新中源-萬峰-專賣店手冊-銷售管理-資料下載頁

【導(dǎo)讀】須經(jīng)過長期的總結(jié)與磨練。■因顧客多而沒有及時(shí)上前服務(wù)時(shí)，請說：“非常抱歉，讓您久等了”?！霎?dāng)顧客提出有關(guān)要求時(shí)，請說：“好的，請稍等”?！霎?dāng)顧客提出批評或意見時(shí)，請說：“謝謝您，我會(huì)把您的建議反映給公司的”。■當(dāng)顧客離開時(shí)應(yīng)目送其離開，并請說：“謝謝您，慢走，歡迎再次光臨”?！鲭娫掆忢懧曉谌曋畠?nèi)接起；■話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄；■確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對象、事件等重要事項(xiàng)；■告之對方自己的姓名；工牌應(yīng)佩戴于左胸處，位。置與左胸口袋開口平行、不可穿拖鞋；在顧客同意后，幫助提攜物品，輕拿輕放，對貴重合易碎物品妥善保管；點(diǎn)清物品件數(shù)，在顧客同意后，小心提攜送上車；

　　

【正文】 咨詢匯總 填寫人： 萬峯石材科技有限家居事業(yè)部 29 第三節(jié) 顧客投訴 處理 對公司和 萬峯 品牌來講，處理好顧客投訴可消除顧客抱怨，傳播口碑，保持公司高檔品牌的形象及聲譽(yù)；同時(shí)改善自身服務(wù)，發(fā)現(xiàn)不足，提升品牌的市場競爭力。處理客戶投訴的要點(diǎn)： 介 紹自己并詢問對方姓名。 引領(lǐng)顧客離開店鋪通道和位置，以免影響店鋪正常運(yùn)轉(zhuǎn)和其他顧客。 以關(guān)心和熱誠的態(tài)度聆聽顧客意見及投訴內(nèi)容，向顧客道歉以穩(wěn)定他的情緒。 在任何情形下，不可實(shí)時(shí)否定顧客的意見，必須先了解他們不滿的原因，嘗試從另一個(gè)角度介紹 /解釋貨品的特性 /公司政策，使其明白你們非反對他們的意見。 運(yùn)用公司現(xiàn)存資料（如通告解釋公司政策 /介紹貨品的特性）。 如未能滿意，請店長或上一級主管處理。 店長遇有任何困難，請顧客致電上級負(fù)責(zé)人。 須記錄顧客姓名、聯(lián)絡(luò)地址及電話號碼以便日后跟進(jìn)。 顧客投訴流程圖 判定投訴是否成立 安撫顧客 記錄投訴內(nèi)容 顧客投訴 確定投訴責(zé)任部 門 /人 責(zé)任部門 /人分析投訴原因 確定投訴處理方案 判定具體責(zé)任人 通知顧客 實(shí)施處理方案 追究責(zé)任人 填寫投訴表格、存檔 總結(jié)評估 萬峯石材科技有限家居事業(yè)部 30 投訴登記表 接訴專賣店： 接訴人： 接訴日期： 顧客姓名 聯(lián)系地址 電話 專賣店填寫 投訴方式 投訴事宜 顧客意見 調(diào)查結(jié)果 處理意見（店長） 總部填寫 處理意見 第四節(jié) 安裝服務(wù) 作為與客戶直接接觸時(shí)間最多的安裝人員，其言行不僅直接影響著 萬峯 品牌在消費(fèi)者心目中的形象，還決定著消費(fèi)者再次購買和進(jìn)行口碑宣傳的可能性，為適應(yīng)我公司近年來的飛速發(fā)展，維護(hù)并鞏固 萬 峯 品牌的公眾形象，促進(jìn)二次銷售。杜絕個(gè)人行為的不良影響，特制定本規(guī)范。 一、適用范圍： 本公司所有安裝及送貨人員。 二、形象準(zhǔn)則： 著裝： 萬峯 安裝工人標(biāo)準(zhǔn)工作服，佩帶工作牌。 語言：普通話。 態(tài)度：微笑服務(wù)，不卑不亢，彬彬有禮，舉止大方。 要求： A、衣著整潔，穿戴整齊； B、攜帶 萬峯 統(tǒng)一安裝工具； C、出發(fā)前檢查安裝工具的使用性； D、進(jìn)客戶門前先戴好腳套和手套； E、安裝前應(yīng)提前鋪好工作布，將所用工具合整擺放在上面。 F、整套安裝工具定期維護(hù)并做好 清潔； 萬峯石材科技有限家居事業(yè)部 31 三、行為準(zhǔn)則 : 敲門（門鈴）禮； A、敲門以每三下為一個(gè)節(jié)拍為宜，五指并攏，輕重為度，忌用拳頭代替，忌敲門過急； B、兩次門鈴應(yīng)有一定的間隔，不宜過急； 進(jìn)門禮： A、進(jìn)門先向客戶致問候禮，既 15度的點(diǎn)頭禮； B、進(jìn)門問候語：緊接點(diǎn)頭禮之后，向客戶致問候語：“您好！我是 萬峯 安裝人員，前來安裝您所購買的 萬峯 家具，希望我們的服務(wù)讓您滿意！” 安裝過程： A、在客戶指定區(qū)域安裝，并保持指定區(qū)域的清潔衛(wèi)生； B、保持整個(gè)安裝過程中的個(gè)人衛(wèi)生和儀容； C、不用客戶的電話，不在 客戶家中吃飯與抽煙，除用一次性紙杯外，不得用客戶家中的杯子喝水； D、不得收取紅包，更不索要紅包； E、遇私人電話，不說臟話并長話短說，盡快結(jié)束電話； F、耐心回答客戶疑問，并恰當(dāng)宣傳公司產(chǎn)品，鞏固我品牌在消費(fèi)者心目中的印象；不得有損壞公司形象的行為和語言； G、安裝結(jié)束后，做好安裝區(qū)域的清潔衛(wèi)生，紙箱嚴(yán)格按客戶的要求處理； H、向客戶詳細(xì)說明產(chǎn)品的保養(yǎng)與維護(hù)的方法， I、場地清理完畢后，讓客戶檢查安裝效果并填寫《安裝人員上門服務(wù)監(jiān)督卡》； 道別： A、道別禮 行點(diǎn)頭禮，在手部清潔情況下行握手禮； B、道 別語 行道別禮后，致道別語“尊敬的 XX先生或 XX 女士，非常感謝您使用 萬峯家具，若在過程中有任何疑問，請撥打我公司售后服務(wù)部電話，我們將為您提相關(guān)的服務(wù)與幫助！?”其中，省略號的內(nèi)容為祝福語，根據(jù)客戶不同性別和年齡調(diào)整祝福內(nèi)容：如年長者祝身體健康，年輕者祝家庭幸福等等。 四、注意事項(xiàng) 向客戶服務(wù)的整個(gè)過程保持親切、隨和形象； 遇到各種意外情況，不要推委，要勇于承擔(dān)責(zé)任的方法；在客戶心目中你就代表公 萬峯石材科技有限家居事業(yè)部 32 司，應(yīng)善于將公司責(zé)任轉(zhuǎn)化成個(gè)人責(zé)任，維護(hù)品牌形象； 不要輕易向客戶做自己辦不到的承諾； 不要輕易向客戶說 ：“不”，不要向客戶倒苦水，客戶只想解決他們自己的問題。 本公司安裝人員應(yīng)嚴(yán)格遵守本行為規(guī)范，在工作中嚴(yán)格要求自己，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，并利用業(yè)余時(shí)間不斷學(xué)習(xí)，提高自己的綜合素質(zhì)和個(gè)人能力，以適應(yīng)公司的快速發(fā)展。 一般情況下，專賣店提供送貨及安裝服務(wù)，祥見《搬運(yùn)安裝人員職責(zé)》。 第五節(jié) 產(chǎn)品維修服務(wù)管理 對于在保修期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題的產(chǎn)品，專賣店負(fù)有維修責(zé)任，應(yīng)妥善做好維修售后服務(wù)，并填好《產(chǎn)品維修記錄表》。 產(chǎn)品維修記錄表 序號 品名規(guī)格 客戶地址電話 問題 維修記錄 維修人 日期 1 2 3 4 5 6 7 8 9 萬峯石材科技有限家居事業(yè)部 33 10 注：專賣店相關(guān)人員每月對此表進(jìn)行匯總分析，并形成報(bào)告于每月底提交至連鎖總部。 第 五 章 專賣店廣告促銷管理 第一節(jié) 專賣店廣告促銷流程 專賣店廣告促銷流程表 第二節(jié) 專賣店常用促銷方式 常用促銷方式及廣告宣傳媒體一覽表 促銷時(shí)機(jī) 常用促銷方式 常用方式媒體 常用售點(diǎn)廣告 各節(jié)假日：元旦節(jié)、春節(jié)、勞動(dòng)節(jié)、國慶節(jié)、中秋節(jié)等； 結(jié)婚旺季； 購房、裝修旺季等。 降價(jià)； 清理庫存； 有獎(jiǎng)銷售； 贈(zèng)品促銷； 批量折扣； 購物折扣； 電視； 報(bào)紙； 電臺(tái)； 條 幅 等 戶 外 廣告； 焦點(diǎn)廣告。 外置 POP，如店面招牌、掛旗； 店內(nèi) POP，如賣場引導(dǎo) POP，特價(jià)POP，氣氛 POP，海報(bào)，廣告板等； 獲取廠家支持 方案執(zhí)行 企劃案制定準(zhǔn)備 方案確定 了解市場 了解顧客需求 了解競爭狀況 目的主題 時(shí)間方式 費(fèi)用預(yù)算 贈(zèng)品支持 宣傳品支持 媒體人員支持 執(zhí)行過程控制 人財(cái)物到位 結(jié)果評估總結(jié) 預(yù)計(jì)效果 產(chǎn)品價(jià)格支持 萬峯石材科技有限家居事業(yè)部 34 主題事件促銷。 陳列現(xiàn)場 POP，如展示卡，價(jià)目卡等。 第二節(jié) POP廣告的應(yīng)用 POP概念 POP 廣告是指銷售現(xiàn)場所有能促進(jìn)銷售點(diǎn)廣告，一般稱為賣場 廣告。 POP 廣告能代替營業(yè)員起到介紹產(chǎn)品特征、傳達(dá)產(chǎn)品信息、促進(jìn)銷售購買的作用。 POP總體類型分為以下幾種：海報(bào)、店內(nèi)懸掛物、定點(diǎn)廣告宣傳、賣場指南。 POP類型、形式及功能 POP類型、形式及功能一覽表 類型 具體形式 功能 外置 POP 招牌、旗幟、條幅 告訴顧客所售商品的種類，通知顧客正在特賣或造成氣氛 店內(nèi) POP 賣場引導(dǎo) POP 告訴走進(jìn)店內(nèi)的顧客，所需商品在什么位置 特價(jià) POP 告訴消費(fèi)者正在實(shí)施特價(jià)展賣，并告知展賣內(nèi)容 氣氛 POP 制造 店內(nèi)氣氛 廠商海報(bào) 傳達(dá)商品情報(bào)及廠商情報(bào)功能 廣告板 傳達(dá)商品情報(bào)及廠商情報(bào)功能 陳列現(xiàn)場 POP 展示卡 告訴顧客商品的品質(zhì)、使用方法、廠商名稱等，幫助顧客選擇商品 分類廣告 告訴顧客廣告品或推薦品的位置、尺寸及價(jià)格 價(jià)目卡 告訴顧客商品的名稱、數(shù)量、價(jià)格，以便消費(fèi)者做出購買決定 萬峯石材科技有限家居事業(yè)部 35 POP的制作 ■ POP的材料： POP的用紙以白色長方形為好，使用色紙時(shí)，以淺色為好； ■ POP的書寫方法及內(nèi)容： POP 廣告以左向右橫寫為原則，文字要是說明商品的特征、使用方法、商品的價(jià)值等，防止出現(xiàn)錯(cuò)字 。另外， POP 是一種“淡化藝術(shù)的藝術(shù)”，左翼裝飾性不要太強(qiáng)，一面削弱消費(fèi)者對 POP內(nèi)容的認(rèn)知； ■ POP的常用制作工具：主要包括三角板、直尺、美工刀、平頭筆、各種型號的鉛筆、廣告色、剪刀、畫板、透明膠等； POP宣傳內(nèi)容的設(shè)計(jì)：在設(shè)計(jì)宣傳內(nèi)容時(shí)，要注意選用簡短有力的文句來表現(xiàn) POP要傳達(dá)的內(nèi)容，而且要做到使顧客充分的了解商品的特性及使用方法，在字?jǐn)?shù)上以 15—— 30字為限。 第三節(jié) 促銷注意事項(xiàng) 促銷前 ■檢核促銷宣傳單、海報(bào)、 POP是否發(fā)放或準(zhǔn)備到位； ■專賣店人員了解活動(dòng)內(nèi)容并進(jìn)行準(zhǔn)備； ■用相關(guān)媒體對活動(dòng)進(jìn)行宣 傳，以作活動(dòng)前的告知。 促銷中 ■促銷品確定； ■促銷氣氛把握，現(xiàn)場監(jiān)控、督導(dǎo)； ■促銷實(shí)施、產(chǎn)品陳列、宣傳品張貼。 促銷后 ■過期海報(bào)、 POP是否拆下； ■產(chǎn)品是否恢復(fù)原價(jià)； ■產(chǎn)品陳列是否調(diào)整恢復(fù)原狀； ■促銷活動(dòng)效果評估及總結(jié)，并將結(jié)果反饋到 萬峯 總部。