avaya xxxx煙草呼叫中心系統(tǒng)方案建議書-文庫吧

【正文】 。我們的目標(biāo)是：“在通信產(chǎn)業(yè)變革之前、中、后，都要成為領(lǐng)先者”。 AVAYA的承諾是：“提供最佳的通訊服務(wù)與支持”。 AVAYA以單一廠商的概念為基礎(chǔ)，支持研究、開發(fā)、制造、銷售、安裝、培訓(xùn)、高質(zhì)量的服務(wù)和維護(hù)。向客戶提供高水平的技術(shù)和專業(yè)技能，這一切都是我們固有的組織部分。 AVAYA 與 FIFA 2020 年 6月 8日，在企業(yè)網(wǎng)絡(luò)解決方案 及服務(wù)雄居全球領(lǐng)先地位的 Avaya公司與國際足聯(lián)（ FIFA）同時(shí)宣布： Avaya公司將為 2020 年世界杯足球賽（由韓國和日本聯(lián)合舉辦） 亞美亞煙草行業(yè)解決方案建議書 169。 2020, Avaya Inc. All Rights Reserved 4 2020 年世界杯女子足球賽（由中國舉辦） 2020 年世界杯足球賽（由德國舉辦） 其他截止到 2020年的錦標(biāo)賽事 提供世界級(jí)的先進(jìn)的融合通信網(wǎng)絡(luò)，使世界杯足球賽成為全球網(wǎng)絡(luò)通信最先進(jìn)、最便利的體育賽事。 Avaya公司將以全球 官方贊助商 及全球唯一 官方融合通信提供商 的身份與 FIFA 展開合作，提供 融合的網(wǎng)絡(luò)通信解決方案 ，即在同一網(wǎng)絡(luò)上融合語音、數(shù)據(jù)和多媒體。這是FIFA 首次在此領(lǐng)域與贊助商合作。 2020 FIFA World Cup Korea/Japan TM 為支持世界杯足球賽這項(xiàng)全球最重要的體育賽事之一，亞美亞為 2020年世界杯提供的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)種類繁多。主要包括： 長(zhǎng)度達(dá) 1,000多英里的 SYSTIMAX? 結(jié)構(gòu)化布線 25,000多個(gè)連接 100 多個(gè)亞美亞 Cajun數(shù)據(jù)交換機(jī) 150 多個(gè)獨(dú)立的廣域網(wǎng)連接 200 多個(gè)接入點(diǎn)路由器 亞美亞煙草行業(yè)解決方案建議書 169。 2020, Avaya Inc. All Rights Reserved 5 連接 10,000多個(gè)數(shù)據(jù)和通信裝置 50 多個(gè) IP語音通信系統(tǒng) Avaya為遍布韓國和日本的 所有 24個(gè)比賽場(chǎng)館、國際新聞中心和組委會(huì)總部提供任務(wù)關(guān)鍵型通信服務(wù)以及安全的數(shù)據(jù)和語音網(wǎng)絡(luò)，主要有企業(yè)級(jí) IP解決方案（ ECLIPS）中的IP 電話和多業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品、應(yīng)用和服務(wù)。此外， Avaya還為 FIFA在賽前和比賽期間所需要的業(yè)務(wù)通信提供解決方案，例如，整個(gè) FIFA機(jī)構(gòu)將依賴 Avaya的客戶關(guān)系管理解決方案和一體化通信解決方案，通過將語音信息處理、一體化語音信息處理、電話和視頻會(huì)議等技術(shù)相結(jié)合，提供更好的內(nèi)部及外部通信。 Avaya的客戶關(guān)系管理解決方案能夠以球迷使用的語言和提出請(qǐng)求的復(fù)雜度等因素為基礎(chǔ)，提 供互動(dòng)語音響應(yīng)和智能呼叫選路，使世界杯愛好者與日本和韓國的比賽場(chǎng)館通信，滿足其各種信息需求。 報(bào)道世界杯的上萬名各地記者也將使用 Avaya的技術(shù)。 Avaya提供的解決方案可以使現(xiàn)場(chǎng)記者與遠(yuǎn)在地球另一個(gè)角落的編輯召開視頻會(huì)議。此外，記者們還可以借助 IP電話和計(jì)算機(jī)同時(shí)實(shí)現(xiàn)語音、數(shù)據(jù)、傳真和電郵通信。他們還能以無線方式遠(yuǎn)程接入網(wǎng)絡(luò)，以實(shí)現(xiàn)在國際新聞中心或體育場(chǎng)館內(nèi)漫游，最終通過筆記本電腦訪問互聯(lián)網(wǎng)。 亞美亞提供的通信和數(shù)據(jù)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)以及路由器將連接遍布韓國和日本的 20個(gè)體育館。 公司計(jì)劃為國際足聯(lián) IT 部提供的應(yīng)用將涵蓋比賽管理系統(tǒng)、互聯(lián)網(wǎng)接入、成亞美亞煙草行業(yè)解決方案建議書 169。 2020, Avaya Inc. All Rights Reserved 6 績(jī)系統(tǒng)、訂票和媒體系統(tǒng)，并支持其他的后勤工作，如物料庫存、食宿、運(yùn)輸、安全、辦公自動(dòng)化和組件。 亞美亞公司亞太區(qū)總裁 Mark Leigh表示： 亞美亞的網(wǎng)絡(luò)和解決方案將支持這次比賽中的每一個(gè)通信和計(jì)算機(jī)連接，這對(duì)亞美亞的專業(yè)水準(zhǔn)無疑是一個(gè)考驗(yàn)，但我們有信心成功履行自己的承諾，使 2020年世界杯成為未來世界級(jí)體育賽事的技術(shù)典范。 Mark Leigh 補(bǔ)充說：報(bào)道這次比賽的記者要求隨時(shí)對(duì)比分和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行查詢，因此完美的網(wǎng)絡(luò)性能就顯得至關(guān)重要 。憑借自身完美的通信解決方案，亞美亞將為 2020年世界杯提供具備 %可靠性的解決方案。 Avaya公司副董事長(zhǎng)、總裁兼首席執(zhí)行官 Donald K. Peterson 先生表示： Avaya很高興成為 FIFA世界杯賽的企業(yè)合作伙伴。只有極少數(shù)全球性企業(yè)才能獲此殊榮。世界杯是當(dāng)今世界著名的團(tuán)體運(yùn)動(dòng)盛會(huì)，為 Avaya及其他一流企業(yè)在全球創(chuàng)建品牌提供了絕佳的舞臺(tái)。作為世界杯的融合通信提供商， Avaya的 ECLIPS解決方案 將天衣無縫地融合電話、視頻和數(shù)據(jù)通信。 Avaya網(wǎng)絡(luò)將與其他 FIFA合作伙伴一道，在萬眾 矚目的熱點(diǎn)時(shí)刻，為幾十億觀眾和上萬名世界杯成員提供服務(wù)。 ” FIFA 主席布拉德（ Joseph S. Blatter）先生表示： FIFA很高興宣布 Avaya成為世界杯合作伙伴。當(dāng)我們?yōu)槎皇兰o(jì)首個(gè)世界杯賽作準(zhǔn)備的時(shí)候，我們將可以為 FIFA機(jī)構(gòu)、全球各地的球迷以及國際媒體提供先進(jìn)的通信基礎(chǔ)設(shè)施，從而使我們有效管理與全球所有觀眾的聯(lián)系。同樣重要的事實(shí)是， Avaya的技術(shù)將使 FIFA可以在任何時(shí)候采用任何媒介與球迷和商業(yè)伙伴進(jìn)行溝通，換句話說， Avaya真正為世界杯提供了無邊界的通信。 除提供企業(yè)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)外， 作為世界杯三大賽事的全球贊助商， Avaya還將贏得極為寶貴的全球性品牌資產(chǎn)，其中包括在屏幕上打出 Avaya的企業(yè)標(biāo)識(shí)以及在每個(gè)世界杯賽場(chǎng)擁有兩個(gè)廣告牌等等，從而極大提高 Avaya在全球電視觀眾中的知名度。據(jù)國際足聯(lián)估計(jì)，全球每四個(gè)人中就有一人觀看了 1998年法國隊(duì)與巴西隊(duì)之間的決賽。此外， Avaya 還將在2020 年之前所有的世界杯賽以及所有其他 FIFA比賽獲得大量其他的廣告和市場(chǎng)營銷權(quán)利和利益。 在世界杯賽期間， Avaya還將有機(jī)會(huì)主持技術(shù)展會(huì)，向商業(yè)和技術(shù)行業(yè)媒體、業(yè)內(nèi)分析家和客戶等展示 Avaya目前提供 的和正在開發(fā)的范圍廣泛的技術(shù)以及 FIFA在世界杯賽中使用的 Avaya網(wǎng)絡(luò)解決方案。此外， Avaya還將專門在韓國和日本召開體育與新技術(shù)會(huì)議，重點(diǎn)展示體育和新技術(shù)的結(jié)合為體育愛好者和業(yè)內(nèi)官員帶來的眾多機(jī)遇，突出表現(xiàn)Avaya在加快體育領(lǐng)域的技術(shù)應(yīng)用方面的先鋒地位。 亞美亞煙草行業(yè)解決方案建議書 169。 2020, Avaya Inc. All Rights Reserved 7 Avaya公司亞太區(qū)總裁 Mark Leigh先生指出： 成為世界杯贊助商將是 Avaya公司發(fā)展史上的重要里程碑。 Avaya與 FIFA的這一合作將使 Avaya成為與其他贊助商齊名的世界級(jí)品牌，并使 FIFA通過 Avaya業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的通信技術(shù)在當(dāng)今世界最令 人激動(dòng)、最富激情的單項(xiàng)體育盛事中實(shí)現(xiàn)人與人之間的溝通。我們對(duì) Avaya在 2020年、 2020年及 2020 年三大足球賽事中扮演如此重要的角色感到興奮，并期望 Avaya與 FIFA之間能夠建立起一種長(zhǎng)期互利的友好合作關(guān)系。 企業(yè)客戶服務(wù)中心 80 年代企業(yè)管理的重點(diǎn)是改善產(chǎn)品質(zhì)量， 90 年代企業(yè)管理的重點(diǎn)是提高生產(chǎn)效率，新世紀(jì)企業(yè)管理的轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻籼峁┳顑?yōu)質(zhì)的服務(wù)。 服務(wù)原本是核心產(chǎn)品的附屬，但最終卻成為一種關(guān)鍵因素，產(chǎn)品的概念得到擴(kuò)大和延伸；這是科技發(fā)展日新月異、競(jìng)爭(zhēng)壓力與日俱增的結(jié)果。 客戶服務(wù)中心是 產(chǎn)業(yè)為市場(chǎng)，企業(yè)為客戶提供的一種服務(wù)形式。 Call Center直譯為呼叫中心，另外還有 Customer Contact Center（客戶聯(lián)絡(luò)中心）、 Customer Care Center（客戶關(guān)照中心），一般統(tǒng)稱為客戶服務(wù)中心。呼叫中心是一種基于 CTI技術(shù)（計(jì)算機(jī)網(wǎng)、通信網(wǎng)集成技術(shù)）的一種新的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。 做為現(xiàn)代企業(yè)，必須以客戶為中心，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、滿意的服務(wù)，才能在競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)，而客戶服務(wù)中心 (call center)則是聯(lián)結(jié)企業(yè)與客戶的紐帶。 把握客戶的需要、加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，就 可以提高客戶的滿意度和忠誠度，捕捉更多的客戶行為知識(shí)，就能取得優(yōu)勢(shì)地位，立于不敗之地，令客戶對(duì)服務(wù)感到滿意是業(yè)務(wù)成功的秘訣。 當(dāng)一位客戶向您的客戶服務(wù)中心打電話時(shí)，您可以在您的工作站上通過“屏幕彈出”看到客戶的主要信息，甚至可以看到客戶與服務(wù)中心的聯(lián)系歷史資料及需要和客戶溝通的其他資料，利用所顯示的客戶姓名、地址、帳戶號(hào)以及其他信息，您就可以更快、更高效、更全面的滿足客戶的要求和期望。 個(gè)人化的用戶服務(wù)是要保證您的用戶每次都能得到熟識(shí)的業(yè)務(wù)代表的應(yīng)答，獲得正確無誤的信息并感受到迅速而又禮貌的服務(wù)。 亞美亞煙草行業(yè)解決方案建議書 169。 2020, Avaya Inc. All Rights Reserved 8 直接業(yè)務(wù) 代表選擇功能可使每次都能得到同一個(gè)業(yè)務(wù)代表的服務(wù)；優(yōu)先排隊(duì)功能允許特殊用戶優(yōu)先于其他呼叫進(jìn)行排隊(duì)等候； 專家業(yè)務(wù)代表選擇功能可使用戶選擇具有某種語言或?qū)I(yè)知識(shí)技能的業(yè)務(wù)代表為其服務(wù)。 座席人員也可以 根據(jù) 系統(tǒng) 數(shù)據(jù)庫 中已有的用戶資料信息進(jìn)行 自動(dòng)或者手動(dòng)的外撥操作。 亞美亞煙草行業(yè)解決方案建議書 169。 2020, Avaya Inc. All Rights Reserved 9 第 2 章、概述 長(zhǎng)期以來，煙草專賣制度是我國煙草行業(yè)實(shí)行集中統(tǒng)一管理的最重要依據(jù) ，隨著WTO 的加入， 國際跨國煙草公司 陸續(xù) 的進(jìn)入 中國 ，西方煙草大國必然會(huì)進(jìn)一步向我國施加壓力，我國傳統(tǒng)的煙草專賣制度面臨挑戰(zhàn)，如何在適應(yīng)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制基礎(chǔ)上堅(jiān)持國 家煙草專賣制度，如何引入市場(chǎng)機(jī)制和競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制改革煙草行業(yè)及企業(yè)內(nèi)部與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制不相適應(yīng)的部分將是面臨的新課題 。以產(chǎn)品為中心的時(shí)代已經(jīng)過去，代之而來的是以客戶為中心，“稀缺經(jīng)濟(jì)”向“過剩經(jīng)濟(jì)”轉(zhuǎn)化，市場(chǎng)由賣方轉(zhuǎn)為買方，在新的形勢(shì)下，煙草公司需要拓寬服務(wù)渠道，為客戶提供多樣化的服務(wù)，讓客戶感到方便，從而留住老客戶，開發(fā)新用戶。 項(xiàng)目背景 作為開展訂單數(shù)據(jù)采集的有效手段以及企業(yè)信息共享的平臺(tái)，電話呼叫系統(tǒng)軟件在煙草行業(yè)受到了廣泛的運(yùn)用。特別是隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，以及行業(yè)的改革，各地?zé)煵莨酒毡橥ㄟ^建設(shè)呼 叫中心，來提升運(yùn)營效率和服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)在商業(yè)發(fā)展中的競(jìng)爭(zhēng)力。目前國內(nèi)煙草行業(yè)中的電話呼叫系統(tǒng)軟件主要功能還是收集訂單，取代以往人工訪銷的模式以節(jié)省人力、提高效率。另外，也提供一些信息咨詢、投訴方面的服務(wù)，但只是作為輔助的功能。 隨著企業(yè)應(yīng)用需求的不斷提出，如何建立國家局和省級(jí)公司、地市級(jí)公司之間以及國家局和工業(yè)公司、煙廠之間需求與訂單數(shù)據(jù)的信息共享渠道，以及如何利用數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總分析，輔助決策，成為一個(gè)新的課題。 （根據(jù)具體項(xiàng)目再更改 \添加項(xiàng)目 背景 資料） 亞美亞煙草行業(yè)解決方案建議書 169。 2020, Avaya Inc. All Rights Reserved 10 設(shè)計(jì)目標(biāo) 總目標(biāo)：在統(tǒng)一平臺(tái)、統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫、統(tǒng) 一網(wǎng)絡(luò)的指導(dǎo)思想下，通過有效的戰(zhàn)略規(guī)劃，構(gòu)建煙草行業(yè)統(tǒng)一電話呼叫系統(tǒng)，提升業(yè)務(wù)模式，提高客戶滿意度，穩(wěn)健地實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代流通，從而為實(shí)現(xiàn)精品網(wǎng)絡(luò)模式打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。 1）統(tǒng)一需求和訂單采集平臺(tái)：通過呼叫中心集中獲取需求和訂單，實(shí)現(xiàn)所有零售戶需求和訂單 (包括電話訂貨、 POS機(jī)訪銷、家家 e、網(wǎng)上訂貨、網(wǎng)上配貨等 )的集中采集、處理和傳送功能，統(tǒng)一訂單接收數(shù)據(jù)流程，提高需求和訂單接收與處理的效率。 2）提升業(yè)務(wù)模式：進(jìn)行業(yè)務(wù)流程改造，優(yōu)化卷煙流通環(huán)節(jié)，提高銷售人員的市場(chǎng)意識(shí)與客戶服務(wù)意識(shí)，提高銷售能力，應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。通過流 程設(shè)計(jì)改進(jìn)現(xiàn)有的需求采集、訂單審核以及貨源投放策略和銷售策略的制定。 3）共享信息資源：通過煙草行業(yè)電話呼叫系統(tǒng)軟件，實(shí)現(xiàn)客戶以及市場(chǎng)信息的共享，促使國家局和省級(jí)單位、地市級(jí)公司之間以及國家局和工業(yè)公司、煙廠之間信息數(shù)據(jù)的及時(shí)溝通，促進(jìn)業(yè)務(wù)更有效地調(diào)整與發(fā)展；通過煙草行業(yè)電話呼叫系統(tǒng)軟件收集到大量有價(jià)值的動(dòng)態(tài)市場(chǎng)信息，更好的支持企業(yè)決策。 基本流程圖如下： 亞美亞煙草行業(yè)解決方案建議書 169。 2020, Avaya Inc. All Rights Reserved 11 行 業(yè) 統(tǒng) 一 電 話 呼 叫 系 統(tǒng) 基 本 流 程訂 單 部 零售客戶 地市級(jí)煙草公司 省公司省工業(yè)公司 國家局營 銷 中 心 配 送 中 心接 入 客 戶營 銷 策 略配 送 卷 煙驗(yàn) 收 卷 煙客 戶 需 求系 統(tǒng) 審 核判 別 、 問 候 身 份全 面 記 錄 需 求生 成 訂 單系 統(tǒng) 自 動(dòng) 分 配 坐 席結(jié) 算匯 總 訂 單 數(shù) 據(jù)上 報(bào) 訂 單 數(shù) 據(jù)匯 總 分 析匯 總 分 析反 饋 信 息分 析生 產(chǎn) 經(jīng) 營 決 策其 他 訂 貨 方 式 （根據(jù)實(shí)際項(xiàng)目添加 /更改設(shè)計(jì)目標(biāo)）