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論服務(wù)運(yùn)作管理的特殊性-資料下載頁(yè)

2026-06-14 07:45本頁(yè)面

　　

【正文】某航班的空座位無(wú)法存起來(lái)出售給第二天的顧客，飯店的空余房間也無(wú)法放在架子上第二天再賣(mài)。因此，對(duì)于服務(wù)業(yè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，其所擁有的服務(wù)能力只能在需求發(fā)生的同時(shí)加以利用，這給服務(wù)能力的規(guī)劃帶來(lái)了很大的特殊性。制造業(yè)企業(yè)的生產(chǎn)系統(tǒng)是封閉式的，顧客在生產(chǎn)過(guò)程中不起作用，而服務(wù)業(yè)企業(yè)的運(yùn)作系統(tǒng)是非封閉式的，顧客在服務(wù)過(guò)程中會(huì)起一定作用在有形產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程中，顧客通常不介入，不會(huì)對(duì)產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程產(chǎn)生任何影響。而在服務(wù)業(yè)企業(yè)中，“顧客就在你的工廠中”。由于顧客參與其中，顧客有可能起兩種作用：積極作用或消極作用。在前者的情況下，企業(yè)有可能利用這種積極作用提高服務(wù)效率，提高服務(wù)設(shè)施的利用率；在后者的情況下，又必須采取一定的措施防止這種干擾。因此，服務(wù)運(yùn)作管理的任務(wù)之一，是盡量使顧客的參與能夠?qū)Ψ?wù)質(zhì)量的提高、效率的提高等起到正面作用。在制造業(yè)企業(yè)，“生產(chǎn)運(yùn)作”、“銷售”和“人力資源管理”三種職能的劃分明顯，而在服務(wù)業(yè)，這樣的職能劃分是模糊的對(duì)于制造業(yè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品生產(chǎn)與產(chǎn)品銷售是發(fā)生在不同時(shí)間段、不同地點(diǎn)的活動(dòng)，很多產(chǎn)品需要經(jīng)過(guò)一個(gè)復(fù)雜的流通渠道才能到達(dá)顧客手中，因此這兩種職能劃分明顯，分別由不同人員、不同職能部門(mén)來(lái)?yè)?dān)當(dāng)。進(jìn)一步，由于制造業(yè)企業(yè)的生產(chǎn)管理是以產(chǎn)品為中心，加工制造過(guò)程和產(chǎn)品質(zhì)量用嚴(yán)格的技術(shù)規(guī)范來(lái)控制，人的行為因素對(duì)生產(chǎn)結(jié)果沒(méi)有太大的影響。而對(duì)于服務(wù)業(yè)來(lái)說(shuō)，由于是人對(duì)人的運(yùn)作，人的行為因素，例如人的態(tài)度和技能對(duì)服務(wù)結(jié)果很關(guān)鍵，而且由于服務(wù)生產(chǎn)與服務(wù)銷售同時(shí)發(fā)生，因此很難清楚地區(qū)分生產(chǎn)與銷售職能。所以，必需樹(shù)立三者集成的觀念，用一種集成的方法來(lái)進(jìn)行管理。參考文獻(xiàn)[1] 《中國(guó)統(tǒng)計(jì)年鑒》(1996，1997)，國(guó)家統(tǒng)計(jì)局編，中國(guó)統(tǒng)計(jì)出版社[2] 林進(jìn)成、董平等，若干國(guó)家國(guó)民經(jīng)濟(jì)三次產(chǎn)業(yè)變動(dòng)分析—兼論我國(guó)發(fā)展第三產(chǎn)業(yè)的前景與對(duì)策，《世界經(jīng)濟(jì)情況(特輯)》，復(fù)旦大學(xué)世界經(jīng)濟(jì)研究所，1993[3] HaywoodFarmer, John and Nollet, Jean, Servise PlusEffective Service Management, Publisher Ltd, 1991[4] Fitzsimmons, . and Sullivan, ., Service Management for Competitive Advantage, McGrawHill,Inc., 1994

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