現代酒店管理_案例100則-資料下載頁

【導讀】訊員就主動微笑地把鑰匙遞上，并輕聲稱呼他的名字，這位加減客人大為吃驚，由于飯店對他留有印象，使他產生一種強烈的親切感，舊地重游如回家一樣。殊的待遇，不禁添了一份自豪感。簡單的詞匯迅速縮短了彼此間的距離。學者馬斯洛的需要層次理論認為，人們最高的需求是得到社會的尊重。名字為他人所知曉就是對這種需求的一種很好的滿足。通過飯店服務臺人員盡力記住客人的房號、姓名和特。目前國內著名的飯店規定：在為客人辦理入住登記時至少要稱呼客人名字三次。記錄，它對客人做出超水準、高檔次的優質服務，把每一位客人都看成是VIP，夏日，南京某飯店大堂，兩位外國客人向大堂副理值班臺走來。從長江大橋到六朝古跡，從秦淮風情到地方風味，小倪無不一一細說。8月4日那天一早，小倪就買了鮮花，并代表飯店在早就預備好。我們在南京逗留期間再也不會感到寂寞了。小倪深入體察、準確抓住了外國客人對鄉音的

　　

【正文】 的確，微笑，已成為一種各國賓客都理解的世界性歡迎語言。世界各個著名的飯店管理集團如喜來登、希爾頓、假日等有一條共有的經驗，即作為一切服務程序靈魂與指導的十把金鑰匙中最重要的一把就是微笑。美國著名的麥當勞快 餐店老板也認為： “ 笑容是最有價值的商品之一。我們的飯店不僅提供高質量的食品飲料和高水準的優質，還免費提供微笑，才能招攬顧客。 當然，微笑必須以優質服務為基礎。下面舉一個反面事例： 有一次，一個西歐旅游團深夜到達某飯店，由于事先聯系不周，客房已滿，只好委屈他們睡大廳。全團人員頓時嘩然，揚言要敲開每一個房間，吵醒所有賓客，看看是否真的無房。此時，客房部經理卻向他們 “ 微笑 ” 著聳聳肩，表示無可奈何，愛莫能助。這使賓客更為不滿，認為經理的這種微笑是一種幸災樂禍的 “ 譏笑 ” ，是對他們的污辱，便拍著桌子大聲喝道： “ 你再這樣 笑，我們就要揍你 !”使這位經理十分尷尬。后來在翻譯人員的再三解釋下，客人的憤怒才告平息。 顯然，這樣的 “ 微笑 ” 離開了優質服務，與微笑服務的本意南轅北轍。 總之，微笑服務是飯店接待服務中永恒的主題，是飯店服務一刻不可放松的必修課，它包含著豐富的精神內涵和微妙的情感藝術：熱忱、友誼、情義、信任、期望、誠摯、體諒、慰藉、祝福 ?? 一輛的士在江蘇南通大飯店的店門口剛停住，飯店拉門員小陳主動迎上前去開車門，但坐在車內的一位香港客商并不急著下車。他手里拿著一張一百元面額的港幣，等待司機找零錢。 司機說： “ 請您付人民幣或外幣兌換券好嗎 ?我們不收港幣。 ” 拉門員小陳便問司機： “ 車費一共要多少 ?” 司機回答說： “ 人民幣 56 元就夠了。 ” 當時小陳身穿制服，口袋里沒有錢可以付。他本來心里想自己又不是管換錢的，管我什么事，后來又想到這事涉及到飯店聲譽，于是他便請客人坐在車內稍等片刻，然后急忙奔到總臺說明原委，由他個人擔保向總臺暫支人民幣 60 元付清了雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 車款，然后有禮貌地對客人說： “ 等您辦好入住手續，兌換人民幣以后再還我不遲。 ” 客人感到滿意大步走進了飯店。 客人為了要付給總臺客房押金，并準備一會兒出去要派用場，于是到外幣兌 換處要求換 8000 元港幣，收銀員手邊正好沒有足夠的備用金，本來擬婉言請客人自己到附近銀行去兌換，后來想到這會給客人帶來不便，而且人地生疏也不安全，于是主動和總臺聯系希望暫不支付押金，經同意后接著征求客人意見，問他可不可以將港幣交給外幣兌換處，先開好單，馬上由飯店派人到附近銀行兌換人民幣，再通知他憑單來取款。 客人對此辦法表示同意，于是就進客房梳洗休息。 [評析 ]： 每家飯店員工都應該有助客人為樂，急客人之所急之心。拉門員小陳本身的工作職責雖然不是管兌換外幣，但他懂得客人是皇帝，當客人有困難，應當主動設法幫助 解決，如果用 “ 不 ” 、 “ 我不是 ??” 、 “ 我不會 ” 、 “ 沒有 ” 等等這類的否定句是犯忌的。 此外，從外幣兌換處收銀員的所作所為中，可是得到下面的啟示：為客人提供優質服務，遠不能僅僅停留在微笑的表面，而應該體現在更深層次的內涵上面。這種內涵就是 “ 急客人之所急，想客人之所想 ” ，幫助客人解決實際困難。 在飯店行業大力提倡超值服務的今天，決不能輕易地拒絕客人，就是婉言拒絕也不足為取。飯店員工應該牢牢樹立 “ 客人的需要是我們根本的服務項目 ” 思想，哪怕有困難和麻煩，也應該盡全力用誠實、高效的超值服務去贏得我們的皇帝—— 住店的客人 。 1處理客人信件的失誤 某日 S 市的某飯店總服務臺收到一封從鄰近省市某工廠企業寄來的一封平信，信封上寫明 “ 請速轉住店客人李 XX 收。 ” 在信封左下角用括號加注了一行字： “ 臺灣李先生日內由香港中轉到大陸入住你店。 ” 總臺值班服務員是一封平信，思想上未引起重視，隨手把信放在柜臺后面的信架上，在與另外的值班服務員交接班時忘記交代此事，時間一長，這封信這便成了一封 “ 死信 ” 。 外地工廠來信的原由是這樣：臺灣李先生擬專程來大陸與該廠談判合資辦廠問題，事先用圖文傳真告知該廠他到大陸 S 市的日期和所住飯店 (包括地址 )以及他到 達該廠的大約日期。廠方接到傳真以后，老虎到談判代表恰巧到 S 市辦公事，于是發電傳到臺灣，希望李先生在 S 市等廠方代表就地談判，誰知李先生已離臺灣去香港了，電傳內容無法知悉，廠方不放心，在李先生尚未到達 S 市以前，寄出一封平信，認為 S 市的飯店會負責及時轉交給李先生的。 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 事與愿違。臺灣李先生在 S 市逗留了一個晚上，在入住登記和離店時當然不會注意信架上會有給自己的信，而且更不可能主動向飯店總臺詢問此事。正是無巧不成書，就在李先生離 S 市乘火車的途中，廠方的代表卻坐在行駛方向恰恰相反的火車上，直到最后只好到 S 市找電話回廠向臺 灣的李先生賠不是，請他折回 S市，折騰了一番。 [評析 ]： 為客人遞送信件是飯店基本的服務項目。飯店不僅要重視電報、電傳、掛號信件，對于那些普通信件也不可掉以輕心。 臺灣李先生匆匆往返于 S 市與鄰近省市工廠之間，平白地浪費了時間和精力，還不算經濟上的花費損失，看來 S 市的飯店應該負主要責任 ! 目前國內外的大飯店都專門設有專職郵電員，工作職責是處理郵件、電報、電傳、包裹、信件等。當他接到限時郵件時不管是電報也好，還是上述案例中的一封信也一樣，應當立即用電話通知，或利用廣播或其他方法找到客人為止，如果客人不在飯店內， 等客人一回來或一到飯店就立刻把郵件交給客人。 上述案例中的 S 市飯店沒能設置專職郵電員，也同樣應該做好郵件登記和客人簽收工作。通過總臺值班服務員的交接班應該使臺灣李先生在辦理住店登記手續時，親自取到那封平信。 1您能幫我核對一下嗎 ? 某日，一位在北京麗都假日飯店長住的客人到該店前臺收銀支付一段時間在店內用餐的費用。 當他一看到打印好的帳單上面的總金額時，馬上火冒三丈地講： “ 你們真是亂收費，我不可能有這樣的高消費 !” 收銀員面帶微笑地回答客人說： “ 對不起，您能讓我再核對一下原始單據嗎 ?” 客人當然不表示異議 。 收銀員開始檢查帳單，一面對客人說： “ 真是對不起，您能幫我一起核對嗎 ?” 客人點頭認可，于是和收銀員一起對帳單進行核對。期間，那位收銀員順勢對幾筆大的帳目金額 (如招待宴請訪客以及飲用名酒 ??) 作了口頭啟示以喚起客人的回憶。 等帳目全部核對完畢，收銀員有禮貌地說： “ 謝謝，您幫助我核對了帳單，耽誤了您的時間，費神了 !” 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 客人聽罷連聲說： “ 小姐，麻煩你了，真不好意思 !” [評析 ]： 前臺收銀對客人來說是個非常 “ 敏感 ” 的地方，也最容易引起客人發火。在通常情況下，長住客人在飯店內用餐后都喜歡用 “ 簽單 ” 的方式結賬，簡 單易行而且方便。 但是由于客人在用餐時往往會忽視所點菜肴和酒水的價格，所以等客人事后到前臺付帳時，當看到帳單上匯總的消費總金額，往往會大吃一驚，覺得自己并沒有吃喝了那么多，于是就責怪餐廳所報的帳目 (包括價格 )有差錯，結果便把火氣發泄到無辜的前臺收銀員身上。 上述案例中的收銀員用美好的語言使客人熄了火。一開始她就揣摩到客人的心理，避免用簡單生硬的語言 (象 “ 簽單上面肯定有你的簽字，帳單肯定不會錯 ??” 之類的話 )，使客人不至于下不了臺而惱羞成怒。本來該店有規定：帳單應該由有異議的客人自己進行檢查，而那位收銀員懂得 “ 顧客就是上帝 ” 這句話的真諦，因此在處理矛盾時，先向客人道歉，然后仔細幫客人再核對一遍帳目，其間對語言技巧的合理運用也是很重要的，尊重是語言禮貌的核心部分。說話時要尊重客人，即使客人發了火，也不要忘記尊重客人也就是尊重自己這個道理。 1客人不肯付帳離去 ?? 一天早上，南方某大酒店的一位香港客人下電梯來到大堂總臺服務處結帳。他操著一口粵語對服務員說： “ 小姐， 916 房結帳。 ”“ 好的，先生，請把您的鑰匙牌或房卡證給我看一下。 ” 服務員禮貌地回答。 “ 哦，我沒有帶來，可以結帳嗎 ?”客人顯得有點不耐煩。 “ 請問先生，您 的姓名叫 ??” 服務員接著又問。客人不悅道： “ 結帳還用問姓名 ?” 服務員耐心地解釋說： “ 因為我們需要核對一下姓名，以防萬一搞錯會帶來麻煩。 ” 客人很不情愿地報出了自己的姓名。服務員迅速地打出帳單，客人掏出皮夾子拿錢。同時，服務員又對客人叮囑了一句： “ 順便說一下，您的 916 房鑰匙牌用完后請送到收銀臺。 ” 誰知客人一聽，勃然大怒，收起錢來，大聲嚷嚷： “ 你們酒店這么麻煩，給錢不要，還嘮叨個沒完，我不付款了。 ” 嘴里還冒出幾句罵人的語，一面收起錢來，扭頭就往電梯處去。 正在值班的大堂副理聞聲跑來，立即趕到電梯口，把客人請回來 ，對他說： “ 先生，您息怒，有什么意見盡管提，我們立即解決，但錢還是要付的。 ” 這位客人卻指著服務員的鼻子說： “ 她不道歉，我就不付款。 ” 此時，服務員已是滿腹委屈，實在難以啟齒道歉，雙方僵持不下，引起了服務臺客人們的注意。怎么辦 ?大堂副理緊張地思考一下，便跟服務員輕聲說了幾句，服務員聽到了點點頭，強忍著幾乎快要掉下來的眼淚，對客人說了聲： “ 對不起。 ” 客人這才付了錢，揚長而去。