如何提升投訴處理效率,提升客戶滿意度-資料下載頁

　　

【正文】 么產品，什么服務，什么售前，什么售后，這都是不明確的。或者說是沒有從客戶角度來分析什么是“滿意度”。很簡單的就是，客戶主觀其實不需要什么產品（當然在我們在沒有給客戶推薦之前），不知道要什么樣的服務，就更不要提到是什么時候服務了，無論售前還是售后。客戶需要的是解決他們問題的方案、方法、和解決問題的事實。我們就要從客戶的為了解決問題的角度去出發才能最大限度的做到“滿意”。而那些銷售的產品，以及服務，還有配套的調查、問卷、客戶關系管理……這是為了達到客戶目的的工具，就像我們要打開大門時用的鑰匙，這鑰匙對我們有用，而對大門里面的人時沒有這個概念的。具體回到談到如何提高客戶的滿意度的事情上，應該從客戶的角度考慮問題，從我們的立場解釋問題，最后按照有利于我們大家的利益的方法來解決問題。這樣也許是讓客戶滿意的方法之一，滿意是主觀概念，不是具體的行動和單一的某種行動。作為電信運營服務商，我的工作就是讓用戶滿意。用戶滿意包括方方面面，售后是重新銷售的前提，服務即銷售。有一些工作可以在銷售時完成，有一些工作必須在售后完成，比如汽車保養。有一些工作是用戶上門要求服務，有一些是到用戶門上服務。一些投入很小，只需態度就可以了；一些就要添置材料，配備必要得人員，費用就大了。收費本來天經地義，讓用戶最大程度的滿意更是應該的。根本問題是投入與未來產出的平衡。有些是未可預期的，有些是必須立即決斷的。一個產品能讓客戶接受不單是售前或者售后的服務，而是貫穿整個過程，我們的服務是全程全網的。實用主義的客戶希望所賣的產品讓他放心使用舒心，售后更有人關心。興趣主義者雖然更注重產品在某個時間帶給他特殊的觸覺，但在售后回訪并進一步推薦新產品，就會取得事半公倍的效果。售后工作（回訪、推薦新品等）越受注重原因在于越來越規范的商業圈，每個企業都想有更多的、更好的客戶，所以他們不斷爭取。留得住老客戶，開發新客戶才是最根本的。產品+客戶+服務=效益溝通好產品的賣點。產品的質量是客戶滿意的基礎，離開質量談服務，顯得有點輕重不分，而且要不斷提高產品的性價比。現在的消費者大多數是理智型的消費，沒有優質產品怎能釣到客戶的胃口！上下一致，公司不斷提倡服務好客戶。在同一家公司，有的人十分熱情，有的人十分冷漠，這樣一來給客戶的印象很不好，也就達不到客戶的滿意！可以考慮換人，將熱情的員工充實到服務一線。對客戶提供一定的售后服務，進行跟進客戶。給客戶一種你有注意到他的感覺，有重視他，以后他有什么問題都會與你進行商討，就是提高了客戶的滿意度。我們公司是服務性質的公司，客戶滿意同樣是我們最頭疼的事。后來經過調查分析發現，讓客戶滿意除了技術、質量與服務態度外，還有就是要多與客戶溝通，發現客戶的潛在問題或潛在需求，讓客戶的投入與效用實現最大化。比如我們提供給客戶的軟件，有時是因為客戶的硬件原因使得使用較果不理想，比如ADSL上網客戶的PC機速度太慢，雖然不是自己責任內的事，但客戶很容易想成是我們服務不好或技術不過關方面的事，對此，我們提出了讓客戶效用最大化的客戶管理思想，并采取了一系列措施，現在情況有了很大改進。當然，讓客戶滿意是要花成本的，不過你也可以通過讓客戶滿獲取更大的利益。但要注意如果要想讓客戶滿意就必須對市場進行分類，選擇自己的目標客戶，否則公司可能會陷入困境。對于牢騷特多的用戶可以堅決放棄，因為他會影響很多人。及時最重要無論你是在售前，還是在售后，關鍵是客戶什么時候需要你。服務來自于需求，在他需要你為他解決問題的時候，你如果能及時到位那將是最好的服務，否則，將會事倍功半。雪中送炭遠比錦上添花有效得多，小小的驚喜也很有效，當然，這種驚喜體現的是你對他的關懷。超越客戶滿意=客戶滿意度的提升。作為電信運營服務商，在市場殘酷的競爭中，客戶滿意度對一個企業的重要性是可想而知，當你發現客戶不滿意已經造成客戶流失的時候，真的很心痛！所以，我覺得要想有效提升客戶滿意度，首先要了解客戶想要什么，我們能做什么？然后努力可以實現什么？最后可以更多地提供什么？新的提供是否可以讓客戶更便利、更滿足。說一千道一萬，最重要是客戶的需求信息與服務人員是否可以用心挖掘這些信息，公司是否可以有效利用和重視這些信息，我們有沒有很好的衡量標準來衡量客戶的滿意度，只有這樣我們才能知道我們的客戶滿意度是否有提升。同時我們可以利用美國通用公司的管理方法：6西格瑪的思路，服務質量是沒有100%的，只有不斷地優化，不斷地良性循環。方法是一種工具，最重要還是要衡量我們所提供的是否是客戶想要的。真正的客戶滿意是我們的產品或服務有能夠打動客戶之處帶來的。單從服務的角度探討這個問題，可以說“有效服務和無效服務的差別在于感受、態度、誠意和人際關系技巧的不同”。說到底就是給客戶什么樣的感受，而我們的對客戶態度、表現的誠意，還有所使用的技巧（伎倆），都只能說是為了達到客戶滿意這個結果必然要走的過程。考察顧客是否滿意的最有效和最好的方法是“換位思考”，如果你得到的產品和服務就象你所提供的一樣，你的個人感受會是什么，顧客的感受不會與之有本質差別。只有設身處地的為顧客著想，并盡所能的去做，才能夠接近顧客滿意。還有一個重要的方面是對出現不滿和抱怨的顧客的妥善處理，一則是因為處理不好抱怨，對應的顧客會毫不留情的為我們做負面廣告；二則是因為處理好了抱怨，對應的顧客得到的是滿足，收獲的是“美麗的感受”，很容易會對我們更加忠實，包括做我們的義務廣告員。可以說，處理抱怨時要把小事做大，要把小事做精，要舍得付出。光說不練的又有多少呢？真正用相關理念指導工作的又有幾人呢？售前是硬件，售后是軟件就像我們自己買東西一樣，產品即要質量過硬，服務態度還要好。，但必須是為了展示你的產品、吸引客戶的目光；別凈擺弄花架子，客戶上當一時不會上當一世。找你產品的賣點，或者重重推出你的賣點，最好的賣點是同類產品中沒有的。又要提到那個老詞“誠信”。如果能在產品開發時就能定下自己產品有別于其他產品的特點，上策。如果發現自己的產品確實不如同類產品，那就別凈想著添新花樣了，要么趕緊撤，要么實話實說，盡快出倉。售后比售前更重要！趕緊向上帝致以萬分地感謝：“產品還令您滿意吧？”、“還有什么我們可以為您做的？”、“對不起，這是一個小Bug，我們會很快幫您解決！”……定期去拜訪，看看客戶是不是完全了解了產品的功能，演示給他們看，同時別忘了告訴客戶下一代產品（新業務）是什么樣的，比這一代好多少等等。或者，像賣咖啡那樣，再推薦一個咖啡伴侶咋樣？別老是坐在辦公室里打電話，像某些電視劇那樣要想著出鏡，先混個臉熟、但必須要虔誠！還是那句廣告詞：給人面子，自己才有面子嘛！最后，要建立完整的客戶服務體系，時間、地點、采取的方式和方法、同時別忘了給每個客戶一個評價，對于最有潛力的客戶要看緊了……每周開個會，學習！如果是領導，那就趕緊給在外受了委屈的營銷人員的鼓勵和肯定，客戶需要尊重、我們的營銷人員也需要尊重，不是嗎？面子丟了還可以找回來嘛！快速處理問題最容易達到客戶滿意度。拖沓無效的處理，最容易遭到客戶抱怨。無論是在銷售后或是前，迅捷的服務是非常有競爭力的。