優質服務----資料下載頁

　　

【正文】 能忍讓，勢必兩敗俱傷，從而影響到賓館的形象。因此只要用心去服務，能忍讓客人，就算在刁鉆的客人也會變得和藹起來。例如，有一天，我們房間來了一位生客王先生，剛開始，茶藝在問茶的時候，王生說這里的茶葉太貴，說酒店坑人，可經過茶藝的耐心解釋，最后還是順利地點好了茶。后來領班來幫忙點菜，他又說這菜不好，那個菜也不好，足足點了將近一個小時的菜，將領班難為了很久。而在上菜服務過程中，王生又挑剔說上菜速度慢，加酒跟不上等，令得服務員很是郁悶，雖然我們不喜歡這樣的客人，可作為當廳服務員，我們還是忍了下去，以提供更好的服務來使得顧客滿意，最后接待還是順利地完成了。在酒店會遇到許多形形色色的客人，他們的要求有時很刁鉆，這時候忍讓服務才能將服務做得更加優質，才能實現優質服務的目標。五、結束語酒店業的興旺發展吸引了越來越多的市場因素加入其中參與競爭，怎樣在眾多的酒店中脫穎而出，怎樣在激烈的市場環境中贏得競爭優勢，除了硬件設施的不斷完善，我想更大一部分要靠優質的服務來擴大本酒店的市場份額，鞏固自身的市場地位。以上就是我對優質服務的理解，所以作為一名酒店員工，我應以身作則，踐行優質服務。六、參考文獻 2 3 再就業培訓材料，《餐飲服務員》作者：張根弟、張夢欣、——北京：中國勞動出版社， 4 《旅游服務禮貌禮節》國家旅游局人事勞動教育司編，——4版（修訂版）北京：旅游教育出版社，2001（2008）第五篇：優質服務藥師的優質服務藥師(pharmacist),是負責提供藥物知識及藥事服務的專業人員。藥師工作是集業務、技術與服務于一體的綜合性工作,是患者在整個醫療診治過程中的一個非常重要的環節。其中有一種是窗口藥師,所謂窗口，一方面它直接面對病人，與病人產生醫患之間的溝通和交流，成為藥學科學為病人服務的最前沿；另一方面，在病人眼中，它代表了我們藥房乃至整個醫院的整體水平，體現了醫院的形象。因此，作為窗口從事調劑工作的藥師，必須訓練有素，不但要有高度的責任心，良好的精神面貌，還必須具有明確的服務理念和較高的服務水平。為減少醫患糾紛,改善患者的就醫環境及治療質量,要求藥師在醫療活動中不斷提高自身的服務質量與技術水平。為此我們需要不斷從各個方面提升自己的服務質量。一、醫療技術要求藥師努力鉆研業務，嚴格執行“四查十對”調配原則:查處方，對科別、姓名、年齡,查藥品，對藥名、劑型、規格、數量,查配伍禁忌，對藥品性狀、用法用量, 查用藥合理性,對臨床診斷。無誤后方可取藥，取藥完畢，須由另一藥劑師進行核對，最后發藥。這一點非常重要，能讓患者體驗到我們的責任心，對我們的工作滿意、放心。同時為適應現代化醫院藥學發展,藥師應掌握豐富的醫藥學專業知識,我們的科室及部門業務學習就是一個很好的途徑,同時也可以報名參加醫學學術會議等。二、服務態度微笑多一點,說話輕一點,腦筋活一點,效率高一點。表情自然，面帶微笑,使用普通話，拉近與患者的距離，讓患者有親切感。三、服務環境藥房環境的好壞直接影響著藥師的工作情緒和工作效率,是藥房管理的一種體現,藥房是窗口,首先要干凈整潔，藥品擺放整齊美觀,調劑臺藥架無灰塵，藥師安靜有序的工作。煎藥房每天工作完成后及時清洗煎藥機和包裝機，打掃煎藥室衛生。四、自身儀表要求工裝整潔干凈,佩戴胸卡，女性可以淡妝上崗，發不過肩。整體看上去落落大方、得體,是一名藥師應該具備的形象。五、工作用語：患者來取藥時,問候“您好”。接到處方時說“請您稍等”“請您到xx號窗口取藥。藥品調配好后,呼喚患者“xxx請到xx號窗口取藥。當患者對工作表示感謝時,應使用“不必客氣,這是我們應該做的”。當患者對工作提出意見時,應使用“不好意思,我們一定改進,請您多諒解”。遇到老、弱、病、殘、孕以及抱小孩不方便的患者取藥,幫忙藥物裝袋或者 提醒旁邊的患者幫助。六、表達與溝通良好的溝通是增進了解的渠道,有利于構建和諧溫馨的醫患關系。藥師與患者的溝通不僅表現在為患者講述藥學的專業知識,也表現在為患者排憂解難,作為心理疏導和回答一些日常問題。藥師要針對各種患者的不同心理狀態,不同要求進行針對性的交流與溝通。“請您稍等，我給您取藥”、“這是您的藥，請您拿好（交代用藥方法以及注意事項），有什么不清楚的請和我們聯系，我們的電話是xxxx，”做好用藥交代工作。中藥房中藥調配比較繁瑣,接到處方時時應告知患者“抓中藥的時間較長，大約需要xxxx分鐘，請您耐心等待。七、心理素質藥師應具備過硬的心理素質。尤其是門診藥師,不僅要面對緊張的工作,還要面對各種心理狀態下的患者或者患者家屬,這種特殊的環境要求藥師有過硬的心里承受能力,才可以保持良好的工作狀態和旺盛的工作熱情。八、拓展服務內容開展藥物咨詢窗口,開設藥學服務熱線,通過多媒體工具宣傳藥學知識,藥學通訊和藥師園地編輯新藥介紹和用藥知識,建立回訪制度等。通過這些拓展服務,提升藥師在醫療行業中的影響力和在患者心中的滿意度。純白工作服的意義,為患者服務的動力,藥劑師調配的藥劑,祛病強身的武器。我們的工作雖然平凡，但意義重大。這也要求我們藥師要不斷尋找自身的不足，完善為病人服務的舉措，改善服務態度的同時也要提高個方面的素質，及可能使工作日趨完善，使病人更加滿意。在競爭日益激烈的今天，我們要用優質服務的“軟件”將病人吸引過來，贏得病人對醫院更大的信任。我個人也會在嚴格要求自己的同時，和同志們團結協作，齊心協力，使我們的工作不斷在更高的起點上取得更大的進步.