溝通技巧與商務禮儀培訓教材-文庫吧

【正文】 到的內容，而不是講話者本人使用鼓勵性言辭，眼神交流，贊許地點頭等避免使用 “情緒性 ”言辭： “您應該 ”、“絕對 ……”不要急于下結論 提問 復述、引導主持人問：小朋友，你長大了做什么？小朋友答：飛機駕駛員。主持人問：如果飛機快沒有油了，飛機上有很多旅客，但 只有一個降落傘，你怎么辦？小朋友答：旅客系好安全帶，我背著降落傘跳下去 ……觀眾大笑。節目后，小孩子傷心地哭了。請問小孩子為什么要哭？故事請不要打斷別人的談話“ 我本來是想先跳下去，去取油，再來救大家，可你們 ……”丘吉爾：你能面對多少人講話就有多大的成就。 說話的技巧聽眾是誰聽眾是誰上司上司下屬下屬其他部門其他部門的職員的職員來訪者來訪者客戶客戶同行同行說話的技巧 說話的要點： 1. 說話要充滿信心，聲音洪亮；說話要充滿信心，聲音洪亮； 2. 說話要熱情，有親切感；說話要熱情，有親切感； 3. 要遵守人際交往中的語言規范，尊重對方；要遵守人際交往中的語言規范，尊重對方； 4. 避免口頭禪，避免語速過慢或者過快、避免發音出錯；避免口頭禪，避免語速過慢或者過快、避免發音出錯； 5 . 學會利用身邊的人，注意區別對象，對不同的人講不學會利用身邊的人，注意區別對象，對不同的人講不 同的話。同的話。 說話的不良習慣 ； 2. 傲慢囂張、語氣蠻橫； ； 4. 內容無重點； ； 6. 妄自菲薄； ； 8. 言談間充滿懷疑味道； 、嘲弄他人； ； 11. 語氣缺乏自信； ； 13. 語言晦澀難懂； 14 口若懸河、滔滔不絕； 15. 開粗俗的玩笑； 。對待他人的缺陷（謠言）三不政策 不接受！ 不制造 !! 不傳遞 !!!講 話 的 關 鍵一定要深思熟慮！一定要深思熟慮！捷 思 漫 講開口講話 思索角度形成觀點 展開論述回應結論 情感收結能力展示? 捷思漫講? 要求： 2—3 分鐘。當眾說話的基本法門? 增強自信 克服恐懼：? （ 1）回避目光法（ 2）呼吸松弛法? （ 3）自我陶醉法（ 4）自我調節法? （ 5）注意轉移法態勢風度設計 ? 單向表述溝通應用中的態勢語訓練? 身姿動作 表情自控? 雙向交流溝通中的態勢風度訓練? 空間距離 身姿手勢? 眼神表情 服飾風度近體度（距離） A親密 親情關系 B個人距離 朋友關系 C社交距離 13米 禮節關系 D公共距離 3米以外 共享空間溝通中的金鑰匙 — 問話問話的三種模式： 開放式的問話封閉式發問誘導式發問溝通中的金鑰匙 — 問話 問話的三種模式 ： 開放式的問話：開放式的問話： 即希望對方自由地發表意見或看法。即希望對方自由地發表意見或看法。 開放式發問又分為無限開放式或有限開放式發問。如開放式發問又分為無限開放式或有限開放式發問。如““ 請你談談自己的工作經驗請你談談自己的工作經驗 ”” 。 ““ 你在原來的公司完成任務時經常遇到的問題是什么？你在原來的公司完成任務時經常遇到的問題是什么？ ”” 開放式發問一般在面談開始階段或討論某一方面問題的開放式發問一般在面談開始階段或討論某一方面問題的起始階段運用。起始階段運用。封閉式發問封閉式發問 即希望對方就問題做出明確的答復。即希望對方就問題做出明確的答復。 典型的封閉式發問就是只讓對方回答典型的封閉式發問就是只讓對方回答 “是是 ”或或 “否否 ”，如，如 “如果延長時間，是否會有如果延長時間，是否會有助于你順利完成生產任務？助于你順利完成生產任務？ ” 誘導式發問 即以誘導的方式讓對方回答某個問題或同意某種觀即以誘導的方式讓對方回答某個問題或同意某種觀點。如點。如 “你對這一點怎么看？你對這一點怎么看？ ”或或 “你同意我的觀點么你同意我的觀點么 ”。 但運用時一定要把握分寸，否則，會給對方以緊張但運用時一定要把握分寸，否則，會給對方以緊張感。感。溝通的技巧溝通的最高境界是說要說到別人很愿意聽聽要聽到 別人很愿意說！ —— 卡耐基溝通的三大要素? 溝通的基本問題 —— 心態；? 溝通的基本原理 —— 關心；? 溝通的基本要求 —— 主動；溝通的不良癥狀? 向上溝通– 沒膽 —— 跟領導溝通沒那個膽量、膽識；? 向下溝通– 沒心 —— 跟下屬溝通沒那個心情；? 水平溝通– 沒肺 —— 跟同僚溝通沒肺腑之言。一 .與各種性格的領導打交道技巧 (一 )控制型的領導特征和與其溝通技巧性格特征◇ 強硬的態度；◇ 充滿競爭心態；◇ 要求下屬立即服從；◇ 實際，果決，旨在求勝；◇ 對瑣事不感興趣。與其溝通技巧：重在簡明扼要，干脆利索，不拖泥帶水，不拐彎抹角。面對這一類人時，無關緊要的話少說，直截了當，開門見山地談即可。此外，他們很重視自己的權威性，不喜歡部下違抗自己的命令。所以應該更加尊重他們的權威，認真對待他們的命令，在稱贊他們時，也應該稱贊他們的成就，而不是他們的個性或人品。(二 )互動性的領導特 征和與其溝通技巧性格特征◇ 善于交際，喜歡與他人互動交流；◇ 喜歡享受他人對他們的贊美；◇ 凡事喜歡參與。面對這一類型領導，切記要公開贊美，而且贊美的話語一定要出自真心誠意，言之有物，否則虛情假意的贊美會被他們認為是阿諛奉承，從而影響他們對你個人能力的整體看法。與其溝通技巧 要親近這一類人，應該和藹友善，也不要忘記留意自己的肢體語言，因為他們對一舉一動都會十分敏感。另外，他們還喜歡與部下當面溝通，喜歡部下能與自己開誠布公地談問題，即使有對他的意見，也希望能夠擺在桌面上交談，而厭惡在私下里發泄不滿情緒的部下。（三）實事求是型的領導和與其溝通技巧領導的性格特征◇ 講究邏輯而不喜歡感情用事；