怡都賓館前臺管理制度-文庫吧資料

　　

【正文】 餐飲、康樂區域。嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。上班時間內嚴禁收看(聽)電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。嚴格按照規定時間換飯，除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。(例如:提包、外套)嚴禁攜帶酒店物品出店。嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。二、儀容儀表上班必須按酒店規定統一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領班、經理簽字批準。事假必須提前一天通知部門，說明原因，經部門批準后方可休假。以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。同事之間團結協作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。管理制度為配合前廳各項工作的順利進行，規范員工的工作行為，特制定此制度。2做好本崗位的清潔衛生。2做好柜臺的清潔工作及終端機的維護保養。2嚴格遵守現金和票據管理制度。2每天整理“離店帳未平”客人帳務，對非正常情況進行匯報。1員工應熟練掌握酒店長住客人協議及各單位合同，特別是折扣和掛帳協議。1嚴格按照帳務規定處理各種記帳。)1協調好同事之間的關系，更好的作好對客服務工作。未經批準，不得將營業收入現金借給任何部門和個人。1妥善處理客人的投訴，當不能解決，及時請示上級主管。1為賓客提供所需要的信息，熱情、周到、細致地幫助客人解決各種需求。每日收入現金必須切實執行“長繳短補”的規定，不得以長補短。根據房務部送來的房間狀況報告，仔細核對，保持最準確的房態。準確熟練地收點客人現金、支票，打印客人各項收費帳單，及時，準確地為客人結帳并根據客人的合理要求開具發票。掌握房態和客房情況，積極熱情地推銷客房，了解當天預定預離客人及會議、宴會通知，確認其付款方式，以保證入住和結帳準確無誤。認真地進行交接班工作，不清楚的地方要及時提出，備用金班班交接，前帳不清后賬不接。本規定是評先“服務之星”日常行為規范類的考核依據。三、補充內容本規定需不斷的完善，在日常工作中要根據實際情況進行增刪，需大家多提建議。受到表揚獎勵時，現金獎勵與加分同時進行，由主管與當事人在獎勵、加分記錄上雙方簽字確認。獎勵部分：主動為客人服務，得到客人口頭表揚者，每次加獎勵10元（加分），受到客人書面表揚者，每次獎勵50元（加2分）；如有會議、團隊或重要接待，加班者，可以用下班次提前下班的方式補償。1外管登記單要符合公安局要求，并按規定由當值早班送到公安局外管科，如出現退單或退盤，每違反一次罰款10元（扣分）。1商務中心人員嚴格按工作流程為客人提供服務，杜絕無關人員在商務中心逗留，每違反一次罰款5元（扣分）。會議通知單時，要做到準確無誤，如因個人接單不清導致房間超額預訂，每違反一次罰款20元（扣分）。不得私自調班，如果確有需要必須事前申請，每人每月調班不得超過三次，如果私自調換班，對雙方當事人每人罰款5元（扣分）；前臺工作人員嚴格按工作流程為客人辦理預訂、入住手續，熟悉協議價格及掛帳單位有效簽單人，每出現一次現金支取單，罰款10元（扣分）。前廳獎懲管理制度為了加強與規范前廳管理，切實把前廳服務提升到一個新的水平，充分體現獎罰分明的原則，制定制度如下：一、條例部分懲罰部分：提前十分鐘到崗，要求儀容儀表符合酒店規定，女員工化淡汝、工服整潔、皮鞋光亮，每違反一次罰款5元（扣分）；不得遲到、早退，每遲到、早退一次（5分鐘之內）罰款5元（扣分），超過5分鐘罰款10元；不得無故空崗、串崗，每違反一次罰款5元（扣分）；衛生工作必須一班一清，主管將班前檢查一次衛生、交接班時再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當班人員每人罰款5元（扣分）；不準帶情緒上班，班中不準無精打采，要為客人提供微笑服務。嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問題。工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現推委現象。認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業務水平。服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。當班期間要認真仔細，各種營業表格嚴禁出現錯誤。四、工作方面：嚴禁私自開房。嚴禁使用客梯及其他客用設備。嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀酒店。上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關的事情。嚴禁在酒店范圍內粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。三、勞動紀律嚴禁攜帶私人物品到工作區域。酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。嚴禁代人簽到、請假。病假須持醫務室或醫院證明，經批準后方可休假。一、考勤制度按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。誠實，是員工必須遵守的道德規范，以誠實的態度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。洗手間內保持干凈、無異味；臺面整齊、無大量水珠、玻璃無痕跡；洗手液、洗手紙準備充足，垃圾袋及時更換，袋口平整利索，不合格罰20元／次。備餐臺做到干凈、整潔、備餐臺內餐具擺放整齊、無油漬、無灰塵、不合格罰10元／次／次；椅子擺放整齊，椅子表面無雜物，無灰塵、擺放不齊罰5元／次，表面有明顯雜物扣10元／次花盆、空調、做到無灰塵，盆栽內無雜物、無煙頭，盆栽無黃葉，保養得當。（三）大廳衛生制度大廳地面做到無雜物、無油漬、不合格罰10元／次。檢查收尾完畢后，開班后會，解決當天出現的一些菜品及服務問題，并討論員工當天出現的一些問題，找出解決方法，妥善處理問題。客人用餐完畢之際，提前打好預結單，確保準確無誤。在服務中，全力協助服務員給客人提供最優質的39。11：30開始站位，檢查站位標準。10：55點名，檢查到崗情況及員工儀容儀表，做好崗前安排。年假，凡在飯店工作滿一年后病事假不超過7天的同事，可享受7天有薪年假。值班人員晚間超過23：30，第二天上10：由樓面負責人進行調整安排。五、特殊情況部門可酌情獎勵。三、工作服從部門安排，加班加點工作按情況給予獎勵或換休。獎勵：一、每季度進行一次評比，由領班提名，主管考評，選出一名先進標兵，以資鼓勵，獎金100元。十九、4F服務員必須堅守服務臺，做衛生和對客服務時除外，違者警告一次后罰款5元。十七、部門各種會議、培訓無故不參加者罰10元、遲到罰5元。十五、嚴禁給客人私自換房，客人要求換房應通過前臺，違者罰款10元，私開客房按前臺門市價處罰。十三、因交班不清楚，造成影響者，警告兩次后罰款10元/次。十一、中班必須把房間衛生都打掃完，不能留房到晚班；晚班0：00以前的退房都必須做衛生，0：00以后，前臺根據需要，通知需做衛生的退房也必須做好；各班次都應與前臺對清房態，做到不漏房，違者罰款10元/間。九、早班必須完成11間/天的定額，少做1間，扣工資3元，嚴禁選房（麻將房與單間要優先做衛生），發現一次罰款10元，房間不足的情況下，由領班另行安排。七、嚴禁在客房閑談、看電視、睡覺、打電話、上班做私事，發現一次罰款20元。五、服從上級安排，不服從安排者，罰款50元，兩次不服從安排者，予以開除處理。三、嚴禁用布草做衛生，發現一次，罰款50元。客房部員工獎懲條例為了進一步落實層次管理，樹立酒店形象，加強各級管理人員的工作責任和員工勞動紀律；嚴格執行各項規章制度、工作程序，履行所在崗位職責；激勵部門全體員工的積極性，不斷提高服務質量，在原有的《泰天房務部規章制度》的基礎上，現制定客房部獎懲條例：處罰：一、按時上下班，不遲到、不早退，統一著裝，儀容儀表整潔，提前10分鐘