聯通1001客戶服務中心咨詢培訓建議書-wenkub.com

　 　

【正文】 8．附件 : 8． 1 呼叫中心運營管理培訓課程 課程名稱 學員對象 內容 時間 M01 呼叫中心基礎 呼叫中心的規劃、管理人員 。具有豐富的一線人員管理經驗和培訓經驗。資深呼叫中心管 理專家、國家呼叫中心標準化專家委員會專家委員， CCMA 會員，曾任職于中國惠普有限公司、戴爾計算機（中國）有限公司等著名跨國公司，一直負責客戶互動中心（呼叫中心）的運營管理和網上營銷、客戶關系管理、直銷項目方案制定，并兼任惠普 IT 管理學院 CRM/呼叫中心專業講師，近年來，長期進行客戶互動中心的運營管理、互動營銷、業務發展和研究工作，具有呼叫中心運營管理、電子化行銷、直復行銷的豐富經驗。借助希爾本身豐富的 Call Center 運營管理咨詢經驗，結合國內運營商的具體業務環境，希爾能夠一貫保持為客戶公司提供貼身的、實踐性強的咨詢服務。 [見表 1] 表 1：廣州聯通公司 1001 提升改善專案日程表計劃 NO. 步驟 內容 時間計劃 1 項目準備 方案磋商交流取得共識 合同簽定 實施日程確定 啟動大會 8 月 10 日至 12日 （計 2 天） 2 調研與診 斷 調研 評估分析 提交診斷報告 8 月 15 日至 30日 （計 15 天） 3 優化整合 與管理輔導 制度設計 提交制度 制度審核 制度確定 宣導會議與說明會議 培訓 制度導入 實施輔導 管理評審會議 改進對策 9 月 1 日至 11月 1 日 （ 60 天） 4 提升培訓 呼叫中心基礎 （計 1 天） 呼叫中心業務 （計 1 天） 呼叫中心運營管理 （計 1 天） 呼叫中心人員招聘 （計 1 天） 呼叫中心品質管理 （計 1 天） 呼叫中心業績考核和量化管理（計 1 天） 呼叫中心流程管理 （計 1 天） 利用呼叫中心開展互動營銷（計 1 天） 呼叫中心電話溝通技巧 （計 1天） 9 月至 10 月 5 評價與 持續改善 項目目標達 成報告 問題點的持續改善對策 總結會議 11 月中旬 （ 5 天） 6 項目結束 項目驗收 11 月中旬 (半天 ) 1001 咨詢培訓建議書 廈門希爾企業管理咨詢有限公司 05925364351 5364323 第 17 頁 版權所有 7．希爾顧問培訓服務 希爾公司的背景 廈門希爾企業管理咨詢有限公司（ HILL MANAGEMENT CONSULTACNY CO. ,LTD ）成立于 1999 年，是中國最大的通信服務研究與培訓的專業機構之一，它擁有一支具有國內和國際著名的專業全職的培訓師和顧問師隊伍；提供的服務項目包含專項咨詢與專題培訓，每年為中國通信企業提供 300 余天的咨詢服務與培訓課程。 培訓目的是 使廣州聯通客服代表掌握 Call Center 的服務理念、規范化的客戶服務技巧、電話呼入 /呼出技巧及投訴處理技巧，交叉銷售和電話營銷的基本技巧等，以實現客服中心對廣州聯通的效益貢獻。 4． 2 員工培訓及課程 為了使顧問服務方案的實施能夠得到最佳的效果，希爾將提供專業的培訓課程（課程內容詳見附件 1：呼叫中心運營管理培訓課程），讓廣州聯通的相關人員掌握專業的知識和技巧。 應急措施是 Call Center 必備的制度，將預見發生的問題處理考慮在前面，以便在突發事件出現時能夠自如應變，這樣才能時時保證客戶服務中心的正常運營，保證服務質量。 希爾提供的投訴機制將包括： ? Call Center 投訴受理 /處理流程 ? 投訴處理跟進表 ? 投訴匯總分析表 客服中心的客服代表從申請、招聘到最后上崗總共需要 34 個月，通過對話務量的預測，提前對現場、系統和人力資源進行合理規劃。隨著 Call Center 服務的開拓，與客戶的接觸面勢必越來越廣，投訴的受理量亦會逐步上升。 1001 咨詢培訓建議書 廈門希爾企業管理咨詢有限公司 05925364351 5364323 第 13 頁 版權所有 ? 開展增值業務組合套餐的電話營銷。 高效的管理不僅僅需要規范實時的運營管理，對于客戶服務中心更需要進行有效的質量監控。希爾將提供 :客服代表工作班次設置、人員配置計劃、排班表。呼出工作流程中還將包括客戶數據更新的程序與基本的數據記錄與分析（通過具針對性的呼出電話結果報表得以反映）。 流程優化 根據廣州聯通的業務發展重點和用戶對 IVR 的使用情況，對現有 IVR 流程進行分析和調整，提高 IVR 的效率。 Call center 作為一個人力密集型的組織，需要對基礎人員（ CSR） 進行可以量化的薪酬制度，以肯定 CSR 的成績與進步，同時給后進人員以鼓勵。通過崗位職責的確定幫助其管理人員擬定各崗位需求的人員標準，同時便于進行工作的劃分及界定，主要包括 :各崗位的人員所需素質及技能和人員的職能分工 希爾將根據上述界定的崗位職責，向廣州聯通提供相應的崗位 考核辦法。 質檢組：質量檢察和質量控制，客服代表工作表現監控。 根據廣州聯通客戶服務中心的實際人力資源狀況和計劃，規劃出合理的組織架構，包括運營組、培訓組、質檢組、技術維護組、而其總負責人為客服中心經1001 制度體系 組織體系建設 組織架構 運營組 質檢組 培訓組 技術維護組 崗位職責 崗位考核 薪酬制度 運營體系建設 IVR 流程 呼入 /出流程設計 容量管理 排班管理 報表管理 質量管理 電話營銷管理 投訴機制 培訓機制 應急管理 1001 咨詢培訓建議書 廈門希爾企業管理咨詢有限公司 05925364351 5364323 第 9 頁 版權所有 理。主要內容包括： 組織架構、崗位職責、崗位考核辦法、 CSR 薪酬制度。 本方案的總體框架如圖 1 所示： 圖 1：廣州聯通公司 1001 咨詢方案的總體框架 2．調研診斷與評估 2． 1 目標 通過現場對 廣州聯通公司客戶服務中心的 調研活動，并對現狀進行診斷和評 調研與診斷 優化與整合 實施與輔導 培訓 評價與持續改善 報告 /改善方案 基準測試評價 關鍵戰略性指標 滿意度調查 服務戰略的理解 制度審核 原制度的適應性 原制度的執行力 制度優化與完善 前階段問題排除 實施 /輔導 /督導 全程培訓 運營評價 問題排除 培訓活動 制度說明會 制度宣導 課題設計 標準化 對策與處置 主要活動與過程 階段 日程 15 個工作日 15 個工作