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2026-05-05 05:50本頁面

【導讀】力，推進全市金融業服務水平的可持續發展，規范員工行為，務文明公約》、《中國銀行業文明規范服務工作指引》等規定，結合本行實際情況，特制定本辦法。級負責”的體制。“統一標準”指由總行負責統一制定相關。機構網點指定專人負責本機構網點服務工作。（六）按時完成領導交辦的其他事項。第四條考核對象為本行所轄各營業網點及全體員工。第五條考核內容及具體辦法。為便于對優質文明服務。否淡妝上崗,長發盤起束于腦后。主要檢查營業時間內員工是否遵守坐。其中現場考核占比60%，非現場考核占比40%。以上考核結果按月形成服務質量整改通知報告，面記錄，檢測結果作為年終等級評定的考察依據。戶投訴經調查屬實的，扣減考評得分10分。并對服務人員進行適時監督，根。據每天的巡查結果合理反饋，及時整改。網點服務疑難并及時作出處理。理，積極搜捕信息、及時反饋。200元，并限期配備。目小組報計劃財務部并隨績效工資進行計發。

　　

【正文】附件 2：非現場檢查表非現場檢查表網點名稱：檢查時間：檢查人：檢查項目序號檢查內容標準分值扣分備注內部區域 1 桌面凌亂，或擺放有私人物品如手機、鑰匙、水杯等私人物品 4 2 桌面機具票據未按規定擺放 5 儀容儀表 3 員工未穿行服或著裝不規范 5 4 員工未佩戴或放置“工號”牌 3 5 男柜員留長發，女柜員長發未束起（盤于腦后）等，未按標準佩戴頭花、絲巾、領帶 2 服務規范 6 員工對走上前來辦理（咨詢）業務的客戶沒有主動的打招呼，說：“您好”或“您好，請問您要辦理什么業務”；柜員辦理業務完畢，沒有做到向客戶說“再見”或“再見，請慢走” 3 7 接待客戶時，沒有首先使用普通話 5 8 為客戶辦理業務時，沒有做到用雙手接遞 2 9 站立迎送客戶時或未辦理業務時，站姿、坐姿不端正； 5 10 柜員辦理業務過程中與客戶語言交流時，沒有做到“請”字當頭 ,如請稍等，馬上為您辦理；請輸入密碼；請在這里簽名；您的業務已辦好，請核對點清；請拿好您的款卡單折；請問您還需要辦理什么業務 3 11 柜員在為客戶辦理業務時，沒有指引客戶的手勢或指引手勢不規范 2 12 柜員在為客戶辦理業務的過程中，因故（如借取錢款、復印憑證、找取資料、接聽電話等）暫時離開柜臺，沒有做到向顧客說明，并使用“對不起”、“請稍等”等文明用語 3 13 柜員辦理一筆業務結束后因故暫時離柜，未擺放“暫停服務”桌牌或打開“暫停服務”電子顯示；未向柜臺前的客戶說明 3 服務紀律 14 辦理業務過程中，客戶詢問時，員工繼續做自己的事、冷落客戶 5 15 員工在崗位上做與業務無關的事，如看書讀報、吃零食、抽煙、接聽電話、串崗聊天等 5 16 辦公區域無人值班，或出現扎堆、閑聊的現象 5 17 上班時間，工作區域無人在崗或人數少于 2人 5 大堂服務 18 大堂內沒有服務人員（大堂經理，包括兼職干部、派遣工、實習生）接待、引導、咨詢客戶 (達 15分鐘 ) 5 19 檢查人員直接問詢或觀察到有客戶進門問詢大堂經理該如何辦理某種銀行業務，未得到及時指點或可以使用自助機具操作的業務未得到引導分流 5 20 大堂經理在大堂站立值班時站姿不雅，如斜靠在桌子邊、柱子上或雙手抱胸、插袋、抖動腿腳等 5 21 大堂經理在營業廳內遇到客戶時，沒有對客戶主動招呼，說 :“您好”或“您好，請問您要辦理什么業務？” 4 22 大堂經理在大堂近門口值勤時，對看到將要離開網點的客戶沒有主動說“再見” 5 23 大堂內發生異常情況（如客戶間爭吵、客戶與柜員發生糾紛等），沒有銀行人員及時主動上前進行勸導或疏導 5 晨會制度 24 未按時召開晨會 3 25 晨會內容單調、存在走過程現象 3 項目總計： 100 分扣分得分備注：檢查要求：規范服務片段和不規范服務片段剪輯下來；；分類編輯成段。附件 3：服務標準規范處罰表服務標準規范處罰表序號處罰人所在單位工作崗位處罰緣由處罰金額備注合計：簽字：附件 4：晨會記錄表晨會記錄表主持人：年月日時分自檢 /互檢結果昨日工作總結今日工作安排學習內容服務規范總結團體互動備注負責人：

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