某連鎖百貨服務(wù)手冊(cè)-文庫吧

【正文】 關(guān)系 ,才能提高 咨詢 可信度。） 第 6 頁 共 23 頁 4． 幾位顧客相互討論 ,意見趨于一致時(shí) （不要插嘴 ,只等結(jié)果并快速備貨。） 5． 指名點(diǎn)貨 ,要求購買時(shí) （有貨 — 立即取拿 ,無貨 推薦相似商品。） 6． 成交決定時(shí) （只有建議的權(quán)力 ,沒有替顧客作主的權(quán)力 ,否則容易負(fù)上責(zé)任。） 第五步曲 試衣間服務(wù) 一． 試衣前 先目測(cè)顧客大致的身材尺寸 ,并拿準(zhǔn)相應(yīng)的商品，以減少試換衣的次數(shù)。主動(dòng)建議顧客將提包袋子放在試衣間外并注意保管 (貴重物品除外 ),導(dǎo)購要記住顧客所試穿的衣服件數(shù) ,以便 事后清點(diǎn)。 二． 試衣中 1． 帶領(lǐng)顧客到試衣間 ,邊走邊將所試的衣服的鈕扣或拉鏈拉開。 2． 走到試衣間時(shí)先敲門 ,確定試衣間內(nèi)干凈整潔 ,無異物異味。 3. 同時(shí)把衣服穿法告訴客人 ,把衣架拿出 ,提醒鎖門。如果試衣間有人 ,別忘記禮貌地請(qǐng)外面的顧客稍候片刻 ,或再看看其它商品。 4． 試衣時(shí) ,導(dǎo)購要在試衣間附近 ,負(fù)責(zé)替顧客搭配或建議試穿 ,盡量促成串聯(lián)銷售的機(jī)會(huì) ,同時(shí)兼顧附近的顧客。 5． 如果顧客在試衣間的時(shí)間太久 ,可以敲門婉轉(zhuǎn)提醒。 6． 如果衣服不合適 ,導(dǎo)購要在試衣間外為顧客調(diào)換衣服。 7． 建議不要在 試衣間內(nèi)設(shè)鏡子 ,應(yīng)在外面設(shè)置 ,這樣便于有機(jī)會(huì)稱贊顧客。 三． 試衣后 導(dǎo)購主動(dòng)上前協(xié)助整理服裝 ,比如翻領(lǐng)子、卷袖子并詢問顧客對(duì)衣服的感覺。 第 7 頁 共 23 頁 1． 盡量把特性、優(yōu)點(diǎn)及好處全方位 地 展示給顧客。 2． 說話時(shí)應(yīng)考慮是否會(huì)傷及顧客的自尊。 3． 不要總是一味的夸贊服裝 ,無視顧客的反應(yīng) ,而應(yīng)當(dāng)從顧客穿著感受出發(fā) ,指出商品的適合之處。 4． 不失時(shí)機(jī) 地 進(jìn)行附加推銷 ,如買西服可順便推銷領(lǐng)帶。 第六步曲 收銀臺(tái)服務(wù) 收銀員給顧客留下良好印象是很重要的。這一過程包括“微笑、打招呼、唱收唱付、準(zhǔn)確輸入”。增加顧客的愉快購物經(jīng) 歷 ,是我們服務(wù)的精髓所在。 一． 收銀臺(tái)確認(rèn)原則 1． 商品單價(jià)確認(rèn) , 2． 商品折扣數(shù)確認(rèn)， 3． 商品數(shù)量和總價(jià)確認(rèn)， 4． 應(yīng)收顧客現(xiàn)金、信用卡 ,付款數(shù)額確認(rèn)， 5． 顧客付款金額確認(rèn) ,收銀員要“唱收唱付”， 6． 應(yīng)找回顧客金額、信用卡 ,票據(jù)的確認(rèn)。 二． 收銀時(shí)注意事項(xiàng) 1. 服務(wù)熱情、親切 ,在顧客來到收音臺(tái)之前 ,向顧客問好、致謝，如“您好”、“謝謝光臨”等。 2. 反復(fù)確認(rèn)款項(xiàng)數(shù)目 ,收款找余時(shí)清楚告知顧客金額數(shù) ,讓顧客心中有數(shù) ,并囑咐顧客將款物收好。 3. 當(dāng)交款顧客較多時(shí) ,對(duì)等候的顧客應(yīng)表示抱歉“對(duì)不起 ,請(qǐng)您稍 候”、“讓您久等了”等。 4. 當(dāng)由于操作失誤或出現(xiàn)機(jī)械故障時(shí) ,應(yīng)立即向顧客道歉 ,并說明情況及時(shí) 解決。不可慌張推卸責(zé)任，若不能馬上恢復(fù)正常工作 ,應(yīng)及時(shí)上報(bào)采取應(yīng)急措施 ,如改用手工收銀。 5. 收銀員應(yīng)對(duì)顧客提出的問題熱情回答 ,如有必要可直接引導(dǎo)顧客找到 營(yíng)運(yùn)領(lǐng)班 ,由 營(yíng)運(yùn)領(lǐng)班認(rèn)真 解決。 6. 收銀操作要迅速、準(zhǔn)確 ,并用雙手接受 ,遞送票款。 第七步曲 告別 第 8 頁 共 23 頁 一流的服務(wù)即使是結(jié)尾也是不可缺少的。在顧客離開店鋪時(shí) ,請(qǐng)別忘記說“歡迎再次光臨”。 1． 呈交商品 雙手將購物單據(jù)交與顧客 ,將包裝袋用膠帶封好袋口 ,雙手拿兩邊遞給顧客 ,讓顧客拿提手 ,這是必須徹底實(shí)行的。另外還要有幫助顧客將其他商品與購買的商品一起放入袋中的關(guān)懷動(dòng)作。 2． 送客 將商品交與顧客后 ,由衷地說“謝謝”后要將顧客送到店門口，同時(shí)鞠躬說“謝謝惠顧 ,期待您再度光臨” ,并親切、有禮貌地目送顧客離去 ,這樣的送客方式必定能打動(dòng)顧客的心。 專業(yè)服務(wù)的行為舉止 一． 以聽、說方式促進(jìn)交流 1. 集中精神、耐心而仔細(xì)地傾聽顧客談話 ,不隨意打斷并不斷點(diǎn)頭示意懂。 2．傾聽時(shí)保持愉快心情 ,不可表現(xiàn)出不耐煩的動(dòng)作或神情。 3. 說話時(shí)要口齒清晰、表達(dá)清楚 ,語音語速適中 ,不使用含糊用語。 4．用語謙虛有禮、措辭得當(dāng) ,兼顧顧客心理，嚴(yán)禁說不尊重的尖刻話語。 5．使用標(biāo)準(zhǔn) 普 通話 ,話語生動(dòng)自然 ,適當(dāng)帶有幽默感。 6． 聽話或說話時(shí)以柔和的眼神注視對(duì)方 ,區(qū)域以眼下方至胸上方為好 ,不要盯著顧客的眼睛不動(dòng) ,建議約 4秒鐘接觸一下目光 ,并面帶微笑 7． 盡量少使用專業(yè)術(shù)語、行話 ,多使用簡(jiǎn)單短句 ,易于理解。 8．說話時(shí)不要有過多手勢(shì)。 9． 巧妙應(yīng)對(duì)顧客 ,在適合的時(shí)機(jī)使用恰當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)用語 ,少用否定或極端用語。 10．不要妄下承諾 ,隨意答復(fù)顧客。 二． 基本站姿 1． 站立姿勢(shì)要挺胸、收腹、目光平視、微收下顎 、面帶微笑。 第 9 頁 共 23 頁 2． 雙手前相握疊放于腹前、雙腿并攏、雙腳呈 V字。 3． 頸部挺直、雙肩放松、呼吸自然。 4． 不良站姿 。 身軀歪斜松垮、駝背曲膝、趴伏倚靠、亂搖亂動(dòng)、手位不當(dāng)(抄手、抱胸、托肘 ),腳位不當(dāng) (分立、內(nèi)八字、交叉 )。 三． 行走姿勢(shì) 1． 行走時(shí) ,上身挺拔 ,頭部要抬起 ,目光平視前方 ,腿部伸直 ,腰部腳部放松 ,步幅步速適度 ,腳步輕而富有彈性和節(jié)奏感。 2． 不良姿勢(shì) :橫沖直闖、左右晃動(dòng)、攔路搶行、噪音過大。 四． 鞠躬禮儀 為表示尊敬或感謝的心情 ,鞠躬必須成為導(dǎo)購的習(xí)慣性禮儀。 躬時(shí) ,彎腰低 頭 ,彎曲角度視場(chǎng)合而定 ,面帶微笑、重心放穩(wěn)、腿部伸直 ,動(dòng)作大方自然 ,不可過于猛烈。 2． 分清場(chǎng)合 ,動(dòng)作到位 ,不宜過于頻繁或持續(xù)時(shí)間過長(zhǎng)。 3． 建議：顧客光臨 敬禮 (30 度 ) 傾聽或回答問題 點(diǎn)頭 (15 度 ) 表示感謝、總結(jié)完畢、送客、最后敬禮 (45 度 ) 五． 電話的接聽禮儀 1． 報(bào)姓名 鈴聲響立即接聽 (兩聲以內(nèi) ),左手拿聽筒 ,右手準(zhǔn)確記錄 ,不說“喂”而說“您好。” 2． 細(xì)聽事情內(nèi)容 簡(jiǎn)潔的問候 ,若是熟悉的顧客 ,可再加一句問候語。顧客交待不清時(shí) ,以不失禮的態(tài)度加以確認(rèn) (如“真對(duì)不起 ,我們店長(zhǎng)不在 ,我能轉(zhuǎn)告嗎？” ) 3． 回復(fù) 沉著、正確的地聽 ,邊聽邊記錄要點(diǎn) (如 :“前些天您要的那款衣服已到 ,請(qǐng)您抽時(shí)間來一趟 ，好嗎？ ” ) 4． 告別 如 :(“謝謝您的來電 ,再見” ) 記住自己在顧客掛下電話以后才能放下聽筒。 第 10 頁 共 23 頁 六． 導(dǎo)購接待禮儀 1． 當(dāng)顧客指明要看某