實(shí)業(yè)股份有限公司星空主題酒店運(yùn)營手冊-文庫吧

【正文】 獎(jiǎng)優(yōu)罰劣制每一位員工的功績都將受到表彰或獎(jiǎng)勵(lì)，過失者也將受到相應(yīng)的懲罰。酒店用人堅(jiān)持“重現(xiàn)實(shí)，輕歷史”的原則，每一位員工也應(yīng)本著“有功不傲，有過不卑”的原則，努力在現(xiàn)實(shí)中表現(xiàn)自己高尚的人品和卓越的能力。（１０）強(qiáng)化管理制酒店對各級管理人員實(shí)行“強(qiáng)化管理制度”，堅(jiān)持強(qiáng)調(diào)管理人員“以身作則，權(quán)責(zé)共生，主管違犯，從嚴(yán)處罰”的原則。對管理工作取得成績者，酌情表彰；對管理工作出現(xiàn)混亂或過失者，將直接追究管理人員的責(zé)任。第三章 分店運(yùn)營理念（一）共同價(jià)值觀：以“服務(wù)客戶、服務(wù)員工、服務(wù)股東，成就您、我”（二）管理準(zhǔn)則：處處完善，精益求精；注重細(xì)節(jié)，每日進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。（三）管理要點(diǎn)：安全、增收、節(jié)支、質(zhì)量、培訓(xùn)、利潤。（四）贏在執(zhí)行：建設(shè)執(zhí)行力文化，打造執(zhí)行力團(tuán)隊(duì)。執(zhí)行力=保質(zhì)保量完成任務(wù)=保持操作指令。（五）酒店誓詞：酒店榮譽(yù)是生命；服從命令是天職；微笑服務(wù)是美德；竭盡全力是承諾。（六）行動(dòng)口號：尊敬客人，尊敬上司，尊敬同事，到我為止。（七）黃金定律：凡是客人看到的地方都必須是整潔美觀的；凡是客人使用的設(shè)備都必須是安全有效的；凡是客人接受的服務(wù)都必須是規(guī)范高效的；凡是客人遇到的員工都必須是熱情禮貌的。（八）三性原則：經(jīng)營管理的專業(yè)性、對客服務(wù)靈活性、酒店產(chǎn)品的舒適性。專業(yè)性、整體性是手段，舒適性是目的。（專業(yè)性+整體性=舒適性）（九）危機(jī)等式：最順利之日 = 最危險(xiǎn)之時(shí)！沒有應(yīng)急預(yù)案 = 危機(jī)已經(jīng)來臨！圓滿防范的意義 圓滿解決的辦法第四章 公司勞動(dòng)條例（一）招聘標(biāo)準(zhǔn)酒店招聘員工的標(biāo)準(zhǔn)是視其是否適應(yīng)應(yīng)聘的崗位要求而定：溝通能力專業(yè)經(jīng)驗(yàn)思想品德個(gè)人形象（二）體格檢查凡酒店決定錄用的員工，均需要經(jīng)過XX酒店市衛(wèi)生防疫站的體檢并證明身體健康，方能入職。（三）勞動(dòng)制度試用期三個(gè)月。試用期滿，合格者予以轉(zhuǎn)正，不達(dá)標(biāo)者，區(qū)別不同情況予以辭退或延長試用期，最長不超過六個(gè)月。（四）工作時(shí)間酒店實(shí)行倒班制。行政班人員每天工作８小時(shí)（用餐時(shí)間除外）。具體上班時(shí)間和休息日將由部門主管根據(jù)需要靈活安排。（五）考勤制度 考勤管理制度（１） 酒店實(shí)行打考勤卡和在部門簽到簽退的二級考勤制度。考勤周期為每月一日至每月三十日或三十一日。（２） 除總經(jīng)理特批的人員外，所有員工每天上、下班必須在酒店規(guī)定的員工出入口出示“員工證”，后打卡，違者將按《XX酒店質(zhì)量管理獎(jiǎng)罰條例》之規(guī)定處罰。（３） 人力資源部以打卡記錄作為考核員工出勤的依據(jù)。確因工作原因未及時(shí)打卡者，應(yīng)及時(shí)向所屬部門經(jīng)理報(bào)告，由部門經(jīng)理在考勤卡上注明原因并簽名。忘記打卡但準(zhǔn)時(shí)上班者，必須由部門經(jīng)理在考勤卡上注明原因并簽名，否則以缺勤論處。（４） 一次遲到超過半小時(shí)，算曠工半天；遲到按《XX酒店質(zhì)量管理獎(jiǎng)罰條例》輕微過失有關(guān)規(guī)定處理。 曠工制度員工不辦理請假手續(xù)或申請假期未獲批準(zhǔn)而不上班者，視為曠工，凡曠工者按下列制度處理：（１） 曠工半天者，處以口頭警告；（２） 曠工一天者，處以書面警告；（３） 曠工二天者，處以最后警告；（４） 曠工三天者，作除名處理。加班制度（1）各部門主管必須嚴(yán)格控制員工的加班加點(diǎn)。（2）如因工作的確需要員工加班，有關(guān)部門負(fù)責(zé)人同意后部門作好任務(wù)名稱、任務(wù)量、加班人員、加班工時(shí)的登記，事后以補(bǔ)假／時(shí)為主。（３） 因特殊情況無法安排補(bǔ)假／時(shí)之加班而需補(bǔ)發(fā)加班工資的，須事先填好加班申請表，經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后交人力資源部審批后生效。加班人員原則上按國家規(guī)定執(zhí)行，但也要參照行業(yè)慣例。確因無法預(yù)知的突發(fā)事件必須加班加點(diǎn)，而又事先沒有申請，須在加班后４８小時(shí)內(nèi)上交總經(jīng)理補(bǔ)批，否則逾期不予受理。（４） 凡加班加點(diǎn)不按上述規(guī)定程序執(zhí)行的，酒店一律不予確認(rèn)，由部門自行承擔(dān)責(zé)任。（５） 營運(yùn)部門須按生意的忙閑而對員工的工作作出適當(dāng)?shù)陌才拧Ｈ绯霈F(xiàn)加班情況應(yīng)在生意較淡的時(shí)間以補(bǔ)時(shí)形式補(bǔ)回。（六）薪金員工薪金每月發(fā)放一次。將采用現(xiàn)金發(fā)放或銀行自動(dòng)轉(zhuǎn)帳形式。發(fā)薪日為每月18日，薪酬按崗位工資發(fā)放。工作未滿一個(gè)月、半年、一年而離店的員工，按人力資源部相關(guān)規(guī)定辦理。（七）職位變更酒店將根據(jù)干部和員工的表現(xiàn)給予職位提升，亦可對表現(xiàn)不達(dá)標(biāo)者降級安排。當(dāng)有需要時(shí)，可將干部和員工的工作崗位做調(diào)動(dòng)。（八）離職辭職因?yàn)閭€(gè)人原因欲提前與酒店結(jié)束合同，員工在試用期內(nèi)需提前七天向部門書面申請；試用期滿需提前一個(gè)月向部門提出書面申請，否則將以相同時(shí)間的薪金作為代通知金。解聘員工試用期滿達(dá)不到酒店要求或醫(yī)療期滿酒店無法安排其合適的工作或因酒店經(jīng)營情況需要裁員的，酒店可以與其解除合同。辭退對于嚴(yán)重違反國家法律和酒店規(guī)定的員工，酒店有權(quán)予以辭退而不必事先通知。對于那些違規(guī)情況特別嚴(yán)重、影響很壞的，給予除名處分。（九）例假(1)員工的例假由部門統(tǒng)一安排。(2)部門每月底將本部門排班表制定好經(jīng)部門主管批準(zhǔn)后，交人力資源部備案，人力資源部有權(quán)隨時(shí)抽查及監(jiān)督。(3)正常情況下每工作二周可休例假一天（員工須按部門安排休例假，如需調(diào)休必須書面向部門申請審批交人力資源部備案）。(4)員工當(dāng)月的例假必須在當(dāng)月休完，不得存假，也不得將下月例假提前提取，特殊情況當(dāng)月例假不能休完者，須填報(bào)書面申請，經(jīng)部門主管批核后交人力資源部備案。(5)原則上所有例假不得連休，特殊情況需連休（法定假及大假除外）不得超過三天。員工連休三日以上者須書面申請，部門主管同意后，經(jīng)門店總經(jīng)理審批。（十）病假(1)員工請病假須有酒店指定的市級醫(yī)院的證明。因急病或特殊情況而事先不可能請假者，應(yīng)先電話通知部門，事后必須８小時(shí)內(nèi)補(bǔ)辦請假手續(xù)，并提供充分證明材料（如醫(yī)院證明、病歷、發(fā)票等），按規(guī)定程序呈報(bào)審批。所有病假均需報(bào)部門主管及人力資源部批準(zhǔn)，門店店長以上人員病假報(bào)公司總經(jīng)理審批后生效。(2)員工因工受傷期間的病假應(yīng)向部門提交認(rèn)可醫(yī)院／醫(yī)生的證明、文件，經(jīng)部門主管同意后，將有關(guān)資料、文件交人事部部審核，由人事部上報(bào)公司總經(jīng)理審批后生效。員工因工致亡的按國家有關(guān)規(guī)定辦理。(3)工傷假期經(jīng)有關(guān)部門、財(cái)務(wù)部、人事部及公司總經(jīng)理批核后，工資按規(guī)定發(fā)放，醫(yī)藥費(fèi)報(bào)銷按分店當(dāng)?shù)亍⑹袆趧?dòng)局有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。請假審批程序：部門主管以上人員→人事部批準(zhǔn)→總經(jīng)理批準(zhǔn)→生效。員工生病→醫(yī)院同意病假→員工填寫請假單→部門批準(zhǔn)→人事部批準(zhǔn)→生效（十一）事假(1)員工請事假必須首先填寫“假期申請表”，并提供足夠證據(jù)交部門主管批準(zhǔn)，然后報(bào)交人力資源部批準(zhǔn)備案后方能生效。三天以上事假，須經(jīng)門店店長批準(zhǔn)后生效，全部請事假累計(jì)不得超過十二天，特殊情況超過十二天的須經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。(2)部門主管級（含主管）以上經(jīng)理請假須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，交人事部備案后生效。(3)凡未獲批準(zhǔn)假期而不上班者作曠工論處。(4)所有事假為無薪假，除特殊情況外不得申請無薪假，可盡量利用員工正常的例假及法定假期來取代申請無薪假。事假審批程序：員工請事假→填寫假期申請表附證明材料→部門主管意見→人事部意見→生效３天以上事假（含部門主管以上經(jīng)理）須總經(jīng)理審批→人事部備案→生效第五章 員工福利（一）膳食酒店免費(fèi)為員工提供一日三餐工作餐。（二）住宿：酒店為員工供住宿（床上用品自備），個(gè)別本地情況較特殊員工如需要住宿須提出書面申請。住宿房間大小根據(jù)宿舍管理規(guī)定執(zhí)行。（三）法定假期酒店員工都享有以下十一天的有薪法定假期：元旦（公歷一月一日）　　　　　　　　　一天春節(jié)（農(nóng)歷正月初一、初二、初三）　　　三天勞動(dòng)節(jié)（公歷五月一日、二日、三日）　　三天國慶節(jié)（公歷十月一日、二日、三日）　　三天中秋節(jié)（農(nóng)歷八月十五）　　　　　　　　一天（四）新年假員工在酒店工作每連續(xù)工作滿一年，可享有一天有薪年假，有薪年假以六天封頂。有薪年假必須以連續(xù)的方式提取（含周六、周日）。酒店將根據(jù)國家最新規(guī)定進(jìn)行修改。（五）婚假和計(jì)劃生育假員工在酒店連續(xù)工作滿一年以上，結(jié)婚時(shí)憑結(jié)婚證可享受三天的有薪婚假（自領(lǐng)取結(jié)婚證之日起三個(gè)月內(nèi)有效）。符合國家規(guī)定晚婚條件的，可增加十天有薪婚假。符合國家計(jì)劃生育政策的，按國家規(guī)定執(zhí)行（生育費(fèi)自付，生育假按國家規(guī)定執(zhí)行，但假期內(nèi)只發(fā)基本工資）。（六）慰唁假員工的直系親屬（父母、配偶、子女）去世，將有關(guān)證明呈交人事部，酒店將給予員工二天有薪慰唁假。員工的旁系親屬（祖父母、外祖父母、配偶父母、兄弟姐妹）去世，將有關(guān)證明呈交人力資源部，酒店將給予員工一天有薪慰唁假。（七）制服酒店為每位員工提供工作服，按規(guī)定有償洗滌。（八）養(yǎng)老保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)在酒店工作的員工，參照國家勞動(dòng)法規(guī)定的比例辦理有關(guān)保險(xiǎn)（必須正式簽定酒店勞動(dòng)合同和履行合同條款）。（9） 薪資架構(gòu)崗位工資+超營業(yè)額提成+全勤獎(jiǎng)=本月薪資（正式員工）[崗位底薪（考核平均分100%）]（滿月出勤數(shù)247。12）=年終獎(jiǎng)（十）體檢崗位工資+營業(yè)提成+全勤獎(jiǎng)員工在酒店工作滿一年后，每年可享受由酒店安排的優(yōu)惠體檢（酒店承擔(dān)５０％費(fèi)用）一次。第六章 酒店規(guī)則　　（一）儀容儀表員工須按照酒店儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)來要求自己，展現(xiàn)朝氣、蓬勃、專業(yè)的精神面貌。勤剪頭發(fā)勤洗頭，頭發(fā)長度符合標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)型莊重，不得染黑色以外的發(fā)色。男員工頭發(fā)前不過眉，側(cè)不過耳，后不過衣領(lǐng)；女員工頭發(fā)前不過眉，后不過肩，不留披肩發(fā)。勤剪指甲，保持干凈。制服按要求穿好，內(nèi)衣不露出制服外，扣好所有應(yīng)扣的紐扣，保持平整、干凈整潔。穿酒店統(tǒng)一規(guī)定的鞋襪，保持鞋面干凈、皮鞋光亮。勤洗澡，確保身體無異味。不戴除一枚戒指外的其它飾物（廚房工作人員不得戴戒指）。女員工化淡妝，保持文雅的姿態(tài)；男員工每天剃須。（二）員工名牌員工當(dāng)班時(shí)必須正確佩戴員工名牌，保持名牌的干凈、衛(wèi)生并妥善保存。如有遺失損壞，必須及時(shí)辦理補(bǔ)領(lǐng)手續(xù)并按成本價(jià)繳費(fèi)。（三）員工證員工證為員工在酒店的身份證。員工應(yīng)妥善保管并有義務(wù)在要求出示的時(shí)候出示。（四）員工更衣柜酒店為一線員工每個(gè)人提供更衣柜，以便員工存放制服或個(gè)人衣服。員工必須保持更衣柜的衛(wèi)生及整潔，不得存放貴重物品和除衣物外的其它個(gè)人物品；不得私配鑰匙或與他人私自調(diào)換、加鎖。人力資源部有權(quán)會(huì)同酒店保安部定期或不定期檢查員工更衣柜。（五）員工必須遵守員工區(qū)域的所有規(guī)定，以保持員工生活環(huán)境的秩序和衛(wèi)生及　　　　　　安全。如有違紀(jì)，則按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。（六）員工工作中應(yīng)遵守團(tuán)結(jié)、協(xié)作、服從、守紀(jì)、嚴(yán)格的原則，創(chuàng)造良好的工　　　　　作環(huán)境，培養(yǎng)和諧、高效的團(tuán)隊(duì)精神、精益求精的職業(yè)精神，以利提高酒店的工作效率。（七）員工制服員工未經(jīng)特別允許不得將制服穿或帶出酒店。（八）員工必須按時(shí)上下班并按要求打卡。上下班時(shí)間不包含更換制服的時(shí)間在內(nèi)。（九）非工作需要和未經(jīng)酒店行政領(lǐng)導(dǎo)的同意，員工不得使用客人設(shè)施，也不得在酒店逗留。（十）員工不得在指定地點(diǎn)之外吸煙，更不得在工作場所及禁止吸煙場所吸煙。（十一）員工當(dāng)班時(shí)不得打私人電話。（十二）個(gè)人資料員工申請職位時(shí)將真實(shí)個(gè)人資料填寫在《入職申請表》內(nèi)；員工有個(gè)人資料的變化，須在一個(gè)月填寫《個(gè)人資料變更表》，及時(shí)通知人力資源部。（十三）員工餐廳——員工須按時(shí)在員工餐廳或指定的地點(diǎn)就餐。——員工就餐時(shí)須持《員工證》。《員工證》不得轉(zhuǎn)借他人。——食品不得帶出員工餐廳食用。——員工須遵守員工餐廳的規(guī)章制度，違者將按《酒店質(zhì)量管理獎(jiǎng)罰條例》處理。（十四）員工通道——員工上下班須使用指定的員工通道。——員工上下班離開酒店時(shí)必須主動(dòng)將隨身攜帶的個(gè)人物品交當(dāng)值保安員檢查。——員工任何個(gè)人貴重財(cái)物不得帶入酒店，否則倘有損失，酒店不負(fù)責(zé)任。（十五）拾遺員工在酒店范圍內(nèi)拾到任何財(cái)物必須立即送交前廳部處理。（十六）個(gè)人行為員工必須愛護(hù)酒店財(cái)物，不得破壞或利用工作之便私用公物，不得在公共場所對告示之照片、公告等亂涂亂畫。員工不得利用自己在酒店中的身份從事與酒店無關(guān)的活動(dòng)。員工的行為必須符合社會(huì)公德。由此而引致的糾紛，除責(zé)任由員工個(gè)人負(fù)責(zé)外，將給予相應(yīng)的處罰。所有酒店員工均有責(zé)任為酒店保守機(jī)密資料、數(shù)據(jù)。（十七） 員工工作評估員工試用期滿，員工職位變更時(shí)必須作工作評估；員工每季度必須作一次工作評估。（十八）員工離職員工離職應(yīng)填寫《員工離職申請表》，按離職程序到相關(guān)部門辦理手續(xù)。員工離職部門主管要征求其意見，骨干員工離職，部門經(jīng)理要與其認(rèn)真談話。員工無論何種原因離職，須在離職生效日期兩天內(nèi)辦理完畢一切離店手續(xù)。（十九）環(huán)境保護(hù)保護(hù)環(huán)境，有利于每一個(gè)人。員工有責(zé)任保護(hù)我們生活和客人生活的環(huán)境，提高我們的文明程度。進(jìn)而加入到保護(hù)地球、保護(hù)我們生活空間的隊(duì)伍。（二十）節(jié)約能源能源告急、能源危機(jī)，此乃全世界人民所共同關(guān)注的問題。員工應(yīng)有節(jié)約能源的強(qiáng)烈意識，在工作的各個(gè)環(huán)節(jié)注意到自覺節(jié)約。每個(gè)部門應(yīng)有節(jié)能措施。節(jié)約能源，不僅關(guān)系到效益，而且關(guān)系到環(huán)保，是具有戰(zhàn)略意義的目標(biāo)。第七章 《績效考核激勵(lì)運(yùn)營方案》（1） 每個(gè)門店由店長制定每年《績效考核激勵(lì)運(yùn)營方案》以績效考核條例進(jìn)行每個(gè)崗位日常績效考核管理。績效考核由直接上級負(fù)責(zé)，門店店長由公司總部運(yùn)營部負(fù)責(zé)績效考核。（2） 以下為《績效考核激勵(lì)運(yùn)營方案模板》具體細(xì)則；結(jié)合公司2017年的實(shí)際經(jīng)營數(shù)據(jù)和當(dāng)?shù)匦惺袌觯贫ǔ?018年的方案運(yùn)營目標(biāo)。此方案只為在新的一年，使公司團(tuán)隊(duì)目標(biāo)明確、方向統(tǒng)一、齊心協(xié)力，共創(chuàng)共贏。一，2018年全年?duì)I業(yè)目標(biāo)：實(shí)現(xiàn)總營收***萬，爭取全年總營業(yè)額突破***萬！具體運(yùn)營數(shù)據(jù)如下表：單位：萬元部門月份2017年完成營業(yè)額2018年目標(biāo)營業(yè)額棋牌客房物業(yè)棋牌客房物業(yè)合計(jì)1月2月3月