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論服務運作管理的特殊性-文庫吧

2026-05-25 07:45 本頁面

【正文】二、服務的概念及其構成要素為了探討服務運作管理的特殊性，首先有必要從服務本身入手，對服務的概念及其本質特征有一個清楚的認識。什么是服務？從不同的角度可以對服務進行不同的定義。一個比較有代表性的定義是：“服務是顧客通過相關設施和服務載體所得到的顯性和隱性收益的完整組合”([3])。這個定義強調，服務是一種產出結果。還有一種定義，是從服務的性狀角度出發，將服務定義為“可觸和不可觸兩部分產品構成的組合”([4])。在ISO9000系列標準中，對服務所作的定義是：“服務是為滿足顧客的需要，在同顧客的接觸中，供方的活動和供方活動的結果”。這個定義所指出的是，服務既是一種活動，也是一種結果。從管理的角度來看這個定義的話，服務既然是一種活動，提供服務的組織(供方)就必須對活動過程進行有效地計劃、組織與控制；服務既然是一種結果，就必須達到滿足顧客要求的目的。這個定義既對服務作了高度的抽象描述，也有利于探索建立服務運作管理的一般思路。服務作為一種產出結果，其構成與物質形態的產品有什么不同呢？具體而言，一項服務可以說是由以下四個要素構成的：1)“顯性服務”要素：服務的主體、固有特征，服務的主要、基本內容。2)“隱性服務”要素：服務的從屬、補充特征，服務的非定量性因素。3)“物品”要素：服務對象要購買、使用、消費的物品和服務對象提供的物品(修理品等)。4)“環境”要素：提供服務的支持性設施和設備，存在于服務提供地點的物質形態的資源。例如，對于餐飲業來說，其“顯性要素”是指提供給顧客的就餐服務，滿足顧客的食欲；“隱性服務”是指顧客在餐廳所得到的心理感受、精神享受，滿足顧客的精神需求； “物品”要素是指所提供的食品、食具等；“環境”要素是指餐廳設施、餐廳內的布置等。任何一項服務，都包含這四項要素，只不過是在不同的服務中，各個要素所占的比重不同。一個提供服務的企業，通過突出構成服務的不同要素，就可獲得不同的經營特色。此外，從更廣義的角度來說，任何一個產業或組織，其所提供的產出實際上都是“物品+服務”(或“可觸+不可觸”)的混合體，只不過是各占的比例不同(如圖1所示)。正是從這個意義上來說，制造業企業同樣需要通過上述四個要素來突出經營特色，獲得自己獨特的競爭力。生產“產品” 生產“服務” 95 流程生產 5 60 裝配型生產

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