鞋類連鎖經營與專賣店管理-資料下載頁

【導讀】我們中國大陸鞋類迅速崛起的原因是什么？最關鍵的因素是鞋類的連鎖專賣經營理念和一套科學運作的物流配。開始的十年，它并沒有引起人們太多的注意，但是近兩三。年發展特別迅速。據中國連鎖經營協會統計，截止去年6月，全國連鎖企業達2100家，店鋪數達萬個，年銷售。連鎖經營是一個企業快速擴張的法寶，是一個企業在取得一定的聲譽后將自己的產品推向更廣闊。的市場的必然選擇。連鎖經營在共享同一商譽的基礎上講求的是四個統一，即統一產品、統一服務、統一形象、統。一般來說，現代企業的連鎖經營分為直營連鎖與特殊連鎖。直營連鎖是企業自投資開設的專賣店。一方面采用直營連鎖建立直營店，這樣可以起到形象店的作用，借此宣傳企業的品牌文化。的商業步行街由總部直接投資或控股經營，在產權上是從屬關系；其一是可以成為加盟店的樣品店；調研溫州XX大型鞋業正是采取這兩種模式，從1998年1月在企業所在地縣城開出了國內第一家皮鞋自營專賣

　　

【正文】 心觀察、分清主次。找到影響該筆生意的“守門人”，然后以“守門人”為中心，幫助他們統一意見，選定商品。 接待技巧 3：“把握時機” “主動、熱情、耐心、周到”是導購員接持消費者的基本要求。但主動、熱情接持消費者應抓住最佳時機，做到恰到好處。 消費 者進店時 。一個優秀的導購員在消費者進店時，應能準確地觀察判斷同消費者進店的意圖并能予以相應的招呼和服務。進店的消費者從購買意圖上分為三種： 第一種是有明確購買目的的消費者 。這類消費者目標明確。進店后往往是直奔某個貨架，主動接待，熱情地幫助挑選所需商品。 第二種是有購買目標但不明確的消費者 。這類消費者進店后腳步緩慢，眼光不停地環視四周，臨近貨架后也不提出購買要求。對這種消費者，導購員不要忙于接近，應讓他（她）在輕松自在的氣氛下自由觀賞，看他（她）對某種商品發生興趣，表露出中意神情時，再主動打招 呼，并根據需要展示商品。導購員不能用不客氣的目光跟蹤消費者，或忙不迭的追問消費者買什么甚至把商品遞到顧客面前，擋住消費者的去路。這樣往往會給敏感的消費者造成一種壓迫感受，使其產生疑慮心理，導致拒絕購買。 第三種是沒有購買打算，來閑逛商店的消費者 。這類消費者有的是單個“逛”有的是結伴“逛”。進店后，有的行走緩慢，東瞧西看；有的行為拘謹，徘徊觀望；有的是專往熱鬧地方湊。對這種消費者，如果他（她）們不臨近貨架，就不忙于接觸，但應該隨時注意他（她）們的動向，當其突然停步觀看某種商品，表露出中意神態時，或在商 店內轉了一圈，又停步觀看這種商品時，導購員就應及時的打招呼。 當消費者選購時 。消費者購商品，一般要“看一看、問一問、比一比、摸一摸、試一試”這是消費者了解和認識商品的過程。因此導購員要耐心地幫助消費者挑選，主動介紹，細心展示，不能急于成交，催促消費者。當消費者拿幾種商品對比挑選時，導購員應站在離消費者稍遠的地方，讓消費者無拘無束地比較、觀看商品，并從消費者言談舉止中推測消費者喜歡什么樣的商品，充分利用自己的知識，滿腔熱情地從商品的原料、設計、性能及用途等方面選擇重點向消費者介紹。 推介商品的最佳方法 —— 使用 FAB 句式（ Feature 代表特性； Adventage 代表優點； Beneflt 代表利益） 特性、優點和利益的分配方式 商品名：鞋 問自己?? 特性 它是什么？ 優點 它有什么用？ 利益 它對顧客有什么用？ 客觀存在由什么制成（選擇一個或幾個方面） 它是由納帕皮鞋面、聚氨脂鞋底組成 所以輕便、柔軟 舒適、耐磨 哪里生產的？（品牌 它是奧康集團康龍公 首批國家免檢產品、 有質量保證 鞋類 連鎖經營與專賣店管理 丁偉文 202 11 第 17 頁共 45 頁 名或是哪里制造的） 司生產 真皮 標志、質量三包等 其他的重要特性是什么？ 由意大利、臺灣等名設計師開發 款式新穎、別致 時尚，引領潮流 規模化生產，成本降低 價格實惠 質優價廉商品 當消費者需要展示商品時 。當消費者有了購買目標以后，導購員應采取適宜的展示方法，使消費者能最大限度地感知到商品的優良品質，激發濃厚的興趣。人有五種感覺：視覺 —— 用眼睛看，聽覺 —— 用耳朵聽，味覺 —— 用舌頭品嘗，嗅覺 —— 用鼻子聞，觸覺 —— 用手摸。心理學家分析：“人們對親身參加的活動能記住 90%；對看到的東西能記住 50%；對聽到的只能記住 10%。”因此，導購員不僅要將商品解釋給顧客聽，拿給他看，還要讓他觸摸、試用、充分調動顧客的多種感官，以刺激其購買欲望。在展示新商品時，要把它新的特點展示出來；在展示名牌商品時，應突出其商標等。在展示商品時，為了滿足顧客自尊心理的需要，我們要懂得贊美，讓顧客產生美好聯想。當然，導購員在展示商品的過程中，應尊重消費者的人格，語調與神態應恰如其分，切記不要夸大其詞或吞吞吐吐，給消費者留下不好的印象。 當消費者猶豫不決時 。在很多情況下，消費者由于受各種因素的影響，遲遲下不了購買決定。接待這類消費者，導購員要分析消費 者猶豫的原因，使用恰當的語言，使消費者了解商品；或者向消費者推薦其他商品。如果在商品價格問題上猶豫，導購員在了解消費者經濟狀況及購買用途的基礎上，應有針對性地拿出不同檔次的商品。如果是花色規格不適應，導購員應介紹其它花色和規格的同類商品。導購員消除消費者憂慮的方法很多，如實際操作法，通過導購員的操作表演或讓消費者親自試用，加強商品對消費者感官的刺激，消除消費者的疑慮心；另外還有啟發式、比較式、經驗數據法等到，導購員應靈活掌握。 當消費者離柜時 。消費者買好商品準備離柜前，導購員要按消費者的要求包扎商品，快 速結算，且不可推脫不管包裝。這樣不僅會破壞馬上成交的生意，甚至會影響消費者從此不再登此店。在適當的情況下，導購員還可以對消費者留下虛偽、不真實的感覺。消費者離柜時，導購員要有禮貌的送別。 服務程序 ：招呼 —— 看樣 —— 挑選 —— 確定 —— 算帳 —— 收款 —— 找零 —— 包裝 —— 送別等九個環節。 掌握成交八個時機 ： 突然不再發問的時候 話題集中在某一商品 不講話，若有所思 微笑點頭時 注意價格時（若有顧客問哪種鞋好賣，要提防是同行） 關心售后服務 不斷反復提問一個問題 認真檢查商品質量問題 案例 1：讓學員談談自己在專 賣店銷售過程?? 案例 2：趙先生到一家專賣店想買條休閑褲，這時導購員小姐一條接一條的拿褲子給他看。導購小姐：“你看這條怎么樣？”趙先生：（對著鏡子前后左右照了照）“還行，穿上挺舒服。”導購小姐又拿出一條褲子：“這里還有剛到的種款式，你試試。”趙先生：“這條也還行。”導購小姐：“您試試吧。”趙先生換上褲子對著鏡子在比較。導購小姐（又拿出另一條）：“這條面料是進口的，就是價錢稍貴了點。”趙先生（又換上一條）：“到底哪一條好呢？也許應該叫上女朋友幫我參謀一下。”導購小姐在此打斷了趙先生的聯想：“我覺得三條都挺適合 您的，要不，您再試試這條。”趙先生：“是呀，都挺好的，但我沒有很多機會去穿休閑裝，也沒必要都買下來，哪天叫上我的女朋友和我一起再來吧！”導購小姐：“等等，要不然您再看看這一條怎么樣，保證您穿上沒得說。”趙先生：“謝謝，不用了，改天我再來吧。”說完便離去了。 鞋類 連鎖經營與專賣店管理 丁偉文 202 11 第 18 頁共 45 頁 專賣店的商品陳列和工作程序 一、商品陳列、擺放 商品陳列的標準：總的要求“四化三線”，“四化”指系列商品歸類化，色澤款式多樣化，重點突出主體化，整齊豐富藝術化。“三線”指樣品陳列一條線，標價齊全一條線，柜臺、貨架一條線。 A、要整齊豐滿，做到擺布有 序，勤于補貨。并根據陳列、構思、陳列標準做好貨品陳列定位。 B、要藝術美觀，做到主體突出，經常更新，充分反應貨架的經營特色和范圍。 C、擺正放穩，經常檢查，注意安全。、 D、廣告規范，做到統一格式，整齊張貼或懸掛。 銷售好的商品盡量備齊品種，出貨量多的商品應該陳列在比較容易拿到的地方，量少（或碼子不齊全的）應該按序擺放，空閑時應經常檢查，隨手整理。另外還要避免陽光直射。 二、標價 標價是指商品代碼和價格等用標價機打在商品包裝上、旁邊及價格簽的過程。 標簽的用途：一是有利于顧客識別商品及售價；二是有利 于商品分類、收銀、盤點及配貨作業。 標簽類型：企業標簽、物價部門標簽、特定單位標簽。 標價的注意事項： A、標價作業要在非營業場所或非營業時間； B、標簽內容要規范，說明品名、產地、型號、規格、價格、等級。 C、數字符號要規范準確 D、標簽齊全、做到明碼標價，一貨一簽，字體、數字規范端正、清楚醒目。 E、商品標價面朝外。 營業前工作： 營業員必須提前 30 分鐘到達。（ 8： 00） （一）總結前日工作，布置當日工作（傳達公司精神）。 （二）檢查儀容、儀表。 （三）準備好營業用工具（小票、發票、筆、驗鈔機、 禮品袋、零錢等）。 （四）檢查衛生、商品及陳列、價簽。 營業接待（ 8： 30） 售貨程序：招 呼→看樣→挑選→確定→算賬→收款→找零→包裝→送別等到十個環節。 緊急問題及時反饋。 應急商品的預定與及時補充。 輪流吃中飯，吃飯時間十五分鐘左右（ 11： 00） 交接班（ 16： 40） 白班人員繼續留店內接待客人。 交接班人員分工到倉庫清點貨品。 貨品、賬目核對準確，白班人員下班，交接班人員上班。 營業結束（ 21： 00） 顧客全部離店后，要迅速按規定做好清點統計工作及各項報表，并整理好包裝物， 妥善放好現金，關好門窗，清掃柜底和營業場所，切斷電源，鎖好卷閘門并加固鎖。 下班時，經店長或領班檢查確認后，當班人員同時離店。 專賣店的售后服務 鞋類 連鎖經營與專賣店管理 丁偉文 202 11 第 19 頁共 45 頁 售后服務 ：就是生產經營在商品到達消費者手里，進入消費領域后，所繼續提供的各項服務工作。 一、售后服務的作用 許多單位或個人認為提供售后服務，不僅是企業額外負擔，而且還需人力、物力，于是一直奉行著“當場看貨，售后概不退貨”的格言，甚至還有單位廣告大吹大擂，把不合格產品送上市場，這種短期行為，不但失去市場，還會使企業陷入困境。常言說：“投之以桃，報之以李”。企業 的信任感，不僅可以鞏固已取信譽的顧客，促使他們連續購買。同時，通過這些顧客的宣傳和輻射性的傳導，以爭取更多顧客。據國外一家專門研究銷售的服務機構調查，顧客對企業或單位提供服務占相當重要位置。如果你在售后服務中處理令一位顧客不滿意，你將永遠失去至少 120 個交易，這種損失是無形的。長此以往，企業將會失去市場，下場可想而知，所以，當今企業的競爭中，服務是一項不可忽視的重要內容。在質量、價格、基本相同的商品中，誰為消費者服務，誰方能占領市場。 二、售后服務的種類 （一）送貨服務 （二）“三包”服務（包修、包換、包退 ） （三）提供知識指導及產品服務 （四）建立各種客戶或商品檔案 （五）接待投訴或咨詢 店鋪管理 店鋪管理是指專賣店的人員管理、物流管理、財務管理、信息管理。有效統一的管理是連鎖專賣店成功運作的基石。 一、人員管理 組織機構：專賣店由店長、導購員、收銀員組成。主要由店長負責。 店長工作事項： 1）每天安排好導購員的衛生分片區。 2）每日開晨會，每周開周會，一月一次月會。 3）每天向公司匯報銷售明細。 4）調節店內氣氛。 5）做好配貨計劃。 6）處理日常涉外事件，如質檢部門檢查、顧客的投訴。 7）現金 五點之前存入銀行 8）做好月末盤點工作 9）月末列出工資表。 10）做好周總結與月總結。 店長工作職責： 1）配合公司的經營政策，積極做好專賣店的經營活動，確保任務完成，努力提高經濟效益。 2）主持、安排日常工作，保證專賣店的正常運作。 3）及時處理因照明、空調、安全、貨架等損壞造成影響店堂營業和形象的意外情況。 4）核對、匯總、分析商品銷售報表、庫存報表及售貨小票記賬聯，做好配貨計劃、工作報表。 5）做好現金、商品、票據、設施的安全工作。 6）正確處理與營業員及營業員之間的關系。 7）對營業員進行管理 和考核，并以身作則，對工作予以糾正、幫助。 8）定期或不定期組織總結會、營業員培訓。 9）按時交納各項收費，妥善保管憑證。 鞋類 連鎖經營與專賣店管理 丁偉文 202 11 第 20 頁共 45 頁 10）靈活主動處理各種涉外事件，如質檢部門的檢查，顧客的投訴等。 導購工作職責： 1）接待顧客，文明導購。、 2）商品陳列、擺放、展示、銷售。 3）信息反饋。 4）做好衛生、安全工作。 5）處理好售后服務。 收銀員工作職責： （一）職責 1）熟悉專賣店收款、開單、提貨的流程。 2）有財政金融、有關法律知識。 3）標價與售價的監督。 4）整理及傳遞收銀表單。 5）發票、銷售憑證的 正確使用、管理。開收據、發票要做到字跡清晰、端正。 6）現金收付保管，當日營業現金除留小量備用金外，其余存入銀行并做票據保管。 （二）收銀工作流程安排 1）營業前主要工作包括：清潔整理收銀作業后，整理補充必備的物品及面售商品；復核隔夜發票、現金、準備找零用金，檢驗設備、銷售清單、了解當日促銷活動注意事項，禮儀訓練。 2）營業中主要工作包括招呼顧客為顧客做結賬及商品入袋服務。向顧客面售商品及促銷活動做相應的收銀處理，等待顧客時可進行營業前各項工作的準備，顧客抱怨處理、交班作業，收款后要及時在記賬聯、顧客聯蓋收 款章，營業款解繳作業，適時對顧客予以引導與提醒，做到唱收唱付。 3）營業結束后主要工作：整理各類發票促銷卷，結算營業總額，整理收銀作業后的環境衛生，清潔、整理各類備用品。 二、物流管理 配貨： 1）配貨計劃一般由店長制訂。 2）匯總分析銷售報表，及時補貨與配貨。 3）暢銷貨足夠。 4）次暢銷貨配兩套。 5）一般貨碼子配齊。 6）碼子不齊及時補貨