質量務虛會-資料下載頁

　　

【正文】 個新的團隊，自組建以來我客服中心就很重視基礎人員的培訓工作。但基礎員工流失量較大及業主對服務水平的不斷要求，培訓工作一直在持續。這一年的管理中，我們重點做好員工的培訓管理工作，針對新進客服人員進行崗位職責、形體以及崗位操作技能的培訓，加強語言、禮節、溝通、處理問題及應對突發事件的技巧培訓；對新進保潔人員進行技能、各類操作流程、安全操作規定的培訓；對保安人員進行職業素養、隊列、消防知識、服務意識的培訓；針對工程人員加強專業技術知識、設備操作規程等系統的專業技能培訓。以實際工作能力為主要著眼點，不斷提高我客服中心工作人員綜合業務水平、業務能力。加強與員工之間的溝通，定期對員工的工作進行總結點評，有力的提高了各部門工作人員服務水平及職業素養。為解決服務認識模糊、職責不清、流程不暢等問題，我們不斷提升服務檔次，規范服務流程，客服中心從提升服務理念和服務形象入手，對客服中心員工實施“職業服務形象提升培訓”。同時，以規范服務為標準，明確服務流程中各環節的職責，從業主進入大樓，到業主下班后離開，每一個環節都做到有標準、有保障，使服務更加流暢和規范，學習借鑒好的規范化服務知識，推動規范化服務的落實，使業主滿意，難題有管理人員服務解決，幫忙有客服中心落實，咨詢報修有熱線服務。規范化的服務體系正在逐步的形成。2011年8月我客服中心組織開展“員工培訓月”，此次培訓為期一個月，主要針對各部門工作中的薄弱環節，制定培訓計劃，培訓員工的同時也提高管理人員的培訓能力。各部門員工利用自己的休息時間，懷著極大的熱情投入到此次培訓學習中去，遵守紀律，認真聽課，積極參與討論，并且能夠將每次培訓所學到的知識、技能有效的落實到日常工作中。并在培訓后召開培訓考評會議，邀請了公司領導及業主單位相關領導蒞臨現場給予指導，首先邀請領導至配電房檢驗工程部在突然斷電下的應急處理措施，之后前往會議室召開培訓總結會議，并進行卷面考核。此次培訓不僅得到公司領導及業主單位領導的高度贊揚和認可，也讓員工在培訓的過程中自我找差距，同崗位之間進行比較，更加有利的促動員工主動工作的意識，有效提高服務的技能、技巧。五、多走訪、多聯系，建立良好的溝通渠道“先做好服務、做出狀態，再談回報”，我客服中心圍繞著這樣一個宗旨，不怕累、不怕苦、不埋怨，本著以“業主滿意為目標”的服務理念，從各方面為業主的實際需求著想，感化業主。在服務好業主的同時，也讓業主理解我們工作中的難處。每月第一周客服中心負責人上門與十一家業主單位溝通聯系，對上月及近期的工作進行總結，對業主發現的問題及工作中薄弱的環節，聽取業主的建議與意見。與業主單位時刻保持良好的溝通關系，及時、準確的調整工作重心及工作方式，最大量的滿足業主對我客服中心服務上的需求。目前，這一措施效果顯著。六、存在問題2011年的工作業績讓我們堅定了發展的信心，我們也清醒的知道，成績是公司領導正確領導，全體員工努力拼搏的成果。我們在技術力量、規范服務建設、基礎管理等方面取得了一定的成效，但我們仍然存在很多的問題和不足：我們離政文外灘物業管理品牌建設與服務品質的精品要求仍有差距；在兄弟項目中的領先地位、優勢不明顯；基礎工作仍然不夠規范、扎實；管理執行力與目標要求的差距較大；人才隊伍建設不能滿足發展的要求；工程系統遺留問題較多較復雜，一直未能移交等等，這些都是項目發展面臨亟待解決的問題。外包管理難度大，人員流失量頻增由于現場保安、保潔均是外包人員，在管理上也存在諸多困難。外包單位不能及時發放員工工資，員工鬧情緒，管理人員不僅要在把工作安排好的基礎上還擔負著撫慰員工的責任；外包單位缺編人員不能及時到位，人員流失量過大，造成現場一直在培訓新員工，送走老員工的更替狀態下循環。專業技能基礎差，工程移交困難多由于重點局、施工單位與業主方三方之間對目前樓宇存在的設備設施遺留問題未能達成共識，現場各項工程系統目前又尚未能夠移交，為避免重點局與施工單位對現行設備設施不按正規程序進行交接，為保障業主利益及本客服中心的正常運行，要求現場工程人員對大樓的工程狀況，設備的性能、操作控制都要全面掌握，還要時刻做好各項系統的移交接收準備，但由于現場工程人員技術力量薄弱，大部分工程員工均是由保安轉崗，專業技能不足，給現場的工程移交工作也帶來了很大難度。骨干隊伍薪資低，穩定軍心難在如今社會的發展下，各大企業都在不斷的招兵買馬。本物業服務費偏低的情況導致現場出現骨干人員薪資低，專業人才流失，工作積極性不高等等情況，牽制了客服中心部分工作的開展。對公司的期望回顧這一年，因客服中心條件限制，工作中充滿了艱辛和坎坷，卻收獲了成長與成績。新的目標、新的任務、新的挑戰，面對機遇和挑戰，我們有理由相信在公司領導的支持、關愛、幫助下，通過全體員工的精誠努力，協同奮進，開拓進取，我們有信心，我們能夠為公司的發展貢獻一份力量！合肥廣電物業客服中心二〇一二年元月五日第五篇：務虛會材料XXXX2010年務虛會材料第一部分2009工作總結2009年，我們主要做了以下幾個方面的工作：一、規范流程，依法制企。一是認真落實合同簽約資質審查，合同申報、合同簽約進度跟蹤等工作，嚴格按照合同簽約“四不”原則，從源頭堵住不完善合同的發生。二是清查建立了證照管理臺賬，對證照統一匯編，方便了查閱，同時將清查出現的問題及時督促相關部門辦理，下發證照歸口管理的通知，明確了證照管理職責，避免了法律風險。二、做好政企溝通、協作。認真貫徹市委、市政府有關商務工作的各項安排部署，切實加強與政府部門的溝通協作，堅持為地方經濟保駕護航。三、為機關、基層做好服務工作。做好公司的各項工作，包括各項會議籌備，接待工作，車輛管理，對文件的收發、傳閱、催辦和歸檔及印簽進行規范管理，負責機關文稿起草、審核、組織、記錄，員工學習及重大事項的督查落實等，并按時高效完成了領導交辦的其他工作四、強化考核機制。建立、健全公司績效考核制度，對執行力情況、考核過程、結果上傳下達、及時跟蹤、監督與檢查；并為各職能部門提供相關咨詢；對各職能部門月度、半、考核工 1作情況進行全面匯總；及時組織實施考核，統計匯總部門考核評分結果，并定期公告；建立、完善考核方案、細則及檔案等。2010年工作計劃一、加強培訓體系建設，注重培訓實效，實施人才強企戰略。進一步提高全員培訓意識，確保培訓科學嚴謹，科學合理的編制培訓計劃，打造“理論與實踐相結合、專業知識與思想素質培養相融合、學習與考核相結合、內培與外訓相結合”的完善的培訓體系，包括公文寫作、信息網絡、商務禮儀、通訊員寫作培訓、職業道德、法律知識培訓等。二、事無巨細，嚴謹高效完成任務。全面理解和執行公司的各項工作，事無巨細，管點管面。想領導之所想，實現“三全”（規章制度健全、職責、流程覆蓋全面、文件資料保管齊全）、“三快”（公文處理速度快、處理問題行動快、基層問題反饋快）和“三無”（無印章使用不當、無重大交通安全事故、無重大接待失誤）的目標。三、發揮溝通協調能力，營造良好的工作氛圍。加強公司內部上下、左右、內外的溝通和協調。一是及時做好各種政策、制度、命令、信息的上傳下達，保障公司的高度統一與協調；二是主動加強部門間的溝通，強化“全局意識、奉獻意識、效率意識”。通過“拓展訓練”、“一周崗位互換”等活動，在公司營造相互理解、相互體諒、相互合作，相互欣賞的良好工作氛圍。創造和保持一個寬松和諧的辦公室工作環境，從而團結其他部門的同志一道同心同德，卓有成效地開展工作。四、制定計劃、監督實施、加強考核。對公司和各部門的工作進行計劃匯總，并對實施進度進行監督管理，堅持做到日事日畢周總結，增強執行力，提高工作效率。并按照新的績效考核制度，發揮考核的指揮棒作用，切實提高工作效率。五、搞好服務，為經營工作的順利進行保駕護航。牢固樹立服務經營，服務基層，服務員工的意識，加強推行“首問負責制”和“快速反饋“機制，組織相關崗位員工到基層體驗生活，關心體諒基層員工的困難，為他們提供盡可能多的幫助和指導。為基層員工辦實事、辦好事。安排好員工的生活，解決實際困難，讓員工集中精力、輕裝上陣，無后顧之憂。六、完善分公司信息化建設。做好計算機網絡設備的維護及維修工作。新的一年，我們部門將會在領導班子的帶領下，精誠合作，共同進取，為XXXX公司的美好明天共同努力。