飯店前廳與客房管理教案doc-資料下載頁(yè)

【導(dǎo)讀】前廳部的地位與任務(wù)；了解前廳部的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置與主要管理崗位的職責(zé)；熟悉飯店前廳環(huán)境設(shè)計(jì)與控制的基本要求；服務(wù)的綜合性部門。為此，前廳部積極開展客房預(yù)訂業(yè)務(wù)，為。同時(shí)，前廳部還要及時(shí)地將客源、客情、客人需求及投。確保服務(wù)工作的效率和質(zhì)量。前廳部人員為客人服務(wù)從客人抵店前的預(yù)訂、入住，直。至客人結(jié)賬，建立客史檔案，貫穿于客人與飯店交易往來(lái)的全過(guò)程。客人入住登記在前廳、離店結(jié)算在前廳，客人遇到困難尋求。幫助找前廳，客人感到不滿時(shí)投訴也找前廳。一印象極為重要。得經(jīng)濟(jì)收入，而且，它需協(xié)調(diào)飯店?duì)I銷部，積極主動(dòng)銷售飯店產(chǎn)品，期向飯店管理機(jī)構(gòu)提供真實(shí)反映飯店經(jīng)營(yíng)管理情況的數(shù)據(jù)和報(bào)表。業(yè)收入占全飯店?duì)I業(yè)收入的平均比例為58。6％，電話與其他經(jīng)營(yíng)收入所占比例為9。7％，而餐飲營(yíng)業(yè)收入所占的比例為32。例如，當(dāng)住客向前廳部投訴客房?jī)?nèi)沒(méi)有熱水供應(yīng)時(shí)，而決定了飯店是否取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。如果這三條標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到了

　　

【正文】 高客房的利潤(rùn)率。這種報(bào)價(jià)法首先向客人報(bào)出飯店的最高房?jī)r(jià)，讓客人了解飯店所提供房?jī)r(jià)及與其相配的環(huán)境和設(shè)施，當(dāng)客人對(duì)此不感興趣時(shí)再轉(zhuǎn)向銷售較低價(jià)格的客房。高價(jià)伴隨的是高級(jí)享受，接待員要善于運(yùn)用語(yǔ)言技巧打運(yùn)客人，促使客人做出購(gòu)買決策。 2．低高趨向報(bào)價(jià) 這種報(bào)價(jià)法可以吸引那些對(duì)房間價(jià)格作過(guò)比較的客人，能夠?yàn)轱埖陰?lái)廣闊的客源 市場(chǎng)，有利于發(fā)揮飯店的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 3．交叉排列報(bào)價(jià)法 這種報(bào)價(jià)法是將飯店所有現(xiàn)行價(jià)格按一定排列順序提供給客人，即先報(bào)最低價(jià)格再報(bào)最高價(jià)格，最后報(bào)中間價(jià)格，讓客人有選擇適中價(jià)格的機(jī)會(huì)。這樣，飯店既堅(jiān)持了明碼標(biāo)價(jià)，又方便客人在整個(gè)房?jī)r(jià)體系中自由選擇，也增加飯店出租高價(jià)格客房獲得更多的收益機(jī)會(huì)。 4．選擇性報(bào)價(jià) 采用此類報(bào)價(jià)法要求總臺(tái)接待人員善于辨別客人的支付能力，能客觀地按照客人的舉動(dòng)和需要，選擇提供適當(dāng)?shù)姆績(jī)r(jià)范圍，一般報(bào)價(jià)不能超過(guò)兩種，以體現(xiàn)報(bào)價(jià)的準(zhǔn)確性，避免選擇報(bào)價(jià)時(shí)猶豫不決。 55 5．利益引誘報(bào)價(jià) 這是一種對(duì) 已預(yù)訂一般房間的客人，采取給予一定附加利益的方法，使他們放棄原預(yù)訂客房，轉(zhuǎn)向購(gòu)買高一檔次價(jià)格的客房。 6．“沖擊式”報(bào)價(jià) 先報(bào)出房間價(jià)格，再介紹客房所提供的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目等。這種方式比較適合推銷價(jià)格較低的房間，以低價(jià)打動(dòng)客人。 7．“魚尾式”報(bào)價(jià)：先介紹客房所提供的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目及特點(diǎn)，最后報(bào)出房?jī)r(jià)，突出客房物有所值，以減弱價(jià)格對(duì)客人的影響。這種方式比較適合中檔客房。 8．“三明治”報(bào)價(jià)：又稱“夾心式”報(bào)價(jià)。此類報(bào)價(jià)是將價(jià)格置于所提供的服務(wù)項(xiàng)目中，以減弱直觀價(jià)格的分量，增加客人購(gòu)買的可能性。此類報(bào)價(jià) 一般由總臺(tái)接待人員用口頭語(yǔ)言進(jìn)行描述性報(bào)價(jià)，強(qiáng)調(diào)提供的服務(wù)項(xiàng)目是適合于客人的，但不能太多，要恰如其分。這種方式比較適合推銷中、高檔客房，可以針對(duì)消費(fèi)水平高、有一定地位和聲望的客人。 9．靈活報(bào)價(jià) 靈活的報(bào)價(jià)是根據(jù)飯店的現(xiàn)行價(jià)格和規(guī)定的價(jià)格浮動(dòng)幅度，將價(jià)格靈活地報(bào)給客人的一種方法。報(bào)價(jià)一般由飯店的主管部門規(guī)定，根據(jù)飯店的實(shí)際情況在一定價(jià)格范圍內(nèi)適當(dāng)浮動(dòng)，靈活報(bào)價(jià)， 56 調(diào)節(jié)客人的需求，使客房出租率和經(jīng)濟(jì)效益達(dá)到理想水平。 綜上所述，盡管接待員的開價(jià)方法很多，有些方法甚至相互對(duì)立，然而在飯店的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中，由高至低開價(jià) 法仍然是較科學(xué)而實(shí)用的。無(wú)論是提供選擇余地、先推銷高價(jià)客房，還是報(bào)明所有房?jī)r(jià)，推銷高價(jià)客房，都就遵循由高至低的原則。我國(guó)大多數(shù)飯店都屬于明碼標(biāo)價(jià)，在此基礎(chǔ)上必須堅(jiān)持從高到低推銷客房的方法，才能使高價(jià)或較高價(jià)格客房首先出租。推銷客房需要大量的思考和實(shí)踐。接待員應(yīng)該在開房時(shí)注意觀察客人的心理活動(dòng)和反應(yīng)。只有用熱誠(chéng)態(tài)度及對(duì)客房藝術(shù)性的描述語(yǔ)言和適當(dāng)?shù)膱?bào)價(jià)技巧，才能順利完成推銷高價(jià)客房的任務(wù)。 思考題 : 課后教學(xué)效果自評(píng) : 這節(jié)課按原定計(jì)劃完成了教學(xué)任務(wù) ,學(xué)生反應(yīng)良好。 57 授課日期： 3 月 11日 標(biāo)題 : 4 前廳系列服務(wù) 禮賓服務(wù) 問(wèn)訊服務(wù) 教學(xué)目的與要求： 了解前廳各項(xiàng)服務(wù)的基本規(guī)程； 進(jìn)一步認(rèn)識(shí)前廳部在飯店中的作用； 熟悉門衛(wèi)服務(wù)、行李服務(wù)、問(wèn)訊服務(wù)服務(wù)的基本程序； 理解“金鑰匙”服務(wù)的基本理念； 了解各項(xiàng)服務(wù)的技能要求； 58 具有在門衛(wèi)、行李等崗位提供服務(wù)和在服務(wù)中解決問(wèn)題的能力 授課時(shí)數(shù)： 3 教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)： 教學(xué)重點(diǎn)：門衛(wèi)服務(wù)、行李服務(wù)、問(wèn)訊服務(wù)服務(wù)的基本程序 教學(xué)難點(diǎn)：“金鑰匙”服務(wù) 教學(xué)內(nèi)容及過(guò)程 : 4 前廳系列服務(wù) 禮賓服務(wù) 為了體現(xiàn)飯店的檔次和服務(wù)水準(zhǔn)，許多高檔 次飯店都設(shè)立禮賓部，下設(shè)迎賓員、行李員、機(jī)場(chǎng)代表、委托代辦等崗位。其職責(zé)范圍有迎送賓客服務(wù)、行李服務(wù)、遞送郵件、留言單以及客人委托代辦的各種服務(wù)等。 店門迎送服務(wù) 門衛(wèi)的主要職責(zé)是： 1）迎接賓客 （ 1）客人抵店時(shí)，向客人點(diǎn)頭致意，表示歡迎，并道聲：歡迎光臨。 （ 2）準(zhǔn)確、及時(shí)地為客人拉開飯店正門（自動(dòng)門、旋轉(zhuǎn)門則可不必），如果客人的行李較多，應(yīng)幫助客人提拿行李，在進(jìn)入大廳前 59 交給行李員。 （ 3）住店客人進(jìn)出飯店時(shí)，同樣要熱情地招呼致意，對(duì)重要客人和常客要努力記住客人的姓名，以示尊重。 （ 4）如遇雨天，應(yīng)打傘為客人服務(wù)，并禮貌地請(qǐng)客人擦干鞋底后進(jìn)入大廳，客人隨身攜帶的雨傘，也應(yīng)鎖在傘架上。 （ 5）團(tuán)體客人到店前，應(yīng)做好迎接的準(zhǔn)備工作，團(tuán)體大客車到店時(shí)，應(yīng)維持好交通秩序，迎接客人下車。 2）送別賓客 （ 1）客人離店時(shí)，主動(dòng)熱情地為客人叫車，并把車引領(lǐng)到合適的位置。 （ 2）如果客人有行李，應(yīng)協(xié)助行李員將行李裝好，并請(qǐng)客人合適。 （ 3）送走客人應(yīng)向客人道別，祝福旅途愉快，目送客人離去，以示尊重。 （ 4）送別團(tuán)體客人時(shí)，應(yīng)站在車門一側(cè)，向客人點(diǎn)頭致意，并注意客人的上車過(guò)程，如發(fā)現(xiàn)行動(dòng)不 便的客人，協(xié)助其上車。 3）其他日常服務(wù) (1)安全服務(wù) (2)回答客人問(wèn)訊 (3)調(diào)度門前交通 60 行李服務(wù) 飯店的行李服務(wù)是由前廳部的行李員（ Baggage Handler）提供的。行李員在歐美國(guó)家又稱“ Bellboy”、“ Bellman”、“ Bellhop”和“ porter”，其工作崗位是位于飯店大堂一側(cè)的禮賓部（行李服務(wù)處）。禮賓部主管（或“金鑰匙”）在此指揮、調(diào)度行李服務(wù)及其他大廳服務(wù)。 行李員還是飯店與客人之間聯(lián)系的橋梁，通過(guò)他們的工作使客人感受到飯店的熱情好客，因此，對(duì)于管理得好的飯 店而言，行李員是飯店的寶貴資產(chǎn)。 1）散客行李服務(wù) （ 1）散客入住行李服務(wù) ? 客人乘車抵店時(shí)，行李員主動(dòng)上前 迎 接，向客人表示歡迎。客人下車后，迅速卸下行李， 請(qǐng)客人清點(diǎn)行李件數(shù)，行李有無(wú)破損，并記住客人所乘坐到飯店的車牌的車輛號(hào)碼。 ? 引導(dǎo)客人進(jìn)入前廳至總臺(tái)。 ? 等候客人 ? 引領(lǐng)客人至客房 ? 乘電梯 ? 敲門進(jìn)房 61 ? 介紹房間設(shè)施及使用方法 ? 退出房間 ? 離開房間后迅速走員工通道返回禮賓部，填寫散客入住行李搬運(yùn)記錄。 （ 2）散客離店行李服務(wù) ? 站在大門口兩側(cè)及前臺(tái)邊側(cè)的行李員見到有客人攜帶行李離店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前提供服務(wù)。 ? 當(dāng)客人用 電話通知禮賓部要求派人運(yùn)送行李時(shí)，應(yīng)有禮貌地問(wèn)清房號(hào)、姓名、行李件數(shù)及搬運(yùn)時(shí)間等，并詳細(xì)記錄。然后按時(shí)到達(dá)客人所在的樓層。 ? 進(jìn)入房間前，要先按門鈴，再敲門，通報(bào)：“ Bell boy”。征得客人同意后才能進(jìn)入房間，并與客人共同清點(diǎn)行李件數(shù)，檢查行李有無(wú)破損，然后與客人道別迅速提著行李離開房間 。 ? 來(lái)到大廳后，要先到收銀處確認(rèn)客人是否已結(jié)帳，如客人還未結(jié)帳，應(yīng)有禮貌地告知客人收銀處的位置。 2）團(tuán)隊(duì)客人行李服務(wù) （ 1）團(tuán)隊(duì)行李入店服務(wù) （ 2）團(tuán)隊(duì)行李離店服務(wù) 3）客人換房時(shí)行李服務(wù) 62 4）客人存取行李服務(wù) 酒店代表服務(wù) “金鑰匙”服務(wù) 1）飯店金鑰匙的概念 “ 金鑰匙 ” 原意為 “ 鑰匙保管者 ” ，指古代飯店的守門人，負(fù)責(zé)迎來(lái)送往和飯店鑰匙的保管。在現(xiàn)代飯店業(yè)中， “ 金鑰匙 ” 已成為向客人提供全方位、一條龍服務(wù)的代稱。只要不違反道德和法律，任何事情 “ 金鑰匙 ” 都盡力辦到，而且要辦好，以滿足客人的需要 。 金鑰匙的標(biāo)志是兩把交叉在一起的金鑰匙，兩把金光閃閃的交叉金鑰匙代表著飯店委托代辦的兩種主要的職能：一把金鑰匙用于開啟飯店綜合服務(wù)的大門；一把金鑰匙用于開啟該城市綜合服務(wù)的大門。 金鑰匙是飯店綜合服務(wù)的總代理 ，被譽(yù)為 “ 萬(wàn)能博士 ” ，其佩戴的兩把交叉的鑰匙，意味著盡善盡美的服務(wù)，也象征著為客人解決一切難題。 2）中國(guó)飯店金鑰匙的服務(wù)理念 中國(guó)飯店金鑰匙的服務(wù)理念是在不違反當(dāng)?shù)胤珊偷赖掠^的前提下，使客人獲得“滿意加驚喜”的服務(wù)，讓客人自踏入飯店到 63 離開飯店，自始至終都感受到一種無(wú)微不至的關(guān)懷和照料。 問(wèn)訊服務(wù) ? 住店客人來(lái)自各地，必然有很多情況需要了解，需要詢問(wèn)，飯店的每一位員工都應(yīng)隨時(shí)回答客人的詢問(wèn)，協(xié)助解決客人的困難。 ? 在前臺(tái)設(shè)有問(wèn)訊處，就是為方便客人，幫助客人，使飯店服務(wù)達(dá)到完美的境界。 ? 問(wèn)訊處的工作除了 向客人提供問(wèn)訊服務(wù)外，還要受理客人留言，處理客人郵件，控制客用鑰匙等。 問(wèn)訊服務(wù) 1）飯店內(nèi)部信息的問(wèn)訊服務(wù) 有關(guān)飯店內(nèi)部的問(wèn)訊通常涉及： ? 餐廳、酒吧、商場(chǎng)所在的位置及營(yíng)業(yè)時(shí)間。 ? 宴會(huì)、會(huì)議、展覽會(huì)舉辦場(chǎng)所及時(shí)間。 ? 飯店提供的其他服務(wù)項(xiàng)目、營(yíng)業(yè)時(shí)間及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 2）飯店外部信息的問(wèn)訊服務(wù) 客人有關(guān)店外情況的問(wèn)訊，通常包括下列內(nèi)容： ? 飯店所在城市的旅游點(diǎn)及其交通情況。 ? 主要娛樂(lè)場(chǎng)所、商業(yè)區(qū)、商業(yè)機(jī)構(gòu)、政府部門、大專院校及 64 有關(guān)企業(yè)的位置和交通情況。 ? 近期內(nèi)有關(guān)大型文藝、體育活動(dòng)的基本情況。 ? 市內(nèi)交 通情況。 查詢服務(wù) 1）查詢住店客人的有關(guān)情況 2）電話查詢住店客人情況 3）住店客人要求房號(hào)保密的處理 留言服務(wù) 1）訪客留言服務(wù) “訪客留言”是指來(lái)訪客人對(duì)住店客人的留言，一式三聯(lián)。問(wèn)訊員在接受訪客留言后，首先應(yīng)開啟被訪者客房的留言燈，接著將訪客留言單的第一聯(lián)放入郵件架，第二聯(lián)送電放部機(jī)，第三聯(lián)交信伯或行李員（ Pageboy or bellboy）送往客房，將留言單從房門底下塞入客房。 對(duì)于留言傳遞的基本要求是：迅速、準(zhǔn)確。 2）住客留言 “住客留言”是住店客人 給來(lái)訪客人的留言。住客留言單一式二聯(lián)，問(wèn)訊組、電話總機(jī)各保存一聯(lián)。 郵件服務(wù) 65 1）進(jìn)店郵件處理 2）出店郵件處理 客用鑰匙的控制 1）收發(fā)鑰匙 2）換鎖 思考題 : 課后教學(xué)效果自評(píng) : 這節(jié)課按原定計(jì)劃完成了教學(xué)任務(wù) ,學(xué)生反應(yīng)良好。 66 授課日期： 3 月 15日 標(biāo)題 : 4 前廳系列服務(wù) 總機(jī)服務(wù) 教學(xué)目的與要求： 掌握前廳系列服務(wù)內(nèi)容和要求； 熟悉總機(jī)服務(wù)基本程序； 了解 總機(jī) 服務(wù)的技能要求； 授課時(shí)數(shù)： 3 教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)： 教學(xué)重點(diǎn)：總機(jī)服務(wù) 的內(nèi)容和基本要求 教學(xué)難點(diǎn)：叫醒服務(wù) 教學(xué)內(nèi)容及過(guò)程 : 4 前廳系列服務(wù) 總機(jī)服務(wù) 總機(jī)服務(wù)人員可以稱為飯店中“看不見的接待員”。總臺(tái)，餐廳及客房樓層的服務(wù)人員都是直接和客人面對(duì)面的接觸，對(duì)客人的種 67 種反應(yīng)，表情都可以觀察得到，能依此作出即時(shí)的直接應(yīng)對(duì)反應(yīng)；而在電話里跟跟客人服務(wù)，其困難及局限性則多出許多，因?yàn)榭床坏娇腿说谋砬榧胺N種行為反應(yīng)，僅能從其言語(yǔ)的速度，音量，語(yǔ)調(diào)等來(lái)判斷及作出相應(yīng)的答謝。因此，電話服務(wù)對(duì)操作人員來(lái)說(shuō)，要求具備比較豐富的經(jīng)驗(yàn)，純熟的技巧，并應(yīng)具有足夠的耐心。 總機(jī)話務(wù)人 員的素質(zhì)要求 1）口齒清楚，態(tài)度和藹，言語(yǔ)準(zhǔn)確，嗓音甜美，使客人有舒適感 2）聽寫迅速，反應(yīng)靈敏 3）工作認(rèn)真，記憶力強(qiáng) 4）有較強(qiáng)的外語(yǔ)聽說(shuō)能力 5）精于業(yè)務(wù)，熱愛本職工作 6）有良好的職業(yè)道德意識(shí) 補(bǔ)充：話務(wù)服務(wù)的基本要求： ? 話務(wù)員必須在總機(jī)鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)答電話。 ? 話務(wù)員應(yīng)答電話時(shí)，必須禮貌、友善、愉快，且面帶微笑。 ? 接到電話時(shí)，首先用中英文熟練準(zhǔn)確地自報(bào)家門，并自然親切地使用問(wèn)候語(yǔ)。 ? 話務(wù)員遇到無(wú)法解答的問(wèn)題時(shí)，要將電話轉(zhuǎn)交領(lǐng)班、主管處理。 68 ? 話務(wù)員與客人通話時(shí)，聲音必須清晰、親 切、自然、甜美，音調(diào)適中，語(yǔ)速正常。 ? 話務(wù)員應(yīng)能夠辨別主要管理人員的聲音，接到他們的來(lái)話時(shí)，話務(wù)員須給予恰當(dāng)?shù)淖鸱Q。 ? 為客人提供電放轉(zhuǎn)接服務(wù)時(shí)，接轉(zhuǎn)之后，如對(duì)方無(wú)人接電話，鈴響半分鐘后（ 5 聲），必須向客人說(shuō)明：“對(duì)不起，電話沒(méi)有人接，請(qǐng)問(wèn)您是否需要留言？”。 ? 為了能迅速、高效地轉(zhuǎn)接電話，話務(wù)員必須熟悉本飯店的組織機(jī)構(gòu)、各部門的職責(zé)范圍、服務(wù)項(xiàng)目及電話號(hào)碼，掌握最新的、正確的住客資料。 ? 如遇查詢客人房間的電話，在總臺(tái)電話均占線的情況下，話務(wù)員通過(guò)電腦為客人查詢。 總機(jī)服務(wù)的內(nèi)容和基本要求 1） 店內(nèi)外電話接轉(zhuǎn)服務(wù) ①向來(lái)電話者熱情問(wèn)好，然后認(rèn)真聆聽客人講話再轉(zhuǎn)接，并說(shuō)“請(qǐng)稍等”，如果客人需要其他咨詢、留言等服務(wù)，應(yīng)對(duì)客人說(shuō)：“請(qǐng)稍等，我?guī)湍油巢块T。” ②在等候轉(zhuǎn)接時(shí)，為客人播出悅耳的音樂(lè)。 ③接轉(zhuǎn)之后，如果對(duì)方無(wú)人接聽，話務(wù)員應(yīng)在鈴響五次之后向 69 客人說(shuō)明：“對(duì)不起，電話沒(méi)人接，請(qǐng)問(wèn)您是否需要留言 ?” 若是需要留言，則將電話轉(zhuǎn)至前廳問(wèn)詢處。若是給飯店管理人員的留言，則由話務(wù)員清楚地記錄下來(lái)，通過(guò)尋呼或其他方式盡快將留言轉(zhuǎn)達(dá)給有關(guān)人員。 2）長(zhǎng)途電話服務(wù) 3）叫醒服務(wù)（ Wakeup Call） 對(duì)每一個(gè)來(lái)自飯店內(nèi)部客人的叫醒服務(wù)申請(qǐng)，