食品公司員工素質提升培訓方案-文庫吧

【正文】 請教一些關于其所在地方的風俗習慣、旅游名勝。 ③、 不妨一開口就問對方是本地人或是外地人，以便找到某些對方熟悉的話題。 ④、 如果知道對方的職業，不妨可以贊美對方的職業或者行業。 ⑵、 控制說話的音量：說話的聲音受周圍環境影響，如空間大小、聲音嘈雜程度等。最好很配合其他人的音量。 ⑶、 忌諱話題：宗教、政治、私人事物、避免任何尷尬的話題。3. 舉止； 個人風度的表現： ⑴、 表現出尊重的態度：對長者、地位高的人等； ⑵、 同其他人友好相處：隨和，和任何人都能溝通，以真誠的態度對待每 一個人。 ⑶、 不要輕易下結論：在資料不充分的條件下，保持應有的沉默和穩重，不要急于做出判斷； ⑷、 同情他人，以正面積極的態度對待他人與事； ⑸、 檢點自己的言行：注意自己平時的言行、說話和做事的分寸。 工作中容易引起誤解的舉止： ⑴、 在有賓客的場所伸懶腰、伸腿等 ⑵、 開或關門用力過猛，以肘推門、用腳踢門等 ⑶、 背對著客人 ⑷、 和賓客交談手勢過大 ⑸、 說話聲音過大或過小 ⑹、 不時的看表。 4. 禮儀◆ 禮儀的含義：禮儀就是禮節、外貌外加儀式。禮儀有三層涵義：一是指謙恭有禮的言詞和舉動， 二是指教養、規矩和禮節， 三是指儀式、典禮、習俗等。禮儀包涵了以下幾個方面的基本意思：第一， 禮儀是一種行為模式或行為規范。第二， 禮儀是帶有“共性”的行為規范，是人們共同的，至少一部分人共同的行為準則。第三， 禮儀的意義在于實現人際關系的和諧。從個人修養的角度來看：禮儀是一個人的內在修養和素質的外在表現，也就是說，禮儀即教養；從交際的角度來看：禮儀是人際交往中適用的一種藝術，也可以是一種交際方式或交際方法；從民俗的角度來看：禮儀既是人際交往中必須遵行的律己敬人的習慣做法；從傳播的角度來看：禮儀是一種在人際交往中進行相互溝通的技巧；從審美的角度來看：禮儀是一種形式美，它是人的心靈美的必然的外化。通俗地說禮儀所表現的是待人的尊敬、友好。◆ 禮儀的原則：第一， 遵守的原則。所有人員都必須自覺、自愿地遵守禮儀。第二， 自律的原則。要自我要求、自我約束、自我控制、自我對照、自我反省、自我檢點。第三， 做人的原則。與交往對象要互謙互讓，互尊互敬，友好相待，和睦共處。第四， 寬容的原則。既要嚴于律己，更要寬以待人，要多容忍他人，多體諒他人，多理解他人。第五， 平等的原則。根據不同的交往對象，采取不同的具體方法，但尊重交往對象，以禮相待，對任何交往對象都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇。第六， 真誠的原則。待人以誠，誠心誠意，誠實無欺，言行一致，表里如一。第七， 從俗的原則。入鄉隨俗，與絕大多數的習慣做法保持一致。第八， 適度的原則。注意技巧，合乎規范，特別要注意做到把握分寸，認真得體。◆ 禮儀的作用及意義：講禮儀首先要樹立“顧客就是上帝”的觀念。“禮多人不怪”，講禮儀贏得“回頭客”。禮儀是樹立企業形象、創立企業品牌的關鍵。講禮儀可提高公司工作人員的素質，創造企業文化，增強企業凝聚力。5. 稱呼要體現尊敬、親切、友善。二、 賓客至上的服務意識：1. 來者是客。（無論買與不買）2. 客戶是“上帝”，我們是“天使”。（定位）3. 客戶永遠都是對的，如果客戶錯了，請參照第一句。（讓的學問）三、 微笑◆微笑應具備的心態：1. 平等的人格心態；2. 吸收心態；3. 理解與尊重的心態；4. 愛心；5. 寬容。◆ 對微笑的認識：微笑和目光： ⑴、 微笑的含義： ①、 見到賓客很高興 ②、 賓客是受歡迎的 ③、 祝愿賓客有愉快的一天 ④、 我可以幫助你 ⑵、 保持自然地和賓客目光接觸。目光表明： ①、 我在仔細聽你說 ②、 我沒有想其他的事情 ③、 我對你說的感興趣 ④、 我愿意隨時效勞1. 擁有笑臉和哭臉所擁有的機會不一樣。(畫圖講解)2. 希爾頓酒店成功的一個秘密：微笑。希爾頓常問員工：“今天你微笑了嗎？”3. 日本新大谷飯店的名言：“微笑是打動人心弦最美麗的語言。”◆微笑的重要性：一家五星級酒店的招聘，最后一關總經理面試，秘訣是什么？應聘者五秒內沒有微笑，他（她）將被淘汰。◆九種微笑方式：對年長賓客：發出尊敬的微笑。對年輕的賓客：發出熱情、穩重的微笑。對女同志：發出貼心、關心的微笑。對農民賓客：發出樸實、誠心的微笑。對工人賓客：發出誠摯的微笑。對兒童：要有歡快、愛護的微笑。對知識分子：發出文雅、大方、自然的微笑。對無理取鬧的賓客：發出自信、自重的微笑。對年輕的伴侶:發出祝愿的微笑。◆微笑的內涵：；；；。◆微笑的魅力：；；。◆微笑的魔力：笑是疲倦者的休息，沮喪者的白天，悲傷者的陽光，大自然的最佳營養。笑能促進呼吸和血液循環，并會抑制壓力荷爾蒙的制造。◆微笑的“七個一樣”：；；；；；；。◆ 每天在工作中必須進行的自我檢查： A、你的背是否筆直，姿勢是否端正？ B、 你的微笑是否足夠，眼睛是否炯炯有神？ C、你臉上的表情是否友善和平易近人？ D、你同賓客講話時，是否有目光接觸？四、 服從是員工的第一美德：◆服從上級：餐飲食品業是一個半軍事化的組織，肥西老母雞公司的員工應像軍人一樣以服從上級的指令為天職。◆服從客人：食品行業又是一個以顧客為中心的服務性企業，因而也要求業務員盡量滿足客人的正當合理的要求,同時可增加客人對服務的滿意程度。賓客需求的滿足是企業取得良好的社會和經濟效益的基礎和保證。遵循“賓客至上“的服務原則，培植忠誠的消費者。◆面對服從要有知錯、認錯、改錯的勇氣、決心。1. 能在工作中正確認識，感覺到自己的錯誤。（知錯）2. 接受意見、批評、處罰，承擔起自己的責任。（認錯）3. 從內心認可，有深刻的體會，改正不再犯。（改錯）◆服從所需要的態度：1. 服從面前沒有面子。“死要面子，活受罪“。2. 服從要直截了當。（答應、承認、不要模凌兩可）3. 先接受，再溝通。4. 馬上按指令辦事。（沒有任何借口，這是西點軍人的標準語句.）◆影響服從的六點：1. 本位主義。（看不到大局，只顧自己。）2. 官僚主義。（不善服從于人，不明白“要管人，先學會服從于人”。）3. 缺少訓練。（缺乏軍人服從意識的訓練，聽令做事。）4. 目中無人，討價還價。5. 不知燒香拜佛。（不尋求團隊的幫助）6. 沒大沒小（無管理倫常）應深知恭敬不如從命。◆服從需要樹立適應該企業的工作價值觀。只有你所完成的事情和你的價值觀能配在一起時，你才會覺得成功。◆價值觀發展三個階段：1. 偏愛。你對某些事情有所偏愛。2. 接受。你開始以這種價值觀評判周圍的事物。3. 奉行。采取實際行動，為價值獻身。◆服從是對認知水平、管理倫常、尊重的一種態度。○認知水平1. 你做出的每一個決定和你采取的每一個行動都出于你現有的認知水平。老天使和小天使的故事：老天使和小天使來到人間體會疾苦，第一天他們來到一富翁家里，富翁家里很富有，有很多的房子，而且裝修的很好，小天使想可以好好的休息一夜了，可是富翁就弄了一些給狗吃的東西，夜里的時候富翁就把他們帶到了地下室，他們就在那過了一夜，第二天天亮了，富翁看到了墻上有洞就隨手給他修好了．　　第二天，他們來到了一個農名家里，農名很貧窮，這里只有一間房字，一個床鋪，小天使心想今天可就給糟了．可是夜里農名把自己家里最好的飯菜拿吃來招待他們，夜里還把唯一的床給讓出來讓他們睡．可第二天農名唯一的財產＿＿一頭奶牛死了，小天使知道這是老天使做的，于是他很生氣，就為老天使為什么要這樣做，對富翁那么好，可是為什么要那樣對農名．老天使就對他們說：＂其實你們都被外表所騙了，其實富翁家里藏有金子，于是我給他堵上了，就是不想他們發現金子，而農名家里是因為有鬼來索要他妻子的命，所以老天使就要奶牛的命換回了他妻子的命．　　這個故事告訴我們看事情不只看表面現象，不要被外表所迷惑，我們看到的未必是事情真正的真相．2. 由于理解總是受到自我意識的影響，如果你的認知是錯誤的，你的理解也是錯誤的，盡管確認自己是正確的。例：“耶酥的故事”北歐一座教堂里，有一尊耶酥被釘在十字架上，大小和一般人差不多。因為有求必應，因此專程到這里祈禱、膜拜的人特別多。幾乎可以用門庭若市來形容。教堂里有位看門人，看十字架上的耶酥每天要應付這么多人的要求，覺得于心不忍，他希望能分擔耶酥的辛苦。有一天，他祈禱時，向耶酥表明這份心愿。意外地，他聽到一個聲音，說：“好啊！我下來為你看門，你上來釘在十字架上。但是，不論你看到什么，聽到什么，都不可以說一句話。”這位先生覺得，這個要求簡單。于是耶酥下來，看門的先生上去，像耶酥被釘在十字架般的張開雙臂，本來神像雕刻得就和真人差不多，所以來膜拜的群眾不懷疑他，這位顯示也依照先前的約定，靜默不語，聆聽信友的心聲。來往的人絡繹不絕，他們的祈求，有合理的，有不合理的，千奇百怪不一而足。但無論如何，他都強忍了下來而沒有說話，因為他必須遵守先前的承諾。有一天，來了一位富商，當富商祈禱完后，既然忘記手邊的錢袋便離去。他看在眼里，真想叫這位富商回來，但是，他憋著不能說，接著來了一位三餐不繼的窮人每他祈禱耶酥能幫助他度過生活的難關。當要離去時，發現先前那位富商留下的袋子，打開，里面全是錢。窮人高興得不得了：耶酥真好，有求必應！萬分感謝地離去。而十字架上假裝的耶酥看在眼里，想告訴他，這不是你的。但是，約定在先，他仍然憋著不能說。接下來又一位要出海遠行的年輕人來到，他來祈求耶穌降福他平安。正當要離去時，富商沖進來，抓住年輕人的衣襟，要年輕人還錢，年輕人不明就里，兩人吵了起來。這個時候，十字架上假裝的耶穌終于忍不住了，遂開口說話了。既然事情清楚了，富商便去找冒牌耶穌所形容的窮人，而年輕人則匆匆離去，生怕搭不上船。假裝成看門的耶穌出現，指著十字架上的人說:“你下來吧！那個位置你沒有資格在那里了。”看門人說：“我把真相說出來，主持公道，難道不對嗎？”耶酥說：“你懂什么？那位富商并不缺錢，他那袋錢不過用來嫖妓；可是對那窮人，卻可以挽回一家大小生計；最可憐的是那位年輕人，如果富商一直糾纏下去，延誤了他出海的時間，他還能保住一條命，而現在，他所搭乘的船正沉入大海之中。”。3. 所有好壞、對錯，公平、不公平等等評價完全是沒有根據的；因為每個人必不可避免去地去做他們必須做的事；無論對與錯，這是他們現有認知水平所決定的。例：在戰爭中的殺人如美伊戰爭；如中國古代英雄殺人。4. 道德在不同地點，不同時間標準不同。——例：在荷蘭、匈牙利、同性戀是合法的可以結婚。中國的澳門賭場合法，中國二、三十年