廣州供電局電力市場營銷管理-wenkub.com

　 　

【正文】 按照《廣州供電局快速復電反應機制建設方案》的要求建設快速復電系統，為快速復電反應機制提供信息化手段，針對預安排停電復電、故障搶修復電和欠費繳清復電等三個方面工作，從“以客戶為中心”的核心價值理念出發，通過預安排停電管理、復電快速響應、停電監督考核三大管理手段，構建快速復電反應機制，不斷提高供電可靠性和客戶滿意度。對局長工作日受理的業務，應在信息系統上進行審批管理，并記錄執行情況；(2)建設客戶停電管理系統。一個完整、有效的客戶支持系統的功能可以歸納為三個方面：(1)對銷售、營銷和客戶服務三部分業務流程的信息化；(2)與客戶進行溝通所需要的手段(如電話、傳真、網絡、Email等)的集成和自動化處理；(3)對上面兩部分功能所積累的信息進行的加工處理，為企業戰略的決策作支持。對用戶的工作傳票按照服務指標相關規定統計完成情況，對超期的工作實行逐單工作督促管理，向客戶解釋，并給出計劃完成時間；建設客戶中心工作單的跨部門協調管理流程，提供統一的業務辦理窗口，提供“一站妥”服務。目前公司的營銷應用系統主要是營銷管理信息系統及網絡客戶服務系統。另外，在精神激勵方面，要樹立優質服務的明星、標兵，大力宣傳他們的先進事跡，使廣大職工學有榜樣，努力形成一種樹典型、學先進、爭上游的良好氛圍。二是要加強對營銷全過程業務的監督，以常態稽查為主，專項稽查為輔的方式加大稽查力度。一是要加強對客戶服務人員職業道德、崗位意識、業務技能、服務技巧、團隊觀念等的培訓工作，切實增強客服隊伍凝聚力、執行力、戰斗力，使基層班組成為創先工作的橋頭堡和突擊隊。將業擴人員現場勘察與施工單位施工結合起來，將資質合格的施工單位組織起來，向客戶一次推薦至少兩個施工單位，共同參與現場勘察，由客戶自主委托施工，并實行由施工單位報竣工驗收，將原來的四個環節簡化成一個；同時將與客戶簽訂供用電合同及電費協議，客戶交費和安排計量組裝表等工作與工程施工同步安排，即工程竣工時，電表已安裝到位，合同協議與客戶交費已相繼完成，僅剩下工程驗收和投運供電，在最后的環節還推行了驗收會簽制，若當場驗收合格則即刻安排投運接電。5．3．1創新營銷組織體系，優化工作流程加強營銷組織體系建設，變用電管理職能為市場營銷職能，突出營銷主營業務，在組織流程設計上保證以營銷為中心，變平行結構(電力營銷、運行等機構職能并列)為營銷統括結構(以電力市場營銷為中心，運行、基建等為服務職能)。二要實現電費核算中心和計量中心的集中，為大客戶提供個性化的計量裝置維護服務，提高計量技術的實用化水平，并實現規范化、準確、高效的抄表和核算工作。四要深入開展綠色行動，豐富客戶節能服務工作的內涵，提高節能服務水平，積極探索合同能源管理運營方式，為客戶提供節能診斷，提升客戶側電能利用效率。二要切實加大增供擴銷力度，全力拓展供用電市場。5．2建立客戶至上的服務體系，提升客戶滿意度廣州供電局按照“戰略化管理，體系化運作的總體要求和創先工作的統一部署，提出要打造一個以客戶為中心，讓政府放心，讓客戶滿意，讓社會滿意的服務型供電企業，通過3至5年的努力，達到國際可比城市先進的客戶服務水平。在原來壟斷經營模式下，用電客戶在電力設備安裝上只能使用供電企業制定的產品。3．破除柜臺服務模式，提供人性化服務。2．改變對客戶的稱呼，尊重客戶。具體表現在27：1．縮減服務流程，提升服務效率。提供滿意的服務產品是保持現有的高耗電企業顧客忠誠的最根本方式，而關系營銷是提升客戶滿意度的重要手段。為了保持現有的高耗電企業和吸引新的高耗電企業，避免他們使用自有電廠電能，廣州供電局可以從以下幾方面加強與此類企業合作，專門為他們制定有效的電力營銷方案：(1)加強與高耗電企業的溝通。隨著經濟的發展，我國城市在產業發展中主要通過新建工業園區，通過產業規劃，實現產業集聚，而包括電力在內的基礎設施建設成為園區發展的首要條件。因此，中央38在十七大報告中明確提出要實現我國經濟的可持續發展，必須改變經濟增長方式，從以前的“又快又好’’轉變為“又好又快，經濟增長不能再以犧牲環境為代價。為了改善人民的居住與工作環境，提高生活與工作質量，廣州供電局可以與有關部門合作，積極實施小區、單位、街道、城市等社區的亮化工程，對于電力設施進行定期檢修，對于新建的城市供電網與變電站進行科學的規劃設計，按時高質量完成，為廣州成功舉辦第十六屆亞運會的做好城市亮化工程服務，提升廣州的城市形象，在市政府和人民心中樹立良好的企業形象，同時實現對電力潛在市場的挖掘。例如：傳統上使用煤氣的蒸汽鍋爐制作食物與提供熱水的賓館與酒店行業，供電局可以建議他們使用生產成本低、無噪音、無熱輻射的電蒸汽鍋爐；對機關事業單位使用量較大的照明設備，可以建議采用節能燈和新型的電子鎮流器等等。用電咨詢服務廣州供電局應在現有的營業窗口咨詢和95598客服熱線咨詢的基礎上，拓展相關用電咨詢服務的深度和廣度，通過全方位的咨詢服務，來推動用電客戶在用電方面的需求，從而促進用電銷售，這主要是體現在有關電器使用方面的相關咨詢。原來的企業繳納電費形式都是先用電、后付費，當月繳納上月電費，從而使得廣州供電局在對企業電費回收方面相對比較被動。因此，公司可以開展對此類工業企業客戶故障報修方面的拓展服務，利用公司自身強大的專業人員隊伍和專業技術，深入生產企業，與他們共同成立電力故障應急搶修小組，及時排除電力故障，恢復生產，增強他們對電網的依賴感，提高供用電的可靠性。故障報修服務隨著廣州電網建設的不斷優化完善，電網供電的可靠性已提高到一個新水平。報裝工作時間越短，客戶投入生產的時間就越早，用電量就越早實現增加。對于在沒有具備先付款后用電的條件時，供電企業可以推行付款誠信制度，對于按時繳納電費的客戶，可以實施一定程度的優惠電價，而對于拖欠電費的客戶，則實施欠款罰款制度，甚至斷電模式，從而促使用電客戶按時繳納電費，降低壞賬損失。供電部門以批發價從電網購進電后，為了盡可能地以較低的零售電價向用電客戶出售，獲取差價，實現“規模經濟”與“薄利多銷”，就需要鼓勵用電客戶多買電多用電。該模式是基于鼓勵用電的需要，當用電客戶達到一定的用電量后，其超過部分執行低于基價的電價，超過越多，電價越低。該模式主要包括：(1)累進分段制加價定價模式。l、移峰填谷所謂移峰填谷，就是利用需求側管理等先進的管理手段，通過負荷管理技術和經濟杠桿，改變客戶的用電方式，使用電高峰期的負荷降低，把一些原本的峰期需求調到谷期，降低電網的最大負荷，使電網的負荷得到充分利用，提高電力系統設備利用率，延緩電廠建設，減少大氣排放等，減少電能浪費，實現資源節約。因此，廣州供電局應盡早關注和研究市場因素對電力產品價格的影響作用，為將來做好準備。這要求企業既要考慮成本的補償，又要考慮消費者對價格的接受能力，從而使定價策略具有買賣雙方雙向決策的特征。電力的售中服務主要是客戶用電過程中的一系列服務，重點包括停電事故的搶修服務，供電設施設備檢修服務，欠費復電零超時(客戶交清電費后復電時限24小時)，抄表和營業廳用電業務及“95598’’座席代表服等零差錯，服務承諾兌現率、計劃停電通知率、故障搶修現場信息及時反饋率、客戶投訴處理率等達到100％。因此，在電力企業最前沿的窗口營業人員如能熟悉商品的使用功能和購買常識，真誠幫助客戶挑選電器產品，輔導其正確使用電器產品，這將有利于把潛在的電力銷售市場激發起來。隨著電力改革走向市場化，電力售后服務已成了電力企業的份內事，給用戶帶來了許多方便。目前廣州供電局等供電企業主要面臨與其他替代能源的競爭，由于電能商品本身有其特殊之處，根據市場競爭原理，可以實施電力品牌戰略。所謂產品組合深度，是指一類產品中有多少品種規格，而電能產品組合的深度主要是指具有不同電壓、頻率、可靠性等級的電能的種類。實現配網自動化將提高對配電網運行的實時監控能力，實現故障快速準確定位及隔離，快速復電，有效提高用戶供電可靠性。三是不斷開展10kV設備狀態監測和狀態檢修，減少停電試驗對供電可靠性的影響；四是全力推進配網帶電作業工作。針對以往配網運行管理方面的不足，加強配網運行管理標準體系的建設，制定《中低壓配電設備技術標準》等制度和標準，夯實管理基礎，加強技術監督，建立快速復電機制。每月由調度中心統籌安排停電計劃，綜合主、配網、工程與檢修以及用戶工程等工作，合理地安排停電，避免重復停電。一是全面強化轉供電管理。因此，本文根據市場營銷學的整體產品概念來探討電力產品策略。對于不同的目標市場，有針對性地確定對其有效的營銷策略組合，來達到最優的營銷效果。因此，廣州供電局在電力市場細分的基礎上，選擇一個或幾個子電力市場作為企業所要進入并占領的重點市場，即企業的目標電力市場。三是有利于拓展電力市場。通過市場細分對供電企業的電力市場營銷工作將起到重要的作用：一是有利于找準電力市場營銷定位。雖然農村電器化普及程度遠遠不如城鎮，但是通過目前的家電下鄉活動，同時加強對農村居民進行用電宣傳，將大大促進農村的電氣化水平，提升農村用電量。因此，在此目標市場，供電企業應采用宣傳策略，引導電力消費需求增長。因此，在此用電市場上，供電企業可采用人員推銷和服務策略策略，對于一些需求量大的工業用戶，可采取上門推銷的方法來搶得客戶，同時提供有效的服務策略。因此，在此用電市場上，供電企業應重點關注電力使用的方便性，要讓使用電力產品的優勢深入農村用戶心中，必須進行形象促銷與公共宣傳，才能得到預期的效果。農業市場作為國民經濟的基礎地位決定了農村電力市場是一個具有極大潛力的市場。4．1．1目標市場細分用電市場細分是指供電企業通過市場調研，依據電力消費者的需要與欲望、購買行為和用電習慣等特征，把電力消費者劃分為若干個消費群的市場分類過程24。由于采用金字塔式的組織管理模式，供電公司的權力大都集中到公司領導身上，對下級科室和基層單位只是強調執行和服從，自主權非常小，員工的積極主動性也受到較大的影響和束縛。并且隨著社會經濟不斷發展，電力供應緊張形勢的緩解，使市民及企業的用電欲望空前釋放，從而使輸電網絡的矛盾日漸暴露，嚴重影響了供電企業的增供促銷工作，且變壓器、線路超載運行，備用容量不足，又給電網的安全運行帶來威脅。但是長期以來的壟斷地位和多年來電力企業供不應求的賣方市場，使得供電服務還落后于客戶的需求，根深蒂固的“電霸”情結還一定程度地影響著供電企業的部分員工。此外，通過信息系統的建立，加強了客戶關系管理，一是建立了龐大的客戶基礎資料庫；二是電力營銷業務流程進一步優化；三是“95598”客戶服務支持系統成效顯著，為與廣大客戶之間的溝通搭建了良好的信息平臺。(4)較高的信息化水平近年來，公司十分重視信息化系統的建設，為更好的實施客戶關系管理，整合營銷業務流程提供了極大的便利。電力營銷部作為公司的職能部室，是公司電力營銷業務歸口和農電管理部門，下設用電服務中心、用電檢查、營銷稽查、“95598”客戶網絡服務、用戶負荷控制及營銷信息管理，下屬縣市區供電公司還設裝接、校表、抄、核、收等專業班組，同時