業務流程設計與優化-漢華管理咨詢-文庫吧

【正文】 a r e h o u s e M a t e r i a l s a n d P r o d u c tM a i n t a i n P r o d u c t i o n E q u i p m e n tP l a n P r o d u c t i o nS e l l P r o d u c tT h i s r e p o r t w a s p r o d u c e d b y I B M C o n s u l t i n g G r o u pH u a w e i / I B M C o n f i d e n t i a lc u s t o m e r w a n t s / n e e d s , s a t i s f a c t i o n s u r v e y s 雷士照明 BPI培訓班 例： H公司的關鍵業務流程結構圖 (Level 0) 市 場 管 理 M M了解市場劃分市場分析產品需求制 定 業務 策 略與 規 劃整 合 業務 規 劃與 業 務組織管 理 和評 估 規劃 的 執行客 戶 關 系 管 理 C R M推廣管理關系管理銷售執行銷售管理集 成 產 品 開 發 I P D計劃開發及測試驗證 發布概念管理產品生命周期客 戶 服 務 C S備件管理安裝信息管理問題管理服務策略管理集 成 供 應 鏈 I S C銷售產品客戶服務制造產品采購物料計劃與調度物流管理 雷士照明 BPI培訓班 例 :H公司的集成產品開發流程 (Level 1) 概念 計劃 開發公 用 基 礎 模 塊建 立 參 考 架 構管 理 產 品 族 確 認 設 計 重 用 的 機 會生 產 較 簡 單 的 派 生 產 品使 用 決 定 性 的 測 試G B M （ G l o b a l B r a n d M a n a g e rP D T投資組合管理確 認 市 場 機 會 / 產品競爭力（可選）流 程 度 量早 期 警 告 指 示完 美 的 行 評 審 點 執 行階 段 性 的 時 間 和 投 資 等客戶 $ A P P E A L S確 定 用 戶 采 購 標 準確 認 所 有 市 場 混 合 因 素設 計 渠 道I P M T發布項 目 管 理完 整 的 依 賴 關 系 管 理關 鍵 路 徑 分 析 / 恢 復 方 法評審 生 命 周 期概 念 決 策評 審 點計 劃 決 策評 審 點可 獲 得 性 決策 評 審 點壽 命 終 止決 策 評 審點 雷士照明 BPI培訓班 例 :H公司的產品發布階段子流程 (Level 2) 雷士照明 BPI培訓班 流程識別工作表－－通過驅動事件識別流程 業務域 ：手機交易 驅動事件 子流程名稱 潛在客戶有購手機的需求或愿望 潛在客戶了解手機廣告 市場推廣 潛在客戶與公司聯系 客戶查詢 客戶接受價格、下訂單 訂單完成 要求服務 服務初始化 發運手機 服務初始化 客戶收貨 手機發運 客戶開始使用手機通話服務 通話支持服務 免費期結束 開帳單 客戶以支票、信用卡付款 —— 通過郵局、電話或網上支付 客戶付款流程 指定日期前客戶沒有付款 客戶取消通話服務 服務終止 雷士照明 BPI培訓班 子流程描述概要 業務域 ： 子流程名稱 描 述 客戶查詢 呼叫中心員工接到潛在客戶的查詢，提供所要信息 訂單完成 客戶接受公司的條款后，呼叫中心將交易記錄在公司的訂單接收系統中 服務初始化 服務部門接到呼叫中心轉來的客戶訂單，根據客戶訂購的產品和訂購特點進行服務初始化。本流程的終點是向客戶發送產品和服務 電話支持服務 每月客戶享有的產品和服務的獨特用途 開帳單 每月適當時候，系統自動開帳單給客戶 客戶付款流程 客戶通過郵局、電話或互聯網付款到公司 服務終止 如指定日前款項未收到、或應客戶要求，即終止服務 雷士照明 BPI培訓班 業務流程時間線 子流程 1 （首發事件） 最后的子流程 （終止事件） 子流程 2 子流程 3 子流程 4 子流程 5 子流程 6 子流程 7 子流程 8 雷士照明 BPI培訓班 可視流程時間線（以客戶角度） 客戶查詢 服務終止 訂單完成 產品發運 開帳單 客戶付款 開始提供服務 服務支持 雷士照明 BPI培訓班 詳細業務流程時間線 獲取客戶 終止客戶 關系 人力資源管理 雇員招聘 雇員福利 雇員培訓 雇員績效 雇傭終止 雇員評估 呼叫中心管理 選擇呼叫中心產品 付款 呼叫中心設備管理 呼叫中心終止 呼叫中心評估 市場營銷 廣告設計 活動建議書 廣告分發 活動培訓 廣告效果評估 客戶體驗 客戶查詢 訂單完成 產品發運 開帳單 客戶付款 服務終止 開始提供服務 支持服務 財務報告 收集付款和開支數據 準備財務報表 評估公司財務績效 報送財務報表 雷士照明 BPI培訓班 按里程碑的方式劃分和連接子流程 確定目標爭 取 客 戶確定會見時間會見 訂立合同接收訂單實 現 訂 單按 訂單裝配發運計算應收款額收 款開發票 收到貨款 入帳1 : 1 1 : 1 1 : 11 : 1 1 : 11 : 1 1 : 1 1 : 11: MM : 1 雷士照明 BPI培訓班 流程有多種界定范圍方式 裝 機 服 務接受服務請求分配設備制訂電話安裝計劃安裝電話 開帳單一 個 大 流 程 ：多 重 小 流 程 ：問題：裝機服務應該按五個小流程設計，還是按一個大流程設計？哪種效果好？ 雷士照明 BPI培訓班 內容 一、關注流程、關注顧客 二、流程識別與流程設計 流程識別的方法 邏輯流程圖 物理流程圖 三、流程優化 流程優化的步驟 選擇流程和組建團隊 收集信息 面談和流程現狀建模 流程評估和分析 設計未來的流程 四、如何管理流程的持續優化 雷士照明 BPI培訓班 流程結構化設計的三種流程圖工具 L O VP L A C EO R D E RR E C E I V EP R O D U C TP A YI N V O I C EC U S T O M E RB u s i n e s sA r e aB u s i n e s s A r e aB u s i n e s sA r e aR E C E I V EI N V O I C EA C C E P TO R D E RS H I PP R O D U C TP R O V I D EI N V O I C EC R E D I TA C C O U N TPAB O T T L E N E C KO R D E RD E T A I LS H I P P I N GD A T AP A Y M E N TP R O D U C TS H I P P E DC U S T . + O R D E RD A T AD A T AI N V O I C ED A T AI N V O I C ED A T AD A T AS H I P P I N GD A T AA D J U S TS T O C K工作流向圖r e q u e s t i n v o i c eP r o d u c ts h i p p e dc h e c ks h i p p i n gd a t as h i p p i n gi n f oi n c o m p l e t es h i p p i n gd a t ac o m p l e t er e q u e s ti n v o i c es h i p p i n gi n f oc o m p l e t e o rI n v o i c ep r e p a r e dd e t a i l si n c o m p l e t ev a l i d a t es h i p p i n gi n f oL O VR E C E I V EI N V O I C EC U S T O M E RS h i p p i n gC l e r kA c c o u n tE x e c u t i v eR E Q U E S TI N V O I C EV A L I D A T ES H I P P I N GI N F OPA T I M EI N V O I C ED A T A物 理 流 程 圖C O N F I R MS H I P M E N TR A I S EI N V O I C EI n v o i c eC l e r kI n v o i c eO f f i c e rM a n u a lA u t o m a t i o nR E Q U E S TI N V O I C EC H E C KS H I P P I N GD A T A O RI N V O I C ES Y S T E MS H I P P I N GS Y S T E MPA E R R O R R A T EC M P T I M E F R O M S H I P M E N TM A R K E T M A N A G E M E N T P R O C E S S E S B U S I N E S S O P E R A T I O N S M A N A G E M E N T P R O C E S S E SR E S O U R C E M A N A G E M E N T P R O C E S S E SA c q u i r eO r g a n i z a t i o nP l a nS t r a t e g yD e f i n eO p e r a t i o n a lP l a nA d m i n i s t e rR i s kP o s i t i o nA d m i n i s t e rB u s i n e s sD i r e c t i o nD e t e r m i n eP r o f i t a b i l i t yA d m i n i s t e rT a r g e tP e r f o r m a n c eD i r e c t C o r p .C o m m u n i c a t i o nS u p e r v i s eA s s e t L i a b i l i t yP o s i t i o nA n a l y z eM a r k e tS e g m e n tO p p o r t u n i t yD e v e l o pP r o d u c tE s t a b l i s hC h a n n e lD i r e c tM a r k e tC o m m u n i c a t i o nA d m i n i s t e rC h a n n e lA d m i n i s t e rP r o d u c tP o r t f o l i oR e v i e wC u s t o m e rP o r t f o l i oA n a l y z eA r r a n g e m e n tO p p o r t u n i t yN e g o t i a t eA r r a n g e m e n tP r o v i d eA r r a n g e m e n tS e r v i c i n gP r o d u c tS h i p m e n tD i r e c tH u m a nR e s o u r c e sM a i n t a i nI n v o l v e dP a r t yI n f o r m a t i o nA d m i n i s t e rI n f r a s t r u c t u r eR e s o u r c eA c c o m p l i s hS y s t e mS o l u