自助銀行管理★-資料下載頁

　　

【正文】 （一）在行式自助設備由網點設備管理員或者網點指定的專人負責日間巡查，每天至少巡查三次，上午正式對外營業(yè)前、當天營業(yè)期間、下午結束對外營業(yè)后須各巡查一次。（二）離行式自助設備由支行指定專人負責不定期巡查，巡查頻率每周至少一次。（三）支行應根據保衛(wèi)部門要求和本行實際情況，落實自助設備夜間定時巡查工作，明確夜間巡查方式和巡查頻率，原則上對所有提供24 小時服務的自助設備，每晚至少巡查一次。（四）自助設備巡查內容包括但不限于檢查以下情況。自助設備可視部位是否正常運行，讀卡器、出鈔口、密碼、鍵盤等關鍵部分是否異常。自助設備內側頂部等部位是否異常，是否有附著作案工具或有被設置過作案工具的痕跡。自助設備周邊環(huán)境、燈箱狀況是否正常。監(jiān)控錄像及報警設備是否有被移動、遮擋、破壞或被破壞的痕跡。加鈔間防盜門是否有被撬動的痕跡。（五）巡查如發(fā)現(xiàn)問題應及時通知主管部門，巡查后應在自動柜員機值日登記薄中做好記錄。第七條 自助設備預防性維護規(guī)范（一）自助設備預防性維護由主管部門負責組織實施。（二）每臺自助設備每季度應至少進行一次預防性維護，網點還應根據自助設備狀況、交易量情況，適當增加老舊設備或交易頻繁設備的預防性維護頻度。（三）預防性維護包括但不限于以下內容：分析設備錯誤日志，采取針對性維護措施。檢查并更新（如有更新版本）操作系統(tǒng)（含硬件驅動程序）版本。檢查維護自助設備的外部環(huán)境，確認供電電壓穩(wěn)定性和地線連接狀況，檢查自助設備外部線纜有無老化、破損情況,檢查自助設備運行環(huán)境如溫度、濕度等是否符合安裝要求。檢查維護自助設備的內部環(huán)境，檢查自助設備內部線纜有無老化、破損情況，確認客戶鍵盤和觸摸屏的有效性，檢查各部件損壞、磨損情況。更換各模塊已磨損部件和易損件；修正皮帶、彈簧張力及各傳感器位置；潤滑機械部件；檢查并清潔所有傳感器、發(fā)光管；測試板卡、電器性能；清除機內灰塵及紙屑。（三）預防性維護完成后，維護實施人員應填寫自助設備預防性維護報告單記錄所有維護事項及更換部件信息，檢查人員應核實相關情況并簽字確認。第八條 日常停機管理規(guī)范（一）自助設備停機或出現(xiàn)故障后的現(xiàn)金管理應統(tǒng)一遵循規(guī)定的流程在24 小時內回收現(xiàn)金。（二）有人管理的在行或離行自助設備停機時，應在顯示屏位置放置提示牌（提示牌面積應不小于顯示屏面積的60%），以藍底白字或者白底藍字的方式提示“本機因故停用，請使用其它設備”或近似內容。（三）網點對自助銀行、離行單機點實施計劃性停業(yè)、撤消或搬遷時，主管部門應在計劃制定后1個工作日內（計劃實施前）書面報告總行主管部門。第三章 自助設備監(jiān)控規(guī)范第九條 信息技術部組織實施針對轄內自助設備的運營監(jiān)控工作。第十條 在工作時間內（非節(jié)假日正常工作時間），總行應安排專人查看自助設備監(jiān)控系統(tǒng)，實時監(jiān)控自助設備通訊、鈔箱及交易狀態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)設備故障或者運行故障（缺鈔、滿鈔、缺紙等），預判故障點，并通知相關人員處理。第十一條 有條件的支行，在非工作時間可安排專人查看監(jiān)控系統(tǒng)，其它支行在非工作時間也應安排專人接收系統(tǒng)發(fā)出的短信故障信息。第十二條 監(jiān)控人員接到短信故障報告或經監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)自助設備故障后，應通過查看外掛流水、日志等方式初步判斷故障類型，通知網點或離行自助設備管理員到現(xiàn)場處理。第十三條 如判斷自助設備已發(fā)生多出鈔，連續(xù)吞卡等高風險故障可先關機，同時安排專人進行現(xiàn)場處理。第十四條 如需維保公司現(xiàn)場技術支持，現(xiàn)場人員應立即通知維保公司人員，如涉及現(xiàn)金模塊故障，還需設備管理員及安保人員同時到場。第十五條 工作時間內，監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)出故障信息，監(jiān)控人員應通知到相關人員進行后續(xù)處理。第十六條 總行可根據本行實際情況確定非工作時間內的設備報修聯(lián)絡時限，網點值班人員不得遲于次日8 時將上一日非工作時間內的設備報修信息通知到后續(xù)處理人員。第十七條 故障報修任務分派后，監(jiān)控人員應跟蹤故障處理過程，了解故障修復進度，督促現(xiàn)場人員盡快排除故障。第十八條 網點做好自助設備值日登記薄的記錄。第四章 自助設備維修操作規(guī)范第十九條 網點自助設備管理員在收到自助設備故障信息后，原則上應在15 分鐘內響應并到達現(xiàn)場處理。第二十條 缺紙、卡鈔等簡單故障排除，由設備管理員進行處理。第二十一條 如設備管理員不能自行排除故障，應立即向總行自助設備主管部門反饋情況，由自助設備主管部門通知維保公司安排專人進行現(xiàn)場維修。第二十二條 維保公司人員到達現(xiàn)場后，支行現(xiàn)場負責人或者自助設備管理員應核實維保公司人員身份。第二十三條 如確定設備需要維修，應于開始維修前，由網點現(xiàn)場處理人員在自助設備顯示屏位置放置提示牌（提示牌面積應不小于顯示屏面積的60%），以藍底白字或者白底藍字的方式提示“本機正在維護中，請使用其它設備”或者近似內容。第二十四條 自助設備維修過程中，如遇客戶現(xiàn)場咨詢或者投訴，網點人員應充分了解目前自助設備狀況和客戶訴求，做好解釋、引導及必要的安撫工作，維保公司人員原則上不直接回答客戶問題。第二十五條 自助設備維修工作完成后，應做好以下工作：（一）進行與維修模塊相對應的交易測試。通過測試后，由網點現(xiàn)場處理人員移出提示牌，恢復自助設備正常服務。（二）由維修實施人員填寫《自助設備現(xiàn)場維護單》。第二十六條 網點應設立《自助設備維修檔案》，記錄每次故障發(fā)生的時間、原因、維修日期、維修人員及故障解決情況等事項。第二十七條 支行委派會計每月對自助設備清裝鈔檢查一次。第二十八條 在行式自助區(qū)、離行式自助銀行的穿墻式自助設備在裝清鈔、結賬時，應采用分批裝清鈔模式，確保在整個裝清鈔期間，至少有1 臺自助設備可對外正常提供現(xiàn)金自助服務。第五章 風險控制規(guī)范第二十九條 在自助設備維保過程中，要嚴格執(zhí)行自助設備鑰匙和密碼“雙人操作制”的原則，堅持鑰匙、密碼分別管理，分人掌管，不得混用。密碼管理員啟用密碼打開保險柜時，必須有必要的遮擋措施，其它人員須進行回避。保險柜鎖定后，密碼管理員須立即將密碼鎖打亂。第三十條 維保公司人員可在總行人員的陪同及協(xié)助下查看監(jiān)控系統(tǒng)以判斷自助設備故障點，但不得從事除查詢以外的其它操作。第三十一條 未經總行書面批準，網點不得將監(jiān)控系統(tǒng)數(shù)據以任何方式交由本行以外的其他單位或個人處理。第三十二條 維保公司人員從事自助設備維護全過程中，總行應安排專人隨同并全程參與，配合做好相關工作，記錄配件更換情況，防止維保公司人員未經批準提取設備相關數(shù)據或安裝未經批準的軟件。第三十三條 自助設備現(xiàn)金管理必須落實雙人管理、雙人操作。自助設備裝鈔、清鈔、清點、鈔箱檢查、交接等涉及現(xiàn)金操作各環(huán)節(jié)以及在銀行自助設備現(xiàn)場操作的全部過程，必須做到雙人共同辦理，同時操作，兩人應能互相監(jiān)督，嚴禁分別同時在設備前后端作業(yè)。第七章 應急處理規(guī)范第三十四條 網點應建立特殊情況應急處理機制，一方面要根據自助設備安裝地點，梳理重點設備清單，加強對重點設備、重要場所的監(jiān)控，保證醫(yī)院、機場、車站等重要場所的服務質量。對于重點設備出現(xiàn)吞卡、卡鈔等緊急情況，要進行應急特殊處理。另一方面，如遇自助設備頻繁發(fā)生故障或短時間內多臺設備發(fā)生同一類故障，應立即報告上級主管部門。第三十五條 發(fā)生以下緊急情況，網點應向上級主管部門報告。（一）發(fā)生自助銀行非計劃性停業(yè)事件，網點應在事件發(fā)生后的一個工作日內書面報告總行主管部門。如遇大面積停業(yè)等緊急情況，應立即報告總行主管部門。（二）網點自助設備頻繁發(fā)生故障或短時間內多臺設備發(fā)生同一類故障，且經分析可能造成較大量客戶投訴或較大程度社會影響的，應立即報告總行主管部門。第三十六條 自助設備出現(xiàn)吞卡的后續(xù)處理工作應遵循相關規(guī)定執(zhí)行。第八章 檔案管理規(guī)范第三十七條 自助設備維護過程中形成的各類維護單、報告單、登記簿，由支行統(tǒng)一保管。第三十八條 自助設備維修、巡檢、監(jiān)控工作中形成的各種登記簿、按照相關規(guī)定進行保管。第九章 附 則 第三十九條 本規(guī)范由總行主管部門負責解釋和修訂。第四十條 本規(guī)范自印發(fā)之日起施行。