酒店夜場培訓管理(最新整理by阿拉蕾-wenkub.com

　 　

【正文】 男士多的，應推銷各種酒類，女士則飲料，小孩應推銷適合他們的各種食品、飲料。 熟悉飲料、酒水、明白所推銷的食品、飲品的品質及口味。 （二）、語言技巧 初次落單前推銷（采用二擇一方法），如“先生 /小姐或老板：晚上好！請問您們需喝點什么？是喝洋酒？還是紅酒？”（假設客人選擇洋酒，那么??）“您是喜歡喝白蘭地？還是威士忌？”細節注意： A、 觀察客人的反應，若客人反應明確，就征詢點中數量，若客人猶豫不定時，則要幫客人拿主意，主動引導客人； B、 不可忽視女性客人或小姐，對她們應熱情及主動介紹； C、 重復客人所點的出品，以免出錯例 ：“先生 /小姐，您點的有，對嗎？請稍等，我很快送到??。”完畢后使用：先生 /小姐，您對我們的食品和服務還滿意嗎？“當客人提出意見或建議后，應表示虛心接受，同時應使用：“非常抱歉，感謝您們的寶貴意見！”當客人準備離開時應使用：“多謝 光臨，請走好，歡迎下次光臨！” 第二節服務技巧 一、服務推銷技巧 在服務的過程中，服務員不僅僅是一名接 Oreder 者，同時也是一名兼職的推銷員。使用“先生 /小姐，您所點的有。” 等候：所有工作人員在完成自己的工作程序后，在下道程序的工作人員未出現時均應使用：“請稍等。 g、客人說：“謝謝”時，要答“不用謝，這是我們應該的”不得毫無反應； h、任何時候招呼他們均不能用“喂”， 上班時以職稱相稱，同事之間不得以“花明”相稱； i、對客人的詢問不能回答“不知道”， 確實不清楚的事情，要先請客人稍候，再代客人詢問，或請客人直接與相關部門或人員聯系； j、談話中如果咳嗽或打噴嚏時，應該說：“對不起”， 并轉身向側后下方，同時盡可能用手帕遮住； k、客人提出過分要求時 ，應耐心解釋，不可發火，指責或批評客人，也不得不理睬客人，任何時候不欠風度，并冷靜妥善地處理。待客人閃開時說：“謝謝”。 引導規范：在迎賓時，須走在客人的前面，保持 1 米左右距離，在上樓梯或遇到地面不平和轉彎及障礙物時，應及時提醒客人小心，在到達客人選定的臺旁時，應為每位客人拉椅，并請客人就 坐，包房客人在到達房間時應站在 *門軸方，以標準姿勢開門請客人入內，工作人員最后入內并用標準語請客人入座，然后按規范后退出門。 熱情：對待賓客要像對自己的親人一樣，工作時面帶笑容，態度和藹，語言親切，熱心誠懇； 周到：賓客進入公司要周到服務，處處關心，幫助客人排憂解難，使賓客滿意。 效率：提供高效率的服務，關注工作上的技術細節，急客所急，為客排憂； 責任：盡責盡責，嚴格執行交接班制度，遇有疑難問題及時向有關部門反映，求得 圓滿結局。 ④不議論客人和同事的私事 ⑤員工不帶個人情緒上班 團體意識： A、堅持集體主義 集體主義是職業道德的基本原則，員工必須以集體主義為根本原則，正確處理個人利益、他人利益、班組利益、部門利益，和公司利益的相互關系。本公司的員工應破除各種落后的舊觀念，正確認識娛樂行業，明確自己工作的目的和意義，熱愛本職工作，樂于為顧客服務，忠實履行自己的職責，并以滿足客人的需求為自己最大的快樂。 ??不去 ??干嘛 ??您怎么這樣 ??我們規定是這樣的 ??你去部門問一下，就知道了 ??不行，我會給人罵的 ??沒有 ??這樣很麻煩的哦 ??部門真是，有沒有搞錯！ 第五節服務人員職業道德與態度 一、職業道德的論述 （ 1）職業道德的概念 職業道德就是具有自身職業特征的道德準則和規范，它也就是從道義上要求人們以一定的思想、態度、作風和行為去待人、接物、處事、完成本職工作。包括： ①談話時的全部特征。 （ 8）介紹雙方姓名時，口齒要清楚，說得慢一些，能讓雙方彼此記住。 （ 7）向雙方做介紹時，應有禮貌地以手示意。 （ 3）應先把年輕的、身份低的介紹給年長的、身份高的，再把年長的、身份高的介紹經年輕的、身份低的。不要只把對方當成一聽眾，只顧自己夸夸其談。不要慌慌張張，毛手毛腳，不要用手指指著自己說話，介紹時的表情應該坦然、親切、大方，眼睛應該看著對方或是大家，不可面紅耳赤，顯得不知所措或者隨隨便便、滿不在乎。 在一些場合還需要作自我介紹，比如求職和新到一個新環境中。 介紹完畢，被介 紹的雙方應該互相以禮貌語言向對方問候或微笑點頭致意，可說“很高興認識你！”等，這種客套話是需要的，但不要太過分；像“不勝榮幸”、“幸甚幸甚”等就過于單調干巴和做作了。比如“魯小姐，請允許我向你介紹一下??“或者較隨便的可以說：”張先生，我來介紹一下，這位是??“。 談話時的禮節： a、語言簡潔、清楚、明白 b、不要粗聲大氣 c、要擺正自己和對方的關系 d、要和別人談話時，應該先打招呼，用右手擋住自己的嘴，客人和別人說話時，不要上前旁聽 e、談話時，要尊重對方 f、要注意口腔衛生（上班不吃帶異味的食品） 介紹禮節 介紹是人與人之間相識的一種手段，日常交往中的介紹可以使不相識的人相互認識，通過正確的落落大方的介紹和自我介紹，足以顯示一個人良好的交際風度。 ③， 嘴里不要吃著東西、嚼著口香糖或含著香煙。日本的鞠躬禮是將雙手搭在雙腿上，鞠躬時，雙手向下垂的程度越大，所表示的敬意就越深。鞠躬時，以腰部為軸，整個腰及肩部向前斜 15176。 在我國，鞠躬常用于下級向上級，學生向老師，晚輩向長輩表達由衷的敬意，也常用于演講者、表演者向聽眾、觀眾致意，服務員向賓客致意。 ⑤ 握手時目光他顧，心不在焉。握手一定要用右手，除非右手受傷或太臟不能使用，用左手與人相握是不合適的。 ② 長久地握著異性的手不放開。 ① 男士戴著帽子或手套同他人握手。 握手要注意先后順序，一般是主人，年長者，身份高者和女士先伸手。 （ 3）舉例介紹日常服務禮節 握手禮節 在交際場合中，握手是很常有的一種禮節，也是國際通行的禮儀。禮節往往從向他人表示敬意的儀式方面表現出來，像點頭致敬、鞠躬、握手、吻手和接吻等均屬于禮節的各種形式。 怎樣培養禮貌修養 ①自覺學習禮貌禮節方面的知識 ②廣泛涉獵科學文化知識、用豐富的知識充實自己 ③努力進行自我性情陶治，糾正自己不文明不講禮貌的不良習氣。不問及女士、小姐的個人私事，指年齡、胖瘦、收入等。 E、熱情有度 熱情是指對人要有熱烈的感情，使人感到溫曖。 B、遵時守信，遵時就是遵守規定或約定的時間。 （四）適當的手勢 在夜場服務接待工作時，手勢運用要規范適度與客人談話時，手勢不宜過多，動作不宜過大。 （三）雅致的步態（正確的走姿） 上體正直、不低頭、目光平視、面帶微笑，兩臂自然前后擺動，肩部放松。 （二）正確的坐姿 上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝并攏臀部坐在椅子中央，兩手放在膝上，挺胸收腹，目平視，嘴微閉，面帶笑容。口里不能有異味，上班前忌吃蔥、蒜等之類的有異味食物。不得留長指甲、也不要涂有色指甲油。 D、女員工應穿與膚色相近的絲襪，襪口不要露在褲子或裙子外邊。上崗前要細心反復檢查制服上是否有酒漬、油漬、酒味，扣子是否有漏縫和破邊。 反映了企業的管理水平和服務質量。 儀態 指人在行為中的姿勢的風度，稱為儀態。 △ 客人是有需求的人，解決客人的正當需求，要像我們解決自己需求一樣。 △ 我們不是通過我們的服務在幫助客人，而是客人幫助我們，給我們提供了一次次服務的機會。 檢驗服務的好與壞， *的是什么：是 *客人的感覺，永遠給客人留下好的感受。 （ 4） 靈活的服務方式：是指夜場在熱情周到為賓客服務時所采用的形式和方法，其核心是如何給賓客提供方便。 （ 5）舒適性：公司的設施要適應客人的習慣和要求，包括適用、方面整潔、美觀和秩序。 服務質量的特性： （ 1）功能性：是指事物發揮的作用和功能。 注解分析 Service SSmile 微笑服務員要對每位客人提供微笑服務 EExcellent 出色服務員要將每一項細 微的服務工作都要做得很出色 RReady 準備好 VInviting 邀請 CCreating 創造 EEye 眼光 服務員要隨時準備好為客人提供服務 服務員在每一次服務結束時都要邀請客人下次再來光臨 服務員要精心創造出使客人能享受其熱情服務的氛圍 服務員要始終用熱情友好的眼光關注客人，預測客人 需求，及時提供服務，使客人時刻感到服務員在關心自己。 2 HIGH 神 指經常習慣到 DISCO 夜場瘋狂跳舞的特殊客人。 1查場 又叫查牌，指當地警察為配合政府“黃、毒、賭”現象的清查而對娛樂場所做出的行動。 1冰杯 顧名思義指杯子與裝滿冰粒的杯子。服務員稱之為“打白板”。服務人員稱之為“ HIGH 客” 1客務經理 指在 DISCO 夜場里為公司訂房或管理 DJ 的管理人員稱之為客務經理。 飛單 指服務員私自偷賣公司酒水、食品、飲品等一切物品，不通過收銀、把現金私有的形為。 公主 指在高檔夜場專門 *拿小費在 KTV 包房服務的資深女服務員。 （ 4）場所內應設立相應的酒水超市。 量販式 KTV 與傳統 KTV 對比一覽 對比項目 量販式 KTV 普通 KTV 營業時間 基本上 24 小時 營業一般只有晚上營業，營業時間不超次日 2 點 基本情況 裝修舒適，音響效果一流 良莠不齊，好差均有可能 計算方式 采用小時和分鐘 計費價格與消費時間長短無關 價格方面 包廂按時段計費，不同時段價格差異明顯，非節假日和白天的價格非常之優惠 按包廂大小計算，價格一般固定 最低消費 不設最低消費和人頭費 設有最低消費和人頭費 服務方式 包廂不設專職服務員，采用自助服務 包廂設有專職的服務人員 灑水供應 附設便利超市，酒水小點幾乎平價供應 不設超市，酒水小點價格高昂 營業規模 規模化經營，一般擁有幾十個甚至上百個大小包廂 包廂數量多少不定 服務對象 消費人員涵蓋商務消費人群和普通消費者 多為商務消費人群 附加服務 不提供免費餐飲等附加服務 其他方面 突出安全、健康和自助式的時尚概念 容易引起暖味聯想 以上圖標數據僅供參考 （三）量販式 KTV超市服務員（營業員）工作流程及規范 營業前的準備工作 （ 1）早會（在樓層指定地方）隊伍整齊（快、靜、齊）手機調于振動或關機，認真聽取早會內容。 營業時間不同 量販式 KTV 沒大型節目表演，一般不能播放 DISCO 音樂，只能唱卡拉 OK。 （ 2）量販式 KTV 的特點：量販式 KTV 娛樂場所，也是夜場其中之一，近兩年比較興旺，主要以白領一族、家庭聚會、公司 Party 為消費群體。 區分 特點 夜場 裝飾檔次 設備設施 有無大型 節目表演 服務功能 消費情況 酒 吧 一般 一般 無或有一定的音樂演奏、歌手演唱 舞池、 酒吧 比較低 DISCO 一般 一般或進 口 無 Disco 大廳、 KTV 有高有低 夜總會 豪華高檔 進口 有 Disco 演藝大廳、 KTV、清吧、雪茄屋、紅酒屋 有高有低 會 所 豪華高檔 進口 有 演藝廳、 KTV 、清吧、 餐廳、客房、游泳池、健身中心、桑拿 比較高 注：由于夜場潮流性較強，以上分析僅供參考。蝕蚄肆膇薆蚃腿莃蒂蚃袈膆莈螞羈莁蚇蟻肅膄薃螀膅荿葿蝿裊膂莄螈肇莈莀螇膀芀蠆螇衿蒆薅螆羈艿蒁螅肄蒄莇螄膆芇蚆袃袆肀薂袂羈芅蒈袁膀肈蒄袁袀莄莀袀羂膆蚈衿肅莂薄袈膇膅蒀羇袇莀莆羆罿膃蚅羅肁莈薁羅芄膁薇羄羃蕆蒃薀肆芀荿蕿膈蒅蚇蕿袇羋薃薈羀蒃葿蚇肂芆蒞蚆膄聿蚄 蚅襖芄蝕蚄肆膇薆蚃腿莃蒂蚃袈膆莈螞羈莁蚇蟻肅膄薃螀膅荿葿蝿裊膂莄螈肇莈莀螇膀芀蠆螇衿蒆薅螆羈艿蒁螅肄蒄莇螄膆芇蚆袃袆肀薂袂羈芅蒈袁膀肈蒄袁袀莄莀袀羂膆蚈衿肅莂薄袈膇膅蒀羇袇莀莆羆罿膃蚅羅肁莈薁羅芄膁薇羄羃蕆蒃薀肆芀荿蕿膈蒅蚇蕿袇羋薃薈羀蒃葿蚇肂芆蒞蚆 膄聿蚄蚅襖芄 蝕蚄肆膇薆蚃腿莃蒂蚃袈膆莈螞羈莁蚇蟻肅膄薃螀膅荿葿蝿裊膂莄螈肇莈莀螇膀芀蠆螇衿蒆薅螆羈艿蒁螅肄蒄莇螄膆芇蚆袃袆肀薂袂羈芅蒈袁膀肈蒄袁袀莄莀袀羂膆蚈衿肅莂薄袈膇膅蒀羇袇莀莆羆罿膃蚅羅肁莈薁羅芄膁薇羄羃蕆蒃薀肆芀荿蕿膈蒅蚇蕿袇羋薃薈羀蒃葿蚇肂芆蒞蚆膄聿蚄 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