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【正文】 1 你不買就讓開些。 不符合我們的退換規定，不退。 你才買的，怎么又要更換。 不準、不知道、不清楚、不行、不會、不懂、別問我、別亂動、別亂摸、別亂搞、要不要、懂不懂、買不買。 多謝惠顧。 1） 你可以憑電腦小票到服務臺 領取獎券。 你的錢不對，請你點一下。 九 、 收銀員用語： 應收你 XXX 人民幣。 很抱歉，暫時沒有您需要的商品。 這種商品應該屬于質量問題，請到服務臺辦理退貨手續。 先生（小姐），對不起，請不要將腳踏在貨架上。 這是你所要的 XX，請看合適嗎？ 相比之下，這種（件）商品更適合你。 所購大件商品或商品數量較多的，短距離我們可以免費送貨。 這種商品降價是因為 XXX，質量完全沒問題。 我明白您的意思。 請問您需 要什么。 無論在何種情況下都嚴禁使用不禮貌的稱呼。 七、 包 裝 商 品 ： 包裝之前，確認品種數量準確無誤，有沒有和其他顧客所買的商品混淆并確認無損壞短缺； 如作為禮物的商品要撕掉標價，并迅速熟練地用包裝紙進行包裝。一般來講，以中等價格開始，還可以從顧客配戴的首飾等推測其愛好與購買力； 當柜臺缺貨時，需要去貨倉取商品，也要滿足顧客的愿望。 不得隨意在商場，辦公場所墻面亂劃，張貼物品，釘釘子等。 1 背景音樂要選擇舒緩、輕柔的樂曲，保持音量適中。 商品標價簽整齊對應商品，一價一簽。 協助營業員以 地面進行拖洗 第五章 環 境 與 服 務 （一）營 業 環 境 一、 商場及辦公場所必須保持整潔有序，環境宜人，令人賞心悅目。 燈光明亮，沒有灰塵覆蓋。 樓梯口和商場衛 生間的衛生列入重點，擔前清掃。 登記顧客遺留物品。 交接班時，要對顧客遺留物品、遺失存包牌情況與下班人員進行交接。 2） 禮貌要求其照價賠償，并到服務臺繳納費用，領取收款收據。 貴重物品請顧客自行保管。 做好崗位區域的清潔衛生。 對暫存物品的安全性負責。 1 一些發現的問題，特別是短缺須補充的商品應認真 1 并隨時收集柜臺的需貨信息，及時將信 1 記錄，并隨時收集柜臺的需貨信息，及時將信息收集匯總，反映給業務員，及時補充貨源。 如調拔單、退換貨單、調價、報損單 等據的電腦數量，與實物數量不符時，應報經理。 調 拔：接調出調拔通知時，將需要調出的商品整理好，送至理貨區按調 43 頁 拔程序辦理，調拔完畢后即時記帳 當商品出入庫數量與“驗收調拔預制單”不符時，應在單據上注明在實收、實發數并由倉庫員、送貨、收貨人簽名。 把前一營業日未出的商品出貨到柜臺。 協助柜組人員將商品出庫。 42 頁 夜 班保安，應認真執勤，嚴禁打嗑睡或其他脫崗行為。 營 業 后： 營業結束時，各崗位保安員均應做好停業各項準備工作，并對當班期間發現的問題，記錄在交接班本上 入口 保安應禮貌地 告知前來購物的顧客，請顧客第二天再來。 保持對購買大件家用電器或團體購買的商品檢查并對運出商場的垃圾，雜物認真檢查，防止商品流失。 保當班時，不準試用商品，不準向顧客介紹商或幫助顧客選購商品，不準幫營業員擺放商品。 倉庫后門保安，應認真檢查進入店內、庫房的送貨人員身份，嚴禁閑雜人員混入商場庫區。 檢查自己工作崗位的工作用具，如對講機等。 熟悉防火、防盜的基本知識。 （四） 防損 員工作標準 一 、 工 作 職 責 維護商場安全確保正常經營。退出自己的密碼，接班人輸入自己的密碼，核對操作員后立即開始收銀。 14） 當班收銀員上洗手間或有其他事情離開收銀臺，必須經收銀組長以上負責人同意方可離開。 11） 若顧客攜帶現金不足或臨時退貨，應熱情服務，不可輕視顧客。（注意幣種或代用券的真偽） 9） 每筆交易的電腦小票和所找零錢直接交到顧客手上，不準將其放在臺面上。 6） 所有退換貨按商場《商品銷售退換貨管理規定》嚴格執行。 2） 商品品名、規格、條碼不符時，應委婉地向顧客解釋 并及時通知柜組進行更換。 收銀員在過機過程中聽到“嘟”的響聲后，再仔細核對商品名稱，價格等是否與電腦顯示一致。 打開收銀機并檢查是否運行正常，面帶微笑準備迎接顧客。 愛護收銀機設備，保持清潔。 （三） 收銀員工作標準 一 、 工 作 職 責 ： 嚴格遵照 執行有關規章制度，保證所收營業款準確無誤。 召集本柜人員參與樓層例會。 核實商品是本柜銷售的，根據顧客陳述檢查商品外觀是否完整，保持原樣以及存在質量問 題。 盤點完成后，組織人員搞好商品陳列和清潔衛生。 36 頁 月 末 盤 點 ： 每月盤點前一天，督促做好盤點準備工作，預抄盤點表。 組織柜組人員對市場同類商品進行調查并將信息反饋給主管，提出應變措施及建議。 1 檢查營業人員上架是否規范，發現問題予以糾正。 1 檢查商品保質期，對低于 30 天保質期商品應逐項登記，并向主管提出降價或撤貨的建議。 檢查商品、貨架及相關設備衛生，包括貨架底部、頂部、貨架與貨架之間的衛生死角等。 35 頁 商品價格 簽與對應商品內容是否一致。 檢查商品陳列。 營 業 中： 檢查商品缺貨情況，對陳列不足或缺貨商品查詢倉庫的庫存量。 二、 工 作 程 序 ： 營 業 前： 檢查貨架商品陳列情況，區域內衛生和人員到崗情況。 負責區域內員工現場作業管理。 2） 檢查店內碼是否脫落或殘缺不全，影響銷售。 4） 標簽是否跛損，內容是否與商品的品名、規格、價格一致。 4） 商品在保質期內是否有其它異常變質、變型等。促銷期進后，立即調整陳列，恢復原售價。登記內容要完整，正確。 3） 核實商品是否是本柜銷售的。 32 頁 10） 不因打烊而催促埋怨顧客。 6） 顧客交款返回時，應審核電腦單和購物單是否相符，并在電腦小票上寫“貨已發”并簽名。 3） 向顧客介紹商品性能、特點、使用方法、保養常識以及商品的產地、價格等，并適當安排演示、試穿（戴）、試用、試聽。然后向顧客致意，“請問。 8） 若顧客有服務要求時，應立即 停止操作、主動與顧客打招呼：“您好，有什么需要幫助嗎”？ 9） 若對商品某一方面不熟悉，無法回答時，應向顧客解釋：“十分抱歉”或“很對不起”“由于某種原因，我對此還不太熟悉，請您諒解”。 4） 顧客離柜要禮貌與顧客道別：“歡迎再業，再見，您慢走”。 8） 檢查堆頭商品陳列是否飽滿，是否容易掉損壞。 5） 排面中缺貨的品種，不可將其他商品排面拉開，遮蓋住缺貨品種排面。 商品陳列 1） 根據商品形狀、花色、式樣、類別、關連性構思商品陳列方案。粘貼的店內碼須平直， 30 頁 不覆蓋商品信息內容，并蓋住原商品撲克帶條形碼。 4） 檢查責任區域內的商品存量，存量不足的逐項登 記。不穿雜色短筒絲襪，不穿運動鞋，高跟鞋、前后開口鞋，花涼鞋，不穿有色鞋（如紅、白、綠色）等。 5） 女士標準： A、 頭部 保持頭發整齊清潔，長短以齊耳至垂肩為宜，遵循清淡、自然化 妝的原則，保持面部清爽，不梳夸張發型，不濃妝艷抹，戴偽睫毛、耳環或長發不 束，蓬頭垢面。 二、 工作程序 ： 營 業 前： 儀容、儀表 1） 自行檢查發型，修飾面部化淡妝。 解決顧客的退、換貨問題。 遵守商場的一切規章制度和國家的法律、法令和相關政策。 2 員工不得用任何方式為上司請吃、請喝、送禮。 2 聽從指揮，服從安排，遵守“先服從，后投訴”的原則，不得頂撞或要脅上司。商場所有管理資料均應保密。對顧客及商家的任何投訴事項必須要有始有終。 1 隨時整理好商品，堆疊整齊有序包裝完好。 1 用普通話熱情接待顧客，不準用筆和其它物品給顧客指示方向，遞商品給顧客不扔不摔。 養成衛生整潔的好習慣，不亂扔雜物、垃圾、不隨地吐痰、不當眾化妝、整理個人衣物、不亂涂亂畫。 未經許可不得私下調換班或輪班、輪休。 新員工入職，在２０號以后不計當月折舊費用。 每位員工入職時須交納工衣押金３００元，領取冬夏工衣各兩套，押金滿一年后憑條可退還。 任保投訴或建議均以書面形式投遞在員工意見箱或總經理意見箱，原則上不接受匿名。 受到顧客或外界表揚，代表商場獲得團體或社區榮譽等。 二、 評選條件： 熱愛、忠于公司及崗位，工作積極，服務態度好，業務能力強，當月／ 季／年度未受過較嚴重處罰。 2） 書面警告： 部門主管及人 事 部決定 進行處罰 。 員工在故意或無意違紀的情況下，公司管理人員將根據情節進行一定扣分處罰。 3） 扣 分警告 ：對于違紀員工的違紀情節及態度以實際扣分的方法進行處罰。并不得寄宿。同時工資結算 以提前天數 當中予以扣除相應工資。 如離職當月工資均不計其它獎金，出勤天數如低于 20天將不計全勤獎。 并即日進行通告勒令離開商場。 以所有想獲得管理層職位的員工，商場各級管理應持鼓勵和支持態度，不得存有嘲弄疏遠。經理論考核通過，再經相關部 門 經理面談。 二、 理 念 ：內部深化、能者為上 、優者為先、忠者為重 三、 前 提： 本商場某項 管理職位空缺或開設分店， 需要聘員時，商場向內部全體員工 公 布應聘條件，商場員工可優先獲得該職位。否則本商場將酌情予以處分或解雇處理。 平行調動：人員在相同的職位、薪金前提下，根據該員工或管理個人申請或公司需要而進行調動至其它部門。 （九） 人 員 調 動 一、 目 的： 配合、協調階段工作需要，促進公司發展。 15 頁 員工培訓課程結束后，必須參加統一考試，不及格者將再加補考。 節日補貼： A） 中秋禮 金 發放 B） 春節年終利是 （ 八 ） 員 工 培 訓 一、 目 的 ： 熟悉內部規章制度、動作程序及 各項福利待遇，了解公司 、融 入公司，以 更快 適應工作崗位 。 2） 法定節假日： A、 勞動節三天 B、 中秋節一天 C、 國慶節三天 D、 元旦節一 天 E、 春 節 七 天 3） 婚 假： 任何員工在商場工作滿一年以上，依國家婚姻法已履行正式結婚登記手續的，可享受有薪婚姻假期 3 天，如符合晚婚者可享受 5 天婚假。 有薪節假日 ： 商場根據國家有關法定節假日，結合商場實際，予以休假。 13 頁 3） 員工患病或非因工負 傷，公司可視具體情況，給予一定資助 。 說明事項：公司如擁有集體宿舍及開設集體飯堂，則 一律 取消所有員工津貼 項目，不以任何形式補貼任一員工。 工資發放： 工資發放實行先做后付制度，即當月工資次月發放。 報交人事部。不 給予 任何補償。 員工 在請假時間 2— 10 天當中，如需要提前回崗上班，可事前在人事部進行銷假恢復正常出勤，如 因特殊情況需延長時間。 員工請假 12 天 以上的 由所在部門主管或經理簽字批準 。否則一律視曠工處理。 紀獎分根據員工工作表現可獲得加分，也同樣進行扣 分，如該員工紀獎分呈正分須在 入職 6 個月以上 離職時方可計現金形式補發。 10 頁 銷 售 任 務 獎 ：部門完成公司所指 定 月 銷售 或年銷售 任務，可在次月 部門全員可 獲得公司所規定 或相應 的部門獎額獎金。 三、 考績 內容 ： 有無遲 到 、早退現象，有無處罰記錄； 工作能力、專業技巧、敬業精神、團隊精神、奉獻精神； 工作態度、服務態度、業務知識、個人影響； 各項任務或指標完成情況、創新項目 等 ； 四、 考績獎勵 制度 ： 月度優秀員工 獎 ： 獎金 100元。 上班時間內擅離崗或私自外出者視情節嚴重，將予以 110 分處罰。當 8 頁 月累計累計曠工超過三天以上或一年累計 7 天以上商場有權予以除名。 每月考勤工卡僅許三次部門經理或主管簽卡，包括工卡重打及漏打原因，超過三次者無特殊情況如無總經辦人員簽 卡，一律按照卡上打印時間進行計時依章處罰。 7 頁 轉正員工即享有公司所實行規定的福利及待遇 （另見薪資福利） 。 員工在試用期內，如請事假超過 15 天以上（含 15 天）則試用期 延長 一個月，如超過一個月，商場有權終止其試用。 試用期第一個月不予安排月休假。 辦理入職手續時須交納 300 元工衣押金，工衣冬夏各兩套，入職未滿一年辭職者不接受退換該押金。如有發現以任何形式兼職其