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【正文】 ），只能調我們的大巴車到梓木崗，上車之后，等了足足一個小時，又累又冷又餓的客人開始責難，而我只用了一句話就平息了這場風波，我拿起話筒，作神色凝重狀：我代表張家界環保客運公司總經理對大家致以深深的歉意，并且很負責地告訴大家，我 不是人！就這樣一句玩笑話，讓客人哄堂大笑，所有不快的情緒一掃而光，試想當時如旅行社導游培訓計劃 18 果我跟客人解釋這不是導游的錯，也不是司機的錯，而張家界景區的錯，只會讓客人覺得張家界景區管理太糟糕，或是 導游能力不夠，但是如果你站在客人的角度，用詼諧幽默的方式批評環保客運公司的不足，幫客人出了這口氣，客人會感到舒服得多，因為你說的，正是他們所想的。 、恩威并用，超值服務 可能大家在帶團過程都會有一種感覺，就是有時候你對客人越好，他就越不買帳，蹬鼻子上臉，你若對他置之不理給他點顏色，反而服服帖帖，對吧？我們一般都把這種類型的客人稱之為 “賤 ”，而且這種客人在帶團過程中不在少數，因為如果你一味的遷就客人，說什么做什么有求必應，那么你的這種好就成了他們的一種習慣，好像是天經地義的，不值錢了，正 所謂物以稀為貴，好鋼用在刀刃上，對客人的好無需太多，而且一定要讓所有的人都看到，感覺到，要學會做表面功夫，懂得表現自己。 對于這種犯賤的客人，一味的遷就一味的拒絕都不是上策，有一種方法叫打一巴掌賞一個棗，相當管用。這種方法本來是用來對付調皮不懂事的小孩子的，但是有時候我覺得帶團跟帶小孩子有異曲同工之妙，小孩子不聽話了先他一巴掌，在他快要哭的時候，再給他塞個甜棗安慰他，哄哄他就乖了，這時候小孩子對你是又愛又怕，無計可施了。再說說超值服務，所謂超值服務就是超出客人的預期，讓客人旅行社導游培訓計劃 19 有一種莫大的滿足感甚至是受 寵若驚的感覺，一個行程當中，在不影響原則的前提下，給客人贈送一兩個超值服務，說不定你自己也能收獲到意外的驚喜。 、超前意識，憂患意識 我不知道大家有沒有這種習慣，接團之前拿到行程就開始盤算，哪一天該進那個店，該推那個點，反正我是這樣，每一個團隊在接之前都會像放電影一樣在腦海里放一遍，進什么店，加什么點，甚至什么時間到酒店，幾點叫醒我都能算個八九不離十，我平時帶團時有一個習慣，算時間，游景點花的時間，進店的時候，路上的車程。導游的工作充滿了太多的不確定性，尤其在旺季，一不小心就會出問題，這種時候光會隨機應變是不夠的，還需要超前意識，比如說訂餐光訂好餐標、口味還不夠，你得想到在你到達的哪個時間，餐廳能不能坐得下，比如跟酒店確認房間，光確認間數還不夠，還得確認樓層，房型是否一模一樣，有沒有空間稍大的，那幾間靠山，那幾間靠馬路，這樣你心里才有底，如果房間不行，可以在團隊沒有到達之前趕緊調整好，如果行也可以讓你在分房時省去許多麻煩。再說說憂患意識，所謂憂患意識，就是說凡事往壞處想，做最壞的打算，無形之中降低客人的期望值。舉例說明，眾所周知，武陵源景區的天氣是不可能完全預測準確的，如果碰到有可能下雨 的陰天，我都會 讓客人做好最壞的打算的。 旅行社導游培訓計劃 20 第四章 導游培訓的效益 一、提高導游自身帶團技能。 通過對導游的一些專業知識的培訓提高其自身帶團技。解決在帶團中 遇到的一些困難加強自身專業知識和自身素養更方便為游客服務。 二、給旅行社帶來經濟效益。 導游 向旅游者提供高質量的旅游服務，特別是不同凡響的導游服務，是提高旅游企業的信譽和競爭力的一個重要手段 。 導游本身就代表了旅行社，其帶團的好壞直接與旅行社的利益息息相關。只有導游帶好團才能給旅行社帶來良好的經濟效益并招徠回頭客 。 三、提高旅行社形象。 導游員是旅 游者到達目的地后見到旅行社的第一位使者，也旅行社所在城市的第一位市民。導游員在帶團時與旅游者面對面，每一個言行舉止都被看成是旅行社的形象，旅行社所在城市的形象。 所以說導游也是旅行社的一個免費廣告，免費為旅行社做宣傳。同時在經濟上也為旅行社省下了一筆可觀的費用。既節省了時間又節省了金錢。 旅行社導游培訓計劃 21 參 考 文 獻 ［ 1］ 沈祖祥《 旅游策劃 —— 理論、方法與定制化原創樣本》復旦大學出版社 ［ 2］張道順《旅游產品設計與操作手冊》旅游教育出版社 ［ 3］（美）匹贊姆（ Pizam,A.）等編著 ，舒伯陽等主譯《旅游消費者行為研究 —— 旅游管理精品教材譯叢》東北財經大學出版社 ［ 旅行社導游培訓計劃 22 后 記 本策劃的成文是在指導老師 的 幫助與鼓勵 下完成的。 指導老師淵博的 知識， 良好的 治學態度，精益求精的工作作風，平易近人的人格魅力對我影響深 遠 。不僅使我樹立了遠大的目標，還使我明白了許多待人接物與為人處世的道理。 在此，衷心的感謝老師。 本 策劃 的順利完成， 還 離不開 大學里 各位老師 知識的傳授， 同學和朋友 們 的關心 與 幫助 ， 感謝 他們 的指導和幫助 ；我大學 的三年學習期間，得到 很多 師兄和師弟妹的關心幫 助，在此 也向你們 表示深深的感謝。 這次畢業 策劃 的 撰寫 過程是我的一次再學習，再提高的過程。在 策劃 中我充分地運用了 在大學就讀 期間所學到的 旅游專業 知識。腳踏實地，認真嚴謹，實事求是的學習態度，不怕困難、堅持不懈、吃苦耐勞的精神是我在這次 畢業策劃 中最大的收益。我想這是一次意志的磨練，是對我實際能力的一次提升，也會對我未來的學習和工作有很大的幫助。 在此策劃撰寫過程中我參考了很多前輩和專家的論文論著以及相關的策劃成果，在此一并致謝。 旅行社導游培訓計劃 23