酒店服務禮儀規范-資料下載頁

　　

【正文】 時，用左手接聽，右手記錄，音量以對方聽清為宜，當對方要找的人不在時，要詢問對方是否需要幫忙轉達的。電話內容講完，應等對方結束談話時再以“再見”為結束語，要等對方放下話筒后，自己再輕輕放下，以示尊敬。撥打電話（1）撥打電話時，要聽到對方鈴聲響67次還沒人接，再掛斷。當對方接到電話時，應先說：“您好！”并主動報出自己的姓名和找的人的姓名，當對方說稍候時，應靜候，如果對方告訴你，要找的人不在，要說：“謝謝！”。（2）在電話中，上報或傳達事情時，應做重點記錄，或重復要點，如數字、日期、時間、地點等。（3）不準用辦公室電話辦私事，不準長時間占用電話。（4）如果打錯電話，應向對方道歉。（5）要選擇適當時間撥打電話，沒有特殊情況下，上午前、晚上10點后、午休時間、用餐之時不宜打電話。三、待人處世禮儀禮俗話說：禮多人不怪。《詩經》上說，“謙謙君子，賜我百朋”，文質彬彬，謂之君子。社會之大，包羅萬象，萬事禮為先。（舉例）要想別人尊重自己，自己首先得尊重別人。尊重別人就是尊重別人的選擇。尊重別人最佳方法是用“禮貌”叩開心扉。（舉例）贊美巧妙地贊美別人，會贏得對方的尊重，贊美是人與人之間情感交流的潤滑劑，是社交成功的關鍵，但是贊美要把握分寸。如有一公司部門經理撰寫《經商之術》書稿，贊美總經理說：“您在企業工作真是一個錯誤的選擇，如果你專門研究經營管理，我相信您一定會成為商務管理專家，會有更加突出的成果問世”。總經理很生氣，理解為是他不適合這份工作，得另找工作。一位秘書圓場：“部門經理的意思是說您是個多才多藝的人，不僅本職工作抓得好，其他方面也非常出色。”贊美有以下秘訣：（1）、讓對方覺得你是由衷地稱贊他。（2）、贊美對方容貌，不如贊美對方能力和品質。（3）、贊美的話不宜多。（4）若別人剛介紹你與對方相識，要巧妙稱贊一下對方的名字。（5）、贊美時眼睛要注視對方。同事間相處同事交往，依禮而行，從我做起，善待別人等于善待自己。要做到以下幾點：（1）尊重同事（2）協作精神，對年長的多學多問，對年輕的多幫助多鼓勵。體量難處，傾情相助。（3）主動道歉。（4）平等、廣泛地交往，不要結成小集團。接待引導方法（1）走廊的引導方法：在客人二三步之前，配合步調讓客人走在內側。（2）樓梯的引導方法：當引導客人上樓梯時，讓客人走在前面，接待人員走在后面；若是下樓梯時，由接待人員走在前面，客人走在后面。（3）電梯的引導方法：引導客人乘坐電梯，接待人員應先進入電梯，等客人進入后關閉電梯門；到達時由接待人員按開電梯門，讓客人先走出電梯門。遞接物品遞接物品時，須用雙手，以表示對對方的尊重。遞接尖銳或有危險的物品，要把尖部、危險部位朝向自己，把安全的一面遞給他人。如剪刀、水果刀等。遞接名片時，雙手恭敬遞上，且把名片正面朝向對方，接受他人名片時，要雙手恭敬捧接，接過名片后，要仔細看或有意識的談以下名片內容，不可接過名片后，看都不看，就塞入口袋，或到處亂扔。四、文明服務文明服務是對服務對象表示尊重和友善的途徑。要注意三個細節：第一，要看對方的眼睛說話，表示重視；第二，適當運用表示支持和理解的動作，如點頭；第三，面帶微笑，讓人感覺有親和力。所謂的尊重別人是尊重別人的選擇。如，客人喜歡某種產品而作選擇時，不要強制他選擇其他產品。在服務過程中要體現良好的企業文化和優異的個人服務素質，具體要求包括規范服務、科學服務、優質服務。規范服務 即標準也，也就是所說的規矩，每個行業都有規矩，在服務崗位上講不講規矩首先是反映員工個人素質，也反映一個企業的形象。規范服務要求待客三聲：來有迎聲，如，您好！或歡迎光臨，只要身著制服在工作崗位上，遇到所有的客人都要主動問候對方。問有答聲，要做到有問必答、限時回答、按時回答，不厭其煩，這是職業要求。（如答應客人何時有貨并按時送貨到位）。去有送聲，如再見，歡迎再來等，講究親和力，讓客人感覺在我們這兒消費是種享受。科學服務 即要求廣大服務人員在服務過程中，要具有科學、有效、現代的服務方法，也就是有正確的方式方法。（1）、掌握崗位工作要求，如值班人員的位置、站姿、坐姿。（2）、服務人員要了解產品的功能特點或工作性質、工作項目規定。優質服務 是規范服務、科學服務的另一曾次，要作到：（1）、盡心盡意；（2）、盡力而為；（3）、力求完美；（4）、爭取滿意。五、禮貌服務禮貌是對人尊重的一種要求，而禮儀是一種形式。具體要求有：使用尊稱；（2）使用敬語；3使用規范的禮貌用語。尊稱，在服務過程中要使用尊敬和友善的稱呼，名字是稱呼，如果稱XX先生，XX小姐，或職稱是尊稱。不使用不對的稱呼，如住院病人用床號、小妞兒、喂，還有沒稱呼就直接說話：如讓過、讓過等。敬語，是表示敬意的語言。是與人交往中內容謙恭、語氣謙恭的語言。如請教、勞駕、久仰、幸會、拜托、告辭等。敬語要使用恰當，如，有一個人見到某領導，握手時連續說了：“幸會幸會、久仰久仰、久聞大名，如雷貫耳、今日得見，三生有幸”，這樣濫用敬語，貽笑大方。禮貌用語，要經常使用，規范使用五句禮貌用語：您好！請；謝謝，要有感恩之心，如果人家送你東西，不管你喜歡不喜歡，都要說謝謝；抱歉語，如對不起；道別語，如再見，不管人家是否買東西，是否給你添了麻煩，要善始善終。六、熱情服務熱情服務是在服務過程中，待人接物要表里如一的要求，即要外在美，又要心里美，要做到真心實意、全心全意、充滿善意。具體要求是熱情四到：眼到、口到、身到、意到。眼到，客人進來，要看著客人說歡迎詞，表情親和、微笑。看客人要根據距離不同，看的部位也不一樣，近距離半米1米，要看對方的眼睛，遠距離13米看頭部，和客人交談時，表示謙恭要看鼻眼三角區；要正視對方，如果要和旁邊的人說話，須轉身，不能用眼角看人而交談；要使用平視或仰視，不能俯視，這樣給人感覺傲慢；（如果有一服務員上樓梯，你在下面叫他，他得下來，與你同一高度進行溝通）。注意不要斜視、掃視。看人時要注意時間，不能長時間看一個人，如果人多，可用巡視。口到，普通話是基本要求，憲法規定，國家推廣普通話，人事部2001年2月27日正式頒布公務員行為規定其中重要一點是講普通話。普通話是一種服務心態，是一種服務意識，是一種常規的溝通技巧。身到，是及時、迅速的滿足客人的要求。（如客人奉茶，30秒內奉上一杯茶），要腳勤、手快、服務周到。意到，表情要自然大方，要和對方互動，和對方協調，注意微笑的運用（如，對方如果丟了東西或有什么心事，不要一直微笑）。標準的職業化微笑是露出上齒六顆牙齒，牙齒小者是露出八顆，如拍照時一般說“茄子”，是露出上齒六顆牙齒，標準微笑。20101116