酒店員工行為規范-資料下載頁

　　

【正文】 天處理。曠工3天以下，曠工扣款除當日工資外，同時將扣除當月全勤獎。80、每位員工均應愛護打卡設施，不得涂改、故意毀損考勤機，一經發現，將給予罰款、賠償等處理。人事行政部2012年2月10日第四篇：酒店工程部員工行為規范工程部員工行為規范日常工作紀律1工程部每日舉行班前會，總結前一天的工作并進行當天的任務分配，所有當天上白班和夜班的員工均應參加。2員工參加班前會時應認真傾聽，不得做與會議無關的事情，不得隨意打斷會議主持人的發言，積極回答會議主持人的詢問，必要時做好相關的情況記錄。3上班時間應保持個人手機的通信暢通，非特殊情況不得將手機設置為靜音模式以免漏接電話。當持有工作手機時應注意不得用工作手機撥打與工作無關的私人電話。4上班時間一律不得在客區玩弄手機，如聊天、看視頻、聽音樂、玩游戲、瀏覽網頁、閱讀電子書等，因工作需要接、打電話和收發短信的除外。5員工在上班時間因故需臨時離崗時應向值班人員 說明情況，并經過主管級以上管理人員同意方可離崗，值班人員應對員工的離崗時間進行記錄、存檔。6保持工作環境的整潔是每個員工的責任，也是一項需要持續進行的工作，所有員工應自覺地留意工程部的辦公室、倉庫、維修房、休息室等處的衛生情況，養成隨時整理、隨手整理的好習慣，部門管理人員有權隨時糾正員工的不當行為并對屢教不改者進行處罰。7員工在工作中對上一級管理者有意見時可以直接 與其溝通、交流，提出自己的意見；也可以越級向更上一級的管理者提出意見，實事求是地反映問題。但嚴禁把不良情緒帶到日常工作中，消極怠工或故意違規操作或與他人爭吵或不服從管理等，違者重罰。8在日常工作中部門最高級管理者和值班人員擁有最高指揮權，有權調度工程部的所有人力和物力資源，其他管理者需要給某員工派任務時應與值班人員溝通、協調，然后通過值班人員進行統一調度。當某位員工被授權值班時該員工同樣擁有上述權力。9所有員工在日常工作中應保持嚴謹、負責的工作態 度，不懂就問，嚴禁在未經培訓和指導的情況下盲目 操作，嚴禁采用未經上一級管理者許可的操作方法進 行作業。在日常工作中遇到困難（如因技術原因無法 完成任務）時應及時把情況反饋給值班人員或向其他 老員工求助，不得不懂裝懂，盲目操作或是敷衍了事，更不允許因為不懂不會又不反饋求助而在現場消磨時 間的情況出現。10 員工進入酒店區域后以及在和客人接觸的過程中 應嚴格遵守酒店制定的各項規章制度和禮儀規范。11 遇到下班時間已到但被安排的任務尚未完成的情況時應將相關的情況反饋給值班人員，由值班人員酌情安排作業，嚴禁擅自將未完成的工作任務遺留給下個班次。所有員工考勤的變動（如休假、換班、改班等）都應遵循一個原則：不影響工程部的日常運作和各項工作的開展。普通員工的考勤變動必須經值班工程師級以上管理人員的許可和確認方可實行；管理人員的考勤變動必須經部門最高級管理者的許可和確認方可實行。任何員工都無權擅自要求文員進行考勤變動。13 對于部門因工作需要作出的加班、改班、補休等考勤變動所有員工均應遵照執行，服從部門的統一調度，無特殊情況而屢次不服從調度者可認定為不能勝任當前工作，將考慮調離本部門或予以辭退。在日常工作中所有員工均應服從部門管理人員的指揮和調度，快速反應，規范操作，保質保量地完成各項任務。在先進評比和薪資評定時部門將從以下幾個方面對員工的工作績效進行考核：1）服從管理性：遵守各種規章制度的自覺性和執行上級指令時的完成情況 2）工作責任心：工作中的認真態度和糾正錯誤的態度 3）工作能力：保質保量地完成本職工作和其他分配任務的能力4）實際工作量：實際完成的任務數量以及與同事共同完成任務時勞動強度的區別5）工作積極性：從事分配任務以外的各種工作時的主動性以及在工作中幫助同事的積極性交接班流程 每班的值班人員在下班前十分鐘開始和下一班次的值班人員進行交接班，接班人員應按時參與交接班。遇忙順延。每班的值班人員應監督所有在班的員工在下班前整理好所使用的工作車，要求工具歸位、物料入庫、垃圾進桶。每班的值班人員應監督所有在班的員工在下班前上交所有的公用物品，如工作手機、鑰匙、公用工具等。每班的值班人員在交班前應認真檢查ESCAP系統里面已經完成的工作申請是否都已經銷單，以避免下個班次的員工重復跟進操作。值班人員寫交班記錄時應詳細記錄所有需要后續班次繼續跟進的事項，某些無法用文字表述的事項應和接班人員進行口頭交接。在本班次若有重大事件特別是對客服務方面的也應記錄詳細情況以備查詢（如客梯困人事件的處理過程、外包單位的進駐和施工等）。交接班時交班人員應和接班人員一起認真清點需要交接的物品（如辦公用品、常用工具等）并由交班人將清點結果寫入交班記錄，有異常情況時應如實記錄并立即報告上一級管理者。交接班時接班人員應認真查看交班記錄，有不清楚的地方立即與交班人員溝通，了解清楚。對于上一班次遺留的未完成事項本班次應持續跟進處理，盡快完成，本班次仍未完成需交接給下一班次時應說明本班次未能完成的原因。交接班程序完成后交班人員和接班人員均應在交班記錄上簽字確認。在兩個班次交集的時間內，下一班次的員工（含值班人員）應服從上一班次的值班人員的指揮、調度。日常維修流程 在日常工作中，由值班人員負責把ESCAP系統里 的維修申請工單（以下簡稱工單）分配給各員工執行，同時記錄工單的分配情況和完成進度，在工單完成后 及時銷單，如實地在系統里錄入執行人、技能需求、操作時間、完成狀態等信息。當遇忙無人值守工作電腦時，所有在班的員工均應 自覺查看并跟進ESCAP系統下單的情況，主動完成相 應的工單任務，同時記錄工單的分配情況和完成進度，在工單完成后自行銷單。值班人員在給員工分配工單任務時應明確傳達相 關的信息，如維修地點、故障現象、優先等級、何人 報修、如何反饋以及應急處理方法等。員工在接受值班人員下達的任務時應明確任務的具體內容，不夠明白時應主動詢問、確認，當無法正常完成任務時（如無法按時完成、無法按質完成）應及時地向值班人員反饋情況。當某員工同時接受了多項任務時應合理安排操作的先后順序（參照規范第60條），在每一項任務完成后應立即將完成的情況反饋給值班人員，以便于值班人員實時掌握各員工的工作進度，進行合理調配。30 員工接到工單任務后應根據任務的具體內容決定 是否領用物料，需領用物料時按照規范第81—86條操 作。在維修結束后，已領用但實際未使用的物料應重 新入庫，放回原處。在酒店范圍內出入任何區域均應隨手關閉防火門和各類用于隔離客區和工區的門。非工作需要嚴禁采用阻擋的方式使帶有門禁系統的門處于常開狀態。32 在日常工作中，不得將人字梯、鋼管這一類的較長、較重、較硬的物件倚靠在任何設備、設施上，以免破 壞設備、設施的表面。進入客區和客房維修時應遵循的基本原則：非工 作需要不得碰觸、移動任何的客用物品和客人物品； 所有移動過的物品均應在工作結束后照原樣復位，因 忘記原樣而無法復位時應請負責該區的服務員再次整 理工作現場。進入住客房維修時，如果客人不在房間里，應要求 客房部員工全程陪同，否則不予維修。在住客房維修時不能在客人面前親手移動客人的任何物品，有需要時應禮貌地請客人自己移動，但客人允許的情況除外。在維修中打開天花檢修板或接觸鏡面物體時必須佩戴干凈的工作手套，以防留下污跡形成不必要的清污操作。在客房維修，遇到因缺料或技術原因暫時不能排除故障而該故障又會影響客房的銷售的情況時，應立即向值班人員匯報，值班人員經確認后應通知客房部封房，同時將相關情況寫入交班記錄和“未完成事項登記表”中，此后各班應持續跟進，在故障排除后立即通知客房部放房，同時消除需跟進的記錄。去客房維修時，如果待修的房間亮了“請勿打擾”燈則按照以下流程處理：1）若該項維修是工單任務，則可直接跳過，暫不處理，但應將未處理的原因反饋給值班人員；2）若該項維修是服務中心傳達的由客人自己報修的任務，則應立即聯系服務中心，然后按照服務中心的指示操作。由服務中心直接報修的維修任務在完成后應立即向服務中心反饋情況，然后再向值班人員反饋。40 日常工作中產生的垃圾桶無法容納的大體積垃圾應第一時間送到垃圾房，不得帶回工程部的辦公室或維修房。每次操作完畢后，所用過的工具（如梯子、水鞋、拖車等）均應清潔后再放回原處，以不影響其他人員使用；遇忙無法立即清潔時應由值班人員跟進安排人員清潔。在被安排的工作任務完成后應主動詢問值班人員有無其他的工作安排，無工作任務時應在工程部的休息室里休息、待命。每天下班前十分鐘清空自己使用過的工作車，將所有的公用工具放回原處（有領用記錄的予以注銷），將所有可用的物料重新入庫，將待維修和待拆解二次利用的器材放置于指定位置，將車上的垃圾清理干凈，遇忙順延。日常操作規范在日常的維修操作中應遵循一個基本原則：避免破壞性的操作。未經主管級以上管理人員的許可，嚴禁破壞、更改待維修設備、設施的外觀、功能和設計工藝。無論在什么地方進行什么樣的施工（工程改造、維修、保養等），如果操作過程中可能產生難以清除的臟污情況（如粉刷時的顏料滴落、打磨時的粉塵飛散等），則必須做好施工現場的防護工作以減少后續清污的工作量；在工作結束后均應整理并清潔工作現場，清除工作垃圾，回收并清點操作工具和可用的物料，然后把工作中移動過的物件照原樣復位，鎖上打開過的各種房門（如管井門、機房門等）；如果現場有無法清除的垃圾（如極細粉塵）和地面臟污、物體鏡面（如不銹鋼表面）臟污等情況，應及時請服務員或PA人員進一步清潔，保持環境的衛生。所有的工程改造工作（如機修類管道的改線和改裝、強電類供電線路的增加和拆除、弱電類設備工作參數的調整等）都必須用文字記錄的方式備份并存檔相關的情況說明，包括操作時間、操作人、詳細的變動情況記錄等。新增加的設備和線路上（如新增的時控開關）必須有明確的功能標示。此項工作由每班的值班人員監督完成。因工作需要改變某個設備、設施的參數設置或連接方式時應及時把變更的情況記錄存檔同時通報給值班人員，值班人員應在交班記錄里記錄相關的情況。48 因工作需要切斷水、電、氣的供應時應事先通知所有的相關部門，告知斷供時間、斷供時長、影響范圍等信息，如果影響范圍包含客房，應同時通知大副和服務中心。日常操作中應注意保護各種設備上的標識（標牌、標記、標簽等），發現標識損壞的應及時補齊。有時候標識是標記在設備上的（如標簽貼在空開上），則在更換該設備前應記錄標簽的內容，更換后立即重新標記。50 所有工具的使用應遵循“哪里來哪里去”的原則，從哪里拿的使用完畢后第一時間再放回那里，從誰手 里借的使用完畢后第一時間再還給誰，以不影響他人 繼續使用。員工在日常工作中發現公用的維修工具有損壞情 況時應及時進行維修，個人無法維修時應及時將損壞 情況反饋給值班人員以進一步處理，不得置之不理。52 在維修房里進行各類操作時，應注意在操作結束后 清除現場的工作垃圾，清潔地面，把所有工具放回原 處，把多余的物料重新入庫。諸如腳手架之類的組裝型工具在使用完畢后應將所有的配件集中到一起再放置于指定地點，嚴禁分散、多地點放置，以防配件遺失并方便下一次的使用。諸如手電鉆鑰匙、角磨機扳手之類的微小型工具應集中放置于指定地點，取用時應嚴格遵循“哪里來哪里去”的原則，謹防遺失。公共維修房里的衛生和整理工作應分片包干到人，由各專業的管理人員負責完成。維修房的垃圾桶應每日清空并清洗干凈，由白班的值班人員監督執行。員工進、出各類機房、維修房、配電房、管井等“閑人免進”的專業操作區域時應隨手關門、鎖門，以避免意外情況的發生。在任何區域操作都應注意保持環境衛生，若在臟污嚴重的環境中（如污水井）作業，則離開作業區域時應認真清潔腳上的鞋子和工作車的輪子，避免弄臟其他區域的地面、地毯；在搬運臟污嚴重的物品時應做好防護工作，防止油、污滴落弄臟地面、地毯，形成不必要的清污工作。任何單位的人員在酒店的樓頂施工時都應及時清除施工產生的各種垃圾，以防突然刮大風造成揚塵或高空墜物情況的發生。日常工作中事務處理的優先等級排序： 1）突發事件，如火災、爆管、人員傷亡等2）直接對客的服務，如住客房維修、會議中加設備等3）非直接對客的急修任務，如預抵房維修、設備房緊急維修等4）日常的維修任務和分派的任務 5）例行保養和工程改造的任務員工從其他部門借用設備和器材時應做好登記工 作，使用完畢后第一時間歸還，歸還后應及時監督對 方注銷借用登記。工程部的器材和工具外借時應做好登記工作并由 借用人簽字確認，借用人歸還所借物品后應及時注銷 借用登記并由接收人簽字確認。外來施工人員從工程部借用工具時除填寫相關表單外還應抵押身份證、工作證、現金等有價值的物品，以防工具遺失。酒店各部門送修物品至工程部時應登記該物品的詳細信息（名稱、型號、故障現象、使用部門、具體特征等），送修人和接收人均應在登記表上簽署各自的中文姓名。接收人應立即將使用部門、送修時間、故障現象等識別信息標記在送修物品上，以防其他部門錯拿，員工在維修過程中應注意保留該識別信息標記。非值班人員接收送修物品后應立即將相關情況反饋給值班人員以便安排維修。送修物品修復后應立即通知相關部門回收，并由回收人在登記表上簽署自己的中文姓名及回收時間。各專業的值班工程師和工程主管應負責以下事項： 1）對應專業所有例行保養工作的進行及相應表單的填寫、歸檔；2）對應專業所有維修工作的進行、監督和持續跟進；3）對應專業所有物料的申購和驗收； 4）對應專業外包施工時的跟進和驗收；5）對應專業相關維修技術資料的記錄、整理、存檔； 6）對應專業例行的技術培訓工作和工作經驗的分享； 7）對應專業所有的工作場所的管理工作（如各機房的管理制度、衛生、照明、現場整理等）；8）對應專業在公共區域劃分的責任片區（如公共維修房里的專用貨架）的衛生和整理工作；9）對應專業的節能（能源成本、人力成本、材料成本和設備損耗的減少）工作的推進，提供更加合理的工作方案以不斷降低酒店的運營成本。特殊情況的處理 66 在酒店范圍內，員工發現任何設備、設施有異常情況時（如異響、異味、異常振動、損壞等）都應積極反應，若該設備設施是屬于某個部門的，則應將異常情況反饋給相關的部門負責人；若該設備實施是沒有劃分報修責任人的公共設備、設施，則應將異常情況反饋給工程部值班人員，值班人