最新電大專科《酒店管理概論》期末試題標準題庫及答案（試卷號：2444）（五篇材料）-文庫吧

【正文】 質量反饋 D．搞好員工培訓 ，將直接影響到飯店的()。 A．整體服務質量 B．管理水平 C．經濟效益 D． 市場形象 在飯店中具有重要的作用，加強飯店設備管理的意義主要體現在 (A．提高員工素質 B．保證飯店生產的正常進行 C．提高工作效率 D．提高飯店整體管理水平 ()。 A．誰主管誰負責 B。三不放過 C．依法辦事 D．教育與處罰相結合 ，引出了組織管理中的一些基本原則，它們是()。 A．權力和責任原則 B．信息反饋原則 C．服從命令原則 D．命令統一原則 20．飯店市場細分的原則有 ()。 A。可衡量性 B．可達到性 C．可行性 D．效益性 21．從顧客的角度 講，飯店產品是一段住宿經歷，它由三部分構成 ()。 A．物質產品 B．感覺上的享受 C．顧客主觀評價 D．心理上的感覺 22．飯店控制職能的類型主要有 ()。 A．預先控制 B．過程控制 C．現場控制 D．反饋控制 23．按照飯店所應承擔的責任不同，可以將客房預訂分為 ()類型。 A．臨時性預訂 B．短期預訂 C．確認類預訂 D．保證類預訂 24．前廳部業務管理主要包括 ()。 A．預定業務管理 B．接待業務管理 C．問詢服務管理 D．前廳日常服務管理 25．布件可以分為 ()等類。 A．床上布件 B．衛生間布 件 C．餐桌布件 D．裝飾布件 26．菜單的種類有多種多樣，而根據菜單的內容變化可分為 ()。 A．冷餐酒會菜單 B．自助餐菜單 C．固定菜單 D．變動菜單 27．飯店安全工作的特點是 ()。 A．廣泛性 B．服務性 C．全員性 D．預防性 28．就飯店工程部組織機構設置的一般模式，工程部至少應包括 (A．運行值班 B．維護修理C．綜合管理 D．配電間值班 29．影響飯店顧客消費行為的因素有 ()。 A．旅游環境因素 B．社會因素 C．個人因素 D．價格因素 30．飯店促銷的手段有 ()。 A．廣告宣傳 B．營業推廣 C．公共關系 D．人員推銷 31．飯店作為一種服務企業，應具備以下哪幾個基本條件？ ()A．須經政府有關部門批準 B．具有旅游服務接待設施 C．具有服務的綜合服務功能 D．飯店是經濟實體，具有法人地位 32．實行飯店等級制度有利于 ()。 A．確立飯店產品和服務標準 B．飯店經營管理和監督 C．維護飯店賓客的利益 D．維護飯店企業的利益 33．飯店員工培訓的內容大致包括 ()。 A．職業道德 B．職業知識 C．員工能力 D．操作技能 34．飯店市場細分的原則有 ()。 A．可衡量性 B．可 達到性 C．可行性 D．效益性 35．飯店人力資源具有的特征是 ()。 A．再生性和社會性 B．時效性 C．能動性 D．兩重性 需求的發展，越來越多的飯店配置了特殊樓層（客房），如 ()。 A．總統套房 B．女士客房 C．無煙樓層 D．行政樓層 37．考核和評價飯店財務狀況和經營成果的財務分析指標很多，但主要指標有（）A．利潤指標 B．償債比率指標 C．營運能力指標 D．盈利能力指標 38．按照飯店所應承擔的責任不同，可以將客房預訂分幾種類型？ (A．臨時性預訂 B．短期預訂 C．確認類預訂 D．保證類預訂 39．設備技 術狀態完好的標準可以歸納為以下幾個方面 ()。 A．性能良好 B．運行正常 C．零部件齊全 D．耗能正常 40．設備機械磨損按磨損量的增長速度分為哪幾個階段？ ()A。磨合磨損階段B．折舊磨損階段 C．正常磨損階段 D．激烈磨損階段 講，飯店產品是一段住宿經歷，它由三部分構成 ()。 B．感覺上的享受 C．顧客主觀評價 D．心理上的感覺 ()。 B．過程控制 C．現場控制 D．反饋控制 管理的具體內容體現在 ()。 分析 B．經營決策 C．計劃編制 D．計劃的執行 潤包括飯店的 ()。 A．經營利潤 B．營業利潤 C．利潤總額 D．凈利潤 種服務企業，應具備以下哪幾項基本條件？ ()A．須經政府有關部門批準 B．具有旅游服務接待設施 C．具備綜合的服務功能 D．是經濟實體，具有法人地位 ()。 A．預定業務管理 B．接待業務管理 C．問詢服務管理 D．前廳日常服務管理 47．布件可以分為哪幾類？ ()A．床上布件 B．衛生間布件C．餐桌布件 D．裝飾布件 ()。 A．員工的危險行為 B．工作環境不安全 C．設備或工具操作維護不當 D．職業安全培訓不到位 49．飯店的安全工作的特點是 ()。 A．廣泛性 B．服務性 C．全員性 D．預防性 構設置的一般模式，工程部至少應包括 ()aA．運行值班 B．維護修理 C．綜合管理 D．配電間值班 51．管理者應該具有的素養主要表現在 ()。 B．心理素養 C．業務素養 D．專業素質 店業發展歷史看，飯店設施大致可以分為 ()。 A．西式飯店 B．中式飯店 C．客棧旅店 D．中西結合式飯 店 53．影響飯店顧客消費行為的因素有 ()。 A．旅游環境因素 B．社會因素 C．個人因素 D．價格因素 組織管理制度的內容和形式都很廣泛，概括起來主要包括 ()。 A．基本管理制度 B．專業管理制度 C．崗位責任制 D．經濟責任制 55．員工培訓的內容包括 ()。 A．職業道德 B．操作技能 C．員工能力 D．職業知識 資源管理的基礎工作是指 ()。 A．工作分析 B．薪酬管理 C．編制勞動定員 D．勞動定額 體來看，一份完整的菜單，就專業角度評價，應包括哪些內容？ ()A．菜點的 名稱和價格 B．菜點的介紹 C．告示性的信息 D．機構性的信息 58.特色是康樂項目對客源具有吸引力的根本所在，可從下列幾個方面突出 () B．地方特色 C．規模特色 D．檔次特色 59．流動資產是指可以在一年或者超過一年的一個營業周期內變現或運用的資產。流動資產按占有形態可分為 ()。 A．貨幣資產 B．存貨資產 C．固定資產 D．債權資產 60．飯店設備的壽命根據管理的需要，主要有以下幾種 ()。 A．物質壽命 B．技術壽命 C．經濟壽命 D．折舊壽命三、判斷題 1．歐式計價飯店的客房價格包括房租以及一日三餐的費 用。目前，尚有一些地處偏遠的度假型飯店仍屬此類。 ( )組織形式是直線一職能制。 (√ )準和附錄兩個部分，對飯店進行綜合考評，兩個部分構成一個完整的標準體系。 (√ ) j 指飯店銷售的產品線及產品項目的組合。 (√ )得的營業收入。 ( )。因此，戰略觀念也稱為效益觀念。 ( )，顧客很難感知和判斷其質量和效果。 (√ ) 內外高檔康樂項目的質量標準來制定服務質量標準。 (√ )“發言人”制度是飯店危機管理的重要措施之一。 (√ )各部門定期檢查維護修理為主，應急維修為輔的維修方式。 ( )式計價飯店的客房價格包括房租以及一日三餐的費用。目前，尚有一些地處偏遠的度假型飯店仍屬此類。 ( )12．我國絕大多數飯店采用的組織形式是事業部制。 ( )獲得的營業收入。 ( )14．家具和電器是客房部主要的日常用品。( )，西 餐臺面的小件餐具一般由筷、湯匙、骨碟、擱碟、味碟、二湯碗和各種酒杯組成。 ( )16.康樂項目應根據國內外高檔康樂項目的質量標準來制定服務質量標準。( )“發言人”制度是飯店危機管理的重要措施之一。 (√ )18.萬能工這是一種以維修工對飯店各部門定期檢查維護修理為主，應急維修為輔的維修方式。 ( )全過程。 (√ )。因此，戰略觀念也可稱為發展觀念。 (√ )。(√ ) 老的一種官辦住宿設施。 ( )勵時機、激勵頻率和激勵程度對激勵的成敗有著決定性的影響。 (√ )24.現代飯店一般采用“一次結賬”的收款方式。 (√ )25．飯店公共區域衛生歸屬餐飲部管理。 ( )評定標準，康樂部是四、五星級旅游飯店必不可少的條件。 (√ )級賓館內的康樂部或康樂中心一般采用一種改良的會員制，即開放式會員制。 ( )，飯店各部門、各崗位的人員應遵循“老、弱、病、殘、兒童、婦女”在先的原則。 (√ )務是無形的，銷售前顧 客很難感知和判斷其質量和效果。 (√ )信息管理中信息的收集與傳遞是手段，進行信息歸檔、分析整理及統計報告是核心。 (√ )服務產品也不可避免地存在著質量和水平的差異。 ( )32．確定管理跨度通常是層次較高管理幅度較大，層次較低管理幅度較小。( )33．飯店的經營決策貫穿于飯店經營管理的全過程。 (√ )的一切資源配置主要來自市場，飯店的經營決策、組織設置、運作方式都應符合市場規律。這就稱為發展觀念。 ( )35．我們通常所說的飯店新產品的開發就是開發全新 的產品。 ( )36．激勵時機、激勵頻率和激勵程度對激勵的成敗有著決定性的影響。 (√ )37．服務質量的控制和監督檢查是餐飲管理工作的重要內容之一。 (√ )38．目前較有代表性的康樂部設置主要有兩種形式，即二級設立方式和歐美模式。( )、服務質量標準為依據檢查和監督服務員的工作，以此控制服務過程中的服務質量。 (√ )是指居住在飯店內的客人沒有生命、財產的危險。 ( )功能是一種住宿服務設施。 (√ )是事業部制。 ( )，并提供服務。 ( )、獎金、傭金和股票分紅等形式支付給員工的全部薪酬。 (√ )、激勵頻率和激勵程度對激勵的成敗有著決定性的影響。 (√ )“一次結賬”的收款方式。 (√ )，數量大，在管理中應抓住重點，分清主次。電梯、空氣集中處理機屬于飯店的關鍵設備。 ( )48.按照國際慣例及旅游飯店星級的劃分與評定標準，康樂部是四、五星級旅游飯店必不可少的條件。 (√ )一般采用一種 改良的會員制，即開放式會員制。 ( )散時，飯店各部門、各崗位的人員應遵循“老、弱、病、殘、兒童、婦女”在先的原則。 (√ )51．飯店是一種具有綜合服務功能的企業，不僅要滿足賓客住宿和飲食的基本需要，還必須在同一時間的不同空間滿足客人的多種消費需求。 (√ )52．飯店需求是人的基本需求，政治、氣候、價格等因素的變化都不會影響人們對飯店的需求。 (√ )53．由于飯店服務是無形的，銷售前顧客很難感知和判斷其質量和效果。( )54．前廳是指飯店大門到飯店客房、走廊、餐廳等營業區之間的供賓客自由活動的大塊 公共區域。前廳也可稱為大堂部或客務部。(√ )55．飯店量一本一利分析的目的就是為了使飯店保證贏利。 ( )56.為了節約勞動力成本，同時也為了便于管理，許多飯店采用了一進房制。 ( )、技術與藝術于一體的業務工作，與其它部門的管理相比，具有生產過程短、銷售變化大的特點。(√ )，席位的安排是否得當，不僅牽涉禮節，而且也關系到服務質量，在預定酒席時，必須由主人自行處理。 (√ )59．在服務過程中分析出賓客的現實期望和潛在期望，并在保證賓客現實期望 得到滿足的基礎上，出其不意地滿足賓客一些潛在期望，這就是“超常”服務，是優質服務的秘訣。 (√ )安全管理工作中應確保飯店內所有人員及所有財產的安全。“所有人員”既包括賓客，也包括從業人員以及所有合法在飯店的其他人員。 (√ )四、筒答題 。 答： (1)飯店管理：就是選擇目標市場，確定服務內容、經營方針、營銷策略，對飯店所擁有的資產進行有效的計劃、組織、指揮、控制和協調，形成高效率的服務生產系統，以達到飯店經營目標的一系列活動的總和。（ 4 分） (2)飯店管理包含以下含義： ①飯店企業直接面對市場，只有充分了解市場需求，飯店管理才能有所作為。②飯店擁有一定的資源，包括勞動力、資金、時間、能源、設備等，但這些資源都是有限的。③要使有限的資源發揮最大效用，必須進行有效的計劃、組織、指揮、控制和協調。④飯店必須通過上述一系列相互關聯、連續進行的經營管理活動，才能獲取社會效益和經濟效益，實現飯店的經營目標。（ 4 分） 2．何謂飯店薪酬？薪酬管理應遵循哪些原則？答：飯店薪酬是員工從事飯店各崗位工作而得到的以貨幣形式和非貨幣形式的勞動報酬。它是飯店人力資源管理激勵員工的重要保證。從薪酬的貨幣支 付形式，薪酬可以分成直接貨幣薪酬和間接貨幣薪酬。從員工績效考評角度來考察薪酬的構成，薪酬可分為固定薪酬和浮動薪酬。（ 4 分）薪酬管理的原則有 (1)薪酬管理要有利于激勵作用的發揮； (2)薪酬標準與其他飯店相比要具有競爭力； (3)薪酬管理必須處理好公平度； (4)充分考慮員工的個體差異在薪酬制定中的影響。（ 4 分） 3．如何認識飯店設備的綜合管理？答：飯店設備綜合管理就是以飯店經營目標為依據，運用各種技術的、經濟的和組織的措施，對設備從決策、采購、安裝、使用、維修、改造直到報廢為止的運動全 過程進行綜合的管理，以達到設備壽命周期費用最經濟的管理目標。（ 3 分）其具體含義包括： (1)以飯店的經營目標為依據，追求良好的設備綜合效益，即在一定投入的基礎上，獲得最大的產出。（ 1 分） (2)設備的全過程管理，而不是單純地考慮設備管理某一個階段的經濟效益。（ 1 分） (3)運用技術、經濟、組織的措施實施設備管理。（ 1 分） (4)追求最經濟的設備壽命周期費用，而最佳的設備壽命周期費用的取得要通過對設備全過程實施管理。（ 1 分） (5)追求最佳的設備綜合效率，考慮設備的產出狀況，