質(zhì)量管理第二篇ppt課件-展示頁(yè)

　　

【正文】 ? 一元質(zhì)量，也稱顧客期望的質(zhì)量或滿意質(zhì)量。 ? 魅力質(zhì)量，也稱顧客愉悅的質(zhì)量。 顧 客 滿 意 1． 顧客滿意 顧客滿意是指顧客對(duì)其 (明示的、隱含的或必須履行的 )期望已被滿足的程度的感覺(jué)。科特勒認(rèn)為，滿意是一種人的感覺(jué)狀態(tài)的水平，它來(lái)源于對(duì)一件產(chǎn)品所設(shè)想的績(jī)效或產(chǎn)出與人們的期望所進(jìn)行的比較。 可見(jiàn) ， 顧客滿意是相對(duì)的而不是絕對(duì)的 ， 企業(yè)對(duì)自身服務(wù) 、服務(wù)態(tài)度 、 產(chǎn)品品質(zhì) 、 價(jià)格等指標(biāo)是否優(yōu)秀的判斷必須與顧客的期望 、 要求進(jìn)行比較 。 通常 ， 顧客抱怨是滿意程度低的最常見(jiàn)的一種表達(dá)方式 ，但沒(méi)有抱怨并不一定表明顧客很滿意 。 從上面的定義我們可以看出，顧客滿意是一種期望 (或者說(shuō)預(yù)期 )與可感知效果比較的結(jié)果，它是一種顧客心理反應(yīng)，而不是一種行為。 ? 不再重復(fù)購(gòu)買。 ? 向親友傳遞不滿信息。 ? 如果顧客不滿意的程度很強(qiáng)烈，就會(huì)采取法律行動(dòng)，向仲裁機(jī)構(gòu)申請(qǐng)仲裁或向法院起訴。 1) 顧客對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知程度 顧客對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知程度是指顧客對(duì)產(chǎn)品滿足需求程度的判斷，產(chǎn)品在性能、價(jià)格和形象等方面對(duì)顧客需求的滿足程度越高，顧客就越滿意。 在組織市場(chǎng) ， 買賣雙方通常都對(duì)此給予相當(dāng)?shù)闹匾?。 3) 對(duì)顧客的承諾 對(duì)顧客的承諾是指企業(yè)對(duì)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)的一種事前保證，保證對(duì)顧客在今后使用過(guò)程中可能遇到的可預(yù)見(jiàn)和不可預(yù)見(jiàn)的風(fēng)險(xiǎn)予以及時(shí)解決，包括對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量、安裝、維修、退貨、換貨和培訓(xùn)等各個(gè)售后環(huán)節(jié)的承諾。 銷售承諾在購(gòu)前階段的主要作用是吸引消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的關(guān)注，并對(duì)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的預(yù)期產(chǎn)生重要影響。但是，當(dāng)這種承諾不能獲得真正實(shí)現(xiàn)時(shí)，即使你的產(chǎn)品優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品，顧客滿意度也仍將下降。 4) 滿意度比較 滿意度比較是指顧客對(duì)不同品牌的滿意度的比較，處于較高滿意度的品牌，滿意度會(huì)獲得進(jìn)一步的上升，反之則會(huì)下降。 可以看出 ， 并不是所有的顧客都值得企業(yè)花力氣去保留 。 從某種意義上說(shuō) ， 這 20%的顧客就是企業(yè)的重點(diǎn)顧客 ， 他們是企業(yè)利潤(rùn)最主要的實(shí)際貢獻(xiàn)者 。 顧客忠誠(chéng)的表現(xiàn)特征有以下四種 1）再次或大量購(gòu)買企業(yè)該品牌的產(chǎn)品或服務(wù) 2）主動(dòng)地向他人推薦該品牌的產(chǎn)品或服務(wù) 3）幾乎沒(méi)有選擇其他品牌產(chǎn)品或服務(wù)的念頭，能抵制其他品牌促銷的誘惑 4）發(fā)現(xiàn)該品牌的產(chǎn)品或服務(wù)的某些缺陷，能以諒解的心情主動(dòng)向企業(yè)反饋信息，求得解決，而且不影響再次購(gòu)買 顧客忠誠(chéng) 顧客滿意與顧客忠誠(chéng) 顧客忠誠(chéng)（購(gòu)買行為 610倍） 顧客滿意一次購(gòu)買 海爾集團(tuán)：真誠(chéng)到永遠(yuǎn) ? “海爾”的發(fā)展離不開(kāi)改革開(kāi)放外部環(huán)境的支持與全體員工的努力拼搏，從一開(kāi)始就樹(shù)立“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”的企業(yè)理念亦是海爾壯大的原因之一。 提高服務(wù)質(zhì)量的做法 ? 無(wú)搬動(dòng)服務(wù) ? 五個(gè)一服務(wù) ? 海爾全程管家 365 ? 1+5增值服務(wù) “ 1”是指：安裝服務(wù)“一次就好” “ 5” 是指： 5項(xiàng)組合服務(wù)（安全測(cè)電服務(wù) 、講解指導(dǎo)使用 、產(chǎn)品維護(hù)保養(yǎng) 、一站式服務(wù)營(yíng)銷 、現(xiàn)場(chǎng)清理服務(wù) ） 達(dá)到顧客滿意的途徑 ? 提供讓顧客滿意的產(chǎn)品 ? 顧客的抱怨是最好的禮物 ? 創(chuàng)造顧客感動(dòng) 沃爾瑪 全心全意為顧客創(chuàng)造價(jià)值 1）由友善的員工、以較低的價(jià)格、獨(dú)到的顧客服務(wù)向消費(fèi)者提供種類齊全的優(yōu)質(zhì)商品。 3）迫使其供應(yīng)商進(jìn)行流程再造，使他們與沃爾瑪一樣致力于降低成本的運(yùn)作。 商業(yè)法則： ： 賣場(chǎng)音樂(lè) 距顧客 3米時(shí)主動(dòng)招呼 殷勤、誠(chéng)懇的接待 不打折扣地滿足顧客需要 免費(fèi)停車 免費(fèi)咨詢 商務(wù)中心 送貨服務(wù) 山姆休閑廊 ： 讓利顧客 采取中央采購(gòu)制 買斷進(jìn)貨 和供應(yīng)商合作 完善的物流管理系統(tǒng) 營(yíng)銷成本的有效控制 其它費(fèi)用成本控制 沃爾瑪在中國(guó) 企業(yè)家和管理專家必須回答一個(gè)至關(guān)重要的問(wèn)題，為什么有的企業(yè)基業(yè)長(zhǎng)青，長(zhǎng)勝不衰，而有的企業(yè)各領(lǐng)風(fēng)騷三，五年？ 競(jìng)爭(zhēng)力 第六章 質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力 回報(bào) 資源、能力、制度的有 機(jī)結(jié)合，決定了企業(yè)的 整體實(shí)力。 如獨(dú)占制造產(chǎn)品的專利 或某項(xiàng)業(yè)務(wù)的特許權(quán)， 運(yùn)輸企業(yè)擁有一條好的 線路等。 規(guī)模經(jīng)濟(jì)、學(xué)習(xí)經(jīng)濟(jì)、工藝技 術(shù)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、工藝流程、生 產(chǎn)能力利用、投入成本、剩余 效率 差異化優(yōu)勢(shì) 成本優(yōu)勢(shì) 顧 客 價(jià) 值 質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力 ? 競(jìng)爭(zhēng)力的核心 ——質(zhì)量 ? 提高產(chǎn)品質(zhì)量是興國(guó)之道，也是提高經(jīng)濟(jì)效益和競(jìng)爭(zhēng)力的根本之策 ? 信息不對(duì)稱 質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力的彰顯過(guò)程 ? 在產(chǎn)品銷 售中體現(xiàn)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力 ? 銷售策劃 ? 銷售宣傳 ? 銷售實(shí)施 ? 銷售結(jié)果 洋河酒廠 ? 打造中國(guó)棉柔型白酒領(lǐng)袖品牌 ? 質(zhì)量在我手中，洋河在我心中 ? 人人手中無(wú)次品，道道工序創(chuàng)優(yōu)質(zhì) ? 以質(zhì)取勝，消 費(fèi)者滿意 第七章 產(chǎn)品與過(guò)程設(shè)計(jì)中的質(zhì)量 質(zhì)量問(wèn)題困擾著我們的生活 質(zhì)量功能展開(kāi) 質(zhì)量功能展開(kāi) 質(zhì)量功能展開(kāi) (Quality Function Deployment, QFD)是一種立足于在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程中最大限 度地滿足顧客需求的系統(tǒng)化 、 用戶驅(qū)動(dòng)式質(zhì)量保證方法 。 ? 目前 ， 質(zhì)量功能展開(kāi)已成為先進(jìn)生產(chǎn)模式及并行工程 (Concurrent Engineering, CE)環(huán)境下質(zhì)量保證最熱門的研究領(lǐng)域 。 2 質(zhì)量功能展開(kāi)的定義 質(zhì)量功能展開(kāi)是為了滿足顧客需求 ， 幫助在產(chǎn)品形成過(guò)程中所涉及到的企業(yè)各職能部門制訂出各自相應(yīng)的技術(shù)要求的實(shí)施措施 ， 并使各職能部門協(xié)同地工作 ， 共同采取措施保證和提高 產(chǎn)品質(zhì)量 。 質(zhì)量功能展開(kāi)的應(yīng)用涉及了產(chǎn)品形成全過(guò)程的各個(gè)階段 ， 尤其是產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和生產(chǎn)規(guī)劃階段 。 產(chǎn)品形成過(guò)程： 形成產(chǎn)品創(chuàng)意 識(shí)別顧客 揭示顧客需求 產(chǎn)品開(kāi)發(fā) 過(guò)程開(kāi)發(fā) 制造 向顧客轉(zhuǎn)移 福特野馬汽車 ? 打造“明星汽車” 1962 ? 目標(biāo) “設(shè)計(jì)一款最好的新型汽車” 在三年內(nèi)設(shè)計(jì)并投產(chǎn)一款新的中性轎車，要達(dá)到同行車的最佳水準(zhǔn)，面向大眾，售價(jià)低于 2萬(wàn)美元（面市時(shí)）。 具體的任務(wù)目標(biāo) ? 質(zhì)量（出錯(cuò)率、實(shí)現(xiàn)率、返修率、顧客滿意、服務(wù)期限等 ) ? 進(jìn)度 ? 車輛尺寸 ? 車輛動(dòng)力 ? 重量 ? 燃料經(jīng)濟(jì) ? 性能 ? 復(fù)雜性 ? 服務(wù)能力 ? 損害性能 ? 安全性能 ? 可變成本 ? 投資計(jì)劃 ? 定價(jià) ? 數(shù)量 ? 盈利能力 ? 特征 ? 出口