20xx工作總結及下一年工作計劃-資料下載頁

　　

【正文】 戶服務鏈的一個關鍵環節，我們只有把客戶服務各項工作及活動的開展與日常業務處理和服務工作結合起來，全員服務，營造良好的服務氛圍，國壽“1+N”服務需要我們每一個客戶服務人員去全面詮釋，良好的客戶關系需要我們每一個國壽員工去共同增進，客戶的滿意度與國壽品牌知名度及形象的提升將是我們每一個國壽人的責任與驕傲！記得有一位實戰培訓專家曾說過，“簡單的事情重復做，你就是專家；重復的事情快樂做，你就是羸家”?？蛻舴展ぷ魇且豁楅L期的、較為復雜的綜合性工作，我部將要求所轄人員在平凡的工作中，不斷提高服務意識，營造全員為客戶服務的氛圍，將簡單的工作做成不簡單的事，達到客戶、公司、自我的三嬴。工作總結和工作計劃10XX酒店客房部上年以來緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求，在鐘總和賴經理的指導幫助下完成了各項工作，在取得了一定的進步同時也存在著一些不足：亮點之處一培訓方面每月完成兩個SOP流程的學習和考核，崗位統一組織員工進行培訓，各班組分管領班對班組員工進行強化考核，增強的員工的業務技能，提升了員工的素質和專業度。集團明查應知應會知識的培訓和考核，根據部門的要求制定了培訓計劃表，安排員工根據計劃表的進度進行學習，班組再進行考核。每天早會進行案例的培訓，提高員工解決問題和處理問題的能力。將崗位發生的鮮活的案例對員工進行分析，避免該案例的再次發生，提高了服務質量。針對工作中發現的不足，安排專題培訓。暗訪中發現的物品擺放不規范的情況，由領班組織員工進行現場培訓和指導；針對一段時間以來遺留物品較多的現狀，安排員工進行查房的培訓，指導員工發現查房中容易忽略的盲點。房務和總機人員的交叉培訓，從四月份開始以進行了多批次，通過兩個崗位員工之間的交叉學習，提高了各自的業務水平和綜合素質，同時也熟悉了各個崗位的工作流程和操作技能，便于下階段兩個崗位的順利合并。二管理方面上年以來住客率高，特別是在三、四月份，崗位克服人員的嚴重不足，全員加班加點，互幫互助，完成衛生的清掃和各項對客服務工作。崗位領班缺編，導致分管區域過大，影響管控的質量，從四月份開始，將7—9三個樓層劃分給柯林公司協助檢查和把控，減少了領班的工作量，配合以來衛生質量和個性化服務均較穩定。上年總體服務質量較穩定，1—5月份的集團問卷均超出部門考核指標，并且各個月的賓調分數也較穩定，沒有出現大起大落的情況；在密函和網評上均能體現我們優秀的服務，獲得了賓客一直好評。特別是在今年，網絡散客的入住量呈大幅上升，對我們來說有較大的壓力，特別是8樓的整體硬件水平不足，我們通過各項個性化服務提高了賓客的滿意度，贏得了良好的口碑；在2月份和5月份，8樓客房崗和8樓房務接待崗分別獲得了酒店優秀服務團隊的稱號，是對我們服務質量的肯定。專項計劃衛生的開展，對房間的衛生的死角起補臺的作用。針對上年以來的衛生質量下降及由于人員不足導致各項計劃衛生無法開展的情況，崗位制定了專項計劃衛生計劃，要求每位員工在完成本身的工作量的同時還要完成一間的專項計劃，雖然一開始遇到了一定的阻力，但是通過不斷的宣導，最終還是得到了各位員工的理解。崗位的銷售意識不斷增強，1—5月份崗位工完成了房餐貢獻元，超額完成了部門的考核指標。崗位基層員工的銷售意識有較大進步，常態化個性案例的梳理、創新和執行，對個性化服務不斷的創新和跟進，獲得了賓客的一致好評，對長住客和VIP客人配用專用的洗發沐浴，增加專門的鼠標墊，為各個樓層配了保鮮膜方便員工為客人提供個性服務，節假日為客人提供特殊的小禮物（旺仔小饅頭）等，通過我們的不斷努力，使之個性化服務成為了客房部工作的最大亮點和優勢。三接待服務方面順利完成各個黃金周的接待工作，各個崗位密切配合，根據預案做好跟進進，均完成了各項考核指標，基本實現了服務質量“0”投訴，安全事故“0”發生，同時也積累了一定的黃金周接待經驗；5月份以來福廈動車的開通，給我們帶來了較大的客流，通過一段時間的接待工作，崗位針對動車客戶梳理并制定了一份動車客戶接待小結和思路，為下階段的工作提供了指導；政府管家服務的有效跟進，上年以來崗位派出了多批次的管家對VIP客人及團組進行跟進，取得了良好的口碑，各位管家在做好接待工作的同時積極推銷酒店的房餐和其他賣品，增加了收入；同時積極協助酒店會議管家做好會議助手管家的工作，完成各批次的會議接待工作。崗位針對不同的接待工作均提前做好預案工作，以基本形成慣例，取得了良好效果；對蜜月房的布置進行創新，增加酒店產品的賣點。四團隊和人員方面關愛員工計劃的推行，短信祝福、為生日員工唱生日歌并贈送禮品等多項員工關愛活動，獲得了員工的一致認可，提高了員工的滿意度；組織多批次的戶外團隊活動，為各位員工增加了溝通交流的機會，在工作的同時讓身心得到了放松，增強了團隊了凝聚力；每月召開月度質檢分析會，分析崗位上個月存在的問題并對各班組的工作進行考核獎勵，起到了一定的激勵作用；在班組集團問卷考核的基礎上，逐步推行領班KPI考核獎罰制度，使之各項考核指標分解到班組，獎罰分明，以利于高效達成各項考核指標；人才培養機制的建立，根據職業定向計劃表，上年已培養了四位員工，兩位領班后備人才和兩位接待后備人才。不足崗位人員不足，員工工作量大，使之各位員工存在一定的怨言和誤解，在工作量安排上存在一定壓力，同時也影響了衛生質量和對客服務質量以及其他各項工作的開展，是上年以來主要面對的一個嚴峻考驗；培訓效果不盡人意，二級SOP流程考核成績不穩定，員工接受度不高，同時也存在班組跟進不到位，培訓過后就忘記了。其他各項常規培訓還存在員工積極性不高，覺得是多余的不樂意參加的情況。同時崗位的培訓工作創新不足，形式仍然比較單一；衛生質量下降，存在OK房不OK，住客房衛生也不能保證的情況。員工操作馬虎，同時領班檢查控制不到位，導致了整體衛生質量的下降，在部門的二級質檢和崗位的三級質檢中低于95分的房間出現頻率較高；專業度不高，規范操作屢次被部門質檢，班組執行力有待加強，管理者現場督導不夠，員工不按流程操作時常發生，總是存在自以為是的思想，導致了多起的客人投訴；員工的個性化服務還是處于被動狀態，需要管理者的督導和檢查，檢查時發現沒有做的情況屢次發生；由于個別員工不識字以及有些員工怕麻煩，還存在留言條不提供的情況，；員工合理化建議創新不足，大家參與的積極性不高，目前還沒有員工提的合理化建議被采納；明查工作仍然準備不足，預見性不強，安排不到位，存在較多問題，將我們的問題暴露在了集團層面，影響了酒店的聲譽；個別員工團隊意識不強，影響了崗位工作的開展，對其他員工也造成了惡劣的影響。在下年，我崗位仍然會繼續緊緊圍繞酒店和部門的要求開展各項工作，針對上年存在的問題進行以下思路的調整：著重加強質檢的獎懲力度，針對每天的質檢情況進行張榜公示，做到有獎有罰，形成每個班組和每位員工的競爭意識，讓大家有一定的壓力，化壓力為動力；每月開展專項的衛生統計和評比，對做的好的員工進行獎勵，以此提高衛生質量；同時也對班組衛生質量進行評比，對于每月質量穩定的班組給予獎勵，獎勵到領班個人；繼續做好專項計劃衛生的跟進檢查，提高專項計劃衛生的質量；做好人員的補充和培訓，后備人才的提拔和培養，化解人員壓力；開展員工和領班的業務技能競賽，提高服務技能；對新員工的培訓和考核繼續跟進，除了一對一的“師徒制”以外還要對他們進行階段性的專題培訓，如解決問題的能力，服務意識的提升等，起到檢驗跟班效果和增進溝通和了解的機會；設立崗位教練，對適合的人員進行考核，由人力部或部門頒發證書，對熟練員工起到激勵作用的同時也能提高他們帶新員工的能力；對明查知識的學習分解到每周，做到定期消化，能夠化解一定的壓力；繼續做好500問和案例的培訓，通過不同的機會和形式提高培訓的質量和效果，提高員工的意識和能力；繼續做好關愛員工計劃的執行，提高員工的滿意度，針對崗位不同年齡層次的員工分別召開座談，了解他們的心聲；同時在各項團隊活動上做到創新，做到吸引員工。工作總結和工作計劃11發展是第一要務，創新是第一動力，20xx年上半年，二分公司工會緊緊圍繞公司創新與發展兩條主線，將工會工作深入貼近一線職工，在服務公交改革發展、服務群眾中發揮橋梁作用！一、全力做好疫情防控工作，保障職工生命安全，助力復工復產。疫情期間，根據公司工會緊急通知，分公司迅速響應，通過多渠道購買口罩、板藍根、消毒水、酒精、測溫儀等防疫物資，并發放到一線，保障職工和乘客安全，助力疫情防控。分公司工會共購置防疫物資29201。35元。關懷疫情期間返鄂職工情況，由分公司工會與返鄂職工進行視頻通話，了解他們實際情況，向職工傳達企業關心。同時，根據公司統一安排，向返鄂職工發放一次性生活補貼，保障基本生活。組織湖北返穗職工座談會，了解職工在疫情居家期間的生活，同時向職工送上防疫禮包，叮囑職工做好個人防護，共同面對困難、戰勝疫情。齊心聚力多部門聯動，廣泛開展宣傳抗疫工作，科學防控，積極落實防疫工作，由分公司領導班子親自帶領參與，多部門聯合，將最新的防疫工作指引落實到每一個駕駛員與站長都100%知曉并熟悉防疫工作指引，積極主動爭取在最短時間內將各樣最新防疫指引落到每一臺公交車、總站、駕駛員、站長處。二、做好宣教工作，發現身邊正能量，鼓勵職工提升自我價值。截至5月末，二分公司共計報送信息稿195篇，發送微博及微信50條，涵蓋見義勇為、助人為樂、敬業奉獻等多個方面，通過宣傳報道，對內對外宣傳了二分公司疫情期間的優秀團隊精神；大力弘揚公交正能量，xx微笑服務獲公司通報表揚；xx獲得20xxxx集團“公交之星”；推選優秀職工參加評選，為二分爭光，推薦xx參加“最美公交司機”評選；參加各項公益活動，提升職工素質，如“愛心專線逛花街”等活動，參加人數達20余人次。三、企業民主工作扎實推進。（一）召開職工代表大會，審議文件行使“主人翁”權利。由于疫情原因，截至5月，分公司通過線上、線下共組織召開職工代表大會共3場，審議包括《xx公司工資集體協議（修改稿）》、《xx有限公司雙方協商代表（討論稿）》等多份重要文件，保障職工有效行使當家做主的權利。（二）切實做好企務公開工作，讓職工了解企業發展方向。根據公司工會要求，設立企業企務公開專欄，向職工公開發布關于企業發展方向、職工切身利益等的文件，讓職工了解企業發展和自身利益，充分做好監管作用。四、開展職工關懷慰問活動（一）開展慰問活動，向職工送上企業祝福完成春節慰問品采購及發放工作，讓職工感受濃厚的節日氣氛，感受企業關懷。春節前向全體在職職工派發節日慰問品，其中工會購置慰問品費用約為526400元。特殊時期，及時關注職工工作環境，為職工提供人文關懷：（1）為使職工感受企業溫暖，分公司于年初寒冷天氣期間，多次組織煲姜茶、派姜茶茶包工作，讓職工在寒冷的天氣里充分感受企業的關懷，一杯姜茶暖心窩。（2）針對春天霉雨天氣，防止春困現象，提高安全生產，分公司為全體職工派發防春困去濕茶茶包，為雨季天氣安全行車的一線職工及時送上關心和慰問。提升職工幸福感，每月為生日的職工送上祝福。（二）做好工會慰問探視工作，及時送上企業關懷與保障。做好職工關懷工作，及時扶助住院困難職工。發揮工會關懷職工的作用，對發生住院、結婚、生育、喪事情況的職工及時送上慰問。截至5月，二分工會共探望住院以及婚喪生育職工共69人，送上慰問品（含慰問金）35869元。同時，分公司工會及時為職工申辦市總和省總住院關愛計劃及重疾救助，讓職工得到工會保障。關注困難職工，及時提供救助。（1）切實做好困難職工幫扶，為因病致困職工申請工會救助，解職工燃眉之急。截至5月，已申請公司工會困難救助職工9人、申請公司工會定期救助職工9人，申請公司工會濟難基金救助2人，共為職工提供幫扶金19900元。（2）做好市總解困幫扶工作，對符合申請市總救助、低困建檔的職工，深入了解家庭情況，做好資料審查，確保職工得到幫扶。五、發揮工會督導作用，積極推進“一室、一站、一家”建設，為職工謀福利。（一）改善一線辦公環境，增強職工幸福感。改善一線職工辦公環境，上半年完成了xx總站、xx總站的地面修復等3項小修小補工程，修葺費用約為15014。1元。（二）推進職工書屋建設，成立“二分職工書屋”。進一步豐富職工業余文化生活，增強職工創新意識，提升職工綜合素質。4月，職工書屋正式在二分公司揭牌。截至5月，職工書屋藏書約達1000冊，報刊30余種，書籍內容包括汽車專業技能、企業行政管理、安全管理、精益管理、修養禮儀、黨廉書刊等，并配備電腦，開設多個功能板塊，便于職工借閱書籍。（三）促進職業技能探索，落成勞模技師工作室。完善勞模技師工作室設施設備，促進職業技能探索。分公司在5月初，對原有技師工作室進行升級改造，增購技術設施和會議設備、實操道具，完善技師工作室制度上墻工作等。6月初，二分公司勞模技師工作室正式揭牌投入使用，分公司計劃在本開展CAN總線以及車輛駕駛員座椅安全帶使用方面進行技術探索和實用性改進，為公司安全生產和技術創新提供新點子。六、提升職工幸福感，做好職工文體活動組織工作。積極做好工會乒乓協會20xx年協會招募會員的工作，在三汽公司工會范圍內進行乒乓球協會的廣泛宣傳招募，為本集團運動會乒乓球比賽的選拔及乒乓球協會會員日活動打好扎實基礎。積極響應《“中國夢。勞動美”20xx年xx通集團有限公司工會慶“五一”勞動節、“五四”青年節系列活動之—“尋找最美逆行者”抗擊疫情作品征集活動》，報送優秀防疫復工復產隨手拍作品、文學類共15個，推動正能量在職工中的傳播，傳播責任擔當、溫暖有愛、守望相助主旋律。為普及職業病防治知識，提高職工自我防護的意識和能力，切實保護廣大職工的職業健康權益，分公司工會積極深入在職工中進行宣傳貫徹《中華人民共和國職業病防治法》（簡稱《職業病防治法》）。七、關注女工群體建設，做好女工關愛工作。（一）特殊時期以新穎方式慶祝三八節