快遞業務員初級考試指導手冊-資料下載頁

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【正文】 況除外。快件丟失賠償應主要包括：快件發生丟失時，免除本次服務費用（不含保價等附加費用）；購買保價（保險）的快件，快遞服務組織（保險公司）按照被保價（保險）金額進行賠償；對于沒有購買報價（保險）的快件，按照《郵政法》、《郵政法實施細則》及相關規定辦理。 2 快件的賠償標準 p114 具體標準按照國家郵政局在《關于發 布快遞服務郵政行業標準的通知》中的賠償限額：信件類繼續執行按照本次服務費用的 2 倍進行賠償的規定；包裹類按照實際損失的價值進行賠償，但最高不超過本次費用的 5倍。 2 快件的查詢方法 p112 快件查詢，是快遞企業向寄件人反饋快件傳遞狀態的一種服務方式，客戶可通過運單號碼查詢跟蹤相應快件的傳遞狀態。根據《快遞服務》郵政行業標準規定：快遞服務組織應向客戶提供電話或互聯網等查詢渠道。 查詢渠道：主要有網站查詢、電話查詢、網點查詢三種方式。 網站查詢：客戶根據快遞運單上的網址，登錄快遞企業的查詢網站，憑快遞運單號碼 即可查詢快件信息。 電話查詢：客戶根據快遞運單上的服務電話，致電快遞企業的客戶服務部門，憑快遞運單號碼，根據電話提示進行系統查詢或人工查詢。 網點查詢；客戶到快遞企業的營業網點，憑寄件人存根聯運單辦理查詢手續。 2 快件的查詢答復時限 p113 客戶電話查詢時，快遞企業應在 30分鐘內告知客戶。 2 快件的更址與撤回渠道 p113 快遞企業一般都設立專門的客戶部門或人員處理快件更址或撤回事項，客戶可聯系這些部門和人員，或者向業務員提出對快件進行更址或撤回的要求。 快件更址的條件 p113 同城和國內異 地快遞服務：快件尚未派送到收方客戶處。 國際及港澳臺快遞服務：快件尚未出口驗關前可更址。有些自主經營國際快遞服務的快遞企業，在快件尚未派送到收件人前，也可更址。 3 快件的撤回條件 p113 同城和國內異地快遞服務：快件尚未首次派送；如已經首次派送但尚未派送成功，則可撤回，快件撤回須收取相應的撤回費用。 24 國際及港澳臺快遞服務 :快件尚未出口驗關。 3 快件重量規定 p115 重量限度是指對單件快件所規定的最高重量限制。《快遞服務》郵政行業標準對快件重量的規定為：國內單件快件重量不宜超過 50 公斤。 3 快件規格規定 p115 根據《快遞服務》郵政行業標準的規定：快件的單件包裝規格任何一邊的長度不宜超過 150cm，長寬高三邊長度之和不宜超過 300cm。 3 寄遞物品的驗視內容 p116 寄遞物品驗視：確保客戶交寄的物品符合國家法律法規規定的寄遞要求，且確認客戶在運單上申報的物品數量和物品名稱準確。 a:寄遞物品性質，檢查寄遞物品是否屬于禁限寄品。如發現禁限寄疑似品應請客戶提供物品性質的相關證明，客戶無法提供相關證明或者相關證明無法證實物品性質為非禁限寄物品，則 可委婉地謝拒客戶，表示此件不能收取。 b:檢查寄 遞物品的實際數量，確保實際數量與運單上注明的數量保持一致。如運單上沒有寫快件的數量，則與客戶當面確認快件數量。 c:識別寄遞物品的名稱，運單上的寄遞物品名稱與實際寄遞物品物品名稱保持一致。 寄遞物品內包裝驗視 a:寄遞物品是否有內包裝，如有內包裝是否完好。 b:內包裝是否適合運輸，如果不適合運輸，需對快件進行外包裝，保證快件在運輸途中的安全，以及不被污損。 3 禁遞物品 14種類 p117 3 危害國家安全和社會政治穩定以及淫穢的物品種類 p117 3 各類麻醉藥物 p117 3 危害公共衛生的物品種類 p117 3 限制出境物品種類 p119 金銀等貴重金屬及制品 國家貨幣、外幣及有價證券 無線電收發信機、通訊保密機 貴重中藥材及其制成藥（麝香不準寄遞出境） 一般文物（指 1795年以后，可在文物商店出售的文物） 海關限制出境的其它物品 我國限寄規定的概念 p119 國家為適應控制某些物品流通和保護某些物品特許經營權的需要，對一些物品的寄遞限定在一定范圍內，這就是限寄。 限寄規定是本著既照顧和方便顧客的合法需要和正常往來，又限制投機倒把和走私違法行為而制定的。限定的范圍包括價值上的限制和數量上的限制，也就 是通常所說的限值和限量。限值和限量的規定會根據海關或國家臨時情況變化而有所變更，具體內容以海關當時公布的限值和限量要求為準。 4 我國海關常見限制規定 p119 25 限量：根據限量有關規定，在國內范圍內互相寄遞的物品，如煙卷、雪茄煙每件以二條（ 400支）為限，兩種合寄時也限制在 400支以內。寄遞煙絲、煙葉每次約各以 5kg為限，兩種合寄時不得超過 10kg。每人每次限寄一件，不準一次多件或多次交寄。 限值：對于寄往港澳臺地區及國外的物品，除需遵守限量規定外，還應遵守海關限值的有關規定。 寄往香港、澳門、臺灣地區的 個人物品，每次價值以不超過人民幣 800 元為限，其中 400 元以內部分免稅，超出 400 元的部分需征稅；中藥材、中成藥以及人民幣 100 元為限。中成藥是指注冊商標上有 “ 省（市）衛準字 ” 的中成藥，商標上標有 “ 省（市）衛健字 ” 的保健中成藥不屬本限制范圍。 寄往國外的個人物品，每次價值以不超過人民幣 1000元為限，其中人民幣 500元以內部分免稅，超出 500元的部分需征稅；中藥材、中成藥以人民幣 200元為限。 外國人、華僑和港澳臺同胞寄遞的出境物品，如果是外匯購買的，只要不超過合理數量，原則上不受出口限制。 如果寄達國（或 地區）對某些寄遞物品有限量、限值的規定，應按照寄達國（或地區 )的規定辦理。 4 國際航空組織易爆物品標識 p120 4 國際航空組織核放射品及電離輻射品標識 p125 4 國際航空組織毒氣標識 p121 4 國際航空組織腐蝕品標識 p126 4 快件包裝的作用 p127 4 快件包裝的原則 p128 適合運輸原則。快件包裝應堅固、完好，能夠防止在運輸過程中發生包裝破裂、內物漏出、散失；能夠防止因擺放、摩擦、震蕩或因氣壓、氣溫變化而引起快件的損壞或變質；能夠防止傷害操作人員或污染運輸設備、地面設備及其他物品 。 便于裝卸原則。包裝材料應適合快件的性質、狀態和重量外，還要整潔、干燥、沒有異味和油漬；包裝外表面不能有突出的釘、鉤、刺等，要便于搬運、裝卸和擺放。 適度包裝原則。根據快件尺寸、重量和運輸特性選擇合適的外包裝及填充物，不足包裝和過度包裝都不可取。不足包裝容易造成快件損壞，過度包裝造成包裝材料浪費。 4 包裝材料的選擇 p130 4 膠紙封箱的操作方法 p131 對于外形規則類紙箱包裝的快件，要求使用膠紙對紙箱上下表面進行 H形包裝操作，包裝步驟： （ 1） 首先使用透明膠紙沿著紙箱的中縫進行封粘，同時膠紙兩 端應延紙箱兩側面放寬 510cm,以便將紙箱的中縫兩端開口處覆蓋；同時做到壓緊膠紙兩端，使得膠紙和箱體充分粘合。 （ 2） 再使用透明膠紙分別對紙箱的兩側封口進行封粘，封粘要求先對紙箱一側的側縫開口進行封粘，同樣膠紙應延長放寬 510cm；同時做到壓緊膠紙兩端和膠紙中間部位，使得膠紙和箱體充分粘合。 （ 3） 在完成紙箱以表面的 H形包裝后，還需對另一表面進行封粘，具體要求同步驟 26 （ 1）和（ 2）。 50、 快件包裝的注意事項 p132 禁止使用一切報刊類物品作為快件的外包裝，如報紙，海報、書刊、雜志等，嚴禁使用各種有 色垃圾袋和容易破損、較薄的類似垃圾袋的包裝物。 對于價值較高的快件，建議客戶使用保險或保價服務，同時建議客戶采用包裝箱進行包裝，包裝時應使用緩沖材料。業務員在收件時應與客戶當面清點并封箱。 關于捆扎件包裝操作時，一票多件的進出口快件由于海關限制，嚴禁寄遞物品多件捆扎寄遞，必須按照一票多件操作規范進行操作。國內互寄的一票多件快件，單票重量不超 1kg 且每件快件外包裝形狀相同。體積最大的快件一側面積小于運單的，可以多件捆扎寄遞，同時必須在連體快件上批注運單號碼，并將連體快件捆扎牢固。凡兩件或兩件以上的快件合裝，必 須要用打包帶加固。 對于重復利用的舊包裝材料，均必須清除原有運單及其它特殊的快件標記后方可使用，以避免因舊包裝內容而影響快件的流轉。 用透明膠帶加固時，須用裁紙刀或剪刀等工具裁斷透明膠帶，不應用牙咬斷膠帶。 5 快件包裝的檢查方法 p132 看：各交接環節對于拿到手的快件，應檢查外包裝是否有明顯破損或撕裂，若有明顯破損或撕裂，應按規定進行檢查，不可以讓其繼續流向下一環節。如果經檢查只是外包裝破損，必須進行重新包裝。 聽：用手搖晃快件，聽是否有聲音。如果有異常已破損的聲音等，則需打開包裝檢查，不可放任不管而 可能致使尖銳物在包裝內竄動劃傷快件。 感：用手晃動快件，感覺寄遞物品與包裝物壁之間有無摩擦和碰撞。如有，則需要打開包裝進行充實緩沖。 搬：搬動一下快件，看是否有重心嚴重偏向一邊或一角的現象，如有，則需要打開包裝重新定位寄遞物品在包裝內的位置。 5 快件打包的方法 p140 十字形打包：適用于快件體積相對較小，且長寬高三邊長相差不大的快件，可以是正方體、長方體、底面直徑與高的長度相近的圓筒或形狀不規則的偏圓的快件。在兩個底面看到十字結構，其它四個面是 1字結構。 卄字形打包：適用于體積相對較大，且長度較長的快 件。可以是長方體、粗長條、長圓筒形狀的快件。快件的上下兩底面呈卄字形，兩個側面為 1字形，兩個側面為 11字形，如快件特別長且特別粗，可在長方向上多次打包。 井字形打包：適用于體積很大的矩形快件。為了便于搬運和裝卸，對快件做井字形狀的打包。上下兩底面呈井字形，四個側面的打包帶成兩條平行線狀。如快件需要特別保護，可沿側面再做井字形打包。 5 包裝標準圖示標志 p132 5 度量衡工具的使用方法 p136 便攜式電子手提稱： 需定期檢查各部位螺絲及插栓有無松動或掉落，確認無誤后再使用。 使用時，吊鉤和被測物應鉤 于吊稱上、下吊鉤的中央部位。 27 為確保安全，在改變所吊重物的方向或位置時，應直接推動重物，不要直接推動吊秤； 加載勿超過安全負荷，避免長時間起吊，確保傳感器使用壽命。 在戶外使用如遇雷電，應關機暫停使用。 吊稱本體禁止受到激烈撞擊，不使用時懸掛存放于通風干燥陰涼處。 電子計重稱： 電子計重稱應置于穩定平整的平面上。調整四個底腳螺母使稱處于水平位置，然后開啟電源（如果需要則應先放上專用稱盤） 開機筆畫顯示結束后進入計重模式， “ 零位 ” 標志和 “ 公斤 “ 指示標志出現，可按“ 模式 ” 鍵循環選擇計重、計數、百分比三種功能模式 。 電子計重稱不能長期在去皮狀態下使用，否則零位自動跟蹤功能消失，零位會產生漂移。 卷尺： 讀數辦法：直接讀數法；間接讀數法； 卷尺測量誤差：溫度變化的誤差；拉力誤差；鋼尺未水平放置的誤差。 5 快件信息錄入的要求 p158 真實性 完整性 及時性 5 快件體積重量的概念 p142 指利用快件的最大長寬高，通過規定的公式計算出來的重量。當需寄遞物品體積較大而實重較輕時，因運輸工具（飛機、火車、汽車等）承載能力及能裝載物品體積所限，需采取量取物品體積折算成重量的辦法作為計算資費的重量。 5 輕泡快件的概念 p142 體積重量大于實際重量的快件，取體積重量作為計費重量。 5 快件體積重量的計算方法 p142 航空運輸的快件的體積重量計算方法： 規則物品；長 ?寬 ?高 (cm)/6000=體積重量（ kg） 不規則物品：最長 ?最寬 ?最高 (cm)/6000=體積重量（ kg） 陸路運輸的快件的體積重量計算方法： 規則物品：長 ?寬 ?高 (cm)?12021=體積重量（ kg） 不規則物品：最長 ?最寬 ?最高 (cm)?12021=體積重量（ kg） 5 快件營業款的組成 p144 營業款，是指客戶在享受快遞服務時所需要支付給快遞 公司的費用總和，包括資費、附加服務費、保價費等。此外，一些公司在收取資費時，還同時收取燃油附加費。 60、 首重續重的計算方法 p114 資費 =首重 資費 +續重 ?續重 價格 6 單位計價的計算方法 p145 單位計價是指按照平均每公斤價格來計算資費。單位計價不區分首重和續重，明確 28 平均每公斤的價格，由價格乘以重量即可。 6 客戶運單的簽署要求 p146 手工簽字：業務員應該禮貌的請客戶在寄件人簽署欄用正楷寫上寄件人的全名和寄件日期。如客戶的簽名無法清晰辨認，則業務員應該再次詢問寄件人的全名，并用正楷字在客戶簽名旁 邊注上寄件人的全名。 蓋章簽署：如寄件人選擇用蓋章替代簽字，則請寄件人在運單的寄件人簽署欄蓋上代表寄件人身份的印章，同時在日期欄寫上具體的寄件日期。此時需要注意： （ 1）每一聯運單都必須在寄件人簽署欄蓋章，且是同一個章，即確保每一聯運單的蓋章保持一致。如蓋章內容不清晰，業務員應該詢問寄件人的全名，并用正楷字在蓋章旁邊注上寄件人的全名。 （ 2）如果客戶的印章帶有日期，可以不填寫日期；如果印章不帶有日期，則需要請客戶填寫日期。 6 業務員注意事項 p146 任何時候業務員不得代替客戶簽字，只能在寄件人簽字或蓋 章不清晰時，在寄件人簽名或蓋章旁邊注上清晰的寄件人姓名。