酒店員工入職培訓測試題-資料下載頁

　　

【正文】 職工作，關心酒店的前途和發展，并為酒店興旺發達出主意，作貢獻。工作中處理好個人與集體的關 系，處理好個人與上司、個人與同事之間的工作關系，互相尊重，互相協作，嚴于律已，寬以待人。樹立文明禮貌的職業風尚：（1）、有端莊、文雅的儀表。（2）、使用文明禮貌的服務語言。（3）、尊老愛幼，關心照顧殘廢客人和年老體弱的客人。（4）、嚴格遵守服務紀律，各項服務按操作程序的細則進行。（5）、在接待中講究禮節禮貌第二節酒店員工的禮貌修養一、禮節、禮儀、禮貌的基本內容：當今社會，提倡文明禮貌，在社會生活中，人們往往把講禮貌作為一個中家和民族文明的標志。對個人而言，則是衡量道德水準高低和有無教養的尺度。酒店是社會文明的窗口，禮儀禮貌對于從事酒店工作的人士來講是非常重要的。一個酒店服務人員的禮節、禮儀和禮貌，就象無聲的語言，說明了酒店的檔次、級別和服務水準。優良的服務態度和規范的禮儀禮貌是酒店經營成功的關鍵。酒店歷來被稱為“殷勤待客的行業”，酒店的禮儀、禮貌則顯得更為重要，它可為所有客人創造一種文明、禮貌的社會氣氛。酒店員工的儀容、儀表、禮節、禮貌，直接影響到客人的心理活動，最終影響酒店的經濟效益及聲譽。因此，酒店的服務人員從入職酒店的第一天起，就應該了解和掌握社會禮節、禮儀、禮貌的基本內容，注意和遵守酒店的禮貌規則。禮節——是人們在日常生活中，特別是在交際場合中相互問候、致意、祝愿慰問以及給予必要的協助與照料的慣用形式。如：點頭、握手、擁抱 等。禮儀——是禮節的一種形式。簡單地講，就是施禮的一種儀式。人們在社會活動中的一切行為、動作、表現，都是由一定的禮儀形式所反映出來的。禮貌——是人與人之間在接觸交往中，相互表表示敬重和友好的行為。它體現了時代的風尚與人們的道德品質，體現了人們文化層次和文明程度。禮貌是一個在待人接物時的外在表現，這種表現是通過儀表、儀容、儀態以及語言和動作來體現的。禮節、禮儀、禮貌在日常生活中通稱為禮節禮貌。在社會交際過程中主要表現為：一是語言方面的禮節禮貌。二是行為方面的禮節禮貌。這二個方面，沒有截然的界線，是統一體的二個側面，即可分別使用，又可二者結合使用。其核心是互相尊重，互相謙讓，而不是虛偽的俗套。在服務工作中常見的禮節有：問候禮、稱呼禮、應答禮、迎送禮、操作禮、握手禮、鞠躬禮、接吻禮、舉手注目禮、致意禮等10種。問候禮：是人與人見面時互相問候的一種禮節。問候禮是酒店服務人員對客服務時的一種常見接待禮節，以問候、祝賀語言為主。如：“先生，您好（或歡迎光臨），“祝你們旅途愉快”等。稱呼禮：是指日常服務中和客人打交道所用的稱謂。酒店入住的客人來自不同國家和地區。由于各國，各民族語言不同，風俗習慣各異，因而在人與人之間的稱呼上有很大的差別，如果名稱錯了，職務不對，姓名不對，客人會不高興，引起反感，甚至還會鬧出笑話和產生誤會。應答禮：是指同客人交談時的禮節。酒店服務人員在接待中為客人處理服務上的一些問題時，語言要婉轉，如客人提出的要求及某些問題超出自己的權限，就應及時請示上級及有關部門，禁止說一些否定語，如：“不可以”“不知道”“沒辦法”等。迎送禮：是指服務員迎送客人時的禮節。操作禮：主要是指服務人員在日常工作中的禮節。酒店服務人員在日常工作中著裝整潔、注意儀表、舉止大方、態度和藹。工作期間不準大聲喧嘩，不準開玩笑，保持工作地點或客房的安靜環境。進入客房時，要先敲門，等客人同意后才能進入。如：“我是客房服務員，現在可以打掃房間嗎？”“對不起，打擾您了”等。服務員在打掃房間時，要即輕又快，搞好衛生后馬上離開，不可在房間停留。做房間時不可以隨意翻閱客人的東西。握手禮：是人們在交往時最常見的一種禮節。鞠躬禮：一般是下級對上級或晚輩對長輩以及初次見面的朋友之間的禮節。接吻禮：是西方國家的一種禮節。由于國度不同，我國沒有行接吻禮的習慣，同時西方在行使這種禮節時有諸多講究，因此酒店要求自己的員工一般不與客人行接吻禮。這里只簡單介紹一下。舉手注目禮：是軍人的禮節。行此禮時，應舉右手，手指伸直并齊，中指于帽沿的右側，手掌微向對方，右手臂與肩齊高，身體呈立正姿勢，二目向禮者注視，待受禮者答禮后，方可禮畢將手放下。酒店在接待賓客時，酒店保安人員在工作崗位也可用舉手注目禮。致意禮：點頭、致意是同級或平輩之間的禮節。在公共場合在路上行走遇到相識的朋友、同事、在不便打招呼的情況下，一般點頭致意即可。二、酒店員工的禮貌修養：禮貌修養是專指一個在待人接物方面的素質和能力。酒店之所以強調員工自身的禮貌修養，是因為沒有良好的禮貌修養就無法真正做到禮貌待人和禮貌服務。酒店從業人員良好的禮貌修養是做好酒店服務工作的前提，是酒店對外形象在員工身上的具體體現。員工禮貌修養反映在人的氣質、風度、儀表、姿勢、舉止、服裝語言等方面。其主要表現為：講究儀表和儀容：衣冠要整潔，頭發、胡須不宜過長，并要修理整齊。指甲要經常修剪。衣服要清潔挺括，不能出現褶皺，紐扣應扣好。襯衣以白色為主，一般為硬領，袖與下擺不長于外套，如外套是西裝，則襯衣袖口長出外套一寸為宜，下擺放入褲內，領帶、領花應結合，佩戴端正。舉止大方得體：說話客氣不做任何越禮之事：婦女、兒童優先：上樓梯、乘電梯，讓女士、兒童先行，餐桌上應讓婦女先入座、敬酒、送菜也是先女賓后男賓。不當眾與女士爭辯。進入女士房間，應把門半開著。遵守時約：與人約會必須嚴格守時，不能失約超時，失約超時是極不禮貌的。尊重他人：不給別人造成麻煩或不便，不隨意打擾別人。不隨意指責和議論別人。動作雅觀： 稱呼得當： 介紹與握手：語言與冷談：1打手勢，借以表達感情，但一定要與講話的內容相一致，尤其是客人不懂的手勢不要做，表達手勢一定要適當。指點用手掌，手心向上，忌用手指人。第二節 酒店員工的禮節禮貌要求一、儀容、儀表：是指人的外表和容貌。講究儀容、儀表，體現了對他人，對社會的尊重，表現出一個人的精神狀態和文明程度，也表現了服務人員對工作的熱愛和對客人的熱情。儀表端正，衣冠整潔會給客人以朝氣蓬勃、熱情好客，可以信賴的感覺，并使客人增強信任感。酒店對員工崗位儀容的要求：男員工：頭發要梳理整齊，頭發兩側長度不能蓋及耳部，后部長度不有蓋及衣領，不留長指甲。工作期間或在工作現場一定要穿著酒店統一制服，衣服要整潔，衣扣褲扣要扣好，領帶領結緊束，大箭頭垂到皮帶處為標準。衣袋內放筆不宜過多，褲袋也不應放東西，襯衣要干凈，下擺插入褲內、內衣、內褲不能露出。女員工：頭發要梳理整齊，不留怪發型，頭發不能披肩。不留長指甲，不得染指甲。不能濃妝艷抹，要化淡妝。不得戴首飾上崗著裝整潔大方，衣領、袖口不能有污跡，不得穿黑色或帶花紋絲襪（穿肉色絲襪）。三、儀態：是指人們在交際活動中的舉止所表現出的姿態和風度。包括日常生活中的和工作中的舉止。如：站立的姿勢，待人的態度，說話的聲音，面部表情等。最受客人歡迎的酒店服務人員，不是長得漂亮的人，而是儀態最 好的人。因此，要求每個員工都要站有站姿、坐有坐相、舉止端正穩重、落落大方、自然優美。站態：優美而文雅的站態，是發展不同質感動態美的起點和基礎。從正面看，身體重心應放二腿中間向上穿過脊柱及頭部重心放在二個前腳掌。站立的要領是：（1）、挺胸、收腹、梗頸（2）、眼睛平視、環顧四周、嘴微閉、面帶微笑（3）、雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服務的最佳狀態。（4）、女子站立時，雙腳呈“V”字形，雙膝靠緊，二個腳后跟靠緊。（5）、男子站立時，雙腳與肩同寬。（6）、站立時要防止重心偏左或偏右。（7）、站立時雙手不可叉在腰間，也不可抱在胸前，不插口袋。（8）、站立時身體不能東倒西歪。坐態：坐時姿勢要端正，這是體態美的重要內容之一。平時坐在椅子上的要領是：入坐要輕緩，上身正直，人體重心垂直向下，腰部提起，脊柱向上伸直，胸部向前提，雙肩放松放平，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方。手自然放在雙膝上，雙膝并攏。雙目平視、面帶微笑。行態：行走中應昂首、挺胸、收腹、眼直視、肩要平、腰直、二臂自然下垂擺動、腿要直。女子走一字步（雙腳走在一條線上，不邁大步）。男子行走時雙腳跟行二條線盡可能靠近，步履可稍大。四、禮貌：尊重上司：在各種場合，見到上司或同事都要面帶微笑，主動問好。與酒店高層領導對面相遇時應減低行走速度，向外側讓路并點頭致意問候。不可隨意將自己的客人、朋友等介紹給上司。受到上司批評，不應解釋，對上司的疏忽或不妥之處，不可當眾指責或反駁。進入辦公室和中客房都應敲門，允許后再進入，敲門時，一般用右手的食指和中指輕叩三下，得到允許后再進入。當酒店的高層領導到下面來視察或檢查工作時，坐著的人員要起身，以示敬意。乘電梯：要按先出的后進的次序進行。員工要乘員工梯，管理人員因工作需要可乘電梯。乘電梯時要先讓客人，客人中先讓女士或兒童出入，在電梯內要面對電梯門而站。禁止在電梯內抽煙、嬉鬧。樓層服務員在樓層電梯口處遇見客人上下樓時，應主動向客人問好，并替客人按電梯，等客人進入電梯，電梯門關閉后才能離去。進出酒店：一定要行走規定的員工通道。酒店用餐：因工作需要在本酒店客人餐廳用餐時，應注意用餐禮貌。就餐時，不要站起來取菜，餐桌上講話要輕，盡量少用手勢，以免將食物噴出影響他人進食。用西餐時，食取佐料等物不順手或離自己座位較遠，應讓別人傳遞，不應自己伸手去拿以免影響他人就餐。喝茶、飲酒或吃面條、湯、粥類食品都不應發出聲音。在餐廳等候用餐時切不可玩弄筷子刀叉等餐具。用西餐時，上身要坐正，避免把身體貼近餐桌。飲咖啡所要加的糖和奶是由飲用者自己加放的，別人不應代勞。咖啡加入奶茶后用茶匙調勻，然后將茶匙放回原處，不得用茶匙把咖啡或奶茶送入嘴內，而應把杯子拿起，一口一口慢慢飲用。使用西餐餐具，動作要小，不要揮動。就餐時應按順序從外側開始取餐具，吃完后刀叉行擺放，如中途臨時離坐，則刀叉交叉擺放。在西餐桌上，喝酒不要飲而盡。在用餐時中途需要離席一會兒時，一定要同本餐桌的人打聲招呼，說聲“對不起，我離開一下”。自助餐會上一般應按順時針方向取食品。一次取食物不可多，寧可多取幾次，吃不完剩在盤子里是不禮貌的。微笑服務：是酒店服務取得成功的法寶。人們強調微笑，是表示對客人的歡迎和友善，微笑服務是指服務以真誠的笑容向客人提供服務，使客人在接受服務過程中體會到一種親切感，還可以融洽顧客與服務員之間的良好關系，同時也反映出一個服務員的美好心靈和高尚情操。第四章酒店員工的電話接聽與服務在現代社會生活中，人們的生活觀念發生了很大的變化，視時間為金錢，視效率為生命，已成為一種社會時尚，有效地利用時間已成為社會生活的一個基本準則。從這點出發，客人對酒店的通訊設施要求起來越高，電話則成為客人與酒店，客人與客人，酒店與社會進行溝通和交往的橋梁。電話的接聽服務也就成為酒店服務的一個重要內容。說到電話服務，人們很自然地會想到電話總機的服務。其實，酒店電話總機的服務僅僅是電話接聽服務的一個小部分，大量的電話接聽是靠各崗位員工去完成的。在現代酒店，尤其是高星級的酒店里，電話服務的重要性越來越突出，在每天的接待工作中，酒店在電話中接待的各種客人的人次數要多于當面接待客人的幾倍甚至幾十倍。從這種意義說，電話服務的重要程度并不低于面對客人服務。由于電話交往是通話雙方不露面、看不見表情，看不見手勢的情況下進行的，在通話過程中，雙方受到環境、線路、通話人情緒，文化素質禮貌修養等多方面因素的影響。因此，酒店要求員工在接聽電話的服務中要加倍注意，要通過“電話語言”傳播酒店溫馨，給客人留下良好的印象。第一節酒店電話接聽服務規則一、酒店電話接聽的基本原則：酒店是一個綜合性的服務行業，酒店經營的最高宗旨是以客人為中心，視客人為上帝，舉行“客人總是對的”接待方針。因此，接聽電話的最高標準是既使客人得到最大程度的滿足，又不對酒店造成危害和損失。所謂使客人得到最大滿足，就是使客人達到或基本達到打電話的目的，又使客人對酒店的電話服務無可挑剔。所謂不對酒店造成危害和損失，就是指酒店有義務和責任保護客人的利益，使被通話的客人或酒店管理人員既得到需要的電話信息，又可避免不必要的電話干擾。二、酒店電話接聽的規范語言：問候語氣：一般發生在二種情況下：一是店外打來，這時首先接聽電話的話務員的第一句話，先用英語問候并報酒店名稱，然后接著用漢語問候報酒店名稱。二是酒店內部打來的或電話話務員撥入的電話，這時先用英語問候并報本部門的名稱，緊接著用普通話重復一遍。常用的問候語有以下幾種：“您好”“早上好”“節日快樂”“圣誕快樂”等。詢問語句：主要出現在與客人或對方交談時的對話中，詢問客人時，口氣一定要保持謙虛客氣、友好，語氣要和藹。酒店常用的規范語言有：“請問先生您貴姓？”“請問。您需要我為您做點什么？”“很抱歉，經理暫時不在，需要給他留言嗎？”“請問，您 可以留下您的電話號碼和地址嗎？”等。應答語句：客人打來電話，一般都是有著明確的通話目的，都是抱著希望打來，并希望得到滿意的答復。客人能夠來電話是對酒店的信任。在回答客人提問時，一般不要拖泥帶水，同時也不能讓客人聽了你的話感到失望，這其中不包含著語言的藝術。其中，最重要的是作為酒店的員工，在任何時候都不能對客人的要求和意見斷然拒絕和否定。即使是對于難以滿足的要求，也只能是婉言謝絕。酒店內常用的應答語句有以下幾種：“很高興能夠為您服務”“謝謝，請多提寶貴意見”“不要客氣，這是我們應該做的”等。道歉語氣：是指酒店暫時不能滿足客人提出的某種要求，或是酒店在服務過程中，因故末能達到質量標準而向客人表示歉意的語句。在出現以下情形時，電話應答客人應使用道歉語：（1）、酒店工作人員的工作中出現差錯或失誤，通常講：“對不起。讓您久等了”“實在對不起，是我們不小心碰壞了您的物品，請您多原諒”。（2）、“對不起，由于季節的原因，暫時沒有這個菜式供應。”“對不起，打擾您了”“對不起，我末能聽清楚您 的話，請您再重復一遍好嗎？”凡是來酒店的客人，都是酒店推銷對象，對于前來關照本酒店生意的客人無論什么時候，都應表示感謝，對于一個酒店員工來說，“謝”字不離口是一種職業標準，尤其是在日常的電話接聽中，常見的感謝語句有以下幾種：“