美容院經(jīng)營(yíng)方案-資料下載頁

　　

【正文】 對(duì)事不對(duì)人，信譽(yù)至上，堅(jiān)持原則。二、美容顧問（或前臺(tái)）的職責(zé)權(quán)利職位描述A、協(xié)助店長(zhǎng)管理美容院，負(fù)責(zé)整個(gè)美容院的培訓(xùn)工作并保證實(shí)效； B、負(fù)責(zé)和顧客的溝通和銷售，做好接待鋪墊與跟進(jìn)工作； C、配合美容師做好自身工作，協(xié)助完成其銷售業(yè)績(jī)，并監(jiān)督和完成預(yù)約和顧客的管理工作； D、負(fù)責(zé)美容院所有顧客的管理：（1）建立完全顧客檔案，并根據(jù)實(shí)際情況隨時(shí)變更顧客檔案，確保檔案的真實(shí)性、及時(shí)性和完整性，方便開展促銷營(yíng)銷；（2）建立合理顧客預(yù)約制，并及時(shí)確認(rèn)當(dāng)天的預(yù)約顧客，保證完善的服務(wù)和恰當(dāng)?shù)娜藛T流動(dòng)；（3）負(fù)責(zé)對(duì)顧客的電話加訪和現(xiàn)場(chǎng)回訪，了解顧客的心態(tài)變化和意見及時(shí)反饋給店長(zhǎng)。E、負(fù)責(zé)美容院每日的業(yè)績(jī)、財(cái)務(wù)的明細(xì)工作。保證完成當(dāng)日的營(yíng)業(yè)明細(xì)賬和銷售報(bào)表、當(dāng)月的銷售報(bào)表、美容師的個(gè)人業(yè)績(jī)以及每周一次的物品盤查和顧客貨品的存取工作；F、做好美容院的協(xié)調(diào)工作及時(shí)調(diào)節(jié)店長(zhǎng)、顧客之間的關(guān)系，收集顧客的反映并記錄在案，及時(shí)解決顧客的投訴問題，并反饋給店長(zhǎng)；G、作為店長(zhǎng)的助理，全權(quán)協(xié)助店長(zhǎng)管理店內(nèi)工作，在店長(zhǎng)不在店內(nèi)的情況下，經(jīng)店長(zhǎng)同意，可行使店長(zhǎng)的所有職權(quán)；美容顧問的職責(zé)范圍和程度： 因美容院的規(guī)模、等級(jí)的大小不同，前臺(tái)的形式也可有所不同，規(guī)模大的美容院、美容中心，可以設(shè)置前臺(tái)。小型的美容科室，可以設(shè)為咨詢室、或接診室。但前臺(tái)的職責(zé)范圍都是一樣的，美容院的前臺(tái)肩負(fù)著咨詢、分析病情、介紹療程、價(jià)位、療效、開票、收費(fèi)、劃卡、安排并幫助顧客預(yù)約美容醫(yī)師、美容護(hù)理的重任，同時(shí)，也負(fù)責(zé)整個(gè)美容中心的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。如各種物品的擺放、水電后勤的保障，工作量的統(tǒng)計(jì)，檢查美容醫(yī)師、美容護(hù)士的在崗情況，處理顧客的投訴、接待各方的參觀學(xué)習(xí)、處理各種突發(fā)事件等等。總之，前臺(tái)是整個(gè)美容院的窗口和神經(jīng)中樞。它是最先接觸顧客，歡迎她們的到來，也是最后為客人結(jié)賬，送別她們。它給顧客的是第一印象，也是最后果的印象。其通過以下具體問題反映出來。（1）當(dāng)顧客走入美容院大門時(shí)：1）前臺(tái)顧問應(yīng)主動(dòng)打招呼：如“您好，歡迎光臨”、“請(qǐng)問您咨詢什么”、或“您好，請(qǐng)問您是來做美容的嗎”、“您是第一次來嗎”。2）如果經(jīng)常來的顧客則可以問“您有卡嗎”（指包月卡或各種優(yōu)惠卡），“您約好了美容師嗎”等等。3）“我?guī)湍才乓晃幻廊輲煟矚g手法輕點(diǎn)的，還是手法重點(diǎn)的？”等等。4）主動(dòng)微笑，有位文學(xué)大師曾經(jīng)說過“一個(gè)人微笑時(shí)，是最美的”，微笑是最好的化妝品。（2）當(dāng)顧客不知該做哪一項(xiàng)1）首先要憑借自己嫻熟的觀察能力，準(zhǔn)確的指出顧客自身目前的狀況。如“您的皮膚需要補(bǔ)充水分”或“您的皮膚有些干燥，眼睛周圍已出現(xiàn)細(xì)小皺紋”等。2）指出具體治療的方法，如“您應(yīng)該定期做一做皮膚養(yǎng)護(hù)，尤其應(yīng)該加個(gè)眼護(hù)”等。3）詳細(xì)介紹治療的方法，如“眼部護(hù)理半小時(shí)就可以完成，收費(fèi)是200元，您可以看看我們這護(hù)理前后的對(duì)比照，很明顯的，您放心吧”等。4）如咨詢后，仍然不做的顧客：無論顧客說什么，都應(yīng)該微笑著說：“沒關(guān)系，您再考慮一下”、“沒關(guān)系，您安排好時(shí)間再來，我們這開到晚上八點(diǎn)鐘，中午也不休息，歡迎您隨時(shí)來”。千萬不要因?yàn)轭櫩筒蛔觯銓M面春風(fēng)化做一臉秋霜，這樣做，只會(huì)使顧客不來了，古人說“買賣不成仁義在、和氣生財(cái)”，起碼的胸懷還是應(yīng)該有的。（3）咨詢后，顧客決定試試1）此時(shí)給顧客辦理手續(xù)、開票，請(qǐng)顧客去交費(fèi)，負(fù)責(zé)登記顧客的發(fā)票或優(yōu)惠卡，安排并將顧客親自交待給美容醫(yī)師，將顧客的情況向美容師做簡(jiǎn)要介紹，如：“這位是**小姐，這是**美容師”，或“**小姐的皮膚有點(diǎn)敏感，**美容師，你做的時(shí)候多加注意”等。2）為顧客簡(jiǎn)要的介紹一下美容師的特點(diǎn)，如“**美容師做了很多年，做的很好，您盡管放心”等，切忌在顧客交完費(fèi)后，讓顧客自己去找美容師，或?qū)㈩櫩头旁谝贿叢焕恚诡櫩托睦砩袭a(chǎn)生不平衡。（4）如果是經(jīng)常來做美容的顧客1）應(yīng)先咨詢做完美容后的感覺如何？如果能記得顧客第一次來時(shí)的情況，應(yīng)將變化告訴顧客，如“看起來好多了！”、“您自己感覺怎么樣”，并安排美容師。2）如顧客約好的美容師尚沒做完前一項(xiàng)工作，可請(qǐng)求美容者耐心等一會(huì)。（5）顧客做完美容離開時(shí)：應(yīng)跟顧客說：“再見，歡迎再來”等告別語，使顧客從頭至尾感受到熱情周到的服務(wù)。（6）當(dāng)顧客有抱怨要投訴時(shí)應(yīng)避免顧客在前臺(tái)吵鬧，應(yīng)將顧客請(qǐng)進(jìn)休息室或辦公室，先給顧客倒杯水，然后，耐心的聽顧客訴說，但不可偏聽客人的一面之辭，要向顧客顧客保證一定要“調(diào)查清楚，馬上處理”1）如果顧客對(duì)美容后的效果不滿意，應(yīng)該做耐心的解釋，安撫顧客。2）如果確屬責(zé)任、技術(shù)事故至顧客不滿，那么就應(yīng)該滿足顧客的要求。（7）當(dāng)顧客需要等待時(shí)：前臺(tái)咨詢師應(yīng)負(fù)責(zé)為顧客安排好順序，安撫顧客，告知等待的大約時(shí)間，以緩解顧客的焦慮心情。（8）負(fù)責(zé)接聽前臺(tái)咨詢電話1）當(dāng)電話是咨詢美容事宜時(shí)：建議應(yīng)作簡(jiǎn)單扼要的介紹，并請(qǐng)顧客親自來一趟。2）當(dāng)電話是預(yù)約美容師時(shí)：應(yīng)將顧客的姓名、預(yù)約時(shí)間記錄下來，并告知美容師。3）當(dāng)電話是找美容師時(shí)：原則上，工作期間，美容師不得接私人電話，咨詢師接到電話時(shí)，有事應(yīng)負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)告或?qū)?duì)方的電話及姓名記錄下來，轉(zhuǎn)告美容師，方便時(shí)再回電話。（9）當(dāng)突然停水停電時(shí)：前臺(tái)咨詢師應(yīng)負(fù)責(zé)與水、電部門聯(lián)系以確保工作的正常運(yùn)行。（10）當(dāng)有同行參觀或領(lǐng)導(dǎo)檢查時(shí)，前臺(tái)咨詢師應(yīng)負(fù)責(zé)接待。當(dāng)顧客需要接診時(shí)，前臺(tái)應(yīng)負(fù)責(zé)與各科聯(lián)系。三、美容師的工作職責(zé)每天必須提前10分鐘到達(dá)工作崗位做好保潔工作和整理準(zhǔn)備工作；注意儀容、儀表發(fā)型整齊，著淡妝，不得佩戴任何手部飾物，保持指甲修整、干凈，整體感覺清潔、干凈，穿制服佩戴工卡；接待顧客熱情、大方、自然，保持微笑，做到不卑不亢，并能叫出每位顧客的稱謂；做好顧客記錄的查閱，及時(shí)預(yù)約當(dāng)天的顧客，在送走顧客后，必須詳細(xì)記錄操作工作、配用產(chǎn)品和顧客心得，以便日后查問跟蹤，并準(zhǔn)時(shí)完成每天的工作筆記；如有促銷活動(dòng)，需要一時(shí)間及時(shí)和顧客聯(lián)系，需做好宣傳工作，保證促銷的有產(chǎn)完成；遵從顧客意愿，用技能和服務(wù)固定自己的顧客，不得挑選顧客和以任何理由拒絕為顧客服務(wù)；嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程操作護(hù)理，不得偷工減料或浪費(fèi)產(chǎn)品。在服務(wù)途中不得隨意更換人員，以免出現(xiàn)服務(wù)錯(cuò)誤；不得不打招呼就離開顧客，使顧客沒有安全感；美容師需完成自己的銷售任務(wù)，如三個(gè)月達(dá)不到銷售任務(wù)則另行安排；美容師要詳細(xì)記錄和更改顧客檔案，以保持顧客最新完整的資料；每天要做好消毒工作：戴口罩，雙手、工具的消毒等。嚴(yán)格按程序操作，所有的儀器用過后要放于消毒柜內(nèi)消毒，隨時(shí)整理床鋪保證干凈衛(wèi)生整齊有序，護(hù)理后，注意消耗物品的清潔收集；1按時(shí)參加院內(nèi)的各種培訓(xùn)工作和考核，主動(dòng)學(xué)習(xí)提升自己的素質(zhì)，不得以任何理由拒絕培訓(xùn)和考核；1在為顧客進(jìn)行護(hù)理服務(wù)前，認(rèn)真查閱顧客的檔案資料，詢問顧客對(duì)服務(wù)項(xiàng)目的要求，并主動(dòng)推薦適當(dāng)項(xiàng)目、產(chǎn)品；1護(hù)理程序完畢后，應(yīng)仔細(xì)詢問顧客的感覺并確認(rèn)客人下次護(hù)理時(shí)間，如果顧客對(duì)本次服務(wù)表示不滿，應(yīng)馬上致歉并及時(shí)對(duì)實(shí)際情況進(jìn)行彌補(bǔ)，無論任何情況都不得和顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；1顧客離開時(shí)應(yīng)有禮貌地與顧客道別，將其送至門口并誠(chéng)邀下次光臨，在顧客離開后應(yīng)整理服務(wù)用品、工作臺(tái)面、儀器及地面（檢查顧客是否有遺留物品），準(zhǔn)備迎接下一個(gè)顧客；1美容師在服務(wù)顧客時(shí)不得接聽電話、與別人聊天、不能隨便離開顧客以表示對(duì)客人應(yīng)有的尊重；1美容師不得在工作時(shí)間竄崗、聊天、看無關(guān)的書籍、穿工作服外出，注意自身形象維護(hù)美容院的聲譽(yù)；1專業(yè)美容師應(yīng)具備基本的溝通技巧、談判技巧和銷售技巧；1美容師以周到、熱情的服務(wù)態(tài)度與顧客保持良好親切的服務(wù)關(guān)系，以確保顧客的滿意度，防止無畏的流失并創(chuàng)造良性的顧客流動(dòng)力量。四、美容師的職業(yè)道德應(yīng)具備良好品德A、遵守法律、法規(guī)和各種規(guī)章制度；B、對(duì)職業(yè)要有信心，盡最大的努力認(rèn)真工作；C、樂于學(xué)習(xí)言而有信，負(fù)責(zé)盡職，成為一個(gè)值得信任的專業(yè)人材；D、溫文有禮，對(duì)他人的幫助表示謝意，對(duì)他人的缺點(diǎn)要容忍具有同情心；尊重他人的權(quán)利，能良好地配合同事、顧客、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作；E、對(duì)所有的顧客都要友善、禮貌、熱情、誠(chéng)懇、公平，不可厚此薄彼； F、注意儀表，隨時(shí)保持最高的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，使顧客對(duì)你產(chǎn)生信心。具備專業(yè)形象：A、具有良好、沉穩(wěn)、積極的態(tài)度，學(xué)會(huì)控制情緒不得亂發(fā)脾氣，對(duì)任何情況都有穩(wěn)定的情緒來處理；對(duì)人親切友善具有幽默感，令人心情愉快輕松自如；B、具有典雅令人賞心悅目的風(fēng)度，包括：正確優(yōu)雅的站姿、走姿、坐姿、行姿；清晰悅耳的聲音：親切、高雅的談吐；優(yōu)美、協(xié)調(diào)的姿態(tài)；美觀、合理的著裝以及端莊、樸實(shí)的舉止。人的良好風(fēng)度是可以通過學(xué)習(xí)、培養(yǎng)和訓(xùn)練獲得，貴在不斷進(jìn)取，持之以恒；專業(yè)的語言規(guī)范：悅耳的聲音、高雅的言辭、技巧的談話會(huì)使顧客產(chǎn)生親切感和信任感；咬字清晰、音調(diào)適中、語調(diào)柔和表達(dá)出親切、熱情、真摯、友善、柔順及個(gè)性和諧和的思想感情。談話的主題與原則A、正確選擇談話主題：美容師應(yīng)盡量去了解顧客的心理，從而選擇較理想的談話主題，如：美容化妝、流行服飾、發(fā)型形象、顧客的個(gè)人興趣、個(gè)人愛好活動(dòng)、文學(xué)、藝術(shù)、旅游、教育、地方新聞、假期安排或假日活動(dòng)等內(nèi)容的談話主題，這些都需要具有豐富的知識(shí)內(nèi)涵； B、談話原則：談話要在愉快、和諧的氣氛下進(jìn)行，基本采取以下原則“主動(dòng)打開話題，少說多聽不爭(zhēng)論；始終保持愉快的心情，談話內(nèi)容不單調(diào)，不談?wù)撟约汉蛣e人的私事，寧可談理想不要談?wù)撊耍徊灰澈笳撊碎L(zhǎng)短不談問別人的隱私；不要表現(xiàn)出處處比別人強(qiáng)而威脅到他人；應(yīng)用簡(jiǎn)單易懂的言詞不使用粗話；美容師的個(gè)人衛(wèi)生和保健，良好的清潔習(xí)慣、高標(biāo)準(zhǔn)的個(gè)人衛(wèi)生要求和保健法則，不僅能夠增加美容師的自尊、自信，也是美容工作的需要：A、良好的清潔習(xí)慣：頭發(fā)干凈挽起，面部潔凈淡妝；口腔無異味，工作中不嚼口香糖，手部不能佩戴飾物，不留指甲和涂有色甲油，鞋襪整潔最好統(tǒng)一著軟鞋不能發(fā)出聲響； B、保健規(guī)則：良好的習(xí)慣，重視口腔衛(wèi)生，正確的姿勢(shì)，適度的運(yùn)動(dòng)，放松的心理，合理的睡眠，合理飲食結(jié)構(gòu)，健康心理；五、收銀員制度自覺維護(hù)美容院形象和聲譽(yù)，要對(duì)客人熱情、有禮、服務(wù)周到。必須如實(shí)全面計(jì)算營(yíng)業(yè)收入。維護(hù)美容院的合法利益。美容院營(yíng)業(yè)收入的資料和數(shù)據(jù)必須保密，不得向無關(guān)人員泄露。仔細(xì)、認(rèn)真準(zhǔn)確地收取營(yíng)業(yè)款，杜絕隨意調(diào)動(dòng)價(jià)格并妥善保管好當(dāng)班的營(yíng)業(yè)款，如因擅離職守導(dǎo)致發(fā)生差額一律由當(dāng)班收銀員照數(shù)賠償。嚴(yán)格按美容院要求填制，使用和保管好收收據(jù)及賬單，如有遺失或違反規(guī)定就情節(jié)輕重給予不同程度處罰。認(rèn)真監(jiān)管店內(nèi)產(chǎn)品庫存，每月月初按時(shí)盤店和提交產(chǎn)品報(bào)表（耗用、銷售、庫存）。抽查店內(nèi)庫存如有遺失由收銀員負(fù)責(zé)。嚴(yán)禁營(yíng)業(yè)款借給私人使用，違者將以挪用公款處理。違反美容院財(cái)務(wù)制度和違紀(jì)情節(jié)嚴(yán)重者，將追究刑事責(zé)任。作好當(dāng)天的營(yíng)業(yè)報(bào)表，并將當(dāng)天的營(yíng)業(yè)款及時(shí)存入銀行。結(jié)算當(dāng)天的備用金并和交接人員作好交接。交接人員需查核上一班是否完成交班工作并點(diǎn)收備用金和查核帳單是否有誤。1核算當(dāng)班現(xiàn)金和業(yè)績(jī)?nèi)粲姓`差請(qǐng)?jiān)诎啻伪砩系怯浨宄５诎似?流程篇一、營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備準(zhǔn)時(shí)上班，提前十分鐘到美容院，要求美容師穿美容師服，換輕柔布鞋化淡妝，佩帶工牌，將頭發(fā)挽起。（注意個(gè)人形象及衛(wèi)生）美容師整理自己的工作用具：（1）負(fù)責(zé)管理的設(shè)備用具（噴霧機(jī)、倒膜碗、倒膜棒、棉花、洗面奶、棉花、暗瘡針、儀器等）。（2）自己的工作：小鏡子、眉鉗、眉等等。衛(wèi)生清理和商品陳列：（1）將自己的衛(wèi)生責(zé)任區(qū)打掃干凈，將每件商品擦拭干凈，保護(hù)商品本身的色彩和光澤。（2）招牌、標(biāo)準(zhǔn)醒目無污垢，陳列架一塵不染。陳列品的商標(biāo)朝外，排放整齊而藝術(shù)。（3）商品陳列的原則：全：盡可能將活泉產(chǎn)品都陳列出來。便：使顧客很容易地看清楚并方便美容顧問介紹。顯：每種商品陳列都達(dá)到顯眼的效果，小型產(chǎn)品在前，大型商品在后；暗色系產(chǎn)品在前，亮色系產(chǎn)品在后；季節(jié)性、流行性、新型產(chǎn)品在前，一般產(chǎn)品在后。變：陳列可隨季節(jié)、流行、促銷等情況進(jìn)行調(diào)整。女性視線基準(zhǔn)高度為150公分左右，所以在100130公分區(qū)間范圍內(nèi)，是黃金陳列區(qū)，應(yīng)有效利用。二、開晨會(huì)樹立員工的信心，是提高全院?jiǎn)T工的素質(zhì)、專業(yè)知識(shí)、銷售技巧的課堂，并對(duì)調(diào)整和掌握員工的工作心態(tài)，發(fā)現(xiàn)和解決出現(xiàn)的問題，是提升美容院的業(yè)務(wù)業(yè)績(jī)和增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神的決佳途徑：時(shí)間約45分鐘，程序如下：（一）激勵(lì)晨會(huì)（約1015分鐘左右）準(zhǔn)備工作：所有的員工在門外列隊(duì)集合，由當(dāng)天的執(zhí)行官主持當(dāng)天的晨會(huì)，員工都請(qǐng)面帶微笑。角色：A、執(zhí)行官（可輪流擔(dān)當(dāng)）； B、所有員工；內(nèi)容：?jiǎn)枺涸缟虾茫∥沂墙裉斓膱?zhí)行官，我叫XXX，大家準(zhǔn)備好了嗎？ 答：準(zhǔn)備好了！問：開始點(diǎn)名；答：回應(yīng)（每點(diǎn)到員工姓名，該員工請(qǐng)大聲回應(yīng)“到”！）問：祖嘉兒美容中心 答：早上好！問：我們的精神是？ 答：誠(chéng)信、美麗、時(shí)尚； 問：我們的服務(wù)理念是？ 答：您的需求是我們的追求； 問：我們的工作職責(zé)是？答：給您最好的服務(wù)，給我最滿意的微笑； 問：我們與客人之間？ 答：客人最重要； 問：我們的要求是？ 答：團(tuán)隊(duì)、紀(jì)律、榮譽(yù)；陳述：請(qǐng)互相檢查形象并贊美對(duì)方！正面我們一起來做手語操；（或晨操）今天的晨會(huì)即將結(jié)束，請(qǐng)保持我們的形象 A、熱情、專業(yè)、負(fù)責(zé)； 問：今天我們要？答：快樂地工作；好！讓我們大家一起來（擊掌三下）（回應(yīng)三下）；（鞠躬）謝謝大家！一起努力。所有員工一起鼓掌，然后列隊(duì)回美容院。（二）業(yè)績(jī)晨會(huì)（由店長(zhǎng)主持約30分鐘左右）宣讀院內(nèi)業(yè)績(jī)（3分鐘）分析前一天院內(nèi)情況（10）—簡(jiǎn)短的培訓(xùn)（12）—今天的工作計(jì)劃和預(yù)約溫習(xí)（5）。宣讀業(yè)績(jī)： A、念出每位美容師前一天的業(yè)績(jī)情況并表揚(yáng)前3名的美容師（前一天的業(yè)績(jī)和累計(jì)的業(yè)績(jī)）念出名字并用掌聲表示祝賀；B、報(bào)出最差的業(yè)績(jī)但不念出名字鼓勵(lì)她們； C、表揚(yáng)進(jìn)步較大的美容師列出業(yè)績(jī)的前后區(qū)別。分析前一天營(yíng)業(yè)情況：業(yè)績(jī)的分析、顧客的分析、服務(wù)的分析、存在的問題、顧客的反映、實(shí)戰(zhàn)的分析等；簡(jiǎn)短的培訓(xùn)（培訓(xùn)的內(nèi)容可根據(jù)實(shí)際需要來訂）；美容師的工作計(jì)劃：業(yè)績(jī)的計(jì)劃和完成和顧客的情況、今天的工作計(jì)劃和預(yù)約溫習(xí)。之后院長(zhǎng)宣讀當(dāng)天的顧客預(yù)約詳情。