大堂經理崗位職責和權限-資料下載頁

　　

【正文】 標識、利率牌、宣傳牌、告示牌、機具、意見簙、宣傳資料、便民 設施等整齊擺放和維護，使客戶一走進銀行就有一種家庭的溫暖和關懷。五是當好服務監督員 維護正常的營業秩序，提醒客戶遵守“一米線”，根據柜面客戶排隊現象，及時進 行疏導，減少客戶等候時間。六是當好矛盾調解員 快速妥善地處理客戶提出的批評性意見，避免客戶與柜員發生直接爭執，化解矛 盾，減少客戶投訴。對客戶意見和有效投訴的處理結果在規定時間內及時回復。七是當好安全檢查員 密切關注營業場所動態，發現異常情況及時報告，維護銀行和客戶的資金及人身 安全。大堂經理的推行對銀行來說，體現了從業務管理轉向客戶管理，從以產品為中心 轉向以客戶為中心，從提供一般優質服務轉向個性化、差異化服務，是應對激烈競爭 的手段之一；而對于老百姓來說，大堂經理實現了與客戶面對面的溝通，帶來的是實 實在在的優質服務。銀行大堂經理的崗位設計: 如何解決大堂經理崗位設計，如何選拔合格的大堂經理，如何設計大堂經理崗位，大堂經理工作流程，大堂經理的工作內容以及大堂經理應解決的問題為最根本問題 在設計大堂經理崗位時，主要考慮的因素有： 目的；客戶咨詢、客戶分流、客戶開發、服務營銷、客戶維護等。具體工作；主要工作；次要工作；如何行使職責；強調崗位優秀標準；與其他部門的聯系。銀行大堂經理工作流程：準備歡迎引導分流咨詢服務 銀行大堂經理營銷活動： 2004 年，富晨首次創造性地將顧問式銷售技術引入金融服務營銷領域，得到大 陸金融機構的廣泛認可和推廣。銀行大堂經理服務意識提升： 客戶進入銀行大廳，大堂經理應關注和理解以下服務需求：（1）受歡迎的需求（2）及時服務的需求（3）感覺舒適的的需求（4）有序服務的需求（5）被理解的需求（6）被幫助的需求（7）受重視的需求（8）有被識別的需求和記住（9）有受尊重的需求（10）被信任的需求（11）安全和隱私的需求（12）被稱贊的需求 銀行大堂經理服務禮儀： 大堂經理是零售銀行的先鋒部隊，也往往是銀行客戶首先接觸的員工，所以大堂 經理在儀容及禮貌方面不斷的檢點及警惕，員工的一舉一動代表了銀行的形象及聲 譽。更由于大堂經理是常處備受注目的環境之中，客戶往往可以從大堂經理的操作情 況看出銀行的服務和管理水平。銀行大堂經理溝通技巧： 大堂經理每天將要 7080%的時間花費在聽、說、問和看等的溝通上。大堂經理溝通的重要性 人生即為推銷，推銷即為溝通。研究表明，我們工作中 70%的錯誤是由于不善于溝通，或者說是不善于談話造成 的。富晨經典語錄：將自己的熱忱與經驗融入談話中，是打動人的速簡方法，也是必 然要件。如果你對自己的話不感興趣，怎能期望他人感動。如果你是對的，就要試著溫和地、技巧地讓對方同意你；如果你錯了，就要迅速 而熱誠地承認。這要比為自己爭辯有效和有趣得多。銀行大堂經理服務技能提升： “一面對”：即柜員辦理業務時與客戶面對面，改變過去傳統的側面服務模式。“五 站立”：即開門迎接第一批客戶時站立、面對客戶時站立、向客戶表示歉意和感謝時 站立、向客戶解答疑問時站立、客戶提出意見和建議時站立。“一面對”、“五站立”服務方式的推出可以使服務由原來的方便、快捷升華到“以人 為本”的層次，進而拉近員工與客戶的距離，體現出對客戶的尊重。客戶獲得良好的 體驗。銀行大堂經理現場管理： 現場管理三大工具之一:標準化 現場管理三大工具之二:目視管理 現場管理三大工具之三:看板管理 銀行引領員 基本工作有以下 1 向每一位進來銀行的客戶示意問好 2 接受客戶的業務咨詢，并引導客戶去最快的窗口等候辦理業務 3 教客戶使用銀行的各種自助設備（存取款機、自助終端機、網上銀行、電話銀 行、打存折機等）4 向客戶介紹銀行產品（信用卡、銀行托管的基金、銀行代售的保險、本外幣理 財產品）5 接聽大堂的電話，接受客戶預訂（如大額提現）和業務咨詢 6 在客戶情緒不滿的時候（包括客戶對柜臺服務不滿意、客戶之間的爭吵、因為 排長隊的不滿發泄），要主動站出來安撫客戶。這點很重要，很多時候要充當著客戶 出氣筒的角色。7 在空閑時間做好柜臺人員和理財師的后勤工作。（比如復印、為中午上班的同 事訂飯）8 時刻關注銀行設備是否正常運行，出現機器故障要通知科技部門盡快來修理。9 負責維護和更新營業廳的宣傳海報，每日的基金凈值。10 有時大客戶辦完業務，要禮貌性的把人家送到停車場。引導員基本條件 儀表：必須精神飽滿，時刻保持微笑 衣著：職業套裝，整潔。交際能力：有問必答，不厭其煩，給予對方關注和尊重。主動，熱心但不要過分 熱情。有推銷能力，口才好 處事能力：應變能力強，分得出緩急輕重 語言：有較好的日常及專業外語基礎。下面是贈送的辦公室6S 管理資料，下載了不需要可以編輯 刪除的，謝謝選擇我們，祝您工作順利，生活愉快！辦公室6S 管理制度規定徹底落實辦公室個人責任區制度。辦公室個人責任區是指個人的桌面、抽屜、電腦、文件架以及個人辦公室的地面、桌洞、墻面、天花板、窗臺以及相關辦公 設備和設施。每個人均有責任做好個人責任區的6S 工作；落實“個人責任區負 責”制度。辦公桌桌面除文件、電腦、口杯、電話、文具外，不允許放其他物品；文具 必須豎放。辦公用品一般的常用品：筆、訂書機、即時帖、便條紙、橡皮、計算 器，可以集中放在辦公桌的一定區域內，電腦線、網線、電話線均需扎起來有序 放置；人離開半小時以上應將桌面收拾干凈。個人抽屜（柜）管理：每星期整理一次，對三個月內用不到的東西，應從抽 屜里清理走，最下面一個抽屜用于存放私人物品；抽屜內物品要分類好。第一層 放個人的參考資料（文件夾、辭典、手冊、商品目錄等）及不常用文具。第二層 放文件卷宗（各種信息、草擬的文件材料等）。第三層放私人物品。同一方位（方 向）按同一位置擺放。以上三層物品均需分類擺放整齊并貼上統一的標簽。文件整理：（1）文件不用均要放入文件夾，且要擺放整齊。文件夾太多而無 法放下，應將文件夾整齊有序的排放在辦公桌上。文件架（柜）要每半個月整理 一次，對舍棄的文件、資料，應遵照安全、保密的原則進行銷毀。必要文件送檔 案室歸檔。（2）文件夾都要有相應的標識， 動，（有效）的文件按照待處理、處理中和已處理分類 放置，此外還有機密類文件。文件夾分兩類三種，文件雙夾和快勞夾（5CM 和 7CM）（文檔標簽見附件）。（3）文件統一放在文件架當中，文件架放在手方便拿 的地方，且在相同辦公室內統一規格位置擺放。：（1）嚴禁用本公司電腦做非工作使用，否則按相關規定給予處 罰。（2）將文件按照待處理、處理中和已處理分類放置，此外還有機密類文件。根據應用情況應將分為每日必用、常用和常不用三種，常不用的文件要盡快處置。（3）桌面和硬盤里的電子文檔、資料分類必須條理清晰，分類放置，方便簡潔。（4）做一個臨時性的信夾，把不能立即處理的信件放在里面，必須保存的東西 則放在信件保存冊里。（5）重要郵件應該及時備份；電腦硬盤中應專門建立一個 文件夾，不能處理的郵件存放在里面。（6）為了減輕服務器負擔，提高響應速度，辦公自動化中已看郵件不能超過一定數量，經理不得超過100 封，員工不得超過 30 封。系統管理員不定期抽查。（7）電子文件需要永久、長期保存的，應形成 紙質和辦公軟件等雙套介質材料歸檔保存。（8）電腦擺放位置：桌面線洞直角處 45 度方向。嚴禁用本公司電話做非工作使用，否則按相關規定給予處罰。桌底除電腦主機，垃圾筒，抽屜柜，坐椅外不準放其他物件。坐椅：靠背、坐椅一律不能放任何物品，人離開時椅子調正，離開半個小時 以上，椅子應放回桌洞內。禁止在辦公室內隨意張貼文件、通知、宣傳品等。任何人不得在辦公室內吸煙。發現員工在禁煙區吸煙，按有關規定進行處罰；1接聽電話及接待來訪客人時言行應大方得體。1工作時間提倡使用普通話，文明用言，嚴禁臟話，嬉鬧或者開不文明的玩笑。1注意儀表與形象，做到著裝整齊，梳妝適宜，以飽滿的精神投入工作。1總裁辦不定期進行抽查，對每次檢查 到違反規定的員工扣5 分。對每月統計被扣5 分者給予警告處分，被每月統計扣 10 分者扣發當月工資 50 元，每月統計扣15 分者 100 元，以此類推；每月檢查 及獎懲結果將于公告欄公布。每月辦公室所有員工得分的平均分作為該辦公室當 月得分，對連續兩個月排名第一名的辦公室員工給予每人 50 元的獎勵；對連續 兩個月排名最后的辦公室員工扣發 50 元。年終將每位員工每月得分相加，得分 最高者評為“6S 先進個人”給予精神、物質獎勵。1請各部門員工自覺遵守以上規定，若是因個人的辦公物品擺放太混亂而影響 辦公室的整體美觀，一經查到，將對責任人處以 20 元罰款交至財務處，并對部 門經理或課長提出批評。6S 管理 整理（SEIRI）——將工作場所的任何物品區分為有必要和沒有必要的，除了有必要的留下來，其他的都消除掉。目的：騰出空間，空間活用，防 止誤用，塑造清爽的工作場所。整頓（SEITON）——把留下來的必要用的物品依規定位置擺放，并放 置整齊加以標識。目的：工作場所一目了然，消除尋找物品的時間，整整 齊齊的工作環境，消除過多的積壓物品。清掃（SEISO）——將工作場所內看得見與看不見的地方清掃干凈，保 持工作場所干凈、亮麗的環境。目的：穩定品質，減少工業傷害。清潔（SEIKETSU）——將整理、整頓、清掃進行到底，并且制度化，經常保持環境外在美觀的狀態。目的：創造明朗現場，維持上面 3S 成果。素養（SHITSUKE）——每位成員養成良好的習慣，并遵守規則做事，培養積極主動的精神（也稱習慣性）。目的：培養有好習慣、遵守規則的 員工，營造團隊精神。安全（SECURITY）——重視成員安全教育，每時每刻都有安全第一觀 念，防范于未然。目的：建立起安全生產的環境，所有的工作應建立在安 全的前提下。用以下的簡短語句來描述 6S，也能方便記憶： 整理：要與不要，一留一棄。整頓：科學布局，取用快捷。清掃：清除垃圾，美化環境。清潔：形成制度，貫徹到底。素養：養成習慣，以人為本。安全：安全操作， 5 個內 容的日文羅馬標注發音和后一項內容（安全）的英文單詞 都以“S”開頭，所以簡稱 6S 現場管理。6S 的關系 “6S”之間彼此關聯，整理、整頓、清掃是具體內容；清潔是指將上 面的 3S 實施的做法制度化、規范化，并貫徹執行及維持結果；素養是指培 養每位員工養成良好的習慣，并遵守規則做事，開展 6S 容易，但長時間的 維持必須靠素養的提升；安全是基礎，要尊重生命，杜絕違章。6S 管理實施原則：（1）效率化：定置的位置是提高工作效率的先決條件；（2）持之性：人性化，全球遵守與保持；（3）美觀：作產品——作文化——征服客戶群。管理理念適應現場場 景，展示讓人舒服、感動。