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話務員工作安排：酒店話務員工作計劃與話務員工作計劃匯編-資料下載頁

2025-11-14 05:06本頁面

　　

【正文】：核對出報報告上的面數及結果。6）結算：按實際價目向客人收費。7）遞交：將文件和出報報告一起裝入信封，雙手遞交給客人。如客人不在，在信封上注明姓名、房號、日期交班與下一班，繼續辦理。接收傳真程序：1）取報：進報、報文、報告及時完整。2）整報：報文按頁序排列，核實頁數。3）分報：識別收報人姓名及房號，裝入信封。4）核實：通過電腦查詢無姓名、無房號的死報。（1）無房號、無姓名，在信封上注明無主收報，存放10天，歸檔。（2）客人已離店，信封上注明CHECK OUT，日期，在本市可免費轉入。5）進報登記本，姓名、房號、日期、頁數，進報時間、遞交時間、收件人簽名。6）遞交：（1）電話通知客人來取，或請行李員送到房間。6）問明客人是否要裝訂文件，替客人裝訂。7）根據復印張數和規格，開立帳單。帳單一式三聯，開好后，將二、三聯撕下，第二聯交財務結帳處，第三聯交客人，如客人不要，立即碎掉。8）如客人要掛帳，請客人出示房卡，并簽字。話務員工作計劃自接到客戶來電后，認真完成來電中委托受理的業務，努力做到沒有事故、沒有差錯、杜絕有移后電話的現象。平時多學習多看資料，刻苦鉆研業務技術，熟練掌握接轉范圍內的各項業務及有關規定。始終保持一種熱情的態度，熱心為用戶服務，態度熱情，用語清晰，件件電話負責到底，直至客戶滿意為止。接電話最基本要求：快、準、通、好才是像總結似的概括了工作計劃的所有內容。酒店前廳部崗位職責和操作流程。總機房員工的素質要求：電話服務在酒店對客服務中扮演著重要角色，話務員必須以熱情的態度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能，體質高效地為客人提供服務。可以說，電話是對客服務的橋梁，話務員是“只聽其悅耳聲，不見其微笑聲”的幕后服務員。因此，話務員必須具備較好的素質。1)齒清楚，語言甜美，耳、喉部無慢性疾病。2)寫迅速，反應快。3)工作認真，記憶力強。4)較強的外語聽說能力，能用三種以上外語為客人提供話務服務。5)有酒店話務或相似工作經歷，熟悉電話業務。6)熟悉電腦操作及打字。7)掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息。8)有很強的信息溝通能力。話務服務的基本要求：電話服務在酒店對客服務中扮演著很重要的角色，每一位話務員的聲音都代表著“酒店的形象”，話務員必須以熱情的態度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能、優質高效地為客人提供服務。使客人能夠通過電話感覺到你的微笑、感覺到你的熱情、禮貌和修養，甚至“感覺”到酒店的檔次和管理水平。：1)電話轉接及留言服務：之后再來話。4)報警電話的處理:，要了解清楚火情及具體地點。進行以上通知時，話務員必須說明火情及具體地點。5)叫醒服務:程序與規范:、確認。，清楚地記錄叫醒日期、房號、時間及記錄時間、話務員工號。，檢查屏幕及打印機記錄是否正確。，注明整理、輸入、核對人并簽字。，先檢查叫醒機是否工作正常，打印機是否正常打印，如發現問題，應及時通知信息中心。，話務員要用中英文親切自然地向客人問好，告之叫醒時間已到。，及時將這些房號通知客房服務中心，并清楚地記錄在交接本上。(五)商務中心員工素質要求：熟悉本部門的工作業務和工作程序，掌握工作技巧和服務技能。性格外向，機智靈活，能與客人進行良好的溝通。工作認真，細致有耐心。具有大專以上文化程序和較高的外語水平，知識淵博，英語聽、說、筆譯、口譯熟練等。具有熟練的電腦操作和打字技術。掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息(如本市旅游景點及娛樂場所的位置、電話、票價及消費水準等)，了解中國歷史、地理。熟悉酒店設施、服務項目。此外，作為商務中心的票務員，還應與各航空公司和火車站等交通部門保持良好的關系，熟知各類型的票價及各種收費標準。熟知國內外郵政須知及收費標準。熟知國內外報紙、雜志的類型及收費標準，首先必須認真聆聽完客人講話再轉接，并說“請稍等”，如果客人需要其它咨詢、留言等服務，應對客人說：“請稍等，我幫您接通部門”，話務員接轉電話過程中，必須給予客人適當的說明。，播出悅耳的音樂。c. 接轉之后，如對方無人接電話，鈴響半分鐘后(五聲)，必須向客人說明：“對不起，電話沒有人接，請問您是否需要留言?”。需要給房間客人留留言的電話一律轉到前廳問訊處。另外，所有給酒店管理人員的留言(非工作時間或管理人員辦公室無人應答時)，一律由話務員清楚地記錄下來(重復確認)通過尋呼方式或其它有效方式盡快將留言轉達給酒店管理人員。2)回答問訊和查詢電話服務:查詢電話服務的程序和規范如下：a. 對于常用電話號碼，話務員須對答如流，以提供快速查詢服務。

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