客戶投訴處理管理辦法共五篇-資料下載頁(yè)

　　

【正文】 售分公司負(fù)責(zé)處理。以上情況，凡情節(jié)嚴(yán)重的，呈總經(jīng)理核批后，由總經(jīng)理辦公室公布?？蛻絷P(guān)系的管理已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)保持和提高市場(chǎng)份額，贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段。而客戶投訴的處理，則是客戶關(guān)系管理中的重要內(nèi)容。處理好客戶投訴，是增加客戶信任、促進(jìn)再次購(gòu)買和實(shí)現(xiàn)良好人際傳播效應(yīng)的有效途徑，也是提升企業(yè)美譽(yù)度的最佳機(jī)會(huì)。中國(guó)有句古話叫“不打不相識(shí)”，一見(jiàn)鐘情式的愛(ài)情不會(huì)永遠(yuǎn)牢固。只有經(jīng)過(guò)反復(fù)，得到烈火的歷練，關(guān)系才可能得到升華。我們不要怕客戶投訴，就像沖突管理已經(jīng)成為一種重要的管理技巧一樣，一定的問(wèn)題的發(fā)生可能會(huì)成為我們與客戶增進(jìn)關(guān)系的重要手段，從而促進(jìn)企業(yè)美譽(yù)度在人際傳播方面的良好效果。需要注意的是，客戶投訴的處理，是從售前就已經(jīng)開(kāi)始了的。也就是說(shuō)，很多的客戶問(wèn)題是可以得到避免的。這包括業(yè)務(wù)人員要增加對(duì)產(chǎn)品的了解，提醒客戶產(chǎn)品使用的注意事項(xiàng)，以最易于理解的方式向客戶提供使用及保養(yǎng)說(shuō)明書(shū)等。一旦發(fā)生的客戶投訴，則一定要把它看成是與客戶交流的良好機(jī)會(huì)。對(duì)投訴的處理一定要及時(shí)，及時(shí)會(huì)讓客戶感到自己的問(wèn)題得到了重視。及時(shí)地到達(dá)問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)和及時(shí)地給予回復(fù)，是解決客戶投訴的第一步工作，也是能否成功解決客戶投訴的關(guān)鍵。這個(gè)過(guò)程給客戶的信號(hào)是：我的投訴得到了重視。切忌不要以為拖會(huì)解決問(wèn)題，拖的結(jié)果只有兩種，一種是激起客戶的暴怒，搞得結(jié)果不可收拾，這還是好的；另一種結(jié)果是客戶的流失，那是對(duì)企業(yè)最大的損失。事實(shí)上，大多數(shù)客戶購(gòu)買了我們的產(chǎn)品，說(shuō)明他們對(duì)我們是信任的，大多數(shù)人也能夠理解企業(yè)發(fā)生的一定錯(cuò)誤。只有及時(shí)地到達(dá)客戶身邊，你才有可能實(shí)現(xiàn)最佳的處理結(jié)果。一、換位思考人與人之間的相互理解是化解矛盾的良藥，服務(wù)人員一定要學(xué)會(huì)換位思考，讓自己站在客戶的角度來(lái)看待問(wèn)題。即便你很及時(shí)地到達(dá)了客戶那里，你還是很可能會(huì)遇到客戶發(fā)脾氣?？蛻魰?huì)對(duì)因?yàn)槟愕募皶r(shí)到達(dá)至少不再增添新的火氣，但及時(shí)并不足以讓客戶不發(fā)脾氣。這個(gè)時(shí)候千萬(wàn)不要試圖去制止客戶的火氣，尊重他讓他發(fā)泄。要知道這個(gè)世界上有一條原理叫公平。當(dāng)客戶發(fā)泄得過(guò)了頭，而你又表現(xiàn)得那么有涵養(yǎng)，對(duì)他是那么的尊重，他往往會(huì)在平靜下來(lái)后覺(jué)得對(duì)不起你，甚至?xí)蚰愕狼?，這個(gè)時(shí)候難投訴內(nèi)容若涉及其他公司或原物料供應(yīng)商等責(zé)任時(shí)，由主管副總經(jīng)理會(huì)同市場(chǎng)部等有關(guān)部門(mén)共同處理。投訴處理實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，即誰(shuí)受理誰(shuí)負(fù)責(zé)。道還會(huì)有什么問(wèn)題不好解決嗎？這叫不戰(zhàn)而屈人之兵。當(dāng)一個(gè)人被放到文明的環(huán)境中時(shí)，他也會(huì)用文明的方式解決問(wèn)題。相反如果他受到的不公正的待遇，他的行為甚至有可能是非人性的。你所表達(dá)的足夠的理解和尊重不僅會(huì)平息他的怒火，也會(huì)將他感染到以理性來(lái)解決問(wèn)題。這為你建立了一個(gè)平臺(tái)，這是我們要圓滿解決問(wèn)題所必需的平臺(tái)。二、傾聽(tīng)傾聽(tīng)會(huì)讓你了解客戶的真正意圖。絕對(duì)不要以為你的誠(chéng)懇可以解決一切問(wèn)題，你在移情讓其發(fā)泄的過(guò)程中要做好各種準(zhǔn)備工作，通過(guò)他的報(bào)怨了解他所認(rèn)為的真正問(wèn)題是什么，他這次投訴真正要達(dá)到的結(jié)果是什么。千萬(wàn)不要主觀地認(rèn)為他是遇到了什么問(wèn)題，也不要從其語(yǔ)言表面進(jìn)行判斷。正如沙漠中的少女誤解了一時(shí)之需的大俠。一定要通過(guò)對(duì)其關(guān)注的焦點(diǎn)進(jìn)行分析歸納。也只有傾聽(tīng)才能了解客戶的個(gè)性特點(diǎn)，以實(shí)現(xiàn)共鳴。三、共鳴共鳴使我們與客戶以相同的旋律起舞。通過(guò)傾聽(tīng)，你可以開(kāi)始逐漸插話。你的目的是將話題轉(zhuǎn)移到客戶平時(shí)可能比較關(guān)心的內(nèi)容上去。轉(zhuǎn)換話題的工作并不難，難的是如何通過(guò)傾聽(tīng)了解到客戶可能最感興趣的話題，這需要一些技巧。比如客戶在談話中可能會(huì)提到希區(qū)柯克，那么說(shuō)明他對(duì)懸念電影感興趣；如果他嘴里止不住冒洋文，你不妨同他談一談東西方文化；如果他講“我的企業(yè)是如何以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對(duì)待客戶”，那么你大可與之談?wù)勂髽I(yè)應(yīng)以何種理念進(jìn)行經(jīng)營(yíng)。一旦你成功地轉(zhuǎn)換了話題，你已經(jīng)成功了70%。在那一個(gè)話題里，你們可以平等地進(jìn)行交流，在客戶的感情中，你們將從一種敵對(duì)關(guān)系走入一種朋友關(guān)系。伴隨著他的這一心理過(guò)程的發(fā)生，你要把握火候，在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候重新回到眼前的糾紛話題，你會(huì)發(fā)現(xiàn)他變得很溫順，很通情達(dá)理。此時(shí)他已經(jīng)在潛意識(shí)里把自己與你的公司之間的關(guān)系轉(zhuǎn)化成了你們之間的關(guān)系。所謂“莊生曉夢(mèng)迷蝴蝶”，角色轉(zhuǎn)換需要一定的時(shí)間，你必須抓住這個(gè)時(shí)間差，并固化這種朋友關(guān)系，將它帶入下一個(gè)階段。四、談判前面都是基礎(chǔ)，都是在為這個(gè)環(huán)節(jié)做鋪墊。這是整個(gè)投訴過(guò)程的核心階段。在這個(gè)階段，要綜合運(yùn)用多種手段，努力按本企業(yè)的既定原則 解決問(wèn)題。（一）前期準(zhǔn)備工作了解企業(yè)對(duì)此類問(wèn)題處理的基本原則。這是你基本的活動(dòng)空間，在比較多的時(shí)候，你有義 務(wù)為企業(yè)維護(hù)利益。當(dāng)然這種維護(hù)是在使客戶接受的條件下，否則造成客戶流失比任何損失都大。了解手中可用的牌。每個(gè)企業(yè)有各自的特點(diǎn)，因而你的牌可能會(huì)有所不同。但你應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造盡量多的牌來(lái)使自己的戰(zhàn)術(shù)更加豐富。延長(zhǎng)免費(fèi)售后服務(wù)期、無(wú)償更換或補(bǔ)償某些在客戶看來(lái)價(jià)值較高的附件、增加維護(hù)保養(yǎng)。你甚至可以做一些小禮品，在孩子和女性身上做一些感情投資，往往會(huì)事半功倍。要知道投訴的處理過(guò)程本質(zhì)上就是情緒的平息過(guò)程。要具備盡量豐富的知識(shí)。在整個(gè)談話過(guò)程中，節(jié)奏的把握十分重要。每個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)都要把握好，這就要求首先要對(duì)談話所處的過(guò)程進(jìn)行判斷?？蛻舻那榫w變化會(huì)通過(guò)他的形體語(yǔ)言表現(xiàn)出來(lái)，同時(shí)你也要用自己的形體語(yǔ)言引導(dǎo)客戶，這要求我們掌握心理學(xué)、形體學(xué)的知識(shí)；對(duì)客戶的情緒引導(dǎo)也要求準(zhǔn)確、生動(dòng)、富有感染力的表達(dá)能力?？傊?，這些都要求投訴處理人員具有良好的基本素養(yǎng)。（二）談判中的注意事項(xiàng)要向客戶顯示充分誠(chéng)意和信心，并表明你有足夠的權(quán)力解決問(wèn)題?？蛻糇畈幌肼?tīng)到的一句話是：“對(duì)不起，這事我也做不了主，我回去把您的意見(jiàn)反應(yīng)一下，如果我們領(lǐng)導(dǎo)同意，我們會(huì)盡快給您答復(fù)，如果領(lǐng)導(dǎo)不同意??”如果客戶不抽你，那么他真是夠通情答禮了。不要跟客戶講公司的各項(xiàng)制度是怎樣規(guī)定的。客戶購(gòu)買的是公司的產(chǎn)品，是與公司構(gòu)成了平等的法律關(guān)系，雙方之間只適用合同范圍內(nèi)的法律關(guān)系，你公司的制度對(duì)客戶沒(méi)有任何的約束意義。與客戶談話的時(shí)候，你是以公司負(fù)責(zé)人的身份出面的，你們之間的談判的依據(jù)是法律和道理。如果你提到公司的規(guī)章制度，那么你就是降到了你在公司中所處的位置上，也就代表不了你的公司，自然就沒(méi)有權(quán)利與客戶談話。現(xiàn)代消費(fèi)的趨勢(shì)都在逐步走向一站購(gòu)買，客戶哪里會(huì)高興就一個(gè)問(wèn)題而與你們多次交涉？談判當(dāng)中應(yīng)先小人，后君子。雖然我們一再?gòu)?qiáng)調(diào)與客戶在交流中應(yīng)保持良好的溝通氣氛，但絕不是說(shuō)要一味地退讓，全盤(pán)接受客戶的方案。這是因?yàn)楫吘故且环N談判，而所有的談判都是因?yàn)榇嬖谥制?。有人說(shuō)企業(yè)應(yīng)奉行“客戶總是對(duì)的”的經(jīng)營(yíng)原則，其實(shí)這是不現(xiàn)實(shí)的，它會(huì)將服務(wù)工作引入一個(gè)誤區(qū)：每一個(gè)客戶的要求都是不同的，如果都是對(duì)的，企業(yè)將無(wú)所適從，處處自相矛盾，失去原則。談判過(guò)程既要維護(hù)自己的立場(chǎng)，又要保證雙方是在一種理智的范圍內(nèi)。談判結(jié)果最好能達(dá)成比你的最低預(yù)期略好一點(diǎn)的方案，這樣你在后面的處理過(guò)程中將游刃有余。方案的落實(shí) 談判方案答成后，落實(shí)工作一定要及時(shí)到位，包括賠償。越早處理，客戶的滿意程度越高。如果懸而不決，客戶不僅會(huì)對(duì)公司的效率畫(huà)上問(wèn)號(hào)，也會(huì)加重其不滿情緒。如果你在前面的談判中成功地實(shí)現(xiàn)了既定目標(biāo)，那么在這個(gè)時(shí)候你可以故作慷慨地多送給客戶一些東西，客戶會(huì)因?yàn)榈玫搅艘馔怏@喜而帶給你更多的收獲。跟蹤結(jié)果，問(wèn)題解決后的一定時(shí)間內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解問(wèn)題產(chǎn)品的使用情況。這又是一個(gè)以巧取勝的措施。不要小看這個(gè)電話的作用，它可以使客戶對(duì)企業(yè)的信任成倍增長(zhǎng)，從而形成再次購(gòu)買或正向人際傳播。眾所周知，從品牌管理的角度上講，品牌發(fā)展有3個(gè)階段：知名度、美譽(yù)度和忠誠(chéng)度，客戶忠誠(chéng)是企業(yè)追求的重要目標(biāo)?？蛻舻倪@種忠誠(chéng)度形成的最重要途徑就是一次購(gòu)買后得到了企業(yè)的持續(xù)關(guān)懷而產(chǎn)生的高度信任以及情感偏好（客戶忠誠(chéng)的最高層次）?？傊覀儜?yīng)把客戶投訴的處理看成是加深與客戶間的關(guān)系的難得機(jī)會(huì)，遇到問(wèn)題后得到圓滿解決的客戶其忠誠(chéng)度要比合同執(zhí)行中一帆風(fēng)順的客戶忠誠(chéng)度高得多?？蛻粜湃问亲顚氋F的資源，贏得了客戶將無(wú)往而不勝。一、處理客戶的不滿的重要性 **只有4%的不滿客戶提出投訴；**但客戶會(huì)將不滿告訴另外的1020人；**被告之者中13 %又繼續(xù)將這個(gè)壞消息傳播給另外的1020 人； **如果投訴的問(wèn)題得到有效的解決，50% 的人會(huì)成為回頭客； **如果問(wèn)題得到及時(shí)解決，80%的會(huì)成為回頭客；**得到滿意服務(wù)的客戶或問(wèn)題得以解決的投訴者將他們的經(jīng)歷告訴25個(gè)人。二、客戶不滿時(shí)想到什么 **有人聆聽(tīng)，得到尊重； **受到認(rèn)真的對(duì)待； **立即見(jiàn)到行動(dòng)； **獲得相應(yīng)的補(bǔ)償；**犯錯(cuò)誤的人受以懲罰。三、如何處理客戶不滿 **持有積極的態(tài)度；**處理客戶不滿從兩方面做出努力 ——平定客戶的情緒； ——然后解決問(wèn)題。**處理客戶不滿的最終結(jié)果是解決問(wèn)題，但：——人在不滿時(shí)首先的是情感上的問(wèn)題。即先處理心情； ——并非所有問(wèn)題我們都能解決。四、處理客戶不滿的常見(jiàn)錯(cuò)誤行為 **爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵、打斷對(duì)方； **批評(píng)、諷刺對(duì)方；**強(qiáng)調(diào)自己正確的方面，不承認(rèn)錯(cuò)誤； **表示或暗示客戶不重要； **認(rèn)為投訴、抱怨是針個(gè)人的； **語(yǔ)言含糊，打太極拳；**責(zé)備和批評(píng)自己的同事，表白自己的成績(jī)； **裝假關(guān)注；**在事實(shí)澄清以前便承擔(dān)責(zé)任； **拖延或隱瞞。五、處理客戶不滿的正確行為**盡量離開(kāi)服務(wù)區(qū)，注意對(duì)其他客戶的影響； **令客戶感到舒適、放松； **和顏以待，讓客戶發(fā)泄怨氣； **表示理解和關(guān)注并作記錄； **如有錯(cuò)誤，立即承認(rèn)；**明確表示承擔(dān)替客戶解決問(wèn)題的責(zé)任； **同客戶一起找出解決辦法； **必須時(shí)請(qǐng)上司出面六、通過(guò)電話平息客戶的不滿 **緩和客戶的不滿；**表示你對(duì)他們的重視； **設(shè)身處地，找出原因； **解釋你的觀點(diǎn)； **誠(chéng)摯地道歉；**講明將要采取的措施； **表示你要幫助他/她；**重述對(duì)方提出的問(wèn)題并確認(rèn)理解的對(duì)錯(cuò)； **感謝對(duì)方愉快的結(jié)束通話；不斷提高自己專業(yè)知識(shí)————為客戶提供優(yōu)質(zhì)和解決問(wèn)題的基礎(chǔ)；相關(guān)知識(shí)————是提高客戶滿意度建立良好形象的必不可少的支持；職業(yè)素養(yǎng)————不斷培養(yǎng)和提高用正確的態(tài)度和方法有效的處理問(wèn)題避免失誤減少錯(cuò)誤。5