關于行政服務中心窗口服務的調(diào)查報告-資料下載頁

　　

【正文】 炒股、玩電腦游戲、看(聽)影視音像等，每人次扣1分；上班時間有聽隨身聽等、電話聊天、在窗口抽煙、吃零食等在崗不在狀態(tài)的現(xiàn)象，；中心召開的各類會議(業(yè)務協(xié)調(diào)會、項目聯(lián)審會、項目聯(lián)合踏勘、理論學習等)、組織的各類培訓，（不含會前向中心請假的）；忘記打卡，；忘記打卡后，未在事后一個工作日內(nèi)向中心科室負責人說明情況的，(因指紋機打不上卡,應及時向值班人員說明情況)；工作人員上班時間從事帶小孩，織毛衣等與工作無關的行為,。（二）規(guī)范服務（20分）工作人員做到規(guī)范化服務，得20分?？鄯猪椖咳缦拢航勇犽娫挄r，未使用禮貌用語，；上班未佩戴工作證，未按規(guī)定著裝，；下班后未及時關掉電腦、打印機等電源的,每件次扣05分；上班時間穿拖鞋或后跟無帶的涼鞋，；出現(xiàn)翻越服務臺等不文明單位行為，；規(guī)范性文本及樣表、《辦事指南》不上服務臺或未作及時 調(diào)整的，；審批依據(jù)準備不齊全或提供失效審批依據(jù)的，每次扣1分；未按“四清”（咨詢一次寫清，表格一次發(fā)清，材料一次收清，內(nèi)容一次審清）要求辦理事項，經(jīng)查實，；書寫的批文、單據(jù)等出錯,。造成嚴重后果的,扣2分；與服務對象爭吵，每人次扣2分。（三）辦件管理（15分）嚴格按照收退件管理辦理各項手續(xù)，得15分?？鄯猪椖咳缦拢嚎勺魇占幚矶词占?，經(jīng)查實每件次扣1分；承諾件未出具承諾單，每件次扣1分；已作收件處理，需要補件，未向服務對象出具詳細的補件清單，每件次扣1分；已作退件處理，未向服務對象出具退回件通知書的，每件次扣1分；屬聯(lián)辦件的，未與有關部門取得聯(lián)系，或未按中心管理要求按時辦結的,每件次扣2分；各類辦件未在當日準確錄入中心辦件管理系統(tǒng)，；未辦結而在中心辦件管理系統(tǒng)中作辦結處理，或已辦結而在中心辦件管理系統(tǒng)中未作辦結處理的，；審批事項辦件逾期的,每件次扣2分(特殊情況向中心業(yè)務科作書面說明)；工作人員不負責任造成較嚴重后果的，每次扣2分。（四）收費管理（5分）嚴格按收費管理部門規(guī)定收費，得5分。扣分項目如下：進中心辦理事項涉及的各種收費，未在中心結算窗口繳納的，每件扣2分；擅自提高收費標準，每次扣2分；未經(jīng)中心同意，增設收費項目或“搭車”收費，每次扣2分。（五）辦事效率（10分）承諾件延期辦結，(因服務對象原因除外)。承諾件提前辦結，酌情加1―2分。即辦件辦結率和準確率達到100% ,每減少10%,。（六）辦件質(zhì)量（15分）在規(guī)定時限和職責范圍內(nèi)，按時、準確辦結各類事項，得15分?？鄯猪椖咳缦拢菏姓吧霞壷鞴懿块T已明確取消的審批事項、辦事環(huán)節(jié)和申報材料，窗口不及時作相應調(diào)整，經(jīng)指出又不整改的，每項次扣2分；未經(jīng)市政府批準或同意，擅自增加辦理項目、辦事環(huán)節(jié)、申報材料的，經(jīng)指出又不整改的，每項次扣2分；經(jīng)批準的新增、新進事項，未事先與中心聯(lián)系溝通的，每項次扣2分；應進入并聯(lián)審批的項目，窗口擅自改為串聯(lián)辦理的，；進入“綠色通道”的項目，窗口未按中心發(fā)放的“綠色通道”項目辦理通知書要求執(zhí)行的，每次扣2分；服務對象確因特殊原因，提出需要窗口預約辦理和上門服務，經(jīng)中心認定后，窗口工作人員以各種理由推卻的。加分項目如下。窗口依法主動減少辦事環(huán)節(jié)，減少申報材料，縮短承諾時限，經(jīng)中心認定后，每年同一事項一次性在實施當月加1分；對部門審批科室人員與審批權限都能成建制進中心的，實行考核，符合條件的一次性加5分，年終計分。（七）衛(wèi)生管理（10分）養(yǎng)成良好的行為習慣，愛護公用設施,保持窗口地面、桌面、服務臺面清潔。工作間內(nèi)柜、桌、椅等物品擺放整齊，辦公桌面資料和用具擺放得當，得10分。由值周人員對窗口衛(wèi)生管理情況進行周評定，出現(xiàn)下列情況的，相應扣分：工作間內(nèi)地面有紙屑、煙蒂、茶渣、痰跡，每發(fā)現(xiàn)一次扣1分；辦公桌面、服務臺面資料和設備用具擺放不整齊，亂堆亂放,；故意損壞中心公用設施、設備，每次扣1分；情節(jié)嚴重的，每次扣2分。（八）其他服務對象向中心提出口頭或書面表揚，每件次加1分（最多加5分），工作人員授意服務對象向中心提出表揚，每次扣1分。在服務評議中有弄虛作假行為的，每次扣2分，并取消當月“紅旗窗口”的評比資格；好人好事(由窗口申報,中心認定),每件加1分（最多加5分）；向中心書面提出業(yè)務工作建議,被采納的每件加2分；窗口或工作人員受到省、市、縣級表彰，每次加5分；省級及以上每次加8分。各級加分可以重復計算；信息工作每月考核一次，上報信息數(shù)量月度第一名的窗口加3分、第二名加2分、第三名加1分；服務對象投訴或向中心提出批評，經(jīng)查證屬實，每次扣1分。上述各項扣分至基本分扣完為止。（九）有下列情況之一的，每次扣5分，并取消當月“紅旗窗口”的評比資格：在辦事、辦證中，有接受當事人宴請和禮品、禮金等不廉潔行為的；被新聞媒體和上級有關部門通報批評的（同時取消直接責任人年終考核評優(yōu)資格）。二、工作人員考核（一）工作紀律（30分）按時到崗，熟練工作業(yè)務，不缺崗，不脫崗，得30分?？鄯猪椖咳缦拢荷习噙t到或早退，每次扣1分；無故曠工，每次每半天扣2分；半天以內(nèi)打卡請私假外出，每次扣1分；未經(jīng)批準擅自脫崗，視作曠工處理；空崗時間超過15分鐘（不含參加中心會議、值周檢查、中心內(nèi)外聯(lián)系工作等），；上班時間網(wǎng)上聊天、炒股、玩電腦游戲、看（聽）影視音像等，每次扣1分；上班時間有聽隨身聽、電話聊天、在窗口抽煙、吃零食等在崗不在狀態(tài)的現(xiàn)象，；中心召開各類會議，組織的各類培訓等缺席每次扣1分；（不含會前向中心請假的）；忘記打卡后，未在事后一個工作日內(nèi)向中心科室負責人說明情況，；上班時間從事帶小孩，織毛衣等與工作無關的行為，；隨地吐痰，隨地倒茶渣等不衛(wèi)生行為的，每發(fā)現(xiàn)一次扣1分。（二）規(guī)范服務（20分）按照管理要求，做到規(guī)范化服務，得20分?？鄯猪椖咳缦拢航勇犽娫挄r，未使用禮貌用語，；上班時間未佩戴工作證，未按規(guī)定著裝，；上班時間穿拖鞋或后跟無帶的涼鞋，；出現(xiàn)翻越服務臺等不文明行為的，；未按“四清”（咨詢一次答清、表格一次發(fā)清、材料一次收清，內(nèi)容一次審清）要求辦理事項，經(jīng)查實，；書寫的批文、單據(jù)出錯，造成不良影響的，每次扣1分；與服務對象發(fā)生爭吵的，每次扣2分。（三）、業(yè)務技能（30分）熟悉各項運行程序和運作制度,熟悉崗位業(yè)務知識,熟練使用辦公自動化設備,具有較高政策水平和較強的協(xié)調(diào)處理、文字表達能力,得30分?？鄯猪椖咳缦拢褐行慕M織的業(yè)務考試中，不及格的扣1分，不參加的扣2分；應收件而未收件，經(jīng)查實，每件次扣1分；已作收件處理需補件，未向服務對象出具詳細的補件清單，每件次扣1分；已作退件處理，未向服務對象出具退回通知書的，每件次扣1分；承諾件受理后，未出具承諾單的，每件次扣1分；屬聯(lián)辦件，未與主管部門聯(lián)系或未按中心管理要求按時辦結的，每件次扣2分；審批事項辦件逾期，屬個人原因的，每件次扣2分；業(yè)務不熟，不能及時解答服務對象咨詢或政策執(zhí)行不力，造成辦事結果有差錯的，每起扣2分；工作不力，影響其他部門或服務對象開展工作的，經(jīng)查實，每件次扣2分。（四）、工作實績（20分）高質(zhì)量完成各項任務，工作成績顯著，骨干作用突出，得20分。扣分項目如下：辦事有不當，造成服務對象往返多跑，經(jīng)查實，每件次扣2分；在承諾時限內(nèi)辦結率應達100％，每件每遲辦結1天，扣1分；有服務對象投訴或意見反饋不好的，經(jīng)查實，每件次扣2分；所在窗口受黃牌警告，每人每次扣2分。所在窗口獲“紅旗窗口”稱號的，每人每次加1分。以上各項扣分至基本項扣完為止。（五）、其它受到服務對象表揚的，經(jīng)中心認定，每件次加1分（最多加5分）；向中心書面提出業(yè)務工作建議，被采納的，每件加2分（最多加5分）；做好事、辦實事（窗口反映、中心認定），每件次加1分（最多加5分）；受到省、市、縣表彰的，每次加5分；省級以上的，每次加8分；積極撰寫工作簡報及其它材料，刊用一次加2分。本細則未盡事宜，由中心主任辦公會議研究決定處理意見。本考核細則于2008年3月1日起施行。