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2026-07-18 10:46本頁面

【導讀】在2020年上半年“海爾以冬泳的精神應戰2020. 造、營銷傳播和客戶服務。中國制造企業正在不斷遭遇著產品同質化，利潤率不斷。下降，消費者需求日益嚴苛的挑戰。2020年來，國際原材料價格的飛漲，以及人民幣升值。所帶來的出口量銳減。薄利的中國制造業行業面臨著無異于雪上加霜的困境。日本富士通經濟研究所前不久做了一項調查，調查顯示：上世紀90年。代初，中國制造的附加值比重僅為%，到2020年增加到10%，現在，中國企業不得不為這種低附加值付出代價。在這多重利空因素的疊加效應下，大批靠低成本生存。遇虧損倒閉的威脅。業已紛紛開始了從以產品為中心到以服務為中心的轉型。在一些歐美主要發達國家制造業中，服務比重已達20%. 長WilliamFung有一個著名的“3美元”論斷，全球最大的500家公司共?，F有的B2C服務主要集中在售后送貨和保修等領。成功的為消費者所接受的B2C服。中國企業面臨越來越大的競爭壓力，亟需尋求外。制造企業在試圖捕獲這一機遇時，應深入分析潛

　　

【正文】戶根本就意識不到默克所提供的價值。后來，默克將運輸服務由免費改為收費，給客戶增加的成本很小，但默克在此類產品上的利潤率顯著上升。實現后臺運營的工業化制造商習慣了穩定與可控制的生產流程，當它們開始向客戶提供定制化服務時，會發現成本之高大大超乎它們的想象。為了防止成本侵蝕利潤，公司需要將提供服務的后臺運營工業化，這可以通過三種方法來實現： ? 一是基于通用的服務流程，構建靈活的服務平臺，滿足不同客戶的需求。 ? 例如，海德堡印刷機械公司就為客戶提供了 6種不同類型的維修合同，這些標準合同可以滿足 80%客戶的需求。 ? 二是密切監督服務流程，發現導致利潤流失的因素。 ? 三是積極利用能夠帶來流程創新的新技術。建立一支精通服務的銷售隊伍 ? 由于服務的銷售周期比較長，銷售過程往往更加復雜、更具有戰略性，客戶方通常會讓職位較高的人來做決策。因此，制造公司應該建立一支善于與這些高層人員打交道的銷售隊伍。 ? 此外，在公司銷售戰略發生變化之際，銷售人員往往會進行抵制，這就需要公司花大力氣重新培訓銷售隊伍。 ? 例如，施耐德電氣就徹底改造了銷售組織，促使銷售人員在推銷服務時放棄成本加成定價的思維方式，轉向價值定價的新思路。 ? 公司可采取的其他手段包括：將產品銷售人員與服務銷售人員區分開來；給銷售人員激勵，讓他們積極推銷服務而不是只推銷產品；開發一些工具，向客戶證明服務的價值。注重客戶流程 ? 制造公司在解決了自身的服務效率問題之后，應把重點轉向解決客戶問題上來，關注客戶的流程、激勵機制和組織結構。 ? 當公司高管以解決客戶問題為中心重新界定公司的價值主張之后，他們可能會發現公司缺少處理相關流程所需要的專業知識，因此需要公司通過內部開發和外部收購來彌補自己的不足。 ? 工業涂料生產商 PPG公司和軸承制造商 SKF公司以及其他一些公司都成功地做到了這點。轉型計劃 ? 首先要對現有的人才和能力進行一個客觀的評估，找出現有能力和服務所需要的能力之間的差距，然后制定出一個完善的計劃加以改善； ? 為現有員工設立培訓計劃來幫助他們發展服務所需要的核心技能； ? 調整現有的招聘計劃，在招聘條件中強調服務所需的新能力并在面試中對這些新能力進行考核； ? 設立相應的工資獎勵制度來鼓勵服務所需的能力的培養和提高； ? 在公司內部建立完善的知識管理體系，培養員工間交流項目經驗，服務心得的文化； ? 建立更加快速，靈活而富有活力以積極響應不斷變化的客戶需求的文化等。結語全球經濟衰退引發了一系列的實體經濟危機，然而，伴隨著國際制造企業的式微，這也將成為中國制造型企業在全球開疆拓土的新機遇。對于廣大的中國制造型企業來說，在這個冬天，比縮減成本更重要的，是實現向服務的轉型來走出一條通向差異化和可持續發展的新路。這需要企業根據客戶需求去發掘服務機會，重建與服務業務相適應的業務模式以及組織、運營模式，并實現人才以及文化的轉型從根本上推進服務的轉型。

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