呼叫中心的人員管理-資料下載頁

　　

【正文】 全月考勤獎200元、考評獎200元，共計400元。值班長的考評成績作為考核評定的依據(jù)，考核周期為當月全月。1)病假：扣發(fā)10元/天，當月病假時間累計7天或7天以上，扣除當月全部考勤獎，全年累計病假超過一個月，予以辭退。患重大疾病特殊情況酌情處理。2)事假：扣發(fā)30元/天，當月事假時間累計5天或5天以上，扣除本月全部考勤獎，全年累計事假超過一個月，予以辭退。（特殊情況酌情處理）。3)其他：若一年內(nèi)有曠工、又有遲到（早退）、又有長時間病假者，屬情節(jié)嚴重，予以辭退。通過當月案卷審批的及時率、準確率（錯批，誤批，），業(yè)務知識考試成績、其他指定工作完成情況等方面進行考評。1)及時率規(guī)定：月平均案件在手時間不得超過5分鐘，每超過1分鐘扣考評獎10元，50元封頂。個案滯留時間超過規(guī)定的，每個案件扣5元，50元封頂。11月后酌情調(diào)整。因其他因素一時無法批出，或需要滯留的案件，各人做好詳細記錄，并在考核中扣除，無法提供相應證據(jù)的不予扣除。2)準確率規(guī)定：錯批，誤批（指因個人因素導致類別錯誤，批轉(zhuǎn)用語不規(guī)范導致歧義，對情況表述不明的案件未及時與現(xiàn)場溝通或引起其他工作環(huán)節(jié)不必要的誤解，或明顯對立案標準掌握不好未合理立、廢案件。11月前要求準確率要求達到97%，每降低一個百分點扣10元，50元封頂。11月后要求準確率要求達到99%，每降低一個百分點扣10元，50元封頂。3)業(yè)務考試成績：每月指定考試范圍、題型，實施考試，11月前正確率80%以上，核發(fā)全部考試獎50元，正確率每降低5%，扣10元，扣完為止。11月后正確率達到90%以上，核發(fā)全部考試獎50元，正確率每降低5%，扣10元，扣完為止。4)其他工作完成情況及工作表現(xiàn)：共50元，按相關(guān)工作完成情況核發(fā)。為實現(xiàn)工作成績量化，促進呼叫中心持續(xù)進步，評定工作人員績效，作為人員評定或續(xù)聘的一項依據(jù)，將月考核內(nèi)容轉(zhuǎn)化為分值進行評定。考核總分100分=考勤分（20分）+考評分（80分）+加分項（最高10分）（1）考勤分包含1）遲到、早退；每發(fā)生一次扣2分，扣滿20分封頂，2）病假、事假；每發(fā)生一次扣4分，扣滿20分封頂。（2）考核分包含1）案件審批及時性，每超過規(guī)定平均在手時間1分鐘或個案超過時限的每個案件扣2分，扣滿20分封頂；2）準確率，準確率每低于規(guī)定標準1個百分點的，扣4分，扣滿20分封頂；3）業(yè)務成績考試，每低于規(guī)定正確率5個百分點的，扣4分，扣滿20分封頂。4）其他工作情況及表現(xiàn)，有其他重大違規(guī)事件、無正當理由未按期完成工作任務的或違反其他相關(guān)規(guī)定的，視情節(jié)輕重處以110分的處罰，扣滿20分封頂。加分項，有獎勵項目發(fā)生酌情予以獎勵，15分，每月10分封頂。各扣分項目不重復扣減，每月隨考核指標一并計算，半年、年總分作為獎勵或處罰的依據(jù)。（四）個人重大事項匯報制度生育：生育必須符合國家相關(guān)法律、法規(guī)，如有違反，個人承擔法律責任。如要生育，需提前半年向單位匯報，便于單位掌握情況，合理安排工作。如因隱瞞，造成工作無法正常安排，視情況給予相應處罰。婚假：對于合法婚姻（需提供雙方結(jié)婚證書復印件），經(jīng)核實后給予休婚假，原則上一次性休完，特殊要求需報請主任審核批準。休假時間執(zhí)行南京市計劃生育委員會相關(guān)規(guī)定。產(chǎn)假及陪護假：對于計劃內(nèi)生育需要休產(chǎn)假及陪護假時，需填寫申請產(chǎn)假休息報告，經(jīng)審核批準后方可休假。公休辦法，按照區(qū)政府的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，并提前一個月進行書面申請，報中心主任批準后方可休假，以便于安排休假期間的排班調(diào)整。如無特殊原因不予審批同期的第二人休假請求。各種假期的時間計算按法規(guī)規(guī)定，不按法定假日和現(xiàn)行排班休假時間雙重計算法定假日。（五）獎勵有下列情形之一的，給予通報表彰、物質(zhì)獎勵。對工作提出合理化建議并被采納的。利用業(yè)余時間積極撰寫各種宣傳稿件并被采納的。年或半年考核綜合成績總分排名第一的。（六）罰則。有下列情形之一的，給予扣除20元金額處理。1)未經(jīng)批準擅自調(diào)班的。2)工作時間未著制服或著制服不規(guī)范的。3)上班時間打鬧、嬉笑、高聲喧嘩，利用電腦玩游戲，使用辦公電話長時間閑聊，睡覺等從事有礙工作次序，產(chǎn)生不良影響的活動。4)晚班值班人員未按規(guī)定打掃中心衛(wèi)生的。5)未經(jīng)許可，以他人密碼登陸系統(tǒng)代批案件的雙方均受處罰。6)經(jīng)檢查未按規(guī)定妥善保存電子工作手冊的。有下列情形之一的，發(fā)現(xiàn)一次給予扣除50元金額處理。1)未經(jīng)允許不來上班的或遲到超過3小時的。2)未經(jīng)許可，攜帶軟件使用，造成病毒傳染的。3)有重要工作事件需即刻處理或有重大工作失誤，又未及時上報情況，引起嚴重后果的。4)06年9月12月綜合考評成績低于85分的。07年后綜合考評成績低于90分的。第五篇：呼叫中心人員的面試（推薦）呼叫中心人員的面試盡管行業(yè)不同，但招聘、面試等一些的基本流程，以及內(nèi)容，普遍的企業(yè)都是一樣的。呼叫中心人員面試除了一些通用的流程和內(nèi)容外，還會有和呼叫中心相關(guān)的性格測試、打字速度測試、專業(yè)知識筆試、聲腺體驗、文字朗讀的語氣語速體驗、段落意思概括測試等。但是測試終究是測試，如果單從測試的結(jié)果來評價一個人，那未免太呆板了。呼叫中心招聘官應學會從任何可挖掘的細節(jié)中探出應聘者的真正能力來。來面試一開始，面試官可以先面帶微笑并友善、親切地問候?qū)Ψ揭痪洹澳愫谩保@時候，面試其實已經(jīng)開始了，對方是否能面帶微笑并語氣誠懇地回應這是觀察的重點。一個能經(jīng)常面帶微笑、語氣誠懇地回應對方的人是比較適合呼叫中心工作的。除了這個環(huán)節(jié)，面試官也可以觀察應聘者在面試過程是否較長時間地保持著職業(yè)微笑。因為微笑會提升客戶感受和溝通效果，通過耳麥微笑與客戶溝通的服務營銷代表也更易與客戶達成服務或銷售方案的共識。下一步，得知對方姓氏后的立即問候題述的這種能力同樣是一個高超的服務營銷代表須具備的潛質(zhì)。面試中可做如下測試：由面試官中的一位向應聘者介紹其他人員，介紹完一位后語氣可稍作停頓，看對方是否會主動問好，如果沒有，再看其在聽完幾位面試官的介紹后是否會主動向大家一起問好。當然，問好僅是一個方面的考察，如果能帶有對方姓氏問好那就更好了。這種問候已經(jīng)表現(xiàn)出一種積極的服務營銷意識，在與客戶的溝通中能更容易破冰，傳遞熱誠。“善于記住別人的名字和面孔，并在與客戶初次見面時努力提高這種本領(lǐng)”這本身也是優(yōu)秀服務營銷人員的潛質(zhì)之一。面試很容易出現(xiàn)的諸如“請先進行一下自我介紹”，而這樣的題目早已會被應聘者準備了很多遍，其表述時也猶如套公式一般，可比性較為欠缺。這時候，面試官可以根據(jù)應聘者的簡歷情況，讓面試者用1分鐘，或者2分鐘來介紹下自己。這時應聘者就須對事先倒背如流的自我介紹材料進行梳理、歸納。面試官觀察的要點就是應聘者的介紹是否有條理、有重點，并較準確地把握好了時間長度。因為呼叫中心工作中，服務營銷代表對時間長度的有效把握有助于其對話題或談話亮點的收放，也有利于其與不同溝通風格的客戶交流時區(qū)別對待地留給對方聽、問不同的時長比例。