百貨公司運營作業(yè)手冊-閱讀頁

　　

【正文】 員。 設備及其配件等營業(yè)用品、辦公用品由主管每月從分店行政文員處登記、領取并向柜組長派發(fā)。 愛護設備，使用中應保持其整潔、完好。 使用后應及時歸還原位。 所有需用電源的設備停止使用時必須關閉電源。 電子磅不能在靠近高溫、潮濕或多油煙處。 電子磅的放置要平穩(wěn)，不能放在傾斜或凹凸不平的地方，使用前要調平。 電子磅的稱載量不得超過其額定稱載量。 托盤及待稱商品的要注意輕取輕放。 出現卡紙時不能用硬物撬取，應用手慢慢將卡紙取出。1 磅體要勤擦拭，不能有水、油等污跡，清潔時不能將水滲入機內。1 營業(yè)結束后應按照先秤面開關、后總開關的順序將電子磅電源關閉。三、 打包機 打包機上要在生鮮熟食區(qū)使用，用于密封包裝所銷售的各種食品。 不得在機面上放置其它物品。 每次壓封時間控制在10秒鐘以內，不得過長。 嚴禁空壓機器。五、 打價機 打價機用于商品價格標貼的打印、粘貼。合上打價機底蓋時，嚴禁用力過大。 使用雙層打價機時，打價紙的上端打編碼，下端打價格。當箭頭在兩數字中間位置時嚴禁轉動調節(jié)旋扭。 打價機使用完畢后應放在指定位置，不得隨手放在商品、貨架或地上。 當打出的字跡不清晰時必須給油墨加墨，加墨量一次在2－3滴。六、 冷凍保鮮設備 冷凍保鮮設備分為：冷凍柜和保鮮柜兩種。冷凍保鮮設備用于存放鮮肉、鮮魚、蔬果、飲料、奶制品等需冷凍、冷藏食品。 每天新商品上柜前要先清理冷凍保鮮設備內的碎冰塊及其它雜物，每周化霜徹底清理一次。 向冷凍保鮮設備內放置商品時注意要輕取輕放，冷凍保鮮設備內存放的商品不能高出冷凍保鮮設備冷氣口、回風口高度，以保證柜內冷氣對流。 柜組人員應每2小時檢查一次溫度，并在登記卡上做好記錄，如發(fā)現設備溫度異常、 商品開始融化或其它任何故障應立即通知總辦動力工程口。 下班前必須打下立式冷柜布簾，臥式冷柜需加蓋保溫蓋。 拉叉車時軀體保持微側姿勢，不得奔跑，要環(huán)顧四周，避免叉車及所載商品與周邊人員、商品、設施發(fā)生碰擦。 （單件大電器除外），超過一米時需兩人或多人共同使用，后面應有人扶住商品。 暫時不使用的叉車應集中有序的擺放在指定地點。八、 拖板 用拖板運載商品時，商品不得超出拖板范圍，四周至少應留出1－2公分。 暫時不使用的拖板應集中擺放在指定地點，要求正反交叉疊放整齊。九、 平板車 搬運空調、冰箱、洗衣機等商品及大宗商品時知心朋友使用平板車或叉車。 使用平板車運載商品時重量不得超過平板車額定承載量。 使用平板車時不得奔跑，要環(huán)顧四周，避免平板車及所載商品與周邊人員、商品、設施發(fā)生碰擦，轉彎時速度要放慢。 暫時不使用的平板車應集中有序地擺放在指定地點。 其它柜組需要借用時，誰借出誰負責收回，收回時應檢查車子是否能夠正常使用。 柜組人員要每天檢查平板車的使用狀況，清除車輪上纏繞的異物并每個月給車輪加一次油。 拼裝時應注意相連板塊接口完全吻合并保持板面平直。1 不允許將幾場互相連接的拼裝式平板車，用手斜拉起一塊拖著走。1 當顧客需要使用平板車搬運商品時，柜組員工必須協(xié)助其搬運出商場，并在商場出口保安員處進行登記、留下工牌，使用完畢將車送回商場時取回工牌。（貨架本身附有梯子的除外） 搬梯時用單掌托起與肩同高的梯子橫格，手背貼肩，保持梯子與身體平行，另一只手扶住梯子以防擺動，不允許橫向搬梯或將梯子放在地上拖行。 不能將未打開的人字梯斜靠在貨架上作單梯使用。 從貨架上下梯時要先確定梯子放穩(wěn)后再下梯。 梯子外借后借出人應負責收回，并檢查梯子是否完好。十一、 促銷車 促銷車主要用于擺放促銷商品，提高商品展示效果和展位的靈活調整。 內部使用的促銷車柜組人員可以在本區(qū)域內視情況適當調整車位。 使用人員負責每天清潔促銷車。要求使用人清潔后方可收回，有損壞的按照公司規(guī)定處理。 收回的促銷車要存放在指定位置，由行政口負責保管、清理及維護。 還原組人員應在顧客使用后及時將購物車及提籃還原到指定位置。 每一位員工均有責任指導顧客正確使用購物推車。如遇到顧客違規(guī)使用，應立即加以勸阻。 員工應當指導顧客如何正確使用嬰兒車。 嬰兒車布的清潔工作每半月進行一次，由所在區(qū)域主管指定柜組人員完成。 清潔時將車上布制品拆除單獨清洗。 供顧客使用的嬰兒車在營業(yè)前、后應存放在指定的位置。十四、 對講機 對講機作為商場內部通訊工具，為公司主管以上人員及因工作需要的特殊崗位（如保安員、電工、服務臺）人員使用。 對講機應帶在易接聽的地方，避免多次呼叫無應答。 如對講機講話時間超過10秒或不便于在對講機內交談的內容（如涉及公司業(yè)務、顧客投訴及打折事宜）時，應聯(lián)系打應近電話或說“請到＊＊位置”。（2） 緊急情況優(yōu)先：如果發(fā)生火警、盜警、汛情及其它緊急情況，有優(yōu)先使用權。 除以上情況外，他人使用時，非特殊的緊急情況，在3秒鐘之內不允許插話。如商場發(fā)生緊急情況，呼叫及回答必須立刻完成。充電時間一般不超過8小時。 嚴禁利用對講機作非工作用途，一經發(fā)現給予嚴厲處罰。 每年應根據市無線電管理委員會有關管理規(guī)定進行年審。（1） 正常稱呼：保安監(jiān)察部內部呼叫使用呼叫代號，其他部門人員呼叫使用職務或直呼其名。”答應為：“收到，請講。 外出吃飯或上洗手間等情況不應使用對講機。十五、 貨梯 貨梯由理貨區(qū)指定專人負責開啟、關閉，操作人必須經過駐店動力工程口的培訓并獲得操作資格。 必須嚴格按照貨梯使用說明操作，不得大力敲打操作鍵。 貨梯不得超載使用。 發(fā)現不安全因素時，應停止使用。 貨梯運行中出現故障，應按警鈴求援，不允許亂敲操作鍵。十六、 自動扶梯 自動扶梯由總辦駐店工程口負責開啟、關閉及維修工作。 營業(yè)中不得擅自按紅色按鈕緊急停機，發(fā)現電梯有異常應立即報總辦動力工程口。 提醒帶兒童的顧客，上下扶梯時注意安全。 工作時間員工不得乘自動扶梯上下。 不得將雜物扔在扶梯上，發(fā)現有雜物應隨時拾起，以防損壞自動電梯。 了解服務行業(yè)從業(yè)人員要求。 （2） 熟悉公司財務部關于柜臺、店內庫的管理規(guī)定。 （4） 熟悉電腦操作。 （2） 熟悉國家對食品行業(yè)從業(yè)人員的要求。 與駐店采購員對接，確保商品滿足銷售需要。 安排柜組兼職物價、質檢員對商品價格進行市場調查，對區(qū)域商品質量進行抽查。 監(jiān)督、檢查本區(qū)域單據保管情況。 負責接待批量購物的顧客。（2） 檢查店內庫的運作及商品進出庫登記情況。（4） 負責對本區(qū)域店內庫的管理。（2） 檢查柜組、周轉倉商品進出及庫存情況。（三） 操作要求營業(yè)前 按商品陳列要求檢查各柜組的商品陳列、展示情況。 A． 屬于補充其它斷貨商品的，要及時跟蹤商品補貨； B． 非上述原因，應立即調整柜臺展示商品數量。 開單銷售區(qū)：檢查柜組交接班本與實物的核對工作是否正常： （1） 當實物數小于帳面數時，經核實后應立即報告分店經理及保安監(jiān)察部駐店保安主管； （2） 當實物數大于帳面數時，應核查柜組前一營業(yè)日銷售數和退出數，仍不對應及時報分店經理。 負責對本區(qū)域投訴的受理、跟蹤、處理、反饋和記錄。 對促銷活動要檢查促銷商品、海報是否到位及海報內容是否一致。 對銷售數量下降或滯銷的商品，應及時了解原因并提出建議報分店經理：（1） 屬于季節(jié)、假日或天氣等因素造成；（2） 商品價格是否偏離市場標準；（3） 由于商品質量、包裝質量較差；（4） 款式、顏色、功能、材料偏離市場需求；（5） 宣傳、促銷力度不夠；（6） 商品展示位置不合理；（7） 供貨不及時。1 與對班人員共同巡場辦理交接，并就管理中的問題進行交流。如不能立即滿足顧客需求時應請顧客留下通訊地址，到貨后盡快與顧客聯(lián)系；（3） 顧客有送貨需求時，應陪同顧客到服務臺辦理送貨手續(xù)。（2） 檢查店內庫“商品進出店內庫匯總日報表”與柜組交接班本商品進出數記錄是否一致。1 非開單銷售區(qū)：了解堆垛商品銷售情況。1 負責與有關部門人員共同對本區(qū)域到期憑證進行銷毀。1 如有商品調柜、調價、單品盤點、商品抽盤、夜間工程等，要做好人員安排和相關域協(xié)調工作。（2） 商品調價：安排柜組人員將標有商品原價格的打價紙或條碼取下，同時根據調價單更換新的價格或條碼。（4） 夜間施工：接到總辦發(fā)來的施工通知單后，安排人員將需移開的商品移到安全地帶并根據需要安排人員配合工程組的工作。（2） 檢查柜組當日銷售統(tǒng)計報表的填制工作。 熟悉公司商品補貨流程。 （2） 熟悉公司關于柜臺、店內庫的管理規(guī)定。 （4） 了解電腦基本知識。 （2） 了解國家對食品行業(yè)從業(yè)人員的要求。 （4） 熟悉本區(qū)域商品的驗收標準及理貨區(qū)配送組工作程序。 負責柜組商品調價、報損、退換的執(zhí)行。 對調價單進行跟蹤并核對商品，檢查促銷折讓商品的實施期限。 負責本柜組的商品陳列和展示。 負責本柜組單據的審核、傳遞，如“柜組暢、滯銷商品統(tǒng)計表”、“退換貨申請單”、“商品質量抽查表”等。 負責柜組人員缺崗時的補位工作。1 開單銷售區(qū)：（1） 收集當天柜組購物單和電腦小票并轉記帳人員。（3） 負責柜組鑰匙的管理。（三） 操作要求營業(yè)前 檢查營業(yè)前的準備工作包括柜臺商品豐滿、柜組環(huán)境衛(wèi)生、人員到崗情況等。 （2） 將前日整理好的購物單與電腦小票交柜組記帳員。 檢查柜臺商品到貨及上柜情況。 組織柜組人員對市場同類商品進行調查并將信息反饋給主管。 負責對柜組銷售退換商品的簽收工作。（2） 檢查條柜商品出庫是否及時在交接班本上登記。 非開單銷售區(qū)：安排員工進行商品驗收、退換貨、削價、報損調撥工作，整理周轉倉商品。（2） 按收銀員編號分類收集整理柜組當日銷售商品的購物單和電腦小票。 非開單銷售區(qū)：了解公司商品驗收、調撥、退換、調價、報損等流轉程序。（二） 工作要求 執(zhí)行公司的促銷計劃，檢查價格簽和促銷海報到位。 將到貨商品上柜，按商品陳列要求整理柜臺商品。 （2） 負責辦理商品進貨驗收和退換。 （2） 負責到店內庫出貨，確保柜臺商品滿足銷售需要。 （2） 和理貨區(qū)人員一起，根據供應商的送貨單對商品進行驗收，合格后簽字并留下柜組聯(lián)，帶供應商按指定路線離開商場。其它：（1） 清點堆垛商品數量并做記錄。 開單銷售區(qū)（1） 根據交接班本核對柜臺商品，如發(fā)現異常立即上報主管。營業(yè)中銷售 當顧客詢問商品陳列位置時，對本柜組的商品必須回答準確位置；對其它柜組的商品必須回答商品所在柜組的具體位置。 如商場暫時無貨時，首先應對顧客表示歉意并向其推介其他替代商品；如顧客明確只要該商品，則告知要到其它分店或配送中心提貨需等待或送貨上門。 顧客付款后應留下顧客的聯(lián)系地址，要求自提的應到服務臺辦理送貨手續(xù)并注明“自提”，貨到后通知其前來提貨，發(fā)貨后在電腦小票上注明“自提”；如要求送貨的請顧客到服務臺辦理送貨手續(xù)，對已發(fā)貨商品在電腦小票上注明“送貨”并簽名。 柜組人員應注意檢查和保管本柜組的商品，確保柜臺上的商品一定是可以銷售的，需要暫時離開時應委托相鄰柜組人員照看。調撥 柜組間調撥時，調出柜必須根據調撥單核對商品編碼、品名、數量后送到調入柜，并將實際調撥數量填入調撥單，同時簽名。1 行政調撥時，柜組人員必須審核“手工調撥單”是否有財務部、總辦負責人及公司領導的簽名。1 打出電腦調撥單后，柜組人員應先審核“手工調撥單”與電腦調撥單上商品的條碼或編碼、品名、價格、規(guī)格或型號、數量等內容是否相符。1 配送中心、分店間調撥時，調出柜人員按調撥單要求將商品與理貨區(qū)配送員交接，并填寫實際調出數后簽字，同時留下柜組聯(lián)。1 需調撥商品應妥善包裝，防止中途商品損壞。接到電腦調價、報損通知單后，于執(zhí)行時間的前一營業(yè)日結束后將需調價商品重新打價上柜并更換價格簽，需報損的與相關部門共同監(jiān)毀。（2） 顧客選好商品后柜組人員須按要求給顧客開購物單，并請顧客到指定的收銀臺交款，當顧客交款返回提貨時，員工應審核電腦單和購物單是否相符（編碼、品名、型號、數量、單價），如不相符則請顧客到原收銀臺重新結算，相符則留下收銀員蓋章的購物單及電腦小票后發(fā)貨。（3） 銷售完成后，柜組人員必須按商品的特點裝袋，顧客離開時要致謝。（5） 屬送貨范圍而顧客要求自己提貨時，柜組人員必須首先檢查商品與電腦小票是否相符，并在電腦小票上注明“已自提”字樣，然后將商品送至商品出口處經保安員檢查后出商場。（7） 顧客退換貨時，柜組人員須審核其電腦小票是否蓋有退、換貨專用章，如有，則按退換貨流程用紅筆開好購物單，并陪同顧客到服務臺辦理有關手續(xù)，手續(xù)完畢后柜組人員必須在有關單據上簽字，然后將退換貨商品帶回柜臺，在交接班本上將退回商品入帳。（2） 柜組人員協(xié)助配送員將立即上柜的商品送到柜臺，由柜組人員打價后上柜；不需立即上柜的或柜臺無存放位置的商品，按規(guī)定暫存理貨區(qū)或周轉倉。接到“電腦退貨單”時將需退換商品按類別、供應商歸類存放，接配送員退換貨通知后協(xié)助配送員將需退換的商品運至理貨區(qū)外門崗，（換貨時到傳單組領取換貨單，填寫好交給傳單組）在保安員的監(jiān)督下按退換貨程序辦理。對于包裝損壞的，要用封口機重新封口；條碼丟失的，到駐店電腦部補打條碼并貼在商品