汽車4s店售后服務及分析-資料下載頁

　　

【正文】 了哪些維修工作，還要向客戶解釋對賬單。如果客戶對汽車的操作有疑問，也必須進行解釋。維修接待員還必須利用這個機會，向客戶提供一些客戶必須知道的使用知識以及保養的計劃規程等等。198。 客戶指定的工作能夠按承諾的價格準時完成，并且得到詳細的解釋； 198。 客戶有疑問可以馬上得到專業的回答。198。 提高你的專業化形象； 198。 提高客戶滿意度；198。 可以與客戶產生新的預約。在交車的時候，告訴客戶下一次應該再做什么維修，應該做什么樣的保養，這時候相當于與客戶又產生了一個新的預約。你每一次與客戶的交接或者接觸，最好都能夠產生新的預約。跟蹤回訪在修完車以后的2～5天內，應打電話跟蹤回訪客戶，了解客戶是否滿意。這里需要注意一點，不能叫維修接待員去跟蹤回訪，因為客戶在維修接待員面前不一定會說真話。所以需要找其他人進行跟蹤回訪，比如維修接待員的助手。【案例】有些人認為跟蹤回訪的時候必須詢問具體的維修。比如問：“你換了一個水泵，現在還漏水嗎？現在還響嗎？”這樣詢問合適嗎？假如是一名有經驗的技術員打電話回訪，這樣詢問沒有問題；假如是一位不懂技術的信息員打電話回訪，這樣詢問就有可能出問題。客戶說：“好像還有點漏水，下面有一攤水。”然后信息員氣急敗壞地跑到后面去反映，說你們修的水泵又漏水了。但是如果是技術員的話，他就會問客戶：“那個水是什么顏色的？”如果水是透明的，他會對客戶說，“那是正常的，那是空調水。”如果是綠色的或者藍色的，說明防凍液可能漏水。所以如果你打電話去回訪，可以這樣問他：“王先生，您那一天修過車以后，現在車的總體情況怎么樣？引擎修完以后還有什么問題嗎？”如果還有問題，他就會告訴你，如果沒問題他就會說：“大體的情況都是好的。”這就是跟蹤回訪。198。 使客戶感到被關注和關心；198。 為客戶提供一個機會以反映對本次維修的意見； 198。 如不滿意，維修中心將采取補救措施。 198。 提高企業形象；198。 提高客戶滿意度與忠誠度； 198。 可以與客戶產生新的預約。【本講小結】 本講主要講述了維修中心對客戶的接待方式，從服務流程開始，講述了什么是流程以及流程的特點。然后敘述了維修服務的6個環節，特別指出了每一個環節應該注意的問題以及該環節對客戶和企業的好處。第五篇：汽車4S店售后服務規章制度汽車4S店售后服務規章制度售后服務，是現代汽車維修企業服務的重要組成部分。做好售后服務，不僅關系到本公司產品的質量、完整性，更關系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。（一）售后服務工作由服務顧問負責完成。（二）售后服務工作的內容。整理客戶資料、建立客戶檔案客戶送車進廠維修養護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續或商談完后，業務部應于二日內將客戶有關情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。客戶有關情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養護項目，保養周期、下一次保養期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養記錄（詳見“客戶檔案基本資料表”）。根據客戶檔案資料，研究客戶的需求業務人員根據客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養及其相關方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內容，如通知客戶按期保養、通知客戶參與本公司聯誼活動、告之本公司優惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。與客戶進行電話、信函聯系，開展跟蹤服務服務顧問通過電話聯系，讓客戶得到以下服務：（1）詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見；（2）詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞；（3）告之相關的汽車運用知識和注意事項；（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容；（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優惠聯誼活動，如免費檢測周，優惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、地址要告之清楚；（6）咨詢服務；（7）走訪客戶（三）售后服務工作規定售后服務工作由主管指定專門業務人員——跟蹤業務員負責完成。跟蹤服務顧問在客戶車輛送修進場手續辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業務完后，兩日內建立相應的客戶檔案。客戶檔案內容見本規定第二條第一款。跟蹤服務顧問在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定“下一次”服務的針對性通話內容、通信時間。跟蹤服務顧問在客戶接車出廠或業務訪談、咨詢后三天至一周內，應主動電話聯系客戶，作售后第一次跟蹤服務，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、服務顧問要主動詢問曾到我公司保養維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復；不能當面或當時答復的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內報告業務主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復。在“銷售”后第一次跟蹤服務的一周后的7天以內，回訪員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯系。電話內容仍要以客戶感興趣的話題為準，內容避免重復，要有針對性，仍要體現本公司對客戶的真誠關心。在公司決定開展客戶聯誼活動、優惠服務活動、免費服務活動后，回訪員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內視情況需要把通知信函向客戶寄出。每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經辦回訪員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。每次發出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表（附后），并歸檔保存。（四）指定跟蹤服務顧問不在崗時，由主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。（五）主管負責監督檢查售后服務工作；并于每月對本部售后服務工作進行一次小結，每年末進行一次總結；小結、總結均以本部工作會形式進行，由主管提出小結或總結書面報告；并存檔保存。（六）本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務電話記錄表”、“跟蹤服務電話登記表”、“跟蹤服務信函登記表”。（七）使用過的破布棉紗等物應放在指定的地點，并定期清除，防止自燃。（八）要配備足夠的消防器材。業務接待工作程序業務接待工作從內容上分為兩個部分：迎接客戶送修程序與恭送客戶離廠程序（詳見業務接待工作程序圖）工作程序具體內容如下：業務廳接待前來公司送修的客戶受理業務：詢問客戶來意與要求；技術診斷；報價，決定是否進廠，或預約維修或診斷報價；送客戶離廠將接修車清洗送入車間，辦理交車手續維修期間，維修增項意見征詢與處理：征詢客戶意見、與車間交換工作意見將竣工車從車間接出：檢查車輛外觀技術狀況及有關隨車物品通知客戶接車，準備客戶接車資料業務廳接待前來公司取車的客戶，引導客戶視檢竣工車，匯報情況，辦理結算手續、恭送客戶離廠對客戶跟蹤服務鈑金工安全操作制度（包銅工）一、開始工作前，必須將工作場地及通道上不必要的雜物清除掉，以免妨礙工作。二、工作前應檢查工具設備是否完好、可靠。特別是手錘要經常檢查有無松動，錘頭有無卷邊裂痕現象。三、手錘起落，須注意錘頭運動范圍內的安全，在操作中握錘的手不準戴手套，以免手錘滑出傷人。四、在人多工作的地方或在工作臺上鏨切工作物等，應加檔板，以免金屬碎片飛出傷人。五、在車上或車下作業時，要注意同時工作的其他工種，協調作業，并小心防止機件或泥砂掉下造成人身事故。六、使用剪板機注意：開機前要緊固上、下剪刀，并使上剪刀與下剪刀相對傾斜20—30度，并根據板斜厚度對上、下剪刀的重疊及側面間的間隙進行調整，調好后，須做空載試車。開機前應檢查板料表面質量，如有硬疤、電潭等毛病則不能進行剪切。不準過載剪切。發現床剪工作不正常時，應該及時停車檢修。使用完畢應切斷電源。砂輪機安全使用規程一、應有專人保管，負責經常清掃、潤滑、校正工作，保持機器正常運轉。二、更換砂輪時要認真檢查砂輪有無裂紋，兩側壓板要大小一致，用適合的板手擰緊螺母。禁止敲打或擰得過緊。三、新砂輪安裝后，必須運行10分鐘，此時砂輪正面不準站人。四、墊刀架必須堅固，與砂輪的間隙不得大于3mm。五、墊刀架應裝安全護罩。六、開動砂輪機后，應待轉速穩定后才能進行磨削。七、工作時應戴防護眼鏡，且站立在砂輪側方，用力不要過猛。八、嚴禁兩人同時在一個砂輪片上磨削。九、當沒有指示專門作側面磨削時，禁止在砂輪側面磨用。十、失圓的砂輪應及時修正。十一、使用砂輪機晨，不準用棉紗或布包扎工件。十二、砂輪機應設吸塵排風設備。十三、不準把軟性物品如銅、鋁、錫等放在砂輪機上打磨。過重過大的工件不準在固定砂輪機上進行磨削，以免碰裂砂輪造成事故。升降器管理制度一、該升降器主要用于發動機的吊裝等。二、嚴格執行操作規程。嚴禁違章作業。三、該設備負責人（單月）（雙月），負責日常管理、維護保養。四、經常保持設備的清潔衛生。五、經常檢查各聯接處螺釘是事松動，上作是否正常，發現異常，立即向主管負責人匯報，檢修合格后方可使用。六、基他工班若用該升降器，必須經該有負責人同意后，經檢查無誤后才能使用，但使用完畢必須親自交給當月負責人。七、每天、每次使用完畢，必須將該設備打整干凈，歸位到發動機車間，嚴禁亂丟亂放。八、凡違反以上條款之一者每次罰款10元。升降器操作規程一、該升降器主要是用來吊裝發動機等，—。二、吊裝重物前應檢查各部分連接處是否良好，升、降動作是否正常，否則禁止使用。三、根據吊裝重物的大小、重量，交四支支撐腿調整到合理位置，并堅固四支支撐腿的緊固緊釘。四、根據吊裝重物的重量，合理選擇吊重檔位。（。；2T），嚴禁起吊超過該檔位承重的重物。五、吊裝的物體要捆牢，要四平八穩。六、吊裝物體時，升降動作要慢，不得大起大落。七、吊裝過程中要移動機械，必須有人扶住吊裝物品，不能在斜面上移動該機械，移動時要慢、要穩。八、不能長時間將重物吊在升降機上，最長不和超過半小時。機修班職責一、負責所在廠區的機具設備的維修、整修、項修、安裝等工作任務，確保設備的正常運行。二、遵守安全操作規程，主動積極地配合各車間、部門的工作。作到急生產所急，想生產所想。三、各項機修工作中的工單、記錄應認真填寫，按時上報。四、遵守廠規制度，搞好文明生產，安全生產，對違反操作規程的行為和現象有權制止。五、搞好班內的技術練兵工作，提高技術素質，縮短故障停機時間，保證設備完好率達到要求。機修鉗工職責一、在班長的領導下，按時完成上級下達的當月生產設備的維修計劃，保養計劃。二、各機具設備的維修和保養完成的工時應準確填寫。三、各類設備維修和保養的精度和技術狀況的數據應正確填寫，及時歸集上交班長。四、各設備的維修保養必須認真執行有關規定，不能更改該設備的原設計，如需更改時，應寫出可行性意見上報上級，經批準同意后方能進行。五、努力學習機修技術，提高文化素質、技術素質、思想素質，對不按操作規程工作的設備操作工有權制止。六、嚴格按機修鉗工操作規程工作，搞好安全生產和文明生產，并應在工作中積極地提出各種合理化建議。電工班職責一、在設備動力處的領導下，負責所在廠區的電力運行、電器維修、電器安裝工作，確保生產、生活過程中的電器、線路、設備的正常運行。二、嚴格執行電工安全操作規程、廠安全操作規程、工藝規程和技術標準。三、各項電工配合工作應積極主動，對不正確使用電器的行為和現象有權制止。四、作業中樹立安全第一的思想，搞好要害部門的防火工作，作到文明生產。五、各項維修工單填寫清楚、準確，各項電工值班記錄和現場記錄完整無誤。電工職責一、在班長的領導下，按照完成當月設備電器維修保養計劃。二、工作中嚴格按照電工安全操作規程工作，對不安全的行為有權制止和向上級反映，對用電安全隱患有義務及時上報。三、各種維修資料正確填寫，各種值班、交接班記錄填寫認真及時。四、努力學習，提高技術素質和思想素質，積極向上提出合理化建議。五、遵守廠規制度，遵守國家政策法令。汽車維修進廠檢驗制度一、汽車的進廠檢驗由專職的報修業務人員負責，必要時可由專職檢驗員配合；二、凡送廠維修的汽車，必須辦理報修手續，進行進廠檢驗；三、根據報修的內容，按交通部頒發的〈〈汽車運輸業車輛技術管理規定〉〉的規定確定汽車維修級別；四、進廠檢驗一般采用詢問，實地察看，儀器檢測和路試的方法進行，以核實報修項目和維修級別；五、報修業務人員應認真詳細填寫報修單；不得有遺漏，對不明確的地方應詢問清楚，力求不漏報，不錯報維修項目；六、對維修期較長的車輛，可能遺失的附件，應填寫交接清單，其附件應拆卸妥善保管；七、汽車維修報修單和附件交接清單，報修用戶應在上面簽字認可并各交一份給用戶備查；八、報修業務人員應有良好的服務態度，認真聽取用戶的意見，不斷定改進服務質量；汽車維修出廠檢驗制度一、汽車維修出廠檢驗由廠專職質量檢驗員負責，在廠長領導下工作，負責汽車維修的竣工出廠檢驗和返修車的檢驗；二、汽車維修出廠檢驗，應根據報修單所列的維修項目，根據有關標準，逐項進行檢驗，視情況可以使用檢測設備，儀器或路試檢驗并作好檢驗記錄，經檢驗合格的汽車，簽發合格證；三、出廠檢驗員負責收集匯總原始記錄，經整理后填寫技術資料，卡片提供用戶作技術檔案存查，原始記錄應保存三年；四、汽車出廠時，會同用戶進行驗收，并回答用戶的問題，同時向用戶提供使用注意事項，對檢驗中發現的問題應及時進行安排修理；五、凡出廠汽車經用戶檢查驗收后，在報修單上簽字認可，完結結費后，方能接車出廠；六、對返修汽車應先核實出廠的日期和維修項目，屬維修范圍在保修期內的質量問題，填寫返修單及時修理，返修中發生的材料問題及費用，根據實際情況同用戶協商處理，不屬維修質量部分，應向用戶解釋清楚，凡愿在本廠修理的，也應及時安排修理，一切費用由用戶負責；七、用戶對汽車維修質量問題的來信，應及時做出適當的處理，并填寫質量記錄冊，用戶來信應妥善