金牌店長的角色定位-資料下載頁

　　

【正文】 典型的問題，解決這種問題的關鍵就是，一定要學會問話。怎么樣改變批評跟指責？不是用批評指責的方式來要求對方，而是用引而不發。溝通的最好境界，就是把這個觀點放在他的兜里，他自己掏出來以為是自己的觀點，很自然地接受，這是溝通當中的問話最期望能夠達到的境界。什么叫引而不發？陶行知當初做過一個演講，他抓了只雞，抓了把米，到臺子上來，把米放在桌子上，把雞放在這地方，按著頭讓雞吃米，這只雞就是不吃，這就叫強行溝通。然后他拔起雞頭來，捏開雞嘴往里面塞米，這個雞還是擺頭不吃，陶行知把雞放在那個地方，他退后了兩步，那只雞就開始啄米了，陶行知說教育就像喂雞，你強行灌進去，他會給你吐出來。溝通也是一樣，批評和指責就是強行塞進去，把你那個米強行塞進去，他還是會吐出來的，這就叫引而不發。【案例】李世民在要進行玄武門兵變之前，是否已經下定決心進行兵變？答案是，他早已下定了兵變的決心，但是他不能直接說出自己的決定。他有兩種溝通方法，第一種就是跟大家講，我們馬上要起兵占據玄武門，要殺死李元吉和李建成。如果他這樣說，有兩個風險。第一個風險是，可能有人不答應，他下面可能有人不跟著干，例如徐懋功和李靖就不跟著干。歷史上就是這樣的，徐懋功人就不不跟著他干，在這樣的情況下，他是很沒面子的。第二個風險就是，你鼓動大家去殺你的哥哥和兄弟，這樣也不行，這個為道德所不容，不能讓人接受。所以，他不這么做，他把長孫無忌，尉遲敬德，黃學林等人叫來，把這個事一說，這些人說：“那趕緊動手吧。”他說：“不可，不可，這事不妥，我再想想，再想想。”這幫人出去之后，叫了好多秦府幕僚來，大家一致說：“動手吧！”秦王還是說：“不妥，還是不妥，我再想想，我再想想。”這樣大家都開始勸秦王，每個人都勸秦王，你應該動手。其實，勸秦王的過程是在勸自己，是在勸旁邊的人。秦王還用勸嗎，秦王根本不用勸的。最后秦王說，占卜一下，拿個龜殼來，“啪”往地上一摔，看看是兇是吉，若是吉便動手，若是兇大家便各自散去吧。他拿起來就要晃，這張公錦“蹭”的一腳把這個門踹開，進來拿起來龜殼“啪”就摔在地上，說：“若是兇便果真不動了嗎，動手吧！”到這個地步了，秦王才說，那好吧，那就動手。秦王是用占卜這個東西破除掉人內心的最后一個決定，這句話由張公錦說出來，不管占卜的結果是兇是吉都要動手。李建成是誰射死的，是李世民自己一劍射死的。李元吉呢？是跟李世民滾在一起，尉遲敬德過來幫忙，把李元吉打死的。所以說，李世民早就想動手了。在以上的案例中，李世民的溝通方式是引而不發，不是命令或者指責或者批評或者勸，不是苦口婆心，而是先塑造一個氛圍與環境，即讓下屬覺得是下屬自己想干。在溝通當中激勵也是一樣的，要想讓下屬有一個熱情，有個動力去干活，不是我勸你應該怎么干。而是我塑造了一個氛圍，讓下屬覺得自己應該去好好干活。年終的獎勵大會，有三種人，第一種獲獎者，即業績突出者，第二種領導人或頒獎者，第三個是觀眾。在這三種人當中最重要的主角是觀眾，最不重要的是領導。當然了，要尊重領導，但是其實作用最不重要的就是領導，他是這個會議當中的配角。授獎者也不是主角，因為授獎者畢竟是少數。你搞了這么大的場面，把大家都聚了來，通過獎勵五個人來刺激五百人，讓大多數人不信你能上得了我就上不了，這叫溝通。所以，一定要想明白，你的目的是什么，你的對象是什么，這是溝通當中很重要的一點。（三）第三個叫空什么叫空？空就是太極，太極的關鍵是借力打力，但是溝通當中怎么樣借力打力？【案例】有一個人賣保險，找一個女士賣保險，這個過程當中，這個空表現的非常好。這個女士說：“我老爸很有錢，我不必買保險，即使我出了意外，我老爸可以養我。”如果你是那個銷售員的話，你怎么辦？就好像有點沒招。這個銷售員說：“好沒問題，我們交個朋友您不介意吧？”“不介意呀，交朋友沒問題呀。”“請問您上班嗎？”“我當然上班了。”“那上班您掙錢嗎？”“當然掙錢了。”“哎那我就有一個問題不明白了，你老爸那么有錢，你干嘛還要自己上班掙錢自己花呢，你干嘛不直接花你老爸的錢啊？”她說：“那不一樣，我自己的錢自己花，我有獨立和自尊啊。”這個銷售員接著說：“獨立跟自尊非常重要嗎？”“那當然非常重要了，如果沒有是絕對不可以的。”埋伏圈設完了，已經空進來了，看他怎么扎口袋。銷售員說：“哦！那非常好，現在我請問您一個問題，假設未來有一天，只是萬一，萬一您出了意外，坐在輪椅上，不能自己照顧自己，你還要靠你爸過日子，你不能去工作，你還要靠你爸養活你，請問如果這個情形下，你連獨立跟自尊都沒有了，這樣的情形怎么辦？”那個女的不吭聲，那個銷售員說：“如果現在你每個月只要投資一點點，在未來你即使遇到意外，都一樣可以保有獨立跟自尊，這樣的事情我跟您說一下，您不介意吧?”那個女的說，那你說說，我聽聽。以上的案例詮釋了什么是典型的空，由問話的方式引出對方的需求，然后再對對方的需求進行回應，這是典型的空。（四）第四個叫鎮很多人旅游的時候，曾經進過大的寺廟去參觀。進大的寺廟的時候，有很多人會上香，其實大部分人不信佛，他為什么還要燒香呢？主要是受那個氣氛影響。他被鎮了，他到了大的寺廟里面，即使不信佛，或者到了燒香的地方，你看著好多人排隊燒香，于是你也莫名其妙，你就進去排上隊了，然后你就交了錢，買了香，然后你就燒了香。再就是，人在大的寺廟里，是不會討價還價的。并不是因為人們不會算這香的成本，而是人們被鎮住了。鎮是需要道場的，是需要工具的，是需要有人推崇的。三國演義里面有一段，講的就是鎮。曹操率領人到了長坂坡前，張飛喊：“張飛張翼德在此。”他喊完這一嗓子，曹操掉頭就跑，帶著幾十萬人跑了好遠。為什么曹操那么害怕張飛？原因是關羽推崇張飛，曹操抓著關羽了，說張飛是當代一等一的英雄，關羽說我三弟叫張飛張翼德，來拿袍子寫下來燕人張飛張翼德，寫在袍子上了，從打那以后這袍子沒洗過。這就是曹操當時是被鎮住了，他沒有經過一個正常情況下的分析和判斷，他就完全接受了對方的信息，我們稱此為“鎮”。人們買可口可樂也是被可口可樂鎮了，人們喪失了基本的判斷和分析。很多人買車也是被鎮了，車等于一種生活方式，他被宣傳這種東西給鎮住了，他在經濟上不考慮，就把車買回來。在經濟上，買車其實是是虧損的。但是因為被鎮住，所以根本不考慮這個問題。在人們的生活當中，存在著大量被“鎮”的事實，主要表現就是，人們放棄自我思考，只是跟著別人選擇。試想，如果把佛像搬到你們家樓底下，你出了門看到，你還會上香嗎？一般不會，因為它離了那個道場就沒有法力了。就好比你拜訪客戶，在誰的道場見面是有區別的。你在客戶的辦公室見面，還是把客戶拉到你辦公室見面，還是到第三個地方見面，這個區別相當的大。這叫道場，你進了人家的道場，還是人家進了你的道場，這個完全不一樣，人的心理落差是非常大的。“鎮”的存在需要有推崇。李曉華當初去拿章光101日本的代理權，租了一輛那桑塔納去找趙章光。趙章光一看那個桑塔納，你來找我要日本的代理權，你怎么去日本，桑塔納就是工具。而且同時還證明這個人有點資本，這樣才能合作談判，這也叫鎮，在溝通當中鎮是一個很特別的境界。二、渠道及常見問題渠道的主要問題是應該由正式渠道進行的溝通，卻通過非正式渠道來進行。再就是正常地向上走，不要向周圍亂竄。就如同房間里面，有不同的管子，有的水是向上流的，有的水是向下流的，有的水管流熱水，有的水管流涼水，每個管子里流什么水是固定的，這叫渠道。應該一對一溝通，卻選擇了會議溝通，或者應該會議溝通，卻選擇一對一溝通，這些都是渠道當中可能出現的問題，會把簡單的問題復雜化。三、傾聽及常見問題兩個人的溝通當中，傾聽應該占50%的時間，提問占25%。聽非常地重要，但只是聽是不可以的。只是聽的人，雖然可以獲得對方的喜歡，覺得你很尊重他，但是卻無法掌握溝通的結果。當我們在溝通的時候，我們是用問話來引導談話的方向，通過聽話來了解對方的目的和需求，通過問話來理清對方的談話方向，通過說來說服對方，這三個是要做搭配的。傾聽的時候要使身體前傾，側耳傾聽，用筆做記錄，積極地進行回應。“是，沒錯，是這樣嗎？”用以上簡單的話語回應對方，配以適當的肢體語言，如果能記錄那就更好。當你與你的上級溝通的時候，你的上級說完之后，你要跟你的領導人說：“剛才您說了三個問題，第一、第二、第三，是這樣嗎？”對方說：“是。”那么你再說：“回去以后有兩件事要做，第一、第二，這樣可以嗎？”“可以。”這種包括有記錄的傾聽和反饋的過程，這也是非常重要。如果你們兩個的關系不是很默契，或者是一個新的比較重要的問題的話，應該要求對方復述你說話的內容，看他是否真的聽清楚。在傾聽的過程中存在著五種傾聽的習慣：第一種叫做忽視聽，忽視聽就是完全沒有聽見對方說什么，兩個人吵架，吵了半天，一個主持人過來說：“你們兩個先不要吵了，請問A你聽到剛才B講什么內容了嗎？”這時A說：“我不管他講什么內容。”兩個人吵架經常這樣的，吵完之后，都不知道對方說的是什么，只知道自己說的是什么，這叫忽視聽。第二種是假裝聽。主持人：“你們兩個先不要吵了，A講完B再講。” A講的時候B就不說話，A講完B說：“該我講了吧。”剛才A講完了，B聽到A講什么了嗎？B沒有聽A剛才講什么，這叫做假裝聽，我之所以聽是為了我能說，而不是真正地聽對方說什么。第三種是選擇聽，大部分人在傾聽的時候只聽自己感興趣的，只聽自己喜歡的。第四種是注意聽，就是用心地傾聽。第五種是同理心地傾聽，叫感同身受。我能和你站在一起，而不是和你對立，我們兩個一起把問題解決了，人比差異和問題要重要。在這種情況下，兩個人的關系會變得很和諧。總結：本課程第一個部分講溝通的原則，切記那五條原則。第一條是溝通從廢話開始；第二條是所有的溝通不良，都是人際關系不良的一種表象；第三條，重要的不是你說了什么，而是你聽到了什么；第四條，重要的不是你說了什么，而是你做了什么，做到了什么；第五條，重要的不是你說了什么，而是別人聽到了什么。第二講主要講了人格特質，四種人格特質；第三講，講的是溝通的一般的高效溝通技巧。【自檢31】在溝通過程中，發送者容易出現的問題是什么？________________________________________ ________________________________________ ________________________________________ 見參考答案31第三篇：店長的角色定位店長的角色定位一、店長的概念？概念一：店長是店鋪的靈魂，對店內經營管理質量的好壞直接影響到整個店鋪的盈利水平。因此，店長要協調和激勵全體員工做好店內營業工作，賦予店鋪生命力，以團隊精神塑造店鋪特色，提高店鋪經營業績。概念二：店長是店鋪的最高管理者，也稱店經理，其工作內容類似于交響樂團的總指揮，既要按照樂譜正確指揮各部分，還要協調全體成員的演奏。概念三：一個店就像是一個家，店長就像是這個家的家長。家長要操心這個家所有問題，人員、貨品、衛生、陳列……方方面面都要照顧到，任何一個小的細節考慮不到，就有可能給工作帶來不良的影響。概念四：更多的企業則希望店長是一名優秀的導演。店面是一個表演的舞臺，店堂內的硬件設施就是布景和道具，而公司一年四季不斷變化的貨品構成了故事的素材。店長要把這些素材組織成吸引人的故事，講給每一位光顧的顧客。故事講得好不好，客人愛不愛聽，全憑店長的組織、策劃、安排和帶動。無論哪種說法，都表明了一個觀點，那就是店長是一個店的領導者，是店鋪的核心。二、店長日常工作中的誤區？“給老板打工而已”的心態，做一天和尚敲一天鐘。（門店的主人，要心系門店的興衰。敲鐘是小和尚的必修課，工作是企業員工的必修課，我們更應該深刻地反思：我們為什么而工作？究竟是為了薪酬、理想和抱負，還是為了自己和企業的未來而工作呢？其實我們每個人不僅僅是為了自己的薪酬回報而努力，同時也是為了實現自己的理想，為了創造未來而努力。既然我們身臵其中，那么就應該全力投入，就應該做好每一件事情。而絕對不應該以旁觀者角色或是指指點點，或者是牢騷滿腹。盡自己最大的努力，用自己的智慧和創造力，力求把本職工作做到完美。一滴水可以折射出太陽的光輝，一件小事可以體現出一個人品質和修為。一件小事都不能做好的人我們還能夠奢望他去做好每一件大事嗎？中國古代就是一屋不掃何以掃天下的故事，其實也正是在警示世人：不要眼高手低而好高騖遠。當每一天面對自己的工作，我們是否以一種虔誠的態度做好每一件小事，我們是否能夠百分之百的投入其中。其實我們在企業當中不要總是奢望每一天都是在做驚天動地的大事業，都在改變著企業的歷史與未來。聚沙成塔、集腋成裘，成功的收獲是要靠每一滴辛勤的汗水灌溉。只有我們以職業化的態度投入其中，每一天都會撞好自己的鐘，做好自己的工作，只有這樣我們才能夠實現自我的理想與價值。），注重員工的銷售業績，忽視員工其他方面的需求。（我們對外倡導優質服務理念，執行標準化服務流程，同時對內我們的同事也是我們的服務對象，店長應該多關注員工的心態變化、工資待遇的發放、家庭的狀況等等，多與店員溝通，店員只有每天工作心情好狀態好才能全身心的投入到工作中去，創造更大的價值。），偏袒和自己要好的人。（作為新上任的店長，和店員最開始的關系似乎是相當微妙的，很多店長剛剛上任的時候，多少會對自己喜歡的店員或者比較聽話的店員特別的關心和照顧。而不怎么關注，或者不喜歡那些有個性的、原來和自己關系不好的店員。這樣一來，直接會導致店內團隊成員之間的隔閡，更嚴重者會導致小小的店里會產生小團體，既影響了團結合作，也會影響店里的業績表現，所以作為店長一定要做到公私分明，一視同仁，建立起一個公正、公平的環境，做事的時候對事不對人，才能確保計劃能執行下去，才能確保店內有個良好的團隊氛圍。）“老板”的心態，對員工頤使氣指。（店長與店員都是平等的基層工作人員，店長作為店里的組織者、管理者和協調者，想要得到店員的尊敬和擁護，就得首先學會尊重和照顧自己的下屬。），店長一不在，店鋪亂了套。（咱們門店有些店長的確特別負責任，打著減肥的口號，例如夢翔的穆姐，做得很好，什么事都親力親為，但使得店里的員工對自己的工作責職不夠明確，店長再門店里應該把工作劃分到每一個人，每個人對自己的工作有一個明確的認識，每天做好自己的工作，店長能有更多的時間做好自己的組織管理協調監督工作。）【店長不能有的