骨干員工手冊(cè)-資料下載頁(yè)

【導(dǎo)讀】中間休息的時(shí)候或下班后看的.急但不重要的，有那些是重要又緊急的事情。而且手機(jī)要24小時(shí)開(kāi)機(jī)。要安排在雙休日。00前交到內(nèi)勤處。對(duì)按揭中心的交接一般簽定買(mǎi)賣合同三天內(nèi)齊件到江小華。記得要江小華簽收并取回簽收單。第一時(shí)間用大字報(bào)寫(xiě)上貼到顯眼的位置。答：在2秒之內(nèi)搶接電話接聽(tīng)：第一句話：你好，順馳！道即可進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。誤的收據(jù)上注明“作廢”字樣并另附一張紙寫(xiě)明原因，收據(jù)必須連號(hào)使用。司規(guī)定的固定格式，要嚴(yán)格按照格式及相關(guān)級(jí)別來(lái)操作。由店長(zhǎng)按照員工實(shí)際上班天數(shù)、時(shí)間打考勤，然后月底交由綜合管理部匯總。保持店內(nèi)清潔的同時(shí)加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。目標(biāo)在周邊輻射區(qū)域內(nèi)，把順馳品牌及順馳連鎖店位置，順馳的。對(duì)考核指標(biāo)分解進(jìn)行，有針對(duì)性的進(jìn)行宣傳活動(dòng)，爭(zhēng)取所反饋信。息達(dá)到預(yù)期目的。共同建立廣州順馳的資源管道優(yōu)勢(shì)，最終形成廣州順馳的核心競(jìng)

　　

【正文】 細(xì)節(jié)就是：接待到訪客戶時(shí)，有些業(yè)務(wù)員手或插進(jìn)褲袋或雙手放后，而對(duì)客戶尊敬的表示，雙手應(yīng)該是左手掌心搭右手手背自然放于身體前，面對(duì)客戶。 熱線電話打來(lái)應(yīng)該怎么說(shuō)？ 電話鈴響起，盡快拿起電話，禮貌地說(shuō)“你好，順馳，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到你的？”語(yǔ)氣柔和，語(yǔ)調(diào)自然平緩，盡量保持微笑表情接聽(tīng)電話，令對(duì)方感受到你的專業(yè)、禮貌、友好。了解客戶姓氏后應(yīng)對(duì)：“先生 /小姐，您好，小姓Χ /英文名叫ΧΧ /同事稱呼我 為ΧΧ，我是順馳地產(chǎn)ΧΧ分店的員工。” 在了解客戶詢問(wèn)的樓盤(pán)后，告訴客戶最基本的情況（按照統(tǒng)一的廣告說(shuō)辭），跟著應(yīng)該告訴客戶：這是我們的廣告熱線，不能占用太久，我用另一個(gè)電話跟你詳談，好嗎？你的電話是？”盡量在第一時(shí)間留下客戶的聯(lián)系電話，跟著在最快的時(shí)間內(nèi)回復(fù)客戶的電話！！ 要點(diǎn)：第一時(shí)間留下客戶的聯(lián)系的電話，跟著在第一時(shí)間回復(fù)客戶的電話，如果可以的話，第一時(shí)間約客戶看樓！！ 業(yè)主放盤(pán)應(yīng)該記錄什么？ （ 1）業(yè)主的聯(lián)系方式（最好包含移動(dòng)聯(lián)系方式和固定的聯(lián)系方式） （ 2）房屋的基本情況：詳細(xì)的地址（準(zhǔn)確到門(mén)牌 和樓號(hào)），房型（幾房幾廳）、朝向、準(zhǔn)確的面積、房屋的性質(zhì)（商品房、房改房 /住宅間、樓齡、裝修、幾層到頂、樓價(jià)、是否包括家私電器、商住）、是否已經(jīng)出證、出證的時(shí) （ 3）看樓的時(shí)間和聯(lián)系人，最好說(shuō)服業(yè)主留下鑰匙，方便看樓 復(fù)盤(pán)該說(shuō)什么？ 注意：在復(fù)盤(pán)之前必須先了解我們已經(jīng)掌握的資料，明確我們復(fù)盤(pán)所要了解的資料，達(dá)到我們的目的。 接通業(yè)主的電話是，如果沒(méi)有準(zhǔn)備踩業(yè)主的價(jià)格，應(yīng)該第一時(shí)間表明我們的身份，要業(yè)主記住我們的品牌。說(shuō)辭：“你好， X 先生 /小姐，我是順馳地產(chǎn)的小 X。我有客戶想找 XX 花園的樓，不知道你 XX 花 園 /小區(qū)的房子是否已經(jīng)售出 /租出？” 或者直接就問(wèn)：“你的房子明天能不能看到？”問(wèn)清楚房屋的情況，越具體越好（房型、朝向、配置、樓齡、家電、家私等等），特別是價(jià)格變化一定要了解清楚，反價(jià)的原因也要清楚。 買(mǎi)賣盤(pán)源： 1． 復(fù)盤(pán)前首先要了解業(yè)主放盤(pán)的時(shí)間和以前的反饋信息。根據(jù)業(yè)主放盤(pán)的時(shí)間長(zhǎng)短和反饋信息的內(nèi)容初步判斷復(fù)盤(pán)時(shí)的談話內(nèi)容。 2． 復(fù)盤(pán)時(shí)需要向業(yè)主咨詢的內(nèi)容：一、該房屋現(xiàn)時(shí)的買(mǎi)賣情況（是否售出）；二、已售，詢問(wèn)是哪家公司幫業(yè)主找到買(mǎi)家，成交價(jià)格是多少。（并撤盤(pán)）三、未售，要了解業(yè)主現(xiàn)售的價(jià)格并安排實(shí)地看房（盡可 能讓業(yè)主留下鎖匙，方便看房），價(jià)格平于市場(chǎng)價(jià)的就推薦限時(shí)業(yè)務(wù)，明顯低于市場(chǎng)價(jià)的就推薦收購(gòu)業(yè)務(wù)。（如果 43 長(zhǎng)時(shí)間未售，要了解房屋售不出的原因并反饋）；還有詢問(wèn)業(yè)主平時(shí)看房最空閑的時(shí)間和有沒(méi)有其它有效的電話可以聯(lián)系的。 上述工作必須按公司時(shí)間節(jié)點(diǎn)安排，定時(shí)回訪。 租賃盤(pán)源： 1． 復(fù)盤(pán)前首先要了解業(yè)主放盤(pán)時(shí)間和以前的反饋信息。 2． 復(fù)盤(pán)時(shí)要向業(yè)主咨詢的內(nèi)容：一、該房屋現(xiàn)時(shí)買(mǎi)賣情況（是否租出）；二、已租，詢問(wèn)是哪家公司幫業(yè)主租出，租賃成交價(jià)是多少，實(shí)際租賃期限。（并撤盤(pán)）三、未租，要詢問(wèn)房?jī)?nèi)設(shè)施和租賃價(jià)格，并立刻作出登記或修 改；高于市場(chǎng)上的租賃價(jià)格的盡可能說(shuō)服業(yè)主降低價(jià)格；對(duì)于長(zhǎng)時(shí)期未能出租的物業(yè)，應(yīng)了解其原因，方便日后打壓價(jià)格。 隔多久時(shí)間應(yīng)該再給客戶打電話？ （ 1） 對(duì)于廣告客戶，在留下電話后應(yīng)該第一時(shí)間回復(fù)客戶，推薦匹配合適房源，預(yù)約看樓； （ 2） 對(duì)于上門(mén)的客戶，對(duì)待的情況類似廣告客戶的處理。 （ 3） 對(duì)于看樓后的客戶，如果在第一時(shí)間沒(méi)有將客戶拉回連鎖店的情況下，應(yīng)該在當(dāng)天下班前必須回復(fù)一次，明確客戶的考慮。 （ 4） 對(duì)于沒(méi)有合適的房源，應(yīng)該保持一定的聯(lián)系，一般的原則是三天左右應(yīng)該回訪一次。 （ 5） 對(duì)于業(yè)主，在看樓后應(yīng)該第一時(shí)間回復(fù)業(yè)主，告知客戶的反應(yīng)， 并乘機(jī)打壓業(yè)主的心理，為進(jìn)一步的談判做準(zhǔn)備。 接待客戶的原則：在客戶交談、接待的過(guò)程中，應(yīng)該是采用朋友式的交談，當(dāng)作和朋友在聊天，不要用審詢的語(yǔ)氣問(wèn)話，以免引起客戶反感，影響正常談話。應(yīng)該盡量用自然的方式誘導(dǎo)客戶透露更多的資料。 推薦、匹配 約客戶去看房應(yīng)該怎么說(shuō)？要注意哪些？做哪些準(zhǔn)備？ （ 1）“先生 /小姐，我們幫您找到了某某單位，不知您今天下午四點(diǎn)還是五點(diǎn)有時(shí)間看呢？”設(shè)定兩個(gè)時(shí)間讓客戶選，成功的幾率會(huì)比較大。如果客戶推說(shuō)沒(méi)空看房的話，應(yīng)當(dāng)馬上落實(shí)下次看房時(shí)間。 （ 2）注意事項(xiàng)： ，如果是多人看房的，而業(yè)主也是在住或者幾人以上的，那就有必要兩個(gè)銷售人員一同去看房，防止買(mǎi)賣雙方通過(guò)小紙條的方式互留聯(lián)系電話，造成飛單。 ，盡量不要約在有其他中介公司或中介人員經(jīng)過(guò)的地方等候，避免客戶給其他中介撩走。如果是業(yè)主過(guò)來(lái)開(kāi)門(mén)的，應(yīng)該避免業(yè)主和客戶有機(jī)會(huì)碰到一起。 c. 約好等候的地點(diǎn)，銷售人員必須準(zhǔn)時(shí)到達(dá)或者早到。 （ 3）準(zhǔn)備工作： ； ，要預(yù)先跟業(yè)主打好預(yù)防針；； ； 應(yīng)該說(shuō)房子的哪些方面？ 應(yīng)該介紹房子的基本情況，如價(jià)格、樓層、面積等，推薦該房屋的賣點(diǎn)，但是應(yīng)該避免告訴客戶房屋的具體地址等重要資料。根據(jù)對(duì)于客戶的了解程度，將比較突出且針對(duì)客戶的需求的賣點(diǎn)，適當(dāng)強(qiáng)調(diào)一下。在介紹的同時(shí)，應(yīng)該給客戶灌輸一個(gè)該房很搶 44 手，同事都在帶客戶去看該單位，你也應(yīng)該盡快過(guò)來(lái)看樓，而且如果你有意向的話，應(yīng)該盡快確定下來(lái)才行。 語(yǔ)氣要怎么樣？ 應(yīng)該盡量表現(xiàn)出：我發(fā)現(xiàn)了一個(gè)很適合你的要求的房子，現(xiàn)在很激動(dòng)地向你推薦，如果你不去看一下，真的是你的損失。語(yǔ)氣要盡量地表現(xiàn)出你的激動(dòng)。 看房 帶客戶去 看房的路上該和客人溝通什么？ 一般是在看樓的路上給客戶介紹所要看的房子的情況和周遍的配套情況 ,同時(shí)我們應(yīng)該通過(guò)跟客戶閑聊的情況下得到客戶的各種情況。如：客戶是做車過(guò)來(lái)的，可以問(wèn)客戶，你是從上班的地方過(guò)來(lái)的吧？跟著就可以問(wèn)客戶的職業(yè)，從而找到話題切入到其他方面，如客戶的買(mǎi)房用途，家庭背景、成長(zhǎng)背景、看過(guò)那些樓盤(pán)、對(duì)于哪些樓盤(pán)比較有滿意等等。但是要注意，在問(wèn)這些問(wèn)題的時(shí)候要注意語(yǔ)氣，避免給客戶以審問(wèn)的感覺(jué)，盡量以閑聊的氣氛下達(dá)成。 同時(shí)在上去看之前，還應(yīng)該給客戶打預(yù)防針，告訴客戶不管對(duì)房子的感覺(jué)怎樣都不要表露， 也不要與業(yè)主當(dāng)面談價(jià)格，所有的事項(xiàng)交給我們中介方去談就可以了，避免業(yè)主因?yàn)榕袛嗫蛻艉芟矚g該房屋而反價(jià)。 看房子的時(shí)候要做那些？ 1) 看房的時(shí)候不需要介紹買(mǎi)賣雙方認(rèn)識(shí)，避免過(guò)多的話語(yǔ)，看完樓就走。 2) 不能讓客戶和業(yè)主單獨(dú)相處，更不能交換電話、名片等。 3) 應(yīng)該及時(shí)制止客戶或者業(yè)主制造主動(dòng)，不能讓客戶在還沒(méi)有交易成功的情況下交朋友或者有題外語(yǔ)。 4) 在看樓的時(shí)候，如果客戶人多的話就盯住業(yè)主，如果業(yè)主人多的話就盯住客戶，有必要的話，應(yīng)該讓同事協(xié)助一起去看樓。 5) 不能讓業(yè)主或客戶互借電話使用或使用物業(yè)內(nèi)的直線電話打電話，一定要借電 話的話，員工應(yīng)該主動(dòng)提供自己的電話或幫他撥號(hào)。 6) 在看樓的過(guò)程中，員工應(yīng)該盡量避免外人插話，如司機(jī)、朋友、鄰居等。 7) 員工要注意自己在物業(yè)逗留的位置，好的地方應(yīng)該多逗留，差的地方一略而過(guò)，盡量將客戶引導(dǎo)到比較比較好的地方看整間房屋。 1 如果客人直接問(wèn)業(yè)主價(jià)錢(qián)怎么辦？ 如果客戶直接問(wèn)到業(yè)主價(jià)錢(qián)的時(shí)候，我們應(yīng)該第一時(shí)間保持冷靜，不要慌張，如果我們事前已經(jīng)跟業(yè)主溝通過(guò)，打了預(yù)防針的話，可以讓業(yè)主直接答，但是如果我們事前忘了跟業(yè)主打針的話，我們應(yīng)該第一時(shí)間搶過(guò)話頭：“這套房子現(xiàn)在賣 XX，我們來(lái)之前不是跟你說(shuō)過(guò)了嗎？”一 般的情況業(yè)主都會(huì)配合我們的，注意的是我們必須趕在業(yè)主回答前將我們的開(kāi)價(jià)說(shuō)出來(lái)。 1 看完房子后該怎么做？ （ 1）看完房后如果離連鎖店近的最好把客戶帶到連鎖店再詳細(xì)聊聊，或者聊些其他方面的事也可，加深對(duì)客戶的了解以及加深客戶對(duì)你的印象，對(duì)以后的成單會(huì) 45 有幫助。如果離連鎖店比較遠(yuǎn)的，必須送客戶一段較遠(yuǎn)的路程或者送客戶到車站，看著他上車。防止其回頭找業(yè)主，造成飛單。 （ 2）必須向業(yè)主反饋客戶的看房信息，進(jìn)入打壓談判的階段。同時(shí)說(shuō)服業(yè)主 留下鎖匙 ，因?yàn)檫@樣可以免去業(yè)主的奔波，同時(shí) 看房更方便 ，對(duì)于快速銷售該房屋有幫助。如果客 戶對(duì)該房屋不是非常滿意的話，則馬上約看另一房屋，但是不要讓客戶看太多的房屋，最后花多眼亂，都不知道選那一套好。 1 如果問(wèn)到傭金怎么說(shuō)？ 告訴客戶我們的傭金收取標(biāo)準(zhǔn)，并明確我們的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是嚴(yán)格按照房管局和物價(jià)局的標(biāo)準(zhǔn)收取，而且在整個(gè)交易的過(guò)程中我們要做的工作很多，一分錢(qián)一分貨，我們的服務(wù)和獲取的傭金是成正比的，我們的服務(wù)是周到的，這筆費(fèi)用是我們應(yīng)該收取的。 1 如果客人喜歡了下一步怎么做？ 如果客戶喜歡的話，我們應(yīng)該第一時(shí)間將客戶帶回店內(nèi) 1 如果客人說(shuō)不喜歡要怎么做？ 我們首先要分析客戶是真的不喜歡還是試探我們。如 果是真的不滿意的話，了解客戶不滿意的原因，再有針對(duì)性推薦其他房源，最好馬上約看另一房屋，但是不要讓客戶看太多的房屋，最后花多眼亂，都不知道選那一套好。 1 客人簽看樓協(xié)議應(yīng)該怎么說(shuō)？ 這是我公司考核我們工作量的方式，主要是證明我?guī)憧戳诉@個(gè)樓，證明我是有做工作的，要求客戶將身份證號(hào)碼填寫(xiě)上去。 1 發(fā)現(xiàn)客人想飛單怎么辦？ 如果發(fā)現(xiàn)業(yè)主和客戶互留電話（如小紙條、卡片等方式）則馬上阻止，沒(méi)收紙條和卡片，并義正言辭的表明：“兩位也是相信我們才委托我們?yōu)閮晌环?wù)，請(qǐng)兩位相信我的專業(yè)水準(zhǔn)，也請(qǐng)兩位尊重我的勞動(dòng)。”如果上訴辦法 無(wú)效的話，可以直接警告雙方，尤其是心態(tài)較弱的一方“你與我司簽了看樓協(xié)議書(shū)，如果你要飛單的話，我們會(huì)付諸法律行動(dòng)的”。 18．給客戶匹配的時(shí)候應(yīng)該注意的事項(xiàng)？ ? 匹配的重點(diǎn)是在了解需求信息的前提下配對(duì)吻合條件的房源，但事實(shí)上絕對(duì)的吻合是做不到的。因此，匹配應(yīng)以下游客戶的信息為中心點(diǎn)，在一定范圍內(nèi)放寬地匹配，這樣一來(lái)符合要求的匹配量增多了，對(duì)帶 46 客看房或讓客人作對(duì)比都有一定的幫助。 ? 客人和業(yè)主天天在變化 ? 推薦要有吸引力 ，我們?nèi)绾螒?yīng)付？ 有時(shí)客人看完樓后會(huì)提出要直接與業(yè)主談價(jià) ,并表示他對(duì)自 己的談價(jià)能力有信心 ,這時(shí)候你千萬(wàn)不要天真地以為此舉真的容易達(dá)到成交。在雙方條件尚未談妥之前貿(mào)然安排見(jiàn)面，很多可能會(huì)因?yàn)橐恍┬⌒〉膯?wèn)題而引起雙方的沖突，導(dǎo)致不歡而散，也為你以后的成交種下難題。但這時(shí)候也不必?cái)嗳痪芙^客人，否則易引起客人的反感和疑心。以下說(shuō)法可以參考――“好啊，我?guī)湍慵s約業(yè)主！”稍后回復(fù)后說(shuō)：“我?guī)湍慵s了業(yè)主了，不過(guò)業(yè)主跟我說(shuō)‘客戶條件都還沒(méi)有確定，見(jiàn)了有什么好處啊，除非他已下定，而且我是委托了你們中介，什么事情都要我來(lái)談的話我還委托給你們中介干什么？我很忙走不開(kāi)。’這個(gè)業(yè)主之前試過(guò)與客戶直接商談，結(jié)果什么都沒(méi)有談下來(lái)，又浪費(fèi)了時(shí)間，所以搞到業(yè)主很介意這個(gè)，除非客戶下了定金他才肯過(guò)來(lái)談。所以你有什么要求可以直接跟我商談，我一定盡量幫你爭(zhēng)取，我也是想談成這買(mǎi)賣交易的。”如此以來(lái)可使客戶感覺(jué)你有幫他，二來(lái)又可借業(yè)主的口作出拒絕。 銀行按揭： 月 1 號(hào)后買(mǎi)賣雙方應(yīng)交納的稅費(fèi)有哪些？具體的計(jì)算方法是？ 一、 非普通住宅 稅種 計(jì)稅條件 計(jì)稅公式以及稅率 免征條件 土地增值稅 提供上手發(fā)票 （轉(zhuǎn)讓收入 上手購(gòu)入價(jià)） *適用稅率 經(jīng)計(jì)算無(wú)增值 不能提供上手發(fā)票 （轉(zhuǎn)讓收入 轉(zhuǎn)讓收入 *90%） *30% 營(yíng)業(yè)稅及附 提供上手發(fā)票 （轉(zhuǎn)讓收入 上手發(fā)票價(jià)） *% 47 加 不能提供上手發(fā)票 轉(zhuǎn)讓收入 *% 個(gè)人所得稅 轉(zhuǎn)讓收入 *% 二、 普通住宅 稅收 計(jì)稅條件 計(jì)稅公式及稅率 免征條件 營(yíng)業(yè)稅及附加 購(gòu)買(mǎi)未滿兩年轉(zhuǎn)讓的 轉(zhuǎn)讓收入 *% 購(gòu)買(mǎi)超過(guò)兩年（含兩年） 個(gè)人所得稅 自用未滿五年的 轉(zhuǎn)讓收入 *1% 自用滿五年且是唯一住房（含 5 年） 以后那類房產(chǎn)不可以交易 ?61 商品房的交易有那些新的規(guī)定 ? 答：持預(yù)售契約的房產(chǎn)不可交易 稅費(fèi)變化： 讓的全額征收營(yíng)業(yè)稅 —— 轉(zhuǎn)讓收入的 %。 b. 購(gòu)買(mǎi)超過(guò)兩年（含兩年）、自用未滿五年的轉(zhuǎn)讓的免征營(yíng)業(yè)稅 , 需征收個(gè)人所得稅 —— 轉(zhuǎn)讓收入的 1% 144 平方米以上的住宅按非普通住宅 (即商業(yè)用房 )的規(guī)定征收稅費(fèi) , 例如五年之內(nèi)的、證明沒(méi)有增值的房產(chǎn)，除買(mǎi)家須繳交 3%契稅外，業(yè)主須繳交 %的個(gè)人所得稅 . ，一半是繼承的 要交那些稅？怎么計(jì)算？ 答：需要交贈(zèng)與登記費(fèi) 50 元，（多一人加 10 元），繼承登記費(fèi) 50 元（多一人加 10 元），以及贈(zèng)與所要交的契稅（贈(zèng)與部分 評(píng)估價(jià)的 3%），贈(zèng)與如果沒(méi)有交土地出讓金，必須補(bǔ)交，繼承則不需要。 4：廣州房改補(bǔ)差怎么計(jì)算？ 答：如果是按標(biāo)準(zhǔn)價(jià)購(gòu)買(mǎi)的，必須補(bǔ)差價(jià)，具體金額，按照收益的 20%補(bǔ)給 48 原產(chǎn)權(quán)單位。 5：房改房上市交易需要提供哪些資料和符合哪些條件？ 答：賣方 ： 房產(chǎn)證原件、身份證復(fù)印件、 繳款明細(xì)表復(fù)印件 、省級(jí)單位同時(shí)提供單位住房基金開(kāi)戶銀行及賬戶。 買(mǎi)方 ： 身份證復(fù)印件 上市條件：出售的房地產(chǎn)須產(chǎn)權(quán)清晰； 已辦理房屋權(quán)屬登記，具有合法的產(chǎn)權(quán)證的； 出售的、已按標(biāo)準(zhǔn)價(jià)或成本價(jià)付清房款； 交換、贈(zèng)與的、已按成本價(jià)付清房款； 已交納 應(yīng)分