商務活動中的禮儀-資料下載頁

　　

【正文】 讓、寸土必爭地進行了討價還價。因此，在洽談中，如欲“克敵制勝”，那就不可能不講究洽談的謀略。與此同時，大家也應當看到，大凡正規、正式的洽談，都是很注重禮儀的。絕大多數正式的商務洽談，本身就是按照一系列約定俗成的既定的禮儀和程序進行的莊重的會晤。在商務洽談中，正確的態度應當是：既要講謀略，又要講禮儀。倘若只講謀略而不講禮儀，或是只講禮儀而不講謀略，都不會有助于洽談的成功。以下，將從商務禮儀，尤其是會議禮儀的角度，來具體討論一下洽談會的有關事項，即洽談會禮儀。一般來說，洽談會禮儀主要體現在洽談的籌劃與洽談的方針等兩大方面。它們互為表里、不可分割、共同決定著洽談會的成功。下面所介紹的洽談會禮儀，主要涉及的便是這兩個方面的問題。在現實生活中，洽談的具體形式可謂多種多樣。不管商界人士面對的是何種形式的洽談，都有必要為此而充分作好準備，以求有備無患。商界人士在為進行洽談而著手準備時，重點要在技術性準備和禮儀性準備這兩個方面，狠下一番功夫。為商務洽談而進行的技術性準備，是要求洽談者們事先充分地掌握有關各方的狀況，了解洽談的“謀篇布局”，并就此而構思、醞釀正確的洽談手法與洽談策略。否則，商務人員在洽談中就完全可能會是“兩眼一抹黑”、目標不明、方法不當、顧此失彼、功敗垂成。商界人士在準備商務洽談時，應當謹記如下四項基本原則：第一，客觀的原則。所謂客觀的原則，意即在準備洽談時，有關的商界人士所占有的資料要客觀，決策時的態度也要客觀。占有資料要客觀，是要求談判者盡可能地取得真實而準確地資料，不要以道聽途說或是對方有意散布的虛假情報，來作為自己決策時的依據。決策時的態度要客觀，是要求談判者在決策時，態度要清醒而冷靜，不要為感情所左右，或是意氣用事。第二，預審的原則。所謂預審的原則，含義有二：其一，是指準備洽談的商界人士，應當對自己的談判方案預先反復審核、精益求精；其二，是指準備洽談的商界人士，應當將自己提出的談判方案，預先報請上級主管部門或主管人士審查、批準。雖說負責洽談的商界人士擁有一定的授權、在某種特殊的情況下可以“將在外，君命有所不受”，或是“先斬后奏”。但是這并不等于說洽談者可以忘乎所以、一意孤行。在洽談之前，對自己的方案進行預審，既可以減少差錯，又可以群策群力、集思廣益，使方案更臻完美。第三，自主的原則。所謂自主的原則，是指商界人士在準備洽談時，以及在洽談進行之中，要發揮自己的主觀能動性，要相信自己、依靠自己、鼓勵自己、鞭策自己，在合乎規范與慣例前提下，力爭“以我為中心”。堅持自主的原則，有兩大好處：一是可以調動有關的商界人士的積極性，使其更好地有所表現；二是可以爭取主動權，或是變被動為主動，在洽談中為自己爭取到有利的位置。第四，兼顧的原則。所謂兼顧的原則，是要求商界人士在準備洽談時，以及在洽談過程中，在不損害自身根本利益的前提下，應當盡可能地替洽談對手著想，主動為對方保留一定的利益。有經驗的商界人士都清楚，最理想的洽談結局，不應當是“你死我活”、“魚死網破”，而應當是有關各方的利益和要求都得到了一定程度的照顧，亦即達成妥協。在洽談中，為對手留下余地，不搞“趕盡殺絕”，不但有助于保持與對手的正常關系，而且會使商界同仁對自己刮目相看。在技術上為洽談進行準備的時候，洽談者應當爭取作好以下三個方面的工作：首先，洽談者應當知己知彼。孫子曰：“知己知彼，百戰不殆”。他的這句至理名言，對洽談者準備洽談也有一定的教益。在洽談之前，如能對對手有所了解，并就此有所準備，則在洽談之中，洽談者就能夠揚長避短、避實就虛，“以我為長，擊敵之短”，取得更好的成績。對洽談對手的了解，應集中在如下方面：在洽談對手中，誰是真正的決策者或負責人；洽談對手的個人資訊、談判風格和談判經歷；洽談對手在政治、經濟以及人際關系方面的背景情況；洽談對手的談判方案；洽談對手的主要商務伙伴、對頭，以及他們彼此之間相互關系的演化；等等。其次，洽談者應當熟悉程序。談判桌不比戰場，“從戰爭中學習戰爭”那一套，對于洽談來講是行不通的。雖說洽談的經驗需要積累，但是因為洽談事關重大，所以它往往是不允許人們視之為兒戲，不允許人們在“知其一，不知其二”的情況下倉促上陣：從純理上來講，洽談的過程是由“七部曲”一環扣一環，一氣呵成的。它們是指探詢、準備、磋商、小結、再磋商、終結以及洽談的重建等七個具體的步驟。在其中的每一個洽談的具體步驟上，都有自己特殊的“起、承、轉、合”，都有一系列的臺前與幕后的準備工作要做，并且需要當事人具體問題具體分析，“隨機應變”。因此商界人士在準備洽談時，一定要多下苦功夫，多作案頭的準備工作，尤其是要精心細致地研究洽談的常規程序及其靈活的變化，以便在洽談之中，能夠胸有成竹、處變不驚。最后，洽談者應當學習洽談策略。商界人士在進行洽談時，總的指導思想是平等、互利，但是這并不排斥努力捍衛或爭取己方的利益。事實上，任何一方在洽談中的成功，不僅要憑借實力，更要依靠對洽談策略的靈活運用。在商務洽談中，對于諸如以弱為強、制造競爭、火上燒油、出奇制勝、利用時限、聲東擊西等策略，任何行家里手都不會不清楚，但是至為關鍵的“活學活用”，卻并非每個人都能做到。而這一點，卻正是商界人士自己必須做到的。比如，在洽談時，應當何時報價，就是一個策略性極強的大問題。如果想要先入為主、羸得主動權，那么率先出價是可行的。要是不明就里，指望以逸待勞，后發制人，那么則不妨后于對手報價。僅僅就此而論，單純地講先報價好，還是后報價對，都沒有什么意義，只有就事論事，才可以分出優劣。洽談的禮儀性準備，是要求洽談者在安排或準備洽談會時，應當注意自己的儀表。預備好洽談的場所、布置好洽談的場所、布置好洽談的座次，并且以此來顯示我方對于洽談的鄭重其事以及對于洽談對象的尊重。在準備洽談時，禮儀性準備的收效雖然一時難以預料，但是它絕對必不可少。與技術性準備相比，它是同等重要的。我方正式出席洽談的人員，在儀表上，務必要有嚴格的要求和統一的規定。男士一律應當理發、剃須、吹頭發、不準蓬頭亂發，不準留胡子或留大鬢角。女士應選擇端正、素雅的發型，并且化淡妝，但是不許可作過于摩登或超前的發型，不許可染彩色頭發，不許可化艷妝，或使用香氣過于濃烈的化妝品。在儀表方面，最值得出席洽談會的商界人士重視的是服裝。完全可以這樣講：由于洽談關系大局，所以商界人士在這種場合，理應穿著傳統、簡約、高雅、規范的最正式的禮儀服裝。可能的話，男士應穿深色三件套西裝和白襯衫、打素色或條紋式領帶、配深色襪子和黑色系帶皮鞋。女士則須穿深色西裝套裙和白襯衫，配肉色長統或連褲式絲襪和黑色高跟或半高跟皮鞋。有時，在談判桌上，常常會面對這樣一些人：男的穿夾克衫，牛仔褲、短袖襯衫、T恤衫，配旅游鞋或涼鞋；女的則穿緊身裝、透視裝、低胸裝、露背裝、超短裝、牛仔裝、運動裝或休閑裝，并深身上下戴滿各式首飾，從耳垂一直“武裝”到腳脖子。這身打扮的人，留他人的印象，不是不尊重自己、不尊重別人、不重視洽談、自以為了不起，就是沒有一點教養。根據商務洽談舉行的地點的不同，可以將它分為客座洽談、主座洽談、客主座輪流洽談以及第三地點洽談。客座洽談，即在洽談對手所在地進行的洽談。主座洽談，即在我方所在地進行的洽談。客主座輪流洽談，即在洽談雙方所在地輪流進行的洽談。第三地點洽談，即在不屬于洽談雙方任何一方的地點所進行的洽談。以上四種洽談會地點的確定，應通過各方協商而定。倘若我方擔任東道主，出面安排洽談，一定要在各方面打好禮儀這張“王牌”。人們常說：“禮多人不怪”，其實在洽談會中，又何嘗不是如此呢？！在洽談會的臺前幕后，恰如其分地運用禮儀，迎送、款等、照顧對手，都可以贏得信賴，獲得理解與尊重。在這個意義上，完全可以說在洽談會上主隨客便，主應客求，與以“禮”服務實際上是一回事。在洽談會上，如果我方身為東道主，那么不僅應當布置好洽談廳的環境，預備好相關的用品，而且應當特別重視禮儀性很強的座次問題。只有在某些小規模洽談會或預備性洽談會的進行過程中，座次問題才可以不必拘泥。在舉行正式洽談會時，則對它不能不予以重視。因為它既是洽談者對規范的尊重，也是洽談者給予對手的禮遇。舉行雙邊洽談時，應使用長桌子或橢圓形桌子。賓主應分坐于桌子兩側。若桌子橫放，則面對正門的一方為上，應屬于客方；肯對正門的一方為下，應屬主方。若桌子豎放，則應以進門的方向為準，右側為上，屬于客方；左側為下，屬于主方。在進行洽談時，各方的主談人員應在自己的一方居中而坐。其余人員則應遵循右高左低的原則，依照職位的高低自近而遠地分別在主談人員的兩側變坐。假如需要譯員，則應安排其就座于僅次主談人員的位置，即主談人員之右。舉行多邊洽談時，為了避免失禮，按照國際慣例，一般均以圓桌為洽談桌來舉行“圓桌會議”。這樣一來，尊卑的界限就被淡化了。即便如此，在具體就座時，依舊講究有關各方的與會人員盡量同時入場，同時就座。至少，主方人員也不應在客方人員之前就座。在洽談的一般過程中，雙方人員的態度、心理、方式、手法等等，無不對洽談構成重大的影響。商務禮儀規定，商界人士在參加洽談會時，首先要更新意識，樹立正確的指導思想，并且以此來指導自己的洽談表現。這就是所謂洽談的方針。談判方針的核心，依舊是一如既往地要求洽談者在莊嚴肅穆、劍拔弩張地洽談會上，以禮待人，尊重別人，理解別人。具體來說，它又分為以下六點：洽談的第一點方針，是要禮敬對手。禮敬對手，就是要求洽談者在洽談會的整個過程中，要排除一切干擾，始終如一地對自己的洽談對手講究禮貌，時時、處處、事事表現得對對方不失真誠的敬意。在洽談過程上，不管發生了什么情況，都始終堅持禮敬對手，無疑能給對方留下良好的印象，而且在今后的進一步商務交往中，還能發揮潛移默化的功效，即所謂“你敬我一尺，我敬你一丈”。調查結果表明，在洽談會中，能夠面帶微笑、態度友好、語言文明禮貌、舉止彬彬有禮的人，有助于消除對手的反感、漠視和抵觸心理。在洽談桌上，保持“紳士風度”或“淑女風范”，有助于贏得對手的尊重與好感。與此相反，假如在洽談的過程中，舉止粗魯、態度刁蠻、表情冷漠、語言失禮，不知道尊重和體諒對手，則會大大加強對方的防衛性和攻擊性，無形之中傷害或得罪對方，為自己不自覺地增添了阻力和障礙。洽談的第二點方針，是要依法辦事。在商務洽談中，利益是各方關注的核心。對任何一方來說，大家講究的都是“趨利避害”。在不得已的情況下，則會“兩利相權取其大，兩害相權取其輕”。雖則如此，商界人士在洽談會上，既要為利益而爭，更需謹記依法辦事。所謂在商務洽談中應當依法辦事，是要求商務人員自覺地樹立法治思想，在洽談的全部過程中，提倡法律至尊。洽談者所進行的一切活動，都必須依照國家的法律辦事，惟其如此，才能確保通過洽談所獲得的既得利益。法盲作風、僥幸心理、鋌而走險、目無法紀、都只會害人、害己，得不償失。有一些人在實踐中，喜歡在洽談中附加人情世故。它如果是指注重處理與對手的人際關系，爭取促進雙方之間的理解與尊重，那么則是正確的。假若指的是要在洽談中搞“人情公關”，即對對方吹吹打打，與對手稱兄道弟，向對方施之以小恩小惠，則是非常錯誤的。實際上，這是小農意識在作怪，而且無濟于事。因為人情歸人情，生意歸生意，任何有經驗的商界人士，都是不會在洽談會上讓情感戰勝理智的。在洽談中，過多地附加人情，甚至以為此重點，實在是誤入歧途。說到底，犯了這種錯誤的人，是沒有法制觀念，而且不懂得應當怎樣做生意。洽談的第三點方針，是要平等協商。洽談是什么？洽談就是有關各方在合理、合法的情況下，進行討價還價。由此可見，洽談實際上是觀點各異的各方經過種種努力，從而達成某種程度上的共識或一致的過程。換言之，洽談只會進行于觀點各異的有關各方之間，所以假如離開了平等協商，成功的洽談便難于設想。在洽談中要堅持平等協商，重要的是要注意兩個方面的問題：一方面，是要求洽談各方在地位上要平等一致、相互尊重。不允許仗勢壓人、以大欺小。如果在談判的一開始有關各方在地位上便不平等，那么是很難達成讓各方心悅誠服的協議的；另一方面，則是要求洽談各方在洽談中要通過協商，即相互商量，求得諒解，而不是通過強制、欺騙，來達成一致。在洽談會上，要做到平等協商，就要以理服人。要進行洽談，就要講道理。要以理評理、無理找理、說理堅持一成不變。這樣的話，就容易“自成一說”，說服對方。洽談的第四點方針，是要求同存異。有一位馳名世界的談判大師說過：“所謂洽談，就是一連串的不斷地要求和一個又一個不斷地妥協。”他的這句大白話，肯定會有助于商界人士深化對洽談本質的理解。在任何一次正常的洽談中，都沒有絕對的勝利者和絕對的失敗者。相反，有關各方通過洽談，多多少少都會獲得或維護自身的利益，也就是說，大家在某種程序上達到了妥協，彼此都“山重水復疑無路，柳暗花明又一村。”有經驗的商務人員都清楚，有關各方既然同意坐下來進行洽談，那么在洽談桌上，就絕對不可以堅持“一口價”，一成不變，一意孤行。否則就是作繭自縛、自欺人人。原因十分簡單，在洽談桌上，有關的一切議題，都是大可一談的。在洽談會上，妥協是通過有關各方的相互讓步來實現的。所謂相互讓步，意即有關各方均有所退讓。但是這種相互讓步，讓不等于有關各方的對待讓步。在實踐中，真正的對等讓步，總是難以作出的。在洽談會上所達到的妥協，對當事的有關各方只要公平、合理、自愿，只要盡最大程序維護或爭取了各自的利益，就是可以接受的。洽談的第五點方針，是要互利互惠。上述之所以反復地強調：最理想的洽談結局，是有關各方達成了大家都能夠接受的妥協。說到底，就是要使有關各方通過洽談，都能夠互利互惠。在商務交往中，洽談一直被視為一種合作或為合作而進行的準備。因此一場商務談判的最圓滿的結局，應當是洽談的所有參與方，都能各取所需，都取得了一定成功，獲得了更大的利益。也就是說，商務洽談首先是講究利益均沾、共同勝利的。如果把商務洽談視之為“一次性買賣”，主張贏得越多越好，甚至要與對手拼個“你死我活”，爭取以自己的大獲全勝和對手的徹底失敗，來作為洽談會的最終結果，則必將危及與對方的進一步合作，并且使社會上對己方產生“心狠手辣”、“不能容人”的惡劣印象。因此，商務人員在參加洽談會時，必須爭取的結局應當是既利己，又利人的。現代的商界社會，最講究的是伙伴、對手之間同舟共濟。既要講競爭，又要講合作。自己所獲利的利益，不應當建立在有害對手或伙伴的基礎上，而是應當彼此兩利。對于這種商界的公德，商務人員在洽談中務必應當遵守。洽談的第六點方針，是要人事分開。在洽談會上，洽談者在處理己方與對手之間的相互關系時，必須要作到人與事分離，各自分別而論。在洽談中，要將對手