xx金融街二期泰達發展有限公司物業管理管理方案-文庫吧

【正文】 入日常工作中來。對入職職員進行“職業背景調查”，以保證職員的基本素質，對客戶相關領導區域和涉及機密的服務區域，特別挑選專人負責，服務職員必須通過公司嚴格考察，誠實可靠，有較強的保密，安全意識，組織紀律強。重點加強對計算機信息系統的技術防范，對于重要資料進行專人負責，加強內部局域網的管理，確定網絡安全員，建立健全網絡管理制度。并嚴格執行有關保密規定，防止涉密信息。 “環保”理念的推行“環保”是指物業經營服務過程中，以一種對社會、對環境負責的態度，以“合理利用資源，有效保護環境”的企業理念開展各項物業服務，核心是節約和健康。們將做深入細致的調研工作，制定周密計劃，確保措施的可行性。 資源節約 在保障大廈正常使用條件下，充分考慮物業使用人的作息時間，制定切實可行的節能措施。在工作中做好每日能耗記錄，要求數據準確、清晰。每月制作《水電分析報表》，監控能源的消耗情況，及時發現能耗異常。 節能降耗現代大廈的節能管理不但包括傳統所采用的節能方法，更重要的是采用先進的科技來達到更準確的調整和控制，使能源的消耗更趨合理。 空調系統節能在滿足人體舒適條件下，根據室外溫濕度變化，動態調節室內溫濕度設定值，溫度17℃－28℃，相對濕度40％－70％。冬季取低值，夏季取高值。通過加強管理對空調設備進行大廈預冷、預熱的最佳啟停時間的計算和控制，以縮短不必要的預冷、預熱的預制時間，達到節能的目的。 照明與設備節能（1）適當降低照明度，充分利用日光照明（2）根據外界光線變化，自動調節照度變化（3）根據不同區域對照明度的要求，進行照明度的合理分區（4）自動控制公共區域和廣場外立面照明的開啟和關閉 預防污染在[鑫銀大廈]，我們將通過ISO14001環境管理體系的要求，對大廈的垃圾回收系統進行規劃，建立垃圾分類回收處理機制，使大廈的垃圾處于受控狀態。 “責任”理念的推行天津作為先鋒城市，對企業責任有著更高的要求。企業不僅是經濟活動中的經營主體，在社會活動中同樣扮演著重要角色。企業經營和發展必然受到社會因素的影響和制約，與社會發展、社區建設相適應已成為現代企業成功的重要因素。 遵守法律法規 遵守國家和地方的相關法律法規，承擔社會發展所賦予企業的使命責任。使用清潔的原料，采用先進的工藝技術、改善管理，減少或避免在服務過程中對社會和環境的不良影響。 改善勞動保護 我們將在服務過程中按照法律法規的相關要求，切實保障勞動者安全與健康。從企業規章制度、管理、培訓、生產設備等方面所采取的一系列綜合措施，提高職員的勞動安全防護意識，減少職業病的發生，重視女職員的勞動保護。 “效率”理念的推行 質量成本雙否決的運作機制在[鑫銀大廈]的物業管理中,我們將緊密圍繞“質量、成本雙否決”的運作核心，以“預算管理”為基礎，提供“質價相符、合理取酬”的優質系統服務。 “一站式”服務的客戶服務中心強大的服務平臺和先進的服務組織是提供規范客戶服務的前提。在服務形式上，我們擬在[鑫銀大廈]建立特色服務與客戶服務中心的雙運作體系，客戶服務中心是管理處的內部管理和對外服務分為后臺和前臺操作，從而保證管理處對外形象的統一化。通過客戶服務中心的有效運作，帶來以下便利：● 保證對外信息傳播口徑的統一化；● 建立首問責任制，所有客戶的投訴和需求都有專人負責跟蹤和落實；● 客戶滿意為主，跟蹤到底，決不推諉；● 管理資源集中，統一調度，能夠最大程度滿足客戶的需求；● 全天候服務，保證客戶的需求即時得到受理及解決。 辦公自動化在辦公自動化方面，我們通過引進基于NOTES的OA系統，并集成財務管理、人力資源管理、物業管理、物料管理、客戶關系管理等網絡版的專業軟件，實現與外部應用系統的自動化連接，確保總部、區域分公司、物業管理處在信息上的高度共享，以及工作流申請及文書處理的電子化和自動化。 推行“首問責任制”對客戶服務過程中的任何一個失誤，我們都將化十倍甚至更多的力氣和成本去糾正。因此，我們鼓勵職員第一次就把事情做好，倡導讓客戶第一次就滿意。每一位職員在客戶面前都代表著公司的形象，因此，每一位職員都必須勇于承擔責任。第一位被咨詢或請求的職員都必須立即受理，并指引和幫助客戶尋找解決的最快途徑，絕不可相互推諉或將內部管理上的矛盾暴露在客戶面前。 管理服務接管設想和策劃我們認為物業管理是一項延續性的工作，做好項目的接管驗收工作有利于日常服務工作的平穩過渡，不產生因交管驗收的原因而造成的服務素質降低和安全隱患，保障[鑫銀大廈]各項服務設施的正常運轉。就我們以往的交接經驗，注重對原單位工程和職員的接收尤為重要，我們將成立[鑫銀大廈] “物業管理接管小組”，準備妥當交接前的各項工作。 盡快細致的進行交接驗收交接驗收工作進行的越早，管理處對物業的基本情況就越熟悉，對工程遺留問題的解決也就越主動。憑借十幾年的工程管理經驗，我們將積極主動地與客戶及建筑施工單位充分溝通，確定工程遺留問題的處理界面，以及處理的流程和時效要求。同時，精心編制交接驗收計劃并組織實施，力求在交接時全面、深入的了解[鑫銀大廈]的整體情況，以利于日后的物業管理工作。 因地制宜，科學管養 技術力量配備。在交接驗收階段，我們將從公司總部以及下屬專業公司抽調多名包括土建、機電、智能化等專業的工程師充實到[鑫銀大廈]管理處，以滿足物業維修養護的需要。 制度保證。我們將結合實際情況編制《共用設施設備維護管理規定》、《設施設備維修養護工作流程》等文件，作為物業維修養護的制度保證。 建立和完善共用部位、共用設施設備的維修檔案。 ：入職培訓－－轉正培訓－－日常管理培訓立足于戰略高度，接受我公司企業理念和文化，充分開發職員的工作潛能，以客戶需求為導向，對職員進行分類分層培訓，對培訓過程以及結果進行適時評估，同時鼓勵職員以多種形式參與學習訓練。 考核上崗 我們將組織接收職員的考核，注重于對績效的評估和企業理念的認識，將符合條件的職員安排上崗。 交接手續辦理我司將成立專門的接管小組，接管小組由我司領導牽頭，各職能部門大力協助， 成立[鑫銀大廈]物業管理處，對“[鑫銀大廈]”正式接管，我司將加緊同原建設單位對各類資料、信息的收集，以確保各軟、硬件設施的順利交接。管理處辦公場所以及職員生活場所裝修，保障職員的生活與辦公的良好條件。與派出所、居委會、供水、供氣、供電、銀行、稅務、物業管理主管部門建立良好的公共關系，確保物業管理工作開展處于良好的環境。第二部分 管理方式和工作計劃我公司擬成立鑫銀大廈管理處以有效保證對鑫銀大廈的物業管理服務工作。 組織架構與部門職能 鑫銀大廈管理服務架構鑫銀大廈管理處保潔綠化部綜合事務部*服務調度*前臺接待……客戶服務中心特色服務專項組秩序維護部工程管理部*綠化養護*保 潔*會議服務*花木租擺…… *設備運行*維護保養*節能降耗*維修改造……*人事行政*財務管理*品質督導*后勤采購……*專項保潔*VIP護衛*專職服務*禮儀接待……*治安防范*消防監控*應急處置*車輛管理…… 鑫銀大廈管理處實行總經理負責制，負責指揮和協調各部門工作。管理處簽訂經營管理目標責任書，獨立核算。內部機構采用直線職能制，減少中間管理環節，提高工作效率，保證信息渠道的暢通。 各部門職能描述 客戶服務中心1）負責大堂及營業大廳的前臺接待、咨詢及指引；2）負責各類服務需求及投訴的受理及跟進；3）負責大堂值班及查詢；4）負責客戶的定期回訪及聯誼5）客戶資料的建檔及管理；6）負責與客戶的溝通協調；7）負責協助領導、外賓到訪及重大會議、活動的接待及禮儀服務 綜合事務部1）負責鑫銀大廈管理處職員的招聘、調配、評估、薪資核算、社會保險等工作；2）負責鑫銀大廈管理處職員培訓的策劃、組織、評估及改進；3）負責鑫銀大廈管理處辦公用品、物料的采購/辦公設備的維護及管理；4）負責鑫銀大廈管理處的財務及收款；5）負責鑫銀大廈管理處的行政事務；6）負責鑫銀大廈管理處的檔案管理；7）負責鑫銀大廈管理處后勤工作的安排。 工程管理部1）負責鑫銀大廈變配電、弱電、給排水、中水、熱水、中央空調、電梯、消防等系統的日常維修、保養工作；2）負責鑫銀大廈房屋建筑、公共設施、日常維修、保養工作；3）負責各類機電設備大、中修計劃的編制和組織實施；4）負責編制鑫銀大廈的水、電、氣、熱用量計劃/負責水、電、氣、熱的定期抄錄、統計、和分析/負責制定龍奧大廈的節能降消耗方案并組織實施；5）負責鑫銀大廈各類外委工程的項目立項、預算編制、招標組織及施工監理；6）負責各類工程圖紙、資料的建檔、保管及完善；7）負責與供電局、自來水公司、燃氣公司等社會機構建立良好的公共關系。 秩序維護部1）負責機動車輛出入及停放的指揮和疏導；2）負責對鑫銀大廈進出人員進行登記、驗證及傳達/對租戶的搬遷、物品的進出進行驗證和放行/對可疑人員進行盤問及監控；3）負責對鑫銀大廈重點部位及死角進行巡視，及時消除安全隱患；4）負責對鑫銀大廈公共設施的完好進行檢查，發現問題及時上報；5）負責監控系統的24小時值班；6）負責鑫銀大廈的消防檢查、演習、宣傳、防范及救護工作；7）負責緊急情況的應急處理；8）負責與公安、交管、消防等主管部門的定期溝通并建立良好的公共關系。 保潔綠化部1）負責鑫銀大廈公共區域及辦公室的清潔、清掃和維護；2）負責鑫銀大廈內垃圾的及時收集、清運；3）負責鑫銀大廈內公共設施的清潔和維護；4）負責鑫銀大廈公共區域及辦公室的消殺；5）負責雨天對主要干道和出入口及時清掃；6）負責大堂及相關公共區域內的綠植租擺和養護。 運作流程流程的運作將按照以ISO9001標準為基礎，將IS0900IS01400OHSAS18001等標準有機地結合在一起，從而使運作流程全面、高效、合理，功能無缺項，管理無盲點。 鑫銀大廈管理處內部運作強大的服務平臺和先進的服務組織是提供規范客戶服務的前提。客戶服務中心是鑫銀大廈管理處的指揮調度中心及信息樞紐，客戶所有的服務需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務中心，由客戶服務中心負責在第一時間內分類處理；而鑫銀大廈管理處所有需公布的管理服務信息亦通過該客戶服務中心反饋到客戶。通過客戶服務中心的有效運作，帶來以下便利：客戶服務中心內部運作流程圖：客戶查詢、求助、投訴等客戶服務中心項目總經理接受回訪匯報通知相關部門監督指示綜合事務部工程管理部安全管理部保潔綠化部 處理完成記錄存檔通知執行檢查、落實第一、建立首問責任制，所有客戶的投訴和需求都有專人負責跟蹤和落實直至客戶滿意為主，跟蹤到底，決不推諉；第二、管理資源集中，統一調度，能夠最大程度滿足客戶的需求；第三、全天候服務，保證客戶的需求即時得到受理及解決。 鑫銀大廈管理處與行業主管部門及客戶關系運作流程圖：鑫銀大廈管理處的外部監督機構主體包括政府主管部門和采購單位。鑫銀大廈管理處將嚴格按照建設部及天津市頒發的物管法規及與采購單位簽訂的委托服務合同對鑫銀大廈進行依法管理和依法建賬，如與外部監督主體就管理事宜產生分歧時，將以政府的有關法規條例以及委托服務合同為準繩加以協商和解決。 鑫銀大廈管理處外部公共關系網絡小區辦市政公安消防街道工商稅務物價供貨商社會服務機構專業公司鑫銀大廈管理處供電供水供氣環衛電信園林醫療人防秩序管理部在業務上必須接受天津市公安局市直機關保衛處的指導，突發事件的應急預案和措施必須報公安局市直機關保衛處審批；工程管理部設施設備的運行維護必須滿足國家有關的強制性規范，接受業務上的專業指導和指令； 管理處將不斷改進和完善自身的物業管理水平，達到招標書的要求。同時，將認真參加政府主管部門組織的各類專項檢查（如環衛，園林，消防，物價等）對管理中存在的問題進行及時整改。 保證實現管理目標的運作機制 質量成本雙否決的運作機制緊密圍繞“質量、成本雙否決”運作核心，以“預算管理”為基礎，提供“質價相符、合理取酬”的優質系統服務。按管理方案制定全年工作計劃制定全年成本指標和服務質量指標按兩項指標進行預算并分解至部門、崗位運 行組織考核、確定業績成本指標不達標質量成本均達標服務質量不達標獎金否決給予獎勵獎金否決質量成本模型圖 計劃控制機制對工作內容和過程進行設計，形成工作的進度計劃和財務預算，提交審批后再實施。并根據實施中的實際情況進行計劃內容調整，使計劃目標能充分實現。年度計劃，月度計劃，專項計劃，各種預算審批計劃調整計劃計劃完成計劃控制機制實施計劃計劃控制機制模型圖 目標管理機制我們每年將與項目總經理簽訂年度績效目標計劃書，項目總經理每月將考核評估各部門月度績效目標計劃的完成情況，部門主管每日將不定時檢查下屬職員的工作情況并填寫現場工作記錄。上述三級評估考核結果將作為職員月度績效工資發放的基數，也作為職員晉升的依據。我們將通過每月組織一次月度品質督導，每半年組織一次內部質量審核，每年組織一次管理評審等，確保質量管理體系的正常運行，對督導或審核過程中發現的不合格項限時關閉，并對責任人或部門作出相應處分。對鑫銀大廈管理處的職員，鑫銀大廈管理處將每月開展評比“服務明星、微笑大使”的員工評比活動，鼓勵職員積極上進，不斷提高自我的服務質量。 監督機制服務承諾制度政府主