大型連鎖餐飲公司管理手冊-資料下載頁

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【正文】 別人。表現(xiàn)在適度修飾的儀容儀表 ,端莊得體的舉止氣度 ,行為舉止等。 禮儀 :是表示敬意友好和善意的各種禮節(jié)、禮貌和儀式。 二 禮節(jié)禮貌是餐廳提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容和基礎(chǔ) 文明有禮是餐廳服務(wù)宗旨的一個內(nèi)容 . 禮節(jié)禮貌是提高服務(wù)質(zhì)量的保證 . 禮節(jié)禮貌能使客人滿意 . 無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 禮節(jié)禮貌是評價餐廳服務(wù)水準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)之一 . 加強員工禮儀素質(zhì)訓(xùn)練 . 真正有禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù) ,決不可只滿足于按規(guī)則進(jìn)行的服務(wù) ,它必須是規(guī)則禮儀加上油然而生的真情、友誼中產(chǎn)生出來的某種東西 .其公式： 真正的服務(wù) = 服務(wù)禮儀 +X 這個未知數(shù) X是根據(jù)服務(wù)的對象不同 ,場所不同 ,時間的不同而千變?nèi)f化的 . 二、餐廳禮儀規(guī)范的內(nèi)容 商品要包裝 ,企業(yè)要注意形象 ,同樣的道理 ,每個人也要注意自己的包裝與形 象 ,那就是人端莊的儀表 . 一 對儀容儀表的總體要求 規(guī)范化、制度化 對餐廳各類人員 ,按其工作性質(zhì) ,對著裝、儀容儀表等均做出相應(yīng)的規(guī)定 ,形成法則 ,使大家有章可循 . 整體化 儀容儀表必須符合整體性原則的要求 ,既儀容儀表要和其他的言談舉止 ,以至修養(yǎng)等相聯(lián)系相適應(yīng) ,融為一體 . 秀外慧中 儀容儀表要產(chǎn)生魅力 ,還在于注重外在美與內(nèi)在美結(jié)合 ,即儀表與心靈美的統(tǒng)一 儀表要求 48字 容貌端正 ,舉止大方 。 端莊穩(wěn)重 ,不亢不卑 。 態(tài)度和藹 ,待人誠懇 。 服飾莊重 ,整潔挺括 。 打扮得體 ,淡妝素抹 。 訓(xùn)練有素 ,言行恰當(dāng) . 二 注重儀表 ,樹立美好形象 注重儀表是餐廳員工的一項基本素質(zhì) . 注重儀表儀容是滿足顧客的需求 . 注重儀表儀容反映了員工的自尊自愛 三 注意修養(yǎng) 馬克思說過 :“社會的進(jìn)步是人類對美的追求的結(jié)晶 ”.只有建立起內(nèi)心美的 “金字塔 ”,才可能有外在美的 “凱旋門 ”. 四 微笑的魅力 誠招天下客 ,客從笑中來 ,笑臉增友情 ,笑臉出效益 . 與人分享快樂是雙重的快樂 ,與人分擔(dān)痛苦是減半的痛苦 微 笑服務(wù)要做到 “九個一樣 ” A領(lǐng)導(dǎo)在場不在場一個樣 B內(nèi)賓外賓一個樣 C本地客與外地客一個樣 D生客熟客一個樣 E大人小孩一個樣 F生意大小一個樣 G買與不賣一個樣 無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 H購物與退貨一個樣 I主觀心境好壞一個樣 微笑的操作練習(xí) 第一步 :會念 “一 ” 第二步 :口眼結(jié)合 第三步 :笑與語言結(jié)合 第四步 :笑與儀表和舉止相結(jié)合 五 態(tài)度和藹 主動 所謂主動服務(wù)，就是指要服務(wù)在賓客開口之前，主動服務(wù)是表現(xiàn)了飯店功能的齊全與發(fā)揮，也意味著要有更強的情感投入。服務(wù)人員只有把自己的情感投入到一招一式、一人一事的服務(wù)中去，真正把客人當(dāng)作有血有肉的人，真正從心里理解他們、關(guān)心他們，才能使自己的服務(wù)更具有人情味，讓客人倍感親切，從中體會到飯店的服務(wù)水準(zhǔn)。 A主動招呼 B為客著想 C盡職盡責(zé) D有創(chuàng)見 E做到 “三聲 ”.來有迎聲 ,問有答聲 ,走有送聲。 熱情 所謂熱情服務(wù)，是指服務(wù)人員出于對自己從事的職業(yè)有肯定的認(rèn)識。對客觀存在的心理有深切 的理解，因而富有同情心，發(fā)自內(nèi)心地、滿腔熱情地向客人提供良好服務(wù)。服務(wù)中多表現(xiàn)為精神飽滿、熱情好客、動作迅速、滿面春風(fēng)。服務(wù)態(tài)度的好壞與熱情、微笑、耐心都有關(guān)系，但以上這些還不是服務(wù)的實質(zhì)內(nèi)容。衡量服務(wù)態(tài)度的根本標(biāo)準(zhǔn)最終在于是否有積極主動解決客人要求的意識和能力，是否能完善地提供具體的服務(wù)。 耐心 就是服務(wù)員在接待工作中要做到百問不厭 ,百事不煩 ,介紹詳盡 ,解釋清楚 ,不計較客人言語輕重和態(tài)度好壞 ,處處表現(xiàn)耐心 ,事事使客人滿意 . 周到 所謂周到服務(wù)是指服務(wù)內(nèi)容和項目上想得細(xì)致入微，處處方便客 人、體貼客人，千方百計幫助客人排憂解難，周到服務(wù)還要求有更為靈活的服務(wù)，更具體、細(xì)致的服務(wù)。 六 言行節(jié)制 語言是思想的博物館 ,它在一定程度上反映了一個企業(yè)的形象和社會的精神面貌。 談話禮節(jié) A與客人談話要談與工作有關(guān)的事 B與客人談話要實事求是 ,不隨便允諾 C態(tài)度誠懇 ,和藹可親 ,聲音不可過大 D說話要有分寸 ,謙虛有禮 ,稱贊客人要適當(dāng) E與客人談?wù)摬穗取嬃稀⑻鞖狻⒙糜物L(fēng)光、風(fēng)土人情、體育等話題 ,不可問客人的經(jīng)濟(jì)收入 ,婚姻狀況及宗教信仰 ,體重、年齡等。 F注意站姿 ,對方發(fā) 言時要要注意聽對方發(fā)言 ,不可打斷 G 同兩人以上客人談話 ,不能只和一個人說而冷落其他人 ,當(dāng)別人插話 ,不能把臉背向客人 H別人交談時 ,不要駐足旁聽 應(yīng)答禮節(jié) A 應(yīng)答客人詢問時要站立說話 ,思想要集中 ,不可目視它處 ,心不在焉 ,交談過程中要精神振 無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 作 ,不可垂頭喪氣 ,有氣無力。要面帶微笑 ,不能表情冷淡 ,反應(yīng)遲鈍 ,必要時加一定的表情和手勢。 B 如果遇到客人的語速過快過急 ,或含糊 不清 ,說 :“對不起 ,請您重復(fù)一遍 ,”不要表現(xiàn)出不耐煩 ,對客人提出的問題 ,先明白了以后再回答允諾 ,對不懂的問題不要不懂裝懂 ,對于一時回答不了的問題或回答不清的問題應(yīng)先道歉 ,然后查詢再作回答。答應(yīng)賓客的事一定要做 ,一定要守信。 C在眾多賓客詢問時 ,要從容不迫 ,一一作答 ,不能只答一位 ,冷落其他人。 D回答賓客時語氣要委婉 ,口齒清晰 ,聲音大小適中 ,語調(diào)柔和。 E對于賓客的稱贊要保持冷靜 ,不要得意忘形 ,手舞足蹈。 操作禮節(jié) A保持安靜 ,不得當(dāng)眾喧嘩和開玩笑 . B賓客有事召喚不能高聲回答 ,距離較遠(yuǎn) ,點 頭表示馬上服務(wù) . C 如有事必須進(jìn)入廳房 ,應(yīng)先敲門征得同意后方可進(jìn)入 ,敲門動作不可過急過快 . D笑臉相迎 ,主動問候 ,脫衣掛帽 ,代管物品 ,拉椅讓座 . E在為賓客服務(wù)時不可出現(xiàn)下列情形 :摳鼻子、打哈欠、剔牙、掏耳朵、撓頭、抹鼻涕、撓癢癢等 . F服務(wù)員要真誠團(tuán)結(jié) ,默契配合 ,有意見有矛盾 ,不要在賓客面前流露 ,要私下解決 ,在任何情況下都需要有控制力 . G對有生理缺陷 ,穿衣奇異 ,性格古怪的人 ,不要指指點點 ,評頭論足 ,妄加評論 . H 在給賓客倒酒、派菜、分湯時 ,當(dāng)有主賓和女士時 ,先主賓后女士然后從右到左順時針方向分 下去 . I在席間上菜時 ,須將剩菜移到副主人面前 ,新上菜放在主賓主人面前 . 七 電話服務(wù)禮儀 電話接待是餐廳一項十分重要的日常工作和服務(wù)項目。一個熱情文明的電話接待會給外部客人留下美好的印象 ,會使人們心情舒暢 ,愿意前往就餐。 話務(wù)工作的職責(zé) 話務(wù)是餐廳聲音的櫥窗 ,它的職責(zé)是溝通餐廳與外界 ,餐廳與顧客 ,及餐廳各部門之間的聯(lián)系。話務(wù)工作的好壞 ,水平高低直接影響人門對餐廳的印象 ,也直接影響到餐廳的工作。 基本要求 聲音清晰 ,態(tài)度和藹 ,語言準(zhǔn)確 ,反應(yīng)迅速 ,具有高度責(zé)任感 ,并不斷 學(xué)習(xí)提高自己業(yè)務(wù)水平。 接聽電話的禮儀 A“三響之內(nèi) ”接聽 B 先問好再報單位 ,再用問候語 .“您好 ,天坊匯 XX 店為您服務(wù) ,請問我能幫您做些什么 ?” C 避免用過于隨便的語言 ,不要用非正規(guī)的非專業(yè)化以及不禮貌的詞語。 D 接電話要迅速 ,準(zhǔn)確。話筒一頭置于唇下約五公分處 ,中途若需與他人交談 ,應(yīng)用另一只手捂住話筒。 E注意聆聽 F做好記錄 G通知完畢 聲音 A要用富有人情味的聲音 ,帶笑的聲音和適當(dāng)?shù)男揶o手段 . B語氣自然 ,注意措辭 C音量適中 ,速度以適應(yīng)