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如何提升服務品質-資料下載頁

2025-10-31 17:30本頁面

　　

【正文】服務理念，并且灌輸到員工心中。第二，服務態度積極。靈活的服務心態，不要太機械。現在很多服務員都喜歡說“對不起，打擾一下”，“對不起，請讓一下”。我們能不能靈活靈活，不要動不動就“對不起”，如果客人說你能不能做一件對得起我的事情，難道您還是哈哈一樂說“對不起”？所以我們能不能改變服務語言，面對客人的時候可以說“先生您好，為您上道菜”。這不是很隨意了嗎？第三，良好的服務形象。員工服務形象體現企業形象，所以員工的著裝要注意，可以讓他們穿有特色的服裝，體現企業文化。還要有得體的服務語言，有些服務員上菜的時候，說“先生您好，您的豬肝，您的腰花”。客人聽了什么感覺？這種語言就不得體，不到位。第四，高效的服務。有的餐廳，點菜效率很高，可是點完菜，客人一等等半個小時，菜才端上桌，客人會有什么感覺？為什么會效率不高？要去找原因，是前廳后廚沒有協調好？還是原料沒有事先準備好？第五，專業的服務水平。員工到崗之前一定要經過專業化、系統化的培訓。如果他用托盤的時候，托盤里的杯子來回晃；點打火機的時候，火苗躥很高；倒酒的時候，酒溢出來，怎么能讓客人滿意？第六，注意服務的不足和服務過度。很多服務員會給客人一種壓力。什么壓力？服務過度的壓力。案例：有一次我帶兩位朋友去餐廳吃飯，我對服務員說：“我們今天要聊一些事情，菜上來之后就不要進來了，我們叫你的時候再進來。”服務員當時答應了，可是后來他左敲門右敲門，我還不好說他。后來再敲門的時候，我說：“我剛才說了，我們在談事情，你能不能別再敲門了，你出去好不好。”他說：“我應該看看你們的臺面需不需要整理，我應該看看你們需不需要加菜。”我說：“我需要的話會告訴你。”服務員紅著臉出去了。服務員有沒有錯？他規范服務，10分鐘巡臺一次，20分鐘檢查一次，看起來沒錯。但是，既然客人要求不要再進去，他就應該按照客人的需求來。否則就是服務過度，打擾了客人。第七，注重服務細節。爬山的時候，使人疲憊不堪的不是山路難走，而是鞋里有一粒沙子。走幾步腳就起泡了，還怎么繼續爬山？這粒沙子就是細節。細節決定成敗，這句話用在酒店行業也是行得通的。比如，美國的諾頓百貨，他們的服務在業內是頂尖的，他們的服務理念是：唯一的差別在于對待顧客的方式。所以，他們的員工在服務中都有隨時幫助顧客的意愿，比如知道顧客要參加重要會議，就會幫助顧客熨平襯衫；到了用餐時間，為試衣間忙著試穿衣服的顧客準備飲食；在天寒地凍的天氣里替顧客暖車；顧客到他們的百貨店有買不到的貨品，員工能幫顧客到別家商店購買，還打七折賣給顧客；甚至還會替顧客支付交通違章罰款。這些服務中的細節，看似微不足道，卻贏得了顧客的心，很多忠實的客戶稱自己是“諾家幫”。如果酒店的員工能在服務細節上下工夫，一定能贏得顧客的心。以上提到的酒店餐廳8個服務環節及7個關鍵點，都是我們提升酒店餐廳服務品質的關鍵，只有我們不斷提升酒店服務品質，才能贏得客戶的心，客戶也才能常回頭。

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