酒店前臺服務禮儀知識-資料下載頁

　　

【正文】 作的時候，常帶著自然的笑容，表現出和藹可親的態度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。不得表現懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話。要始終保持微笑。形象禮儀規范禮貌待客、熱情服務還不夠，酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規范，男士頭發不可過長，頭發不得油膩和有頭皮。女士頭發梳洗整齊,長發要捆綁好，不得戴太夸張的發飾，只宜輕巧大方的發飾,頭發不得掩蓋眼部或臉部。面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油。要經常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。接待禮儀規范客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現出曾受過專業訓練的風采，稱職及有能力為客人服務。對客人的咨詢，應細心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意:“對不起，請稍等，我幫您問一下”，問完要向客人反饋。酒店前臺電話禮儀物品準備在平時我們工作的時候就應該在電話旁邊準備好紙和筆，方便記錄客戶電話內容。左手拿話筒大多數人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。為了消除這種不良現象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。接聽時間在電話鈴響三聲之內接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時間，在接到客戶電話時應該首先向其道歉。保持正確的姿態接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發出。大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。重復電話內容電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對會面時間、地點、聯系電話、區域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。道謝最后向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因為不直接面對客戶而認為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結束之后要讓客戶先收線掛電話，我們再掛掉電話。第五篇：酒店前臺服務禮儀情景良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現方式。下面是酒店前臺服務禮儀情景，歡迎參考閱讀！服務禮儀情景劇模擬：情景說明：中午12點，XX酒店吃飯的人很多，整個餐廳顯得很擁擠。人物介紹：酒店經理：熱情、大方、服務周到、處理問題及時到位。服務員：禮貌、熱情、服務周到、講究公關禮儀。旅客甲：青年女性，性急，無理攪三分。旅客乙：青年男性，體胖，不善言談。幕起：中午11：50，酒店內服務員正在整理餐桌，旅客甲走進了酒店。服務員：中午好！小姐，歡迎您來到我們酒店的中餐廳，很高興能為您服務。旅客甲：我要訂一桌5個人的餐。服務員：好的，小姐，請跟我來。（服務員把旅客甲帶到餐椅上座下，并拿出菜單來讓旅客甲點菜。旅客甲把自己的包放在身邊的凳子上）中午12點，旅客乙急急忙忙的走進了餐廳，還沒等服務員問好就走進了餐廳，突然一跤摔倒在了旅客甲的身邊。（旅客乙貼到了旅客甲的身上，左手伏在了旅客甲的包上）旅客甲：呀！[尖叫]。你干什么呀！旅客乙：[滿臉羞愧，移開了身子]旅客甲；你這人怎么這樣啊，占了我便宜連聲道歉都不說。現在這人的素質阿！還來什么五星級酒店。旅客乙：[悶聲的]對不起。旅客甲：[不耐煩狀]行了行了。[下意識的往包內翻東西，忽然面色焦急，尖叫]我手機呢？！[繼續快速翻揀]我手機丟了！所有人：[目光聚集在旅客甲身上]旅客甲：[猛然想起]你，就是你死胖子，你偷了我的手機！旅客乙：[臉色難看]你說什么？旅客甲：你偷了我的手機！！旅客乙：你憑什么這么說！旅客甲：大家伙都看著呢，咱們找服務員去。服務員：[注意到這邊的喧鬧]您好，請問有什么我能幫忙的嗎？旅客甲：[拉著乙]他偷了我的手機！旅客乙：誰偷你手機了？你還偷了我手機呢！旅客甲：你還惡人先告狀了。就你還有手機？服務員：[微笑]兩位請冷靜一下，消消氣好嗎？ 能跟我到這邊座說好嗎？（服務員把兩位帶到酒店經理辦公室，請兩位做下，給兩位倒上了茶水。服務員貼著經理的耳朵把事情向經理說明了一下）經理：咱們心平氣和地把事情說一說。這位小姐先說吧。（微笑著說）旅客甲：這人摔倒了后對我動手動腳，手還放在我的包上，我的手機就在那時不見了。不是他偷得還能是誰！旅客乙：[插話]我才沒對你動手動腳呢。經理：現在是我們酒店吃飯的高峰時期，餐廳內難免要擠一點，希望您能諒解。旅客甲：可是我的手機不見了，肯定是他偷了。旅客乙：你不要再污蔑人，好不好？誰是小偷了？旅客甲：你，就是你！要不是，你敢讓人搜一下嗎？[站起來，上前，準備搜]旅客乙：你敢，我憑什么讓你搜？經理：[禮貌的]大家消消氣，現在，事情還沒有弄清楚，咱們不能隨便搜身。[轉身面向服務員]說： 你有沒有看到事情的全過程。服務員：當時我在餐廳外沒有看到。經理：你到視頻監控室去把視頻掉出來看看？服務員：（去了回來）經理，當時這位先生的身體把包給遮住了，看不到。旅客甲：你們到底能解決嗎？現在的酒店就是亂，到處是小偷，你們也不能解決，要是真找不到了，我就去投訴你們。經理：您先消消氣，事情總能解決的，我們再想想辦法，要是真的找不到，我們酒店會賠償的。[沉思狀，突然想到什么，朝向旅客甲]這樣吧，你用我的手機播一下你的手機號，要是能打通，咱不就能找到線索了嗎？旅客甲：對！[接過經理的手機][嘟嘟嘟……]老年人的聲音：喂，你好找誰啊？旅客甲：爸爸！老人：小蘭阿？你在哪呢？ 怎么出門也不拿手機。要是有人找你怎么辦呢？旅客甲：[愣住了，臉色變紅]好了好了，爸爸，我還有事，先掛了。[不好意思地把手機還給了經理]經理：您看，這原來是一場誤會。好了好了，事情解決了就好。[朝向旅客乙]不好意思啊，剛才是一場誤會。乘客乙：哼，剛才還懷疑我呢！怎么能隨便懷疑人呢？經理：哈哈，這是誤會嗎！誰丟了手機都著急是吧。男人應該大度一點嗎？別斤斤計較了。旅客甲：[不好意思狀]對不起，誤會你了。旅客乙：[臉色轉好]沒事了，只要不要再說我是死胖子就行了。（完）從以上的情景劇中你能看出哪些內容呢，作為提供服務的中餐廳，我們當然沒有理由對埋怨顧客什么，我們永遠只能從自身找問題找解決方法，否則餐廳絕不可能會長遠，當顧客有需求時或者與服務員或者其他顧客發生矛盾時，我們更應該去良好的調解，直到顧客滿意為止。那么禮儀就在酒店服務中凸顯出來，顯得尤為重要，試想如果在這個情景劇中如果沒有服務員和經理的良好服務禮儀和職業素養，那么這個事件可能會繼續升級!酒店一直把“賓客至上、服務至上”作為服務宗旨，它充分地反映了酒店對每位員工的期望。作為一名酒店從業人員，我們的一言一行都代表著的企業形象，對賓客能否進行優質服務直接影響到酒店的聲譽，即使有再好的產品，而對賓客服務不周，態度不佳，恐怕也會導致信譽下降，業績不振。總之，講求禮儀是酒店對每位員工的基本要求，也是體現酒店服務宗旨的具體表現。那么對待客人的原則具體有哪些呢？？1）客人是我們行列最主要的確定2）他不是靠我們，而是我們靠他們3）客人是不會麻煩我們的，我們的工作是為了讓他們得到滿意4）客人是召喚我們，對我們完善工作有利，我們是服務于客人，不是恩賜于客人。5）客人是我們行業中的一部分，他不是外人6）客人同我們一樣，是有血有肉有感情的7）客人是帶著愿望來的，我們所做的一切就是為了讓這些愿望實現8）客人是我們事業的基礎，只有客人才能對我們辛勞之苦作出最重的人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長時間的努力。一個對你微笑的人，必能體現出他的熱情、修養和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。服務禮儀是一種職業素養，良好的服禮儀會讓酒店增色，考量現代化的酒店的標準早已不是硬件設施的奢華，而是服務意識服務禮儀的轉變！