酒店經(jīng)理康樂(lè)部經(jīng)營(yíng)管理手冊(cè)-資料下載頁(yè)

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【正文】 恢復(fù)正常。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 24 頁(yè)，共 78 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 3．專(zhuān)業(yè)技能 娛樂(lè)企業(yè)的服務(wù)，服務(wù)人員都必須是具有一定的專(zhuān)業(yè)技能。 ① 球類(lèi) (包括保齡球、臺(tái)球、壁球等 )，健身的服務(wù)員要掌握各類(lèi)健身運(yùn)動(dòng)器械性能、特點(diǎn)及玩各類(lèi)球的技巧，了解球的起源與發(fā)展，通曉比賽規(guī)則。能夠?qū)σ恍┬」收献孕信懦鉀Q。 ② 卡拉 OK、歌舞廳 DJ 房音控人員必須持有專(zhuān)業(yè)上崗證，熟練掌握打燈、打碟技巧，能自行排除機(jī)房?jī)?nèi)設(shè)備的一些簡(jiǎn)易 故障，能根據(jù)客人特點(diǎn)，調(diào)好音階。熟悉市場(chǎng)上流 行曲目，能引導(dǎo)客人度過(guò)一個(gè)愉快的夜晚。 ③ 美容、美發(fā)師必須持有相應(yīng)等級(jí)證書(shū)上崗，他能根據(jù)不同客人的具體情況，嫻熟地運(yùn)用技藝，為客人提供美發(fā) (美容 )服務(wù)。 ④ 桑拿房、游泳池的服務(wù)員還應(yīng)基本了解諸如過(guò)濾機(jī)、循環(huán)泵、加熱泵等設(shè)備的性能、結(jié)構(gòu)和使用須知，能排除一般性故障。 ⑤ 推拿理療師等崗位也必須經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，持有相關(guān)機(jī)構(gòu)頒發(fā)的上崗證才能上崗。 四、員工素質(zhì)與服務(wù)境界 境界主要側(cè)重于說(shuō)明主觀感受，感悟的深度和層面。服務(wù)的境界也指服務(wù)者因被服務(wù)者主觀感受達(dá)到的層面及深度。把 “ 服 務(wù)境界 ” 這一概念涵括的標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用到娛樂(lè)業(yè)，可作為衡量服務(wù)質(zhì)量，整體經(jīng)營(yíng)層次，經(jīng)營(yíng)效果的一個(gè)客觀準(zhǔn)則。 娛樂(lè)服務(wù)的本質(zhì)是人際服務(wù)，因而要談到娛樂(lè)服務(wù)的境界，便不能回避服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)，處世人生觀等人生境界的問(wèn)題。服務(wù)人員的素質(zhì)規(guī)定制約著服務(wù)境界。 娛樂(lè)服務(wù)是人類(lèi)活動(dòng) 的一種形式，是某一種人的生存方式。它的境界問(wèn)題是服務(wù)人員與自然、社會(huì)的生存關(guān)系的一種細(xì)節(jié)素描。只有從境界的角度規(guī)范娛樂(lè)服務(wù)，娛樂(lè)活動(dòng)才能從純粹感管的愉悅上有達(dá)到深層愉悅的可能。 娛樂(lè)服務(wù)的第一境界是 “ 應(yīng)付性服務(wù) ” 。表現(xiàn)為服務(wù) 者缺乏自身服務(wù)意識(shí)和角色意識(shí)，只是“ 照例行事 ” 機(jī)械地完成上級(jí)布置的工作，把娛樂(lè)服務(wù)看作一個(gè)具體的可以獲得工資的工作。服務(wù)主體缺乏理性激情，常以應(yīng)付面目出現(xiàn)，是這境界的特征。在具體娛樂(lè)服務(wù)中表現(xiàn)為只是機(jī)械完成現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，沒(méi)有主動(dòng)為客人進(jìn)行深層服務(wù)的行為。這一境界被服務(wù)者也缺乏對(duì)娛樂(lè) 的深度理解，對(duì)服務(wù)的全面把握，只把各種演出，各種運(yùn)動(dòng)體現(xiàn)為花錢(qián)而來(lái)的消費(fèi)行為，只把服務(wù)當(dāng)作侍候，服務(wù)者只能做雇傭的工作，沒(méi)有資格深入被服務(wù)者內(nèi)心去關(guān)照。主客都處在對(duì)娛樂(lè)服務(wù)的枝節(jié)性的理解中。這在一些低檔娛樂(lè)場(chǎng)所，或人群素質(zhì)普遍極低的社 區(qū)有充分的體現(xiàn)。 第二個(gè)娛樂(lè)服務(wù)的境界是： “ 主動(dòng)服務(wù) ” 。目前世界范圍內(nèi)的絕大多數(shù)娛樂(lè)業(yè)都處在這一境界 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 25 頁(yè)，共 78 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 下。由于贏利思想的刺激，業(yè)主充分地尋思從娛樂(lè)角度刺激消費(fèi)的經(jīng)營(yíng)方法。不斷地通過(guò)崗前培訓(xùn)、二次培訓(xùn)、技能培訓(xùn)來(lái)試圖提高服務(wù)員的個(gè)體素質(zhì)和營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)。這種做法在晉升和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì) 的刺激下，大多數(shù)娛樂(lè)企業(yè)都獲得成功。一批訓(xùn)練有素，形體靚麗，又富于營(yíng)銷(xiāo)的娛樂(lè)服務(wù)員在各地的娛樂(lè)企業(yè)中脫穎而出，漸漸成為被服務(wù)者對(duì)某些娛樂(lè)場(chǎng)所流連忘返的直接原因。在這種娛樂(lè)服務(wù)境界下，服務(wù)員有意識(shí)把為賓客服務(wù)，盡量把“上帝”們所思所想都徹 底地變成各種細(xì)碎繁瑣的服務(wù)細(xì)則和硬性的服務(wù)施與。服務(wù)員不惜運(yùn)用語(yǔ)言服務(wù)技巧及各種可調(diào)動(dòng)被服務(wù)消費(fèi)的方法去“取悅”“上帝”。服務(wù)員的表面是在積極的主動(dòng)的“給予”，但其目的是“獲取”，獲取客人高額消費(fèi)的回報(bào)，獲取娛樂(lè)業(yè)主的賞識(shí)和與他們自身生存發(fā)展有密切關(guān)系的金錢(qián)和精神回報(bào)。被服務(wù)者在接受服務(wù)時(shí)，因?yàn)閷?duì)于娛樂(lè)的理解加深而更追求精神與物質(zhì)相混的整體性愉悅感受。在這種具備挑剔眼光的被服務(wù)者眼中，服務(wù)員的娛樂(lè)服務(wù)永遠(yuǎn)是不完善，不能滿(mǎn)足客人心理的。這樣，被服務(wù)者對(duì)服務(wù)者提供的服務(wù)充滿(mǎn)懷疑和疑問(wèn)，且對(duì)過(guò)分的營(yíng)銷(xiāo)行為產(chǎn)生厭倦 ，甚至厭惡。這樣主客都希望獲得，但在實(shí)際交往中卻一再地表現(xiàn)為心理層面的分離。這種服務(wù)境界形成和長(zhǎng)期滯留是因?yàn)樵谶@個(gè)世界上絕大多數(shù)人的絕大多數(shù)生活時(shí)間是處在“功利”的人生境界中。這是無(wú)法超越的，尤其是作為整體從服務(wù)者和被服務(wù)者兩方達(dá)到同步超越。但娛樂(lè)服務(wù)又是需要超越原有境界的，正如人生境界，也是一個(gè)不斷超越的動(dòng)態(tài)過(guò)程。 娛樂(lè)服務(wù)的第三境界是 “ 精神服務(wù) ” 。人們追求娛樂(lè)希望通過(guò)觀看表演，參與運(yùn)動(dòng)獲得精神和肉體的雙重釋放。這便是高爾夫球、壁球、曲藝、時(shí)裝表演能夠長(zhǎng)期為社會(huì)歡迎的深層心理根源。人們獲取娛樂(lè)，有 時(shí)是通過(guò)猛烈的 disc0節(jié)奏、富于刺激的船航活動(dòng)，有時(shí)又是通過(guò)古 老的戲曲表演、氣功按摩得來(lái)的。任何現(xiàn)代意味和古典性趣的東西對(duì)于娛樂(lè)者來(lái)說(shuō)都是既實(shí)際而有積極意義的。因?yàn)槿藗冏非髽?lè)極生活的時(shí)候，也把娛樂(lè)的追求提升到一個(gè)較高層次。人們追求知識(shí)和感受的交流、追求志同道合，淡薄名利的交友。在娛樂(lè)服務(wù)里，主客合一，表現(xiàn)為雙方素質(zhì)的接近，雙方都具有相應(yīng)的學(xué)識(shí)和感情積累，表現(xiàn)為被服務(wù)者能體諒服務(wù)者，理解服務(wù)者，能把他 (她 )當(dāng)作娛樂(lè)的伙伴和娛樂(lè)的共同創(chuàng)造者。亦表現(xiàn)為服務(wù)者對(duì)于 “ 功利 ” 的淡漠，對(duì)于真善美的深層追求，對(duì)于人際合 諧的心理需求。主客雙方達(dá)到一種精神的強(qiáng)化和感情純化，在陪客人打網(wǎng) 球時(shí)，一句及時(shí)的贊美，也許就使你和賓客的心靠近了，或者你們成了朋友，完全是朋友間的娛樂(lè)，已忘卻了彼此，完全陶然于娛樂(lè)行為中。你在為賓客按摩時(shí)，在被服務(wù)者軀體上完成心里交流時(shí)，被服務(wù)者一句漫不經(jīng)心的言語(yǔ)“你辛苦了”，也許就化解了勞作的疲勞，于是娛樂(lè)的過(guò)程，便超越了娛樂(lè)行為本身，成為人類(lèi)間彼此接近的一種方式。這種境界看似容易，但都需要整個(gè)社會(huì)、整個(gè)服務(wù)者人群和被服務(wù)者人群的共同努力。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 26 頁(yè)，共 78 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 娛樂(lè)企業(yè)屬于勞動(dòng)密集型行業(yè)，盡管娛樂(lè)設(shè)施在不斷改進(jìn)、功能 在不斷完善，但娛樂(lè)服務(wù)保持人與人之間的交往的特征是不會(huì)改變的。 尤其是顧客在評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量時(shí)往往側(cè)重于服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中表現(xiàn)出的態(tài)度和行為。所以，服務(wù)人員的基本素質(zhì)成為影響服務(wù)質(zhì)量的重要因素。素質(zhì)是服務(wù)人員在文化、禮貌、意識(shí)、技能等多方面的綜合反映。它時(shí)時(shí)顯露于工作之中，影響著服務(wù)質(zhì)量水平的高低，服務(wù)質(zhì)量也反映著服務(wù)人員的素質(zhì)狀況。 三、 第三節(jié) 娛樂(lè)服務(wù)特征與服務(wù)質(zhì)量提高的訣竅 服務(wù)過(guò)程是一動(dòng)態(tài)過(guò)程。服務(wù)的管理即是動(dòng)態(tài)管理。動(dòng)態(tài)管理是在空間相對(duì)固定、時(shí)間無(wú)限延展的服務(wù)情境下，科學(xué)地調(diào)動(dòng)服務(wù)者的能動(dòng)性，動(dòng) 態(tài)地提高服務(wù)質(zhì)量。動(dòng)態(tài)管理以質(zhì)量控制為核心。質(zhì)量控制 又以積極防范影響質(zhì)量的因素，消滅隱患為中心。 娛樂(lè)是最能體現(xiàn)直接心理交流的人類(lèi)的一種存在方式，娛樂(lè)可以生成愉悅，給人帶來(lái)身心上的滿(mǎn)足，娛樂(lè)能否達(dá)到預(yù)期的效果，有賴(lài)于服務(wù)者，被服務(wù)者雙方個(gè)人素質(zhì)的同步提高和交往中的合諧經(jīng)驗(yàn)，亦有賴(lài)于對(duì)于影響娛樂(lè)效果的不良因素和傾向的科學(xué)防范和及時(shí)糾正。 一、娛樂(lè)服務(wù)特征 娛樂(lè)服務(wù)因?yàn)槭菄@娛樂(lè)活動(dòng)展開(kāi)的，而娛樂(lè)活動(dòng)又是豐富多彩在時(shí)空上具有多變性，因而娛樂(lè)服務(wù)的特性便很明顯、獨(dú)特。大致講，娛樂(lè)服務(wù)有以下特性： (1)表演性。 娛樂(lè)企業(yè)向賓客提供 各種技藝展示，包括舞蹈、曲藝、歌曲、時(shí)裝等，這些活動(dòng)表現(xiàn)在服務(wù)上便是用技藝引導(dǎo)賓客走向娛樂(lè)，而它的手段又是通過(guò)表演或表演性動(dòng)作構(gòu)成的。因而娛樂(lè)服務(wù)天然有表演特性。 (2)參與性。 、 娛樂(lè)是人際間尋求合諧，溝通的方式。娛樂(lè)服務(wù)便要引導(dǎo)賓客參與娛樂(lè)活動(dòng)，同時(shí)服務(wù)者也適時(shí)地進(jìn)行適當(dāng)參與，以便進(jìn)入賓客娛樂(lè)的圈子，達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)的快樂(lè)交流，如陪打、陪舞等服務(wù)便具有這種特性。 (3)增興性。 賓客娛樂(lè)的目的是獲得心理上的愉悅，且希望這種 愉悅能一直保持愉悅層而不斷提升，實(shí) 現(xiàn)審美經(jīng)驗(yàn)感受的飛躍，從悅耳悅目，近而達(dá)到悅心悅意乃至悅志悅神的境地。要使賓客娛樂(lè)活動(dòng)獲得這種體驗(yàn)，娛樂(lè)服務(wù)便有獻(xiàn)歌、陪舞、陪練中的適時(shí)的對(duì)賓客的贊美。這便構(gòu)成了娛樂(lè)服務(wù)的增興性。增興手段、增興方式的不斷變換，體現(xiàn)著服務(wù)者和被服務(wù)者心理交流的程度，也最終反映 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 27 頁(yè)，共 78 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 了娛樂(lè)服務(wù)的水準(zhǔn)。 (4)民族性。 一個(gè)異城的游子在特定地區(qū)的游樂(lè)活動(dòng)的體驗(yàn)是求得一種全新的異城感受?，F(xiàn)代旅游便是在這種動(dòng)機(jī)下壯大的。為此，各種酒店和娛樂(lè)機(jī)構(gòu)都挖空心思尋求能引起游人注意且樂(lè)而不疲的民族 性?shī)蕵?lè)。這便有了傳統(tǒng)京劇、姑蘇評(píng)彈 的酒店登場(chǎng)的歷史場(chǎng)景。也就有了中國(guó)人對(duì)泰國(guó)人妖表演的注目。一切的求異，追拓都在民族性上。一對(duì)傳統(tǒng)相聲演員身著長(zhǎng)衫走向被服務(wù)者，傳達(dá)出的便是民族性的文化內(nèi)涵。 (5)專(zhuān)業(yè)性。 各種娛樂(lè)各不相類(lèi)，又有著自己獨(dú)到系統(tǒng)的游樂(lè)規(guī)則和物質(zhì)依托，這便使針對(duì)娛樂(lè)展開(kāi)的服務(wù)因娛樂(lè)的專(zhuān)業(yè)化，而有了專(zhuān)業(yè)性特性。一個(gè)訓(xùn)練有素的高爾夫球場(chǎng)服務(wù)員的技能是常規(guī)酒店服務(wù)人員所不具備的。這便顯出了專(zhuān)業(yè)的特色。 (6)現(xiàn)場(chǎng)交流性。 獲得愉悅和躲避無(wú)聊是娛樂(lè)活動(dòng)的兩種精神向度。而這種向度 的滿(mǎn)足，又是依賴(lài)被服務(wù)者同服務(wù)員 的現(xiàn)場(chǎng)交流的。這種交流因超脫出了住宿，用餐等生理的層面，而具有審美的意味。這是一種純粹的現(xiàn)場(chǎng)心理交流，是一個(gè)純粹的審美接受過(guò)程。任何娛樂(lè)服務(wù)都因要滿(mǎn)足賓客的審美需求，而注意現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，這便使得這種特性在娛樂(lè)服務(wù)中有了存在的可能。 (7)動(dòng)態(tài)性。 賓客作為審美的接受者，作為服務(wù)的接納者，他的接受，接納過(guò)程具有審美性，且呈現(xiàn)動(dòng)態(tài)性。所有娛樂(lè)服務(wù)在時(shí)間上都呈現(xiàn)強(qiáng)烈的動(dòng)態(tài)性。任何點(diǎn)、面的空間愉悅都依賴(lài)時(shí)間上的動(dòng)態(tài)延展而造成良好的娛樂(lè)效果。注重娛樂(lè)服務(wù)，便不斷地要從動(dòng)態(tài)的 角度去規(guī)范服務(wù)。 二、娛樂(lè) 服務(wù)原則 1．以顧客為中心的原則 娛樂(lè)經(jīng)營(yíng)的一切服務(wù)活動(dòng)和一切娛樂(lè)項(xiàng)目都必須從消費(fèi)者的角度出發(fā)。因此，娛樂(lè)服務(wù)必須堅(jiān)持以顧客為中心的原則，尊重顧客的人格、身份、喜好和習(xí)俗，避免同顧客發(fā)生爭(zhēng)吵，把錯(cuò)留給自己，把對(duì)留給客人，堅(jiān)持 “ 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 ” 原則，在滿(mǎn)足客人自尊的同時(shí)提供能滿(mǎn)足顧客消費(fèi)動(dòng)機(jī)的服務(wù)，增強(qiáng)顧客消費(fèi)欲望。 2．周全性原則 現(xiàn)代人消費(fèi)日趨多樣化，高檔化，人們不僅要求娛樂(lè)場(chǎng)所能提供豐富多彩，高質(zhì)量娛樂(lè)服務(wù)，而且還要求提供各種代表新潮流的酒水服務(wù)和其他特色服 務(wù)等。娛樂(lè)場(chǎng)所應(yīng)處處為客人著 想，方便客 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 28 頁(yè)，共 78 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 人以滿(mǎn)足客人合理所需的全面周到服務(wù)，來(lái)提高客人的消費(fèi)水平。 3．體現(xiàn)人情的原則 娛樂(lè)場(chǎng)所作為客人精神需求滿(mǎn)足和情感渲泄的理想場(chǎng)所，要在服務(wù)上體現(xiàn)出人情味。當(dāng)客人感到空虛、寂寞、孤獨(dú)或因繁忙的工作而感到疲倦、緊張時(shí)，他們總能在娛樂(lè)中找到適合于自己的服務(wù)氛圍。我們應(yīng)盡量滿(mǎn)足客人這種情感上的需求，以增加顧客的回頭率和消費(fèi)能力。 4．靈活性原則 娛樂(lè)服務(wù)不像餐飲服務(wù)那樣呆板，娛樂(lè)服務(wù)是一個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程，應(yīng)在服務(wù)中體現(xiàn)靈活性。一方面客人在娛樂(lè)消費(fèi)的隨意性，必須使娛 樂(lè)服務(wù)采取相應(yīng)的靈活性；另一方面，娛樂(lè)消費(fèi)中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)一些突發(fā)性事件。娛樂(lè)服務(wù)必須采取隨機(jī)應(yīng)變的措施，要求在不損害客人的自尊或情感的條件下，靈活得體的處理。靈活性原則能使娛樂(lè)服務(wù)最大限度地滿(mǎn)足客人的需求。 5．效率性原則 娛樂(lè)服務(wù)一般是即時(shí)生產(chǎn)，即時(shí)出售，客人即時(shí)消費(fèi)。娛樂(lè)服務(wù)過(guò)程即是商品的出售過(guò)程，也是消費(fèi)過(guò)程。娛樂(lè)服務(wù)必須要突出高效率，保證高質(zhì)量下完成。在娛樂(lè)服務(wù)的過(guò)程中客 人所點(diǎn)各種飲料是通過(guò)服務(wù)人員面對(duì)面的直接為賓客服務(wù)；同時(shí)，由于飲料本身的特征要求必須提供快速服務(wù)。 6．安全性原則 娛樂(lè)服務(wù)必須在一個(gè)安全的環(huán)境中完成。首先要求娛樂(lè)經(jīng)營(yíng)者為客人提供一個(gè)安全的場(chǎng)所，杜絕火災(zāi)等隱患。其次，娛樂(lè)服務(wù)人員要保證酒水的質(zhì)量和衛(wèi)生安全。第三，保證客人隱私權(quán)得到尊重。保證客人在娛樂(lè)的消費(fèi)過(guò)程不受干擾和侵害。只有保證娛樂(lè)消費(fèi)的安全，才能維持一個(gè)穩(wěn)定的客源市場(chǎng)。 三、針對(duì)被服務(wù)者素質(zhì)提供相應(yīng)的服務(wù) 現(xiàn)代娛樂(lè)服務(wù)需要轉(zhuǎn)變那種盲目的把被服務(wù)者捧為 “ 上帝 ” ，而一味地要求服務(wù)者適應(yīng) “上帝”的服務(wù)思想。在過(guò)去占主流地位的這種服務(wù)思想因過(guò)度地強(qiáng)調(diào)競(jìng)爭(zhēng) (被服務(wù)者 )的地位，而忽視了被服務(wù)者的個(gè)人素質(zhì)，造成一些素質(zhì) 較低的顧客對(duì)服務(wù)人員的負(fù)面影響。同時(shí)，由于服務(wù)者大多是年青的從業(yè)人員，不可能對(duì)服務(wù)，特別是現(xiàn)代意義下的服務(wù)有超功利的認(rèn)識(shí)，不能拒絕其他利益感召，造成娛樂(lè)業(yè)的從業(yè)人員思想被動(dòng)，流失率高。要提高娛樂(lè)服務(wù)的質(zhì)量不僅要求良好的服務(wù)環(huán)境，服務(wù)措施，以及服務(wù)人員素質(zhì)，而且還必須從被服務(wù)者的角度找原因，下功夫。娛樂(lè)活動(dòng)是被服務(wù)者尋求精神與物質(zhì)雙重愉悅的方式。娛樂(lè)活動(dòng)成為一種建立在被服務(wù)者和服務(wù)者 雙向情感交流基礎(chǔ)上的娛樂(lè)。這種娛樂(lè)的深度取決于雙方的配合，取決于配合的合諧度。高質(zhì)量的娛樂(lè)服務(wù)應(yīng)是通過(guò)對(duì)被服務(wù)者的分析，根據(jù)服務(wù) 者的素質(zhì)，提供相應(yīng)層次的服務(wù)。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 29 頁(yè)，共 78 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) “ 對(duì)牛彈琴 ” 的傳奇故事直到今天還在我們的思想中存在，證明它所傳達(dá)的樸素思想是具有時(shí)空沖擊力和審適力的。娛樂(lè)業(yè)要使得所有服務(wù)樣式，服務(wù)意圖不成為 “ 對(duì)牛彈琴 ” ，就必須根據(jù)被服務(wù)者的接受能力來(lái)提供服務(wù)。娛樂(lè)是一個(gè)雙向交流的過(guò)程，從被服務(wù)者角度講是一個(gè)動(dòng)態(tài)的接受過(guò)程。這個(gè)