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【正文】 1 開餐時，兩桌客人同時需要服務怎么辦？ 1)服務既要熱情、迅速、周到，又要忙而不亂，更要面面俱到； 2)要做到一招呼、二示意、三服務； 3)給等待的客人以熱情、愉快的微笑，說一句 “馬上就到 ”、 “請稍等 一會兒 如有外來的人員尋找正在餐廳就餐的客人怎么辦？ a)先問清來人的姓名、單位，然后請其稍等； b)到餐廳中詢問就餐客人是否接見，如要見來人把人引領到就餐客人的餐廳； c)如不見，則婉轉地告知來人，要尋找的客人未在酒店就餐，請其到別處尋找。 1客人認為他所點的菜不是這樣的時候，怎么辦 ？ а)細心聽取客人的看法，明確客人所要的是什么樣的菜； b)若是因服務員在客人點菜時理解錯誤或未聽清而造成 的，應馬上為客人重新做一道他滿意的，并向客人道歉； c)若是因客人沒講清楚或對菜理解錯誤而造成的，服務員應該耐心地向客人解釋該菜是理解錯誤而造成的，服務員應該耐心地向客人解釋該菜的制作方法及菜名的由來，食品的原料、配料、制作過程和口味特征等。 ” b)換菜：若客人對菜肴原料的變質或烹飪的嚴重失誤提出責疑，服務員應向主管匯報，由主中中 國國 酒酒 店店 在在 線線 商商 學學 院院 中中 國國 餐餐 飲飲 成成 本本 管管 理理 網網 Email: MSN: 聯系人：鄧 小姐 聯系 電話： 075582262185 82261885 管出面表示關注與致歉，并應維 護餐廳形象。應及時上報領班、主管，必要時也可讓領導出面道歉，以示對客人的尊重。 1給客人上錯了菜，會引起客人極大不快，應怎么辦？ a)應先表示歉意，若客人還沒動筷，應及時摔掉，端廚房核實，及時上客人點的菜； b)若客人已開始吃，則不必再撤，同時不能收費，也可視情況，婉轉地說服客人買下，若 客人執意不肯，上報主管后做為贈送菜。客人要求點菜牌上沒有的菜式時應怎么辦？ 遇到客人要求點菜牌上沒有的菜式時，首先要向廚房師傅了解該菜能否馬上做，如廚房有原料能馬上做，應盡量滿足客人要求，如廚房暫時無原料不能馬上做的，要向客人解釋或請客人預定下次品嘗。 c)自始至終熱情服務，不得以關門，清潔衛生等方式催促客人。 c)服務要快捷、靈敏，同時詢問客人是否還有事情需要幫助，盡量滿足客人的要求。 d)要在合適的時機與用合適的方式告訴客人需要賠償，并通知吧臺結帳時一起計算收款。 d)平時，餐廳的備用蠟燭，應該放在固定的位置，令取用時方便。 f)事故處理結果應記錄在工作日記上。 b)如果客人的確已喝醉，應禮貌地告訴客人不可以再向他提供含酒精飲料，同時要上點清口、醒酒的食品或飲品，更加耐心細致地做好服務。 d)不要把小朋友用的玻璃杯斟得太滿，最好用短小的甜食 餐具，并配備吸管。 如何接待年幼的客人？ a)對年幼的小客人要耐心、愉快地照應，要搬一張兒童椅讓孩子入座，并盡量不要把他安排在過道邊上。在客人平靜下來以后，他自然會主動要求你談談處理意見，這里讓客人得到安慰和適當補償一般都可以解決問題。 ，怎么辦？ 遇到這類問題，服務員要向領導匯報，經過了解后，先向客人道歉，然后免費給客人一杯飲料來代替餐廳的過失，目的是使這次投訴得以圓滿解決。當采取行動糾正錯誤時，一定要讓客人知道并同意采取的處理決定及具體措施 內容，這樣才會有機會使客人的抱怨變為滿意； 盡量縮小影響面，當客人同意所采取的改進措施時，要立即行動，補償客人投訴損失，決不要拖延時間，耽誤時間只能進一步引起客人的不滿，擴大影響。當遇到客人的批評、抱怨和投訴的時候，不僅要歡迎，而且要感謝。如： “非常抱歉地聽到此事，我們理解您現在的心情。 餐廳疑難問題處理 正確對待客人的投訴，對待客人的任何投訴酒店的任何人員都應接受。 中中 國國 酒酒 店店 在在 線線 商商 學學 院院 中中 國國 餐餐 飲飲 成成 本本 管管 理理 網網 Email: MSN: 聯系人：鄧 小姐 聯系 電話： 075582262185 82261885 餐廳服務不合格分類 ：使餐廳員工了解服務中的一些不合格服務規則，以確保每個員工能按崗位要求和服務規范做好服務工作，使餐廳服務達到標準，杜絕不合格服務的出現。 餐廳結束營業后，當班人員應做好擺臺工作和衛生清理工作，使全面器具完整、衛生；餐廳內無酒瓶、垃圾等物品，所有物品擺放有序；關閉所有電器開關，檢查有無安全隱患，之后與值班保安人員進行交接，做好交接記錄，餐廳人員離崗。二一 .餐廳部交接班制度標準 10 分鐘到崗，交班人員在接班人員未到時，或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。 環境衛生標準 地面清潔無雜物，桌椅保持潔凈無浮塵，門窗要經常擦洗無油漬，餐廳內四壁無塵，頂壁無蜘蛛網，保持清凈舒適的就餐環境； 隨時清除垃圾、雜物，垃圾桶要加蓋，垃圾要一餐一清，一日一清；餐廳內不要擺放雜物、空酒瓶及私人用品，掃帚、拖把、畚箕等清潔用具要放在工作間，切忌放在過道中或客用洗手間； 、勤打掃，做到空氣清新、無異味、清潔明亮； 、通道、工作區域要采取有效措施，消滅蒼蠅、老鼠和蟑螂等害蟲。 吧臺人員 訂餐臺 話機無灰塵、無油漬、消毒。使用時，將洗凈后的餐具放入按 1： 200配制好的藥液中浸泡 5分鐘，再用清水沖洗干凈即可； 中中 國國 酒酒 店店 在在 線線 商商 學學 院院 中中 國國 餐餐 飲飲 成成 本本 管管 理理 網網 Email: MSN: 聯系人：鄧 小姐 聯系 電話： 075582262185 82261885 、酒具、用具，可選擇不同的方法： ； “84”消毒液消毒法； “84”消毒液消毒 法。將洗凈的餐具放入消毒柜中（立著放），關嚴門后開放蒸汽，當溫度升到1200C，在 12磅壓力下蒸 20 分鐘即可； 高錳酸鉀溶液消毒法。 洗刷： 、酒具先倒掉殘渣，分類放置、分開洗刷； 、酒具，酒具在冷水中浸泡 5分鐘，去酒味； ，以去油膩；酒具在加洗潔精的水中刷洗；要用專用的洗碗布洗刷。 ，應及時填寫《物品申領單》以確保餐飲活動的需要。 ，應隨時協助服務員做好布草和低值易耗品的補充工作，并做好領用記錄。注意禮貌用語的應用，同時要控制好音量、語速，講話聲音要輕柔，掛電話時，一定要等對方掛機后再放下話筒； 吧臺人員應熱情禮貌的接待每一位客人，認真回答賓客的問詢，對離開的賓客要禮貌道中中 國國 酒酒 店店 在在 線線 商商 學學 院院 中中 國國 餐餐 飲飲 成成 本本 管管 理理 網網 Email: MSN: 聯系人：鄧 小姐 聯系 電話： 075582262185 82261885 別，歡迎客人再次光臨。 當 客人用現金結賬時，要認真清點，唱收唱付，將大面額現金通過驗鈔機檢驗，將零錢找給客人并道謝； 當客人用支票結賬時，應查看印鑒是否齊全清晰，密碼是否填寫，記下客人姓名、單位、地址和電話后將支票副聯、證件和發票交客人檢收并致謝； 當客人用信用卡結賬時，請客人出示身份證并簽字，之后將客人身份證及簽賬單（客人聯）交還客人并致謝； 若客人是酒店的 合同掛帳人員，請客人簽字后核對協議的筆跡，確認無誤后向客人致謝。 吧臺工作規范及標準 酒水員工作規范 ，酒水擺放齊全、美觀、整齊； 中中 國國 酒酒 店店 在在 線線 商商 學學 院院 中中 國國 餐餐 飲飲 成成 本本 管管 理理 網網 Email: MSN: 聯系人：鄧 小姐 聯系 電話： 075582262185 82261885 ，做好酒水的申領、補充、發放和儲存工作； 1小時提前完成； ，要及時迅速，憑酒水單發放，并注意核實數量，保證手續完備； ， 以便餐后結賬； 、飲料的冷藏工作，并負責好冷藏柜的清潔、保養工作； ，迅速將各餐廳（餐桌）使用數據相加，請值臺員核實后，轉收銀員； 用餐后酒水員，做好 “酒水日報表 ”之后，將酒水等各類商品放回廚柜或倉庫，與保安交接后關閉電器開關，上鎖后下班； 每天清點盤查儲存量，確保數量準確，符合儲存要求；并做好空廢瓶罐的回收工作，減少浪費。主人講話即將結束時，服務員要把主人的酒杯送上，供主人祝酒。兩個服務員斟酒時，一個從主賓開始，另一個從副主賓開始，按座次繞臺進行。 、紅酒、啤酒及飲料、礦泉水等。 捧斟：適用于酒會和酒吧服務，其方法是一手握瓶，一手將酒杯捧在手中，站在賓客的右側，然后再向杯內斟 酒。 斟酒的方式： 桌斟：服務員站在賓客的右側，側身用右手握酒瓶向杯中傾倒酒水。服務員要站在點酒賓客的右側，左手托瓶底，右手扶瓶頸，酒標朝向賓客（或托在盤中），讓賓客辨認商標、品種。 斟酒服務程序及規范 開餐前，備齊各種酒水飲料，并將酒水瓶擦 拭干凈（特別是瓶口部位），同時檢查酒水質量，如發現瓶子有破裂或有沉淀物等應及時調換。按照距離主位的遠近分別擺放：煙缸、火柴、椒鹽瓶、花瓶、燭臺，燭臺僅限晚餐擺臺時使用，花瓶位于臺面正中，鹽瓶在左，胡椒瓶在右且與主位相對。調味品不能缺貨，盛放調味品的瓶盅表面要清潔。 西餐午晚餐擺臺操作程序 步驟 程序 標準 1 儀表儀容 按規定著裝，戴正工號牌，面容整 潔，女服務員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規范；動作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發梳理整潔，發型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。大餐叉的左邊放面包碟一只，店標朝上，面包碟上靠右端放黃油刀一把，刀刃向左 。臺布四邊下垂，長短一致，臺布四角與臺腳直線垂直 4 擺臺 根據餐廳正門的位置確定出主位。臺布、口布須干凈，不得有損壞和褶皺。 注意事項 擺臺操作時一律使用托盤；擺臺后要檢查臺面擺設有無遺漏，擺放是否規范、符合要求。 6 擺筷架、筷子 吃盤右側放筷架、筷子，筷尾離桌邊 7 擺湯碗、勺 在吃盤左上方放口湯碗，距盤邊 1厘米，勺置于碗中，勺把向左。 2 物品準備 準備擺臺需要的各種餐具、酒具和物品，餐酒具要多備 1/5；所備餐、酒具無殘缺、符合衛生標準和宴會使用要求，準備物品時要使用托盤，輕拿輕放。 14 擺花插 花插擺放在轉臺正中，花朝向主人。 10 擺蓋碗 在筷子的右側放蓋碗，距筷子 2厘米，距桌邊 。 6 擺勺 墊、勺 勺墊置放于吃盤正上方，與吃盤間距 1厘米，勺墊中心與吃盤中心對正，勺置放于勺墊中，勺柄向右。 2 物品準備 準備宴會擺臺需要的桌椅、各種餐具、酒具和物品，桌子不得有破損桌腿要拉平穩定不得搖動，根據宴會人數準備好椅子，椅子要穩沒有任何破損，椅背椅面不能松動，