北京啟明星辰信息安全技術(shù)有限公司售后服務(wù)方案（4-2包）-文庫吧

【正文】 心等；（詳見 服務(wù)網(wǎng)點） （ 3）啟明星辰在 42 子包區(qū)域范圍內(nèi)擁有不少于 38 人的由專業(yè)技術(shù)支持人員組成的技術(shù)支持隊伍； （ 4）啟明星辰在 42 子包區(qū)域內(nèi)各省均建有備品備件庫；（詳見 備品備件中心） （ 5）服務(wù)期內(nèi)，啟明星辰提供 2 名經(jīng)國稅認可的專職技術(shù)人員在總局數(shù)據(jù)中心（北京和廣東南海各 1 人）全職工作，按照總局運維管理要求統(tǒng)一調(diào)度，承擔值守等服務(wù)任務(wù)并協(xié)助稅務(wù)系統(tǒng)建立運 維體系；（詳見 駐場服務(wù)） （ 6）啟明星辰為金稅三期提供技術(shù)支持與售后服務(wù)，范圍包括運維支持、系統(tǒng)遷移、軟件升級、性能調(diào)優(yōu)、設(shè)備維修、技術(shù)咨詢、各種突發(fā)事件應(yīng)急策略、定期巡檢等；（詳見第 4 章服務(wù)內(nèi)容） （ 7）啟明星辰為國稅提供一站式服務(wù)，一點受理后，負責全程跟蹤服務(wù)；（詳見 一站式服務(wù)流程） （ 8）在每月的納稅申報征收期，以及國稅事先告知的關(guān)鍵服務(wù)期，啟明星辰提供重點保障服務(wù)； （ 9）啟明星辰承諾按照國家稅務(wù)總局的安全需求，在后續(xù)技術(shù)服務(wù)中逐步完善入侵檢測功能，并提供軟件等的免費升級；（詳見 軟件升級） （ 10）啟明星辰承諾按照稅務(wù)系統(tǒng)運維體系的管理規(guī)定，不斷調(diào)整和優(yōu)化其運維服務(wù)的方式，確保滿足稅務(wù)系統(tǒng)運維管理的要求； （ 11）為保證我公司提供的入侵檢測設(shè)備能夠?qū)嶋H滿足統(tǒng)一管理與監(jiān)控的需要，啟明星辰承諾免費向國稅選定的安全管理平臺廠商開放管理配置接口信息及必要的審計管理信息等，并根據(jù)需要免費完成必要的二次開發(fā)工作； （ 12）啟明星辰承諾所提供的入侵檢測設(shè)備能夠與稅務(wù)系統(tǒng)現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)設(shè)備互聯(lián)互通，且與金稅三期網(wǎng)絡(luò)和安全項目其它子項目的集成和銜接，不再收取任何費用； （ 13）設(shè)備更換與延長保修 啟 明星辰承諾，從本項目最終驗收完畢起第一年內(nèi)，單臺設(shè)備軟硬件故障超過 3 次（含）的，免費更換新的整機；同型號設(shè)備累計故障率超過 5%（含）的，對該型號設(shè)備的保修期免費延長 1 年；同型號設(shè)備累計硬件故障率超過 10%（含）的，對該型號設(shè)備全部免費更換，并自設(shè)備更換驗收完畢之日起重新計算 5 年保修期； （ 14）在服務(wù)期內(nèi)，每被最終用戶單位投訴 1 次，經(jīng)核實后扣減我公司當年服務(wù)費的 2%；投訴累計超過 20 次，在扣減服務(wù)費的同時，免費延長 3 個月服務(wù)期； （ 15）如因啟明星辰安全設(shè)備軟硬件故障原因，造成全國骨干網(wǎng)絡(luò)單次中斷時間超過 2 小時，每次扣減我公司當年服務(wù)費用的 50%，并免費延長 3 個月服務(wù)期；造成項目單位省內(nèi)網(wǎng)絡(luò)單次中斷時間超過 4 小時，每次扣減我公司當年服務(wù)費用的 50%，并免費延長 3 個月服務(wù)期。 （ 16）以上服務(wù)內(nèi)容費用已包含在技術(shù)服務(wù)費中，在合同規(guī)定的技術(shù)服務(wù)期內(nèi)不再另行收費。 2 服務(wù)范圍 啟明星辰對金稅三期工程網(wǎng)絡(luò)項目第 42子包所采購的全部啟明星辰入侵檢測產(chǎn)品，共計 291 臺，提供技術(shù)支持與售后服務(wù)。這些設(shè)備分布于 總局兩個數(shù)據(jù)中心、 17 個省、自治區(qū)、直轄市以及計劃單列市的國稅省局節(jié)點、國稅系統(tǒng)地市局節(jié)點網(wǎng)絡(luò)（設(shè)備數(shù)量及分布情況見 下表）。 服務(wù)范圍包括運維支持、系統(tǒng)遷移、軟件升級、性能調(diào)優(yōu)、設(shè)備維修、技術(shù)咨詢、各種突發(fā)事件應(yīng)急策略、定期巡檢等。 服務(wù)期 5 年，服務(wù)時間從項目最終驗收完畢之日起計算。 省份 節(jié)點數(shù) 設(shè)備數(shù)量 廣西 15 18 湖北 18 19 湖南 15 16 廣東 21 22 深圳 8 9 江西 12 13 海南 4 5 貴州 10 11 云南 17 20 重慶 47 48 四川 22 23 西藏 8 13 陜西 12 13 甘肅 15 16 青海 10 13 寧夏 6 9 新疆 16 17 國家稅務(wù)總局 1 4 南海 數(shù)據(jù)中心 1 2 合計 258 291 3 售后服務(wù)體系 啟明星辰具有遍布全國的三級服務(wù)體系（總部 分公司 辦事處 /授權(quán)技術(shù)支持中心）。總部位于北京，在上海設(shè)有子公司，在北京、廣州、深圳、重慶、武漢、西安、沈陽、濟南、南京、杭州設(shè)有分公司，在南昌、長沙、貴陽、昆明、廣西、成都、海口、蘭州、銀川、西寧、拉薩、烏魯木齊、鄭州、福州、長春、大連、哈爾濱、合肥、太原、石家莊、內(nèi)蒙古等 30 多個城市設(shè)有辦事處或授權(quán)技術(shù) 支持中心，可提供本地化技術(shù)支持與服務(wù)。 啟明星辰的售后服務(wù)團隊是一個有著大型安全項目實施經(jīng)驗的團隊，目前有180 多人的售后服務(wù)人員。其中大部分人員接受過微軟、思科等公司的專業(yè)培訓(xùn)，在安全方面有著良好的基礎(chǔ)理論和豐富的實踐經(jīng)驗。在信息產(chǎn)業(yè)部、國家安全部、中國人民銀行、中信實業(yè)銀行、中國電信、上海電信等全國范圍內(nèi)的大型網(wǎng)絡(luò)安全項目售后服務(wù)中，得到了用戶一致認可。 啟明星辰憑借多年項目售后服務(wù)支持經(jīng)驗積累，建立了一套完整的售后服務(wù)體系，全面的服務(wù)內(nèi)容，有效的服務(wù)流程和一個優(yōu)秀的售后服務(wù)團隊。啟明星辰根據(jù)金稅三期工 程網(wǎng)絡(luò)項目入侵檢測包的需求和特點制定完善了售后技術(shù)支持和服務(wù)方案，向國稅提供符合項目要求的客戶化服務(wù)、應(yīng)急響應(yīng)支持等售后服務(wù)，為金稅三期工程網(wǎng)絡(luò)項目總局、各省局、計劃單列市和各地市國稅局提供優(yōu)質(zhì)的技術(shù)支持和售后服務(wù)。 組織結(jié)構(gòu) 針對金稅三期工程網(wǎng)絡(luò)項目 42 子包，啟明星辰北京總部及 5 個分公司、 12個辦事處和 1 個授權(quán)服務(wù)中心參與項目售后維護工作，均有固定的辦公地點和人員配置，確保為金稅三期工程提供優(yōu)質(zhì)快捷的售后服務(wù)。 總部 —— 北京 分公司 —— 廣州、深圳、重慶、武漢、西安 辦事處 —— 南昌、長沙、貴陽、昆明、成都 、蘭州、銀川、烏魯木齊、拉薩、廣西、海口 授權(quán)中心 —— 西寧 針對金稅三期工程網(wǎng)絡(luò)項目，啟明星辰成立專門的金稅三期售后技術(shù)支持和服務(wù)團隊為金稅三期工程網(wǎng)絡(luò)項目提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和有力保障。“金稅三期工程網(wǎng)絡(luò)項目服務(wù)工作組”組織結(jié)構(gòu)如圖所示： “金稅項目服務(wù)工作組”是由服務(wù)總監(jiān)、秘書、值班人員、技術(shù)支持工程師等專職人員，以及實施人員、研發(fā)中心的研究 /開發(fā)工程師和攻防實驗室技術(shù)人員、售前技術(shù)人員共同組成的服務(wù)支持隊伍。各職位的責任及隸屬關(guān)系說明如下： 服務(wù)總監(jiān) —— 工作組主管，負責工作組的全面管理、內(nèi)部協(xié)調(diào)和服務(wù)監(jiān)督 。 在線值班員 —— 由總部技術(shù)服務(wù)人員輪流擔任， 24 小時接聽電話，聽取用戶需求，為用戶提供技術(shù)咨詢服務(wù)，作好值班記錄，將用戶的事故分類， 并及時將電話方式無法解決之問題通知服務(wù)工作組相應(yīng)區(qū)域的負責人。 技術(shù)服務(wù)人員 /組長 —— 是專職的服務(wù)實施人員，負責金稅三期工程網(wǎng)絡(luò)項目的技術(shù)服務(wù)。各組負責人在接到服務(wù)請求后，安排人員在規(guī)定的時間內(nèi)趕赴用戶現(xiàn)場或直接向用戶提供解決方案，保證其系統(tǒng)正常運行。每次服務(wù)后須填寫《工作確認單》，將具體的服務(wù)情況與提供的方案、該次服務(wù)中的經(jīng)驗和技術(shù)心得寫在其中，簽字后送交事務(wù)秘書。 技術(shù)后 援人員 —— 由實施人員、研發(fā)中心的研究 /開發(fā)工程師、攻防實驗室人員和售前技術(shù)人員共同組成，負責金稅三期工程網(wǎng)絡(luò)項目的各項支援性技術(shù)服務(wù)工作。 事務(wù)秘書 —— 負責收取外勤服務(wù)技術(shù)工程師的《工作確認單》，整理技術(shù)工程師外勤情況，匯總統(tǒng)計表，并作為績效考核向有關(guān)部門匯報。 技術(shù)秘書 —— 負責將《工作確認單》中的技術(shù)信息和所總結(jié)的經(jīng)驗整理分類，并錄入到金稅三期工程網(wǎng)絡(luò)項目的知識信息數(shù)據(jù)庫中，定期編制知識信息快訊，向全體技術(shù)人員發(fā)布，供組內(nèi)技術(shù)人員參考。 職責 姓名 手機 郵箱 服務(wù)總監(jiān) 翟爽 13911286537 武漢組長 顏偉兵 13875918800 重慶組長 朱毅 18602320808 深圳組長 林文平 13922849606 西寧組長 楊軍 13572819086 西安組長 張東輝 13922264170 成都組長 楊益 13880624189 廣州組長 廖陽 13822190871 長沙組長 孫杰 13627312662 南寧組長 黎宇勝 13647812225 昆明組長 王峰 13888076570 貴 陽組長 趙璽 13985492529 蘭州組長 童小敏 13991251860 銀川組長 王路 13572020239 烏魯木齊組長 吳凡 18699125191 南昌組長 吳志清 13576079782 拉薩組長 王維 15889075085 海口組長 陳綿秋 13976326798 服務(wù)網(wǎng)點 啟明星辰一向重視對產(chǎn)品的本地化的技術(shù)支持和服務(wù)，目前已經(jīng)在北京、上海、武漢、杭州、南京、深圳、廣州、福州、濟 南、成都、沈陽、西安、哈爾濱、鄭州、重慶、長沙等地成立了 30 多個分公司、辦事處或授權(quán)技術(shù)服務(wù)中心，范圍覆蓋金稅三期工程網(wǎng)絡(luò)項目 42 子包涉及的所有省份。保證為金稅三期工程網(wǎng)絡(luò)項目提供統(tǒng)一快捷的技術(shù)支持服務(wù)。 具體服務(wù)網(wǎng)點分布情況見下表： 售后服務(wù)及技術(shù)支持機構(gòu)一覽表 序號 所在地 單位名稱 地址 聯(lián)系人 固定電話 移動電話 傳真 Email 技術(shù)人員狀況 網(wǎng)點數(shù)量合計 國家 / 省別 城市 名稱 1 中國 /北京 北京 北京啟明星辰信息安全技術(shù)有限公司 北京市海淀區(qū)東北旺西路 8 號中關(guān)村軟件園 21 號樓啟明星辰大廈 翟爽 8008106038（熱線） 01082779160 13911286537 01082779151 zhaishuang@venustech. 48 12 2 中國 /湖北 武漢 北京啟明星辰信息安全技術(shù)有限公司武漢分公司 武昌區(qū)中南路 26號工行廣場 B 棟 B座 13 層 K 室 顏偉兵 02759818900 13875918800 02768784621 yan_weibing@venustec 8 2 3 中國 /重慶 重慶 北京 啟明星辰信息安全技術(shù)有限公司重慶分公司 重慶市高新區(qū)科園一街 73 號科技發(fā)展大廈 F 座 57 朱毅 02368621006 18602320808 02368620206 zhuyi@ven. 12 9 4 中國 /廣東 深圳 北京啟明星辰信息安全技術(shù)有限公司深圳分公司 深圳市福田區(qū)上梅林