客戶關系管理論文房地產市場-資料下載頁

　　

【正文】 正實現個性化。 CRM推動電子商務實現CRM的“e”化，還體現為全面擴展化（extensive）。CRM擴展到企業前后臺全部業務層面，而具有了一個更為重要的使命:支持與開發電子商務。CRM系統不僅要能提供電子商務的對接口，還全面支持和開發電子商務。CRM系統中包含的整套電子化解決方案，要能夠支持電子商務的銷售方式如B2B以及B2C交易；可以滿足企業開展個性化一對一營銷及電子店面創建的需求；在支付方面，要支持并提高因特網和客戶機/**器應用的能力；在客戶**方面，CRM的自助式客戶支持應用軟件可使客戶在線提交**請求，并與交流中心鏈接，營造一種閉環客戶支持環境等等；越來越多的組件要建立在Web瀏覽器，以適應快速發展的電子商務對數據不斷進行實時訪問的要求。 CRM只是電子商務的子集當我們談到電子商務的時候，不僅僅是指網頁的設計或網上商城的模式，所有可以促進從“批量生產”轉變為“批量定制”的手段（數字化信息存儲和交換、無線通信、信息家電、因特網）都可以容納到電子商務的范圍中。電子商務是一個非常大的概念，CRM在其中只是一個子集，CRM是一種特定類型的電子商務。CRM軟件系統的成功實施往往伴隨著從根本上改革企業的管理方式和業務流程。國內的企業洽談CRM的策略和實施方案的時候，不少企業管理人更愿意探討一些更為宏觀的電子商務方面的話題，有人甚至認為CRM就是電子商務。四 電子商務環境下的客戶關系管理 電子商務環境下的客戶關系關系管理的概念電子客戶關系管理(eCRM)是指企業借助網絡環境下信息獲取和交流的便利，充分利用數據倉庫和數據挖掘等先進的智能化信息處理技術，把大量客戶資料加工成信息和知識，用來輔助企業經營決策，以提高客戶滿意度和企業競爭的一種過程或系統解決方案。eCRM的驅動因素在當今全球處于激烈競爭的環境下，客戶對“產品與服務的種類、獲得的時間、地點以及方式”具有了完全支配的權利。隨著競爭壓力的不斷加劇，企業必須以“互聯網的速度”聽到客戶的心聲并做出及時的回應，從而才能保持好與客戶原來的關系。在這樣的背景下，我們可以看到應用eCRM主要的驅動因素包括：（1）通過網絡提升客戶體驗。（2）實施自助系統用以提升服務質量，從而能在增加客戶滿意度和客戶忠誠度的同時又能降低營銷成本、銷售成本以及客戶服務成本。（3）為協作型服務質量管理數據庫，整合各個渠道客戶交互的每一個方方面面，其中包括電子化渠道或其他的一些傳統渠道，將這些整合的信息匯總到一個集中的數據庫產生一個完整的客戶觀察數據庫。 電子商務環境下客戶管理的優勢電子商務環境相對于傳統商務環境，它具有如下優勢：（1）易運作：互聯網只需要企業上網就能進入網絡環節，這減少了許多傳統環境下的中間環節，互聯網縮短了公司與客戶之間的距離，信息的廣泛交流不僅提高了商務效率，也是電子商務者對環境的適應性增強。（2）靈敏度高：互聯網是一個快速變化的空間，各種各樣的用戶需求隨時會出現，他總能快速的做出反應。（3）全球性：在目前，幾乎所有的國家和地區都聯入互聯網，企業通過互聯網可與全球的客戶進行交流合作，大大消弱了商業活動的地理空間限制。（4）交互性：互聯網的快速反應和回復，使得企業在該環境下可與客戶進行實時信息交流，高效率的完成全部信息交換過程。 電子商務在客戶關系管理中的應用(eCRM) 電子商務環境下客戶管理的特點 在傳統條件下實現客戶關系管理有較大的局限性，主要表現在客戶信息的分散性以及企業內部各部門業務運作的獨立性，基于因特網的客戶關系管理是一個完整的收集、分析、開發和利用各種客戶資源的系統，它的特點有：（1）集中了企業內部原來分散的各種客戶數據形成了正確、完整、統一的客戶信息為各部門所共享（2）客戶與企業任一個部門打交道都能得到一致的信息（3）客戶可選擇電子郵件、電話、傳真等多種方式與企業聯系都能得到滿意的答復，因為在企業內部的信息處理是高度集成的（4）客戶與公司交往的各種信息都能字對方的客戶數據庫中得到體現，能最大限度地滿足客戶個性化的需求（5）公司可以充分利用客戶關系管理系統，可以準確判斷客戶的需求特性，以便有的放矢的開展客戶服務，提高客戶忠誠度。客戶關系管理帶給企業的主要優勢（1）降低成本，增加收入。在降低成本方面，客戶關系管理使銷售和營銷過程自動化，大大降低了銷售費用和營銷費用。并且，由于客戶關系管理使企業與客戶產生高度互動，可幫助企業實現更準確的客戶定位，使企業留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。在增加收入方面，由于客戶關系管理過程中掌握了大量的客戶信息，可以通過數據挖掘技術，發現客戶的潛在需求，實現交叉銷售，可帶來額外的新收入來源。并且，由于采用了客戶關系管理，可以更家密切與客戶的關系，增加訂單的數量和頻率，減少客戶的流失。（2）提高業務運作效率。由于信息技術的應用，實現了企業內部范圍內的信息共享，使業務流程處理的自動化程度大大提高，從而使用業務處理的時間大大縮短，員工的工作也將得到簡化，使企業內外的各項業務得到有效的運轉，保證客戶以最少的時間，最快的速度得到滿意的服務。所以，實施客戶關系管理可以節省企業產品生產、銷售的周期，降低原材料和產品的庫存，對提高企業的經濟效益大有幫助（3）保留客戶，提高客戶忠誠度。客戶可以通過多種形式與企業進行交流和業務往來，企業的客戶數據庫可以記錄分析客戶的各種個性化需求，向每一位客戶提供一對一的產品和服務，而且企業可以根據客戶的不同交易記錄提供不同層次的優惠措施，鼓勵客戶長期與企業開展業務。（4）助于拓展市場。客戶關系管理系統具有對市場活動、銷售活動的預測，分析能力，能夠從不同角度提供有關產品和服務成本，利潤數據，并對客戶分布，市場需求趨勢的變化，做出科學的預測，以便更好地把握市場機會。（5）挖掘客戶的潛在價值。每一個企業都有一定數量的客戶群，如果能對客戶的伸層次需求進行研究，則可帶來更多的商業機會。客戶關系管理過程中產生了大量有用的客戶數據，只要加以深入利用即可發現很多客戶的潛在需求。 電子商務對客戶關系管理的要求先進的客戶關系管理應用系統必須借助Internet工具和平臺，實現與各種客戶關系、渠道關系的發生同步化、精確化，符合并支持電子商務的發展戰略，最終成為電子商務實現的基本推動力量。Internet和電子商務對客戶關系管理應用系統的要求有：（1）客戶信息必須同步化 企業在客戶關系管理中，實現對客戶完整的、實時的交互信息的同步傳遞、共享能使各企業級的部門自如協調、系統同步化運轉，從而實現一個連貫的、掌握客戶關系全程的客戶關系管理大系統。提高客戶信息系統的同步性，要求客戶關系管理應用系統在支持傳統的客戶溝通渠道或支持基于網絡的客戶方面既有側重又相互兼容，使來自面向客戶的整個渠道及功能模塊的溝通應用達到同步化。（2）Internet在客戶關系管理系統中的地位在Internet環境下，客戶因為有了更多的主動權，因此，Internet將交流和達成交易的權力更多地移向客戶一端，企業不得不給予客戶對雙方關系的更多控制權。Internet觀念和技術必須處于客戶關系管理系統的中心，只有真正基于Internet平臺的客戶關系管理產品才能夠支持企業全面電子化運營的需要。（3）支持與開發電子商務客戶關系管理系統中包含的整套電子化解決方案，要能夠支持電子商務的銷售如B to B以及B to C交易；要滿足企業開展個性化營銷及電子店面創建的需求；因此客戶關系管理應用系統不僅要提供電子商務的對接口，還要全面支持和開發電子商務。 電子商務和客戶管理一體化在電子商務環境下，市場競爭激烈，客戶關系顯得尤為重要，只有將電子商務和客戶關系管理一體化才能使企業資源運用和價值實現發揮出最大效能企業必須把實現電子商務看作是客戶關系管理整體戰略的首要部分。在電子商務基礎上的良好的客戶關系管理是企業把握顧客的真實需求、改善企業與顧客的相互關系、培植忠誠客戶的核心內容，也是整個企業系統高效運行的必要前提。將網站和公司的客戶數據庫連接起來，網站可以通過對顧客網頁瀏覽的順序，停留的時間長短為這位顧客建立個人檔案，識別出具有相似瀏覽習慣的顧客同時，電子商務前端的客戶關系管理應該和企業的內部管理系統連接起來，不管客戶從哪個渠道進來，都可以跟后臺的企業管理系統連接起來。網站的一切工作都應圍繞著顧客需求這一中心，要符合顧客的瀏覽習慣，充分考慮到顧客在網上可能碰到的困難時需要的幫助和技術支持，開展網上自助服務，顧客根據自己的意愿，隨時隨地的上網查詢，自行解決自己遇到的問題，以幫助降低成本。可以為他定制在線購物經驗、定制廣告、促銷活動和直接提供銷售報。因此將電子商務和客戶關系管理一體化，構造新型的客戶關系管理模式是企業在“贏家通吃”的網絡經濟環境下成為贏家的基礎。隨著電子商務的迅猛發展，在線客服軟件已經日益成為電子商務企業開展網絡營銷的基礎性營銷工具。作為全國數一數二的網上商城蘇寧易購在線客服，恰恰對應實現了溝通與管理并駕齊驅的雙重功效，從而為企業提升了競爭優勢，并提高客戶忠誠度，最終提高企業的利潤率。在線客服經常會遇到一些蠻不講理的客戶，這些客戶對公司的工作人員破口大罵，還威脅說要寫信給報社和消費者協會投拆在線客戶和蘇寧易購。在線客服只能通過文字傾聽客戶的抱怨，甚至說蘇寧易購是欺詐，我們只能耐心的聽顧客的抱怨，然后將在蘇寧易購實習期間所學到的知識去幫助他，盡可能的幫助顧客解決問題避免損失，并且告訴他們，他們的心情我們可以理解，我們會盡快為您處理，使用禮貌用語安撫顧客，并尊重顧客所提出的不滿與建議，認真的引導顧客將問題講清、講完、講透，無論大小顧客，都需要平等對待，每個客戶都會有不同的看法，提出不同的意見。傾聽客戶逆耳之言，是對人們難得的幫助。如果長期聽不到逆耳之言，就應該反省自己的工作能力、工作作風、客我關系。蘇寧易購在線客服從溝通的三個方面幫助企業加強客戶關系管理。從而實現溝通與管理并駕齊驅的雙重功效。一、蘇寧易購在線客服，在網絡營銷的溝通中進行企業客戶關系管理蘇寧易購在線客服在網絡營銷中，利用所擁有的網站監控功能以及流量評估功能可詳細記錄網站訪客的來源及軌跡，也就是說能夠從中了解到，顧客來自哪里，通過哪個搜索引擎、什么關鍵詞，對哪個產品感興趣，在哪一個產品頁面逗留時間長等數據資料，而這些數據資料可有效幫助市場人員通過分析整理，進行客戶關系管理，進行綜合分析，市場評估，從而更精確的進行銷售服務。二、蘇寧易購在線客服，在銷售過程中規范企業客戶關系管理蘇寧易購在線客服認為：客戶是企業的一項重要資產，而企業目的是與客戶建立長期和有效的業務關系，因此力求在與客戶的每一個“接觸點”上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤和利潤占有率。因此，在銷售過程中，蘇寧易購在線客服通過一對一銷售原則，可以一邊與訪客溝通，一邊在系統里面完善關于客戶資料的輸入，這樣不僅極大提高了工作效率，而且有利于規范企業客戶關系管理，同時通過對客戶的不斷了解，滿足不同客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現客戶價值持續貢獻，從而全面提升企業盈利能力。三、蘇寧易購在線客服，在客戶服務過程中加強企業客戶關系管理蘇寧易購在線客服，為企業快速發現問題，解決問題提供了快捷有效的溝通平臺。網站訪客無需安裝，無需下載任何軟件或插件、客戶端，直接點擊就能和企業的客服人員溝通，而企業客服也可以主動服務于客戶，與此同時蘇寧易購在線客服可以對訪客進行永久識別，包括識別客戶的歷史服務履歷，客戶信息，上次接待人員等信息，保存所有在線人員與訪客的會話記錄并可搜索查詢，針對企業客服的歷史會話等進行分析，企業就可以有針對性并且高效的為客戶解決問題，進一步加強了客戶關系管理，提高客戶滿意度，提升企業形象。毫無疑問，在三網融合的時代趨勢大背景下，在線客服系統將走向更加開放兼容，使得企業可以更大自由的定制屬于自己的企業通訊系統。結論CRM使企業有了一個基于電子商務的面向客戶的前端工具，為電子商務提供了可以滿足客戶個性化需求的工具，能幫助企業順利實現由傳統企業模式到以電子商務為基礎的現代企業模式的轉化。雖然，CRM的理論和實踐仍處在不斷探索之中，但隨著企業客戶關系管理模式的變革，CRM的管理思想必將會被越來越多的經營者所理解、接受，實施CRM帶來的好處也會日益體現出來參考文獻：馬剛 客戶關系管理 東北財經大學出版社 2008電子商務環境下如何實施客戶關系管理 職業經理人周刊 2011張麗娟 電子商務對客戶關系管理的影響 商場現代化2007[M].北京：清華大學出版社，2002[M].北京：社會科學文獻出版社，2001